ИИ в обслуживании клиентов: Ultimate Guide для команд поддержки (2025)

Представьте себе, что клиент задает вопрос в 2 часа ночи и получает полезный ответ за считанные секунды, никто в вашей команде не проснулся.

Звучит футуристично, не так ли?

На самом деле, это происходит сегодня благодаря искусственному интеллекту (ИИ) в обслуживании клиентов.

Теперь, прежде чем вы закатываете глаза на другое утверждение « ИИ все меняет », позвольте мне прояснить. ИИ не волшебство. Это инструмент. Мощный. И если вы используете его правильно, он может сэкономить время, снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов, не превращая свой сервис в парад робота.

Я здесь, чтобы исследовать, как ИИ меняет обслуживание клиентов, и научить вас, как включить его в ваши рабочие процессы поддержки без ущерба для качества. Начнем!

Что такое ИИ в обслуживании клиентов?

ИИ в обслуживании клиентов относится к использованию интеллектуальных компьютерных систем для выполнения или помощи в задачах поддержки, которые обычно требуют человеческих усилий.

Это может быть:

• Чат -бот, отвечающий на часто задаваемые вопросы.
• Помощник , который составлен по электронной почте, отвечает, чтобы сохранить время ваших агентов
• Бот, который помечает и расписывает билеты.
• Голосовой бот, помогающий клиентам сбросить пароль по вызову.

В отличие от сценариев старой школы, современный ИИ понимает естественный язык. Спросите: «Как я могу изменить планы?» или «Могу ли я обновить?» И ИИ получает и то, и другое, даже если сформулирован по -другому.

Почему ИИ в обслуживании клиентов имеет значение?

Позвольте мне рассказать вам, о чем заботятся менеджеры поддержки. Меньше билетов, более быстрые ответы, более счастливые клиенты и более низкая стоимость. ИИ помогает со всеми четырьмя.

• Скорость и доступность 24/7 : AI не нуждается в соре или перерывах на кофе. Это может дать мгновенные ответы в любой час. Клиенты ценят быстрые ответы. Фактически, 51% потребителей предпочитают взаимодействовать с ботом для немедленной помощи. Обращаясь к часто задаваемым вопросам и простым запросам мгновенно, ИИ резко сокращает время ожидания, что приводит к более счастливым клиентам.
• Последовательность и точность: человеческие агенты могут дать немного разные ответы или иногда делать ошибки, особенно при устал или обработки нескольких билетов. ИИ, при обучении на проверенной базе знаний, каждый раз дает последовательные, точные ответы. Я не говорю о увольнении вашей команды, я говорю об автоматизации простых задач с ИИ, чтобы ваши агенты могли сосредоточиться на более важных задачах.
• Более низкая стоимость: масштабирование команды поддержки стоит дорого, особенно по мере роста. ИИ масштабируются без добавления большего количества мест.
• Помогая поддержке агентов, не заменяя их: ИИ сияет в выполнении хрустящей работы. Сортировка входящих билетов, составление начальных ответов, получение деталей учетной записи, чтобы ваш персонал поддержки человека мог сосредоточиться на том, что у них лучше всего: решение сложных проблем и построение отношений.
• Персонализация: ИИ может извлечь контекст из профиля пользователя, прошлых заказов и предпочтений, чтобы адаптировать ответ. Так что ответ не кажется общим, кажется, что кто -то их знает .
  Например: «Привет, Сара, так как вы обновили на прошлой неделе, теперь у вас есть доступ к премиальным отчетам. Вот как их найти». Что намного лучше, чем сохраненные ответы или шаблоны.
• Понимание и упреждающая поддержка: Помимо прямых взаимодействий, ИИ может сократить большие объемы данных поддержки, чтобы определить тенденции. Это может определить, что конкретная проблема с продуктом проходит в билетах на этой неделе, предупреждая вашу команду опубликовать консультацию или исправить ошибку. Анализ настроений, управляемых ИИ, может измерить эмоции клиентов от их слов, отмечая несчастных клиентов для последующего наблюдения. Знание этих пониманий в режиме реального времени помогает предприятиям быть проактивным, а не просто реактивным.

ИИ в обслуживании клиентов 2025: варианты использования ключей и примеры

ИИ не единственный инструмент - это широкий набор технологий со многими приложениями.

