客户服务中的AI：支持团队的最终指南（2025）

想象一下，一个客户在凌晨2点问一个问题，并在几秒钟内收到一个有用的答案，而团队中的任何人都没有醒来。

听起来未来派，不是吗？

实际上，这要归功于客户服务中的人工智能（AI）。

现在，在您注视另一个“ AI改变一切”主张之前，让我清楚。 AI不是魔术。这是一个工具。一个有力的人。而且，如果正确使用它，它可以节省时间，降低成本并提高客户满意度，而无需将您的服务转变为机器人游行。

我在这里探索AI如何改变客户服务，并教您如何将其纳入支持工作流程而不损害质量。让我们开始吧！

客户服务中的AI是什么？

客户服务中的AI是指使用智能计算机系统执行或协助通常需要人为努力的支持任务。

可能是：

• 聊天机器人回答常见问题解答。
• 助理起草电子邮件回复以节省代理商的时间
• 一个标记和优先级门票的机器人。
• 语音机器人帮助客户在呼叫上重置密码。

与老式的脚本机器人不同，现代AI了解自然语言。问“如何更改计划？”还是“我可以升级吗？”即使措辞有所不同，AI都会获得两者。

为什么AI在客户服务中很重要？

让我告诉您支持经理的关心。门票更少，答复速度更快，更快乐的客户和更低的成本。 AI帮助所有四个。

• 速度和24/7的可用性：AI不需要睡眠或咖啡休息。它可以在任何小时内提供即时答案。客户喜欢快速的回复。实际上，有51％的消费者喜欢与机器人进行互动以立即提供帮助。通过立即处理常见问题解答和简单的请求，AI大幅度削减了等待时间，从而导致更快乐的客户。
• 一致性和准确性：人类代理商可能会给出略有不同的答案或偶尔会犯错，尤其是在疲倦或处理多张票时。 AI在经过验证的知识基础上接受培训时，每次都会给出一致，准确的答案。我不是在谈论解雇您的团队，而是在谈论使用AI自动执行简单任务，因此您的代理商可以专注于更关键的任务。
• 较低的成本：扩展支持团队很昂贵，尤其是随着您的成长。 AI会缩放，而无需您添加更多座位。
• 帮助支持代理，而不是更换它们： AI在做咕unt的工作时会闪耀。分类入场券，起草初始响应，检索帐户详细信息，以便您的人类支持人员可以专注于他们最擅长的事情：解决复杂的问题和建立关系。
• 个性化： AI可以从用户的个人资料，过去的订单和偏好量来量身定制答案的上下文中。因此，答复并不通用，感觉就像有人认识他们。
  例如：“嗨，莎拉，自上周升级以来，您现在可以访问高级报告。这是找到它们的方法。”这比保存的答复或模板好得多。
• 洞察力和主动支持：除了直接互动之外，AI还可以缩小大量支持数据以发现趋势。它可能会确定特定产品问题本周在门票中飙升，提醒您的团队发布咨询或修复错误。 AI驱动的情感分析可以从他们的单词中衡量客户情绪，并标记不快乐的客户进行后续行动。实时了解这些见解有助于企业积极主动，而不仅仅是反应性。

客户服务中的AI 2025：关键用例和示例

AI不是单个工具 - 它是一系列具有许多应用程序的技术。

让我们分解一些在客户服务中的AI的特定用例，并提供现实世界中的示例和实际提示。

1。AI驱动的聊天机器人以进行即时支持

当您访问网站和一个聊天框时，问“我该如何帮助您？” ，这通常是AI驱动的聊天机器人。

例如，IBM利用Watson AI的客户支持来帮助企业更快地找到答案。

在Herothemes，我们使用AI聊天机器人回答有关我们产品的常见