Давайте разберем некоторые конкретные варианты использования ИИ в обслуживании клиентов , с реальными примерами и практическими советами.

1. Чатботы с AI на мощности для мгновенной поддержки

Когда вы посещаете веб -сайт и появляются чат -коробка с вопросом: «Как я могу вам помочь?» , это часто чат-бот с AI.

IBM, например, использует Watson AI в своей поддержке клиентов, чтобы помочь предприятиям быстрее найти ответы.

Здесь, в Herothemes, мы используем чат -бот ИИ, чтобы ответить на общие вопросы о наших продуктах. Вы можете получить доступ к чату, нажав значок справки в правом нижнем углу экрана.

Чат -боты - один из самых заметных инструментов ИИ в обслуживании клиентов сегодня. Они могут решать общие вопросы, направлять пользователей с помощью основных задач и даже помогать с продажами на протяжении дружественного интерфейса чата.

Советы и факты для правильного реализации AI Chatbot:

• Используйте инструменты чат -ботов, которые предоставляют варианты обучения ИИ на основе вашей базы знаний . Это дает более точные и последовательные ответы.
• Лучше всего для часто задаваемых вопросов (часто задаваемых вопросов), простых задач (например, проверки баланса счета или состояния заказа) и начальной сортировки.
• Отлично подходит для глобальных предприятий с клиентами в разных часовых поясах.
• Если чат -бот плохо реализован (например, он не может понять вопрос или дать неактуальные ответы), он может расстроить клиентов.
• Позвольте легким способом поговорить с человеком, когда это необходимо. Умная стратегия состоит в том, чтобы, чтобы бот вежливо признал, когда он не в глубине, например: «Извините, я не могу найти эту информацию. Позвольте мне связать вас с агентом поддержки для получения дополнительной помощи». Таким образом, клиент не чувствует себя застрявшим.

Я настоятельно рекомендую вам попробовать героическую базу знаний, чтобы создать чат -бот ИИ на основе вашей базы знаний, которую очень легко настроить.

2. AI для автоматизации по электронной почте и поддержке билетов

Не все клиенты используют чат, многие по -прежнему отправляют электронные письма или заполняют билеты на поддержку. ИИ может значительно улучшить, как эти запросы управляются и отвечают.

Если ваша команда поддержки в настоящее время живет в почтовых ящиках или в системе билетов, этот вариант использования для вас.

Помощник ИИ Банка Америки, Эрика , не просто живет в чате, а также помогает в обработке запросов, которые традиционно могли бы быть электронными письмами или звонками. По состоянию на 2025 год Эрика справилась с более чем 2 миллиардами взаимодействий с клиентами и может разрешить 98% запросов. Это миллионы запросов, которые никогда не должны были быть вручную напечатаны человеком, спасая огромное время и усилия.

Советы и факты для использования искусственного интеллекта для автоматизации по электронной почте и поддержке билетов:

• Отвечайте клиентам быстрее, часто мгновенно с авто-реплей, который фактически решает вопрос.
• Убедитесь, что ничто не проваливается через трещины.
• Уменьшить рабочую нагрузку агента.
• Автоража и распределяет билеты на основе их контекста.
• Лучше всего для общих вопросов по электронной почте, классификации билетов поддержки и разработки ответов.
• Отлично подходит для обеспечения соблюдения последовательности в тоне и информации.

3. Базы знаний и самообслуживания с Движением ИИ

База знаний (КБ) похожа на библиотеку справочных статей, часто задаваемых вопросов, руководств по праву и документации, которую клиенты могут искать, чтобы найти ответы самостоятельно. Большая часть инициатив поддержки клиентов.

ИИ может перегружать самообслуживание, делая базы знаний более интерактивными и умными.

Советы и факты для использования баз знаний с ИИ:

• Клиенты действительно любят найти ответы самостоятельно . Это быстрее, и они чувствуют себя достигнутыми.
• Клиенты получают мгновенные, конкретные ответы вместо того, чтобы проходить через руководства.
• Это повышает показатели успеха самообслуживания, все больше людей решают проблемы без открытия билетов, что снижает рабочую нагрузку .
• ИИ превращает статическую страницу часто задаваемых вопросов в динамический опыт Q & A.

Героическое программное обеспечение для базы знаний может стать отличной отправной точкой в ​​области знаний ИИ и опыта самообслуживания.

4. Голосовые помощники ИИ и системы IVR

ИИ не ограничивается текстовым чатом и электронной почтой, он также преобразует поддержку телефона, улучшая общий опыт обслуживания клиентов.

Голосовые помощники ИИ используют такие технологии, как распознавание речи и понимание естественного языка, чтобы поговорить с клиентами. Эти системы гораздо более продвинуты, чем старые меню пробного камня.

Если вы когда -либо называли линию обслуживания клиентов и были встречены дружелюбным автоматизированным голосом, который действительно может понять, что вы говорите («Пожалуйста, скажите мне, с чем вам нужна помощь в нескольких словах…»), вы столкнулись с ИИ в голосовой форме.

Преимущества:

• Быстрая поддержка без рук.
• Это удобно для клиентов, которые не могут быть техническими приложениями или просто предпочитают звонить.
• Для предприятий это означает, что многие обычные звонки (такие как запросы на баланс, статус заказа, часы магазина, простое устранение неполадок) никогда не нуждаются в агенте.
• Сокращает время удержания колл -центра для всех, так как только более сложные вызовы обращаются к людям.
• Голосовые боты также могут работать вместе с людьми. Например, транскрибирование и анализ вызовов в режиме реального времени, чтобы дать агенты предложения (форма агента-помощника через голос).

Хотя преимущества, несомненно, хороши, проектирование хорошего искусственного искусства голоса является сложной задачей .

Он должен обрабатывать различные акценты, фоновый шум и бесконечные способы, которыми люди могут выносить вещи.

С помощью AI Voice Assistants лучше всего начать с малого (например, «отслеживать мою пакет» или «оплатить мой счет») и расширять, как учится система, и если ИИ не понимает после попытки или двух, он должен автоматически передавать вызывающего агента человека, чтобы избежать разочарования .

5. Анализ настроений и понимание клиентов

Иногда речь идет не о непосредственном ответе на клиента, а в понимании их.

Анализ настроений - это метод ИИ, который оценивает, является ли часть текста (или речи) положительным, негативным или нейтральным по тону.

В обслуживании клиентов анализ настроений может быть мощным инструментом для оценки удовлетворенности клиентов и выявления проблем на раннем этапе.

Преимущества:

• Дает вам представление о удовлетворенности клиентов.
• ИИ может маршрутизировать сообщения на основе настроений.

6. Персонализированные рекомендации и прогнозирующая поддержка

Более продвинутое (но все более распространенное) использование ИИ в обслуживании клиентов - это использование данных для ожидания потребностей и персонализации взаимодействий . Это немного превращается в маркетинг и продажи, но это очень важно для обслуживания, особенно в B2C Retail и B2B.

Hubspot использует ИИ в своей поддержке , чтобы проанализировать, какие статьи базы знаний, которые просмотрел клиент, поэтому, когда клиент достигает агента, агент знает, что клиент уже попробовал, и не повторяет информацию. Простая персонализация, которая экономит время.

Преимущества:

• Создайте более индивидуальный опыт.
• Повышает удовлетворенность клиентов и лояльность.
• Может не косвенно привести к доходам (более счастливые клиенты остаются и покупают больше).

Далее, давайте посмотрим на инструменты и шаги, чтобы фактически реализовать эти решения AI в ваших собственных операциях поддержки.

Инструменты и платформы для обслуживания клиентов на основе AI

Реализация ИИ в обслуживании клиентов не волшебство, вам понадобятся правильные инструменты.

К счастью, существует ряд решений от простых плагинов для вашего сайта до корпоративного программного обеспечения.

Лучший выбор зависит от размера вашего бизнеса, технического стека и конкретных потребностей.

1. Героический почтовый ящик: ваш общий вариант с ИИ потенциал

Героический почтовый ящик - это плагин для службы поддержки WordPress, который превращает вашу панель WordPress в общий почтовый ящик для поддержки.

Если вы малый бизнес или стартап, который обрабатывает поддержку по общему электронному письму (например, [email protected]), героический почтовый ящик позволяет вам втянуть эти электронные письма непосредственно в панель панели, где вся ваша команда может сотрудничать. Думайте об этом как об легком, самостоятельном Zendesk или помощи разведке, прямо в WordPress.

ИИ интеграция:

Хотя сам героический почтовый ящик является платформой, вы можете интегрировать ИИ различными способами.

Например, вы можете использовать плагин WordPress Automation для подключения героического почтового ящика к службе искусственного интеллекта.

Один из подходов, которые придерживаются некоторые предприятия, - это использование Zapier или Uncanny Automator с API OpenAI. Например, когда появится новый билет, отправьте текст в Openai для создания чернового ответа, а затем добавьте этот проект в качестве частной записки для агента для рассмотрения. Агент может затем редактировать и отправить его.

Этот вид интеграции эффективно дает вам совместный пилот для поддержки по электронной почте.

Другой потенциал -использовать ИИ для анализа почтовых ящиков и дать менеджерам ежедневную резюме: «Сегодня вы получили 50 электронных писем. 10 были о входе в систему (все, что обрабатывалось ботом), 5 были достойны эскалации» и т. Д.

2. Героическая база знаний: самообслуживание с помощью ИИ

Героическая база знаний (героический KB) - еще один плагин WordPress команды Herothemes. Это позволяет легко создавать профессиональную, доступную для поиска базу знаний или сайт документации.

Если вы когда -либо завидовали этим разделам «справки» на веб -сайтах крупных компаний, Heroic KB позволяет вам иметь это на своем собственном сайте: категории, статьи, строка поиска, кнопки обратной связи, отчеты, интеграции искусственного интеллекта и все.

Помощь AI Помощь:

Звездная особенность этой темы.

Heroic KB предлагает встроенный способ добавления чат-бота ИИ, обученного вашей базе знаний .

Он использует модели CHATGPT Openai для понимания вопросов и PineCone (векторная база данных), чтобы получить наиболее важные куски ваших статей, чтобы сформировать ответ.

Кроме того, как его система на основе WordPress, вы можете легко интегрировать ее с сотнями других плагинов и платформ автоматизации.

Другие инструменты для обслуживания клиентов, способные

Хотя героические входящие и KB отлично подходят для предприятий на основе WordPress и малых предприятий, которые хотят большего контроля и интеграции, стоит отметить некоторые инструменты с более широким рынком:

• Помощь скауту, Zendesk, Freshdesk: Это популярные платформы поддержки клиентов (SAAS), которые теперь включают в себя функции искусственного интеллекта.
• Intercom: известный своим чатом, Intercom имеет «FIN» , бот ИИ, который может обрабатывать запросы клиентов, вытаскивая ответы с вашего веб -сайта или базы знаний. В духе это очень похоже на героического помощника KB, но как принимающая служба.
• IBM Watson Assistant / Google Dialogflow: это больше ИИ-фреймворков на уровне предприятия для создания чат-ботов (включая голосовые боты). Крупная компания может использовать их для создания очень пользовательского агента ИИ, который глубоко интегрирован с их бэк -конечными системами. Они требуют большей работы по разработке, но могут быть мощными.

Хорошей новостью является то, что вам не нужна докторская степень или шестизначный бюджет, чтобы начать использовать ИИ в обслуживании клиентов.

Многие из приведенных выше инструментов, таких как героический почтовый ящик и база знаний, предназначены для нездоровых.

Как реализовать ИИ в обслуживании клиентов: пошаговый

Чувствуете убеждение в пользу ИИ, но не уверены, как на самом деле начать?

Реализация ИИ в поддержке клиентов может быть выполнена в постепенных, управляемых шагах. Вам не нужно (и не должно) автоматизировать все на ночь.

Ниже приведен пошаговый план игры, чтобы плавно ввести ИИ в свой рабочий процесс поддержки:

Шаг 1. Определите свои цели и варианты использования

Начните с определения того, чего вы хотите достичь с помощью ИИ .

• Вы пытаетесь сократить время отклика?
• Обработать больше билетов с тем же размером команды?
• Предложить 24/7 поддержку без найма ночной смены?

Уточните основные болевые точки в ваших операциях поддержки.

Например, вы можете решить: «Мы хотим отклонить простые вопросы счетов с выставлением счетов и пароля вдали от наших живых агентов» или «нам нужно в нерабочее время для срочных проблем». Наличие четких целей будет направлять, какое решение искусственного интеллекта будет первым (чат -бот против автоматизации электронной почты против базы знаний и т. Д.).

Шаг 2. Инвентаризация ваших общих запросов и задач

Затем перечислите наиболее распространенные вопросы клиента или задачи, которую обрабатывает команда поддержки. Это может быть получено из часто задаваемых вопросов, лучших поисковых терминов в вашем центре справки или просто спросить ваших агентов.

Этот шаг имеет решающее значение , так как ИИ учится на данных, поэтому вам нужно знать, какие модели или вопросы и отличия для его обучения.

Может быть, вы обнаружите, например, что 30% ваших билетов каждую неделю: «Как мне обновить свой адрес?» и «Могу ли я изменить свой план?» Это основные кандидаты на работу ИИ.

Аналогичным образом, обратите внимание на повторяющиеся задачи , такие как классификация билетов, объединение дублирующих запросов или проверку статусов заказа. В этом списке будет выделено, где ИИ может иметь быстрые победы.

Шаг 3. Подготовьте базу знаний и данные

ИИ так же хорош, как информация, которую вы ее питаете.

Перед тем, как развернуть модного бота, убедитесь, что ваша база знаний или содержание FAQ обновлена ​​и всеобъемлющее.

Если у вас нет базы знаний, подумайте о создании ее. Даже простая страница часто задаваемых вопросов помогает.

Например, если вы планируете использовать чат -бот, он либо использует ваши статьи о базе знаний для информации (как это делает помощник героического KB), либо вы скрепите его с помощью пары вопросов и ответов.

В обоих случаях вам нужны солидные, точные ответы, готовые.

Точно так же, если вы выполняете автоматизацию по электронной почте, подготовьте некоторые сохраненные шаблоны ответов, из которых ИИ может извлечь.

По сути, приведите свой контент поддержки . Это немного похоже на подготовку учебников, прежде чем ожидать «студента» (ИИ), чтобы ответить на вопросы от них.

Исследуйте : автоматизация обслуживания клиентов: что это такое, примеры и как

Шаг 4. Выберите правильный инструмент или платформу

Имея в виду ваш вариант использования и контент, выберите соответствующий инструмент ИИ.

Если ваша цель - мгновенная поддержка веб -сайта, есть смысл ассистента базы базы героических знаний имеет смысл.

Если вы хотите автоматизировать ответы по электронной почте в WordPress, героический почтовый ящик плюс интеграция AI может быть путем.

Для голоса вы можете посмотреть на такую ​​услугу, как Twilio Autopilot или Dialogflow.

При выборе рассмотрите такие факторы, как:

• Интеграция с текущей системой
• Сложность установки
• Стоимость

Многие начинаются с чего -то вроде чат -бота, который не требует кодирования. Вы часто можете настроить его через визуальный интерфейс.

Шаг 5. Реализуйте в небольшом масштабе (пилотный тест)

Сопротивляйтесь, желая свернуть его повсюду в первый день.

Выберите небольшую сферу для вашей первой реализации ИИ и рассматривайте ее как пилот.

Например , включите чат -бот только на вашей домашней странице поддержки для набора часто задаваемых вопросов или используйте ИИ для обработки только одной категории электронных писем (например, сброс пароля).

Этот контролируемый запуск позволяет собирать данные и обратную связь, не рискуя серьезными сбоями.

На этом этапе отслеживайте, как работает ИИ: удовлетворены ли клиенты ответами? Это дает правильную информацию? Есть ли вопросы, которые не могли справиться?

Шаг 6. Обучите ИИ и обеспечить надзор

«Установите и забудьте» здесь не применяется.

ИИ нуждается в тренировке и настройке. Используйте результаты пилотной фазы для улучшения.

Если ИИ понял некоторые ответы неправильно или если он не распознал определенные фразы, вам нужно обновить его данные обучения или правила.

Например, вы можете добавить больше вариантов вопроса к учебному набору чат -бота или внести дополнительные статьи в базу знаний.

Также целесообразно иметь человеческий надзор: возможно, назначьте агента поддержки для просмотра образа образа чатов или электронных писем каждый день каждый день .

Шаг 7. Обучите и включите свою команду поддержки

Приведите свою команду поддержки в процесс рано. Изменения могут быть пугающими; Некоторые агенты могут волноваться, ИИ заменит их или радикально изменит свою работу.

Объясните, что ИИ - это инструмент, чтобы помочь им, а не заменить их. Покажите им, как это работает, и даже включайте их в обучение.

Например :

• Агенты могут помочь написать статьи о базе знаний или сохраненные ответы, которые будет использовать ИИ.
• Когда появляются предложения ИИ (например, ответы на проекты), поощряют агентов тщательно просмотреть, а не просто поразить отправку.

Привлекая команду, вы также используете их фронтальную мудрость, чтобы сделать ИИ лучше. В конце концов, ваши агенты знают нюансы вопросов клиентов; Их вход может уточнить ИИ, чтобы справиться с этими нюансами.

Шаг 8. Общайтесь с вашими клиентами (когда это уместно)

Будьте прозрачными с клиентами, где это имеет смысл.

Если вы представляете чат -бот, ясно обозначите его как помощник искусственного интеллекта (например, «Общайтесь с нашим виртуальным помощником»). Люди, как правило, терпеливы с ботом, который иногда не получает этого, если они знают, что это бот.

Если вы скрываете этот факт, разочарование может возникнуть, когда «агент» дает странный ответ. Кроме того, заверяйте клиентов, что человеческая помощь стоит за кулисами.

Например , вы можете объявить: «Мы тестируем нового помощника искусственного интеллекта, чтобы помочь быстрее отвечать на ваши вопросы. Не волнуйтесь, наша человеческая команда все еще здесь и готова помочь, если это необходимо!»

Этот тип обмена сообщениями укрепляет доверие и устанавливает правильные ожидания.

Шаг 9. Мониторинг метрик и собирайте отзывы

Отслеживайте, как ваша реализация искусственного интеллекта работает против ваших целей.

Ключевые метрики могут быть:

• Сокращение среднего времени отклика
• Количество билетов отклонилось (уровень успеха самообслуживания)
• Оценки удовлетворенности клиентов для взаимодействия с AI по сравнению с человеком
• Статистика производительности агента (например, билеты на агента в день).

Кроме того, напрямую ищите обратную связь. Вы можете добавить быстрый опрос после сеанса чат -бота («Вы получили то, что вам нужно?»), Чтобы оценить удовлетворение.

Шаг 10. ОТВЕТИТЬ и расширяйте

На основании данных и обратной связи, внесите улучшения.

Может быть, вы обнаружите, что AI Chatbot отлично справляется с вопросами о продукте, но плохо с конкретными проблемами, так что вы усовершенствуете его, чтобы передать вопросы аккаунта раньше.

Возможно, ИИ по электронной почте солидно для английского, но борется с испанскими запросами, поэтому вы добавляете более многоязычные данные обучения или корректируете свой рабочий процесс для неанглийских электронных писем.

Как только пилот будет хорошо работает, рассмотрите возможность расширения ИИ в другие области : больше тем, больше каналов.

Следуя этим шагам, вы можете реализовать ИИ как вдумчивое улучшение вашей поддержки, а не разрушительное пересмотр.

Влияние ИИ на агентов поддержки и качества обслуживания клиентов

Всякий раз, когда обсуждается ИИ в поддержке, возникают два больших вопроса: «Что это значит для агентов поддержки?» и «Как клиенты почувствуют к этому?» Давайте рассмотрим оба откровенно.

Влияние на агентов поддержки

• Изменение роли (к лучшему): Агенты поддержки увидят, что их роли будут развиваться от чистого «завода ответа» до большего количества руководства и решения проблем.
• Повышение производительности и развитие навыков: с помощью ИИ обрабатывает кучу повторяющихся задач, агенты могут одновременно обращаться с большим количеством билетов или тратить больше времени на каждого клиента, который действительно нуждается в этом. Это может уменьшить выгорание, так как агенты не так перегружены объемом, и они могут сосредоточиться на качестве.
• Проблемы безопасности работы: важно признать, что агенты могут беспокоиться о том, что ИИ «взял мою работу». Реальность, наблюдаемая во многих компаниях, заключается в том, что ИИ выполняет задачи, а не рабочие места; по крайней мере, когда вдумчиво внедряется.
• Моральный дух и мотивация: агенты могут изначально чувствовать себя деморализованными, если бот может сделать часть своей работы. Но со временем многие из них понимают, что они больше не прикованы к повторяющимся запросам.

Влияние на качество обслуживания клиентов

• Более быстрые ответы, более высокое удовлетворение: клиенты сегодня очень скорость и удобство ценности и удобство. ИИ в обслуживании клиентов напрямую обслуживает это: мгновенные ответы в любой час.
• Человеческая резервная копия: однако, есть обратная сторона. Если ИИ не может понять или решить проблему, клиенты могут разочароваться. Мы все были в этой цикле крика «Представитель! Представитель!» в автоматической телефонной системе, которая не получает ее. Вот почему лучший опыт работы с ИИ происходит, когда ИИ легко интегрирован с человеческой поддержкой.
• Персонализация и тепло. Получив данные о клиенте, ИИ может приветствовать их по имени, ссылаться на их недавний заказ и даже отрегулировать тон, если он обнаруживает настроение клиента.
• Доверие и комфорт: все еще есть сегмент клиентов, которые опасаются ИИ . Важно поддерживать доверие, будучи прозрачным и обеспечивая безопасность данных.
• Последовательный сервис по каналам: одна отличная вещь клиента с искусственным интеллектом - это более последовательность.
• Этическое и справедливое обращение: ИИ может помочь здесь, удалив некоторые предвзятости человека в поддержке. Например, ИИ не становится нетерпеливым или не судит клиента за задание «тупого» вопроса. Он реагирует на один и тот же вежливый путь каждый раз.

Будущее ИИ в обслуживании клиентов

Заглядывая в будущее, как ИИ может преобразовать обслуживание клиентов в ближайшие несколько лет?

Пейзаж быстро развивается, который мог представить прыжок с неуклюжих телефонных деревьев на разговорной ИИ всего за десять лет!

Вот некоторые тенденции и возможности на горизонте:

• Даже умные чат -боты (генеративный ИИ везде)
• Единый ИИ по каналам: мы, вероятно, увидим ИИ, который следует за клиентом по каналам.
• Упреждающая и прогнозная поддержка: вместо того, чтобы ждать, пока клиенты свяжутся с поддержкой, ИИ поможет компаниям ожидать проблемы .
• Агенты ИИ, выполняющие сложные задачи: прямо сейчас, ИИ обычно обрабатывает простые, повторяющиеся задачи и оставляет сложные проблемы для людей. Но бар для «сложного» продолжает расти. ИИ постепенно принимает на себя более сложные задачи по мере улучшения его способности.
• Эмоциональная ИИ и Эмпатия: это немного экспериментально, но есть работа над обнаружением ИИ не только чувства (положительные/негативные), но и более глубокие эмоции или уровни стресса от голоса и текста.
• Большее сотрудничество агента-ай: мы упомянули инструменты «Агент помощи»; Ожидайте, что они станут стандартной проблемой в колл -центрах. Каждый агент поддержки может иметь на своем экране виджет HI Helper, который слушает разговор и предоставляет предложения в реальном времени, как и квалифицированный тренер.
• Ожидания и нормы клиентов: По мере того, как ИИ становится вездесущим, клиенты, скорее всего, повысят свои ожидания в отношении качества обслуживания еще выше.

В целом, будущее ИИ в обслуживании клиентов выглядит ярким и динамичным. Это будущее, когда ИИ будет участвовать практически во всех взаимодействиях с клиентами в той или иной форме . Будь то видимо клиенту или за кулисами, помогая человеческому представителю.

Последние мысли

Обслуживание клиентов AI больше не просто модное слово, это практический инструмент, который предприятия всех размеров могут использовать сегодня.

Мы многое рассмотрели в этом руководстве, так что вы можете начать создавать современную операцию по обслуживанию клиентов, которая является быстрой, эффективной и масштабируемой, но все еще представительной и ориентированной на клиента.

ИИ является мощным союзником для команд поддержки при вдумчивом использовании.

Но помните, что в основе обслуживания клиентов решает проблемы и забота о клиентах . ИИ не должен менять это - это должно улучшить вашу способность делать это эффективно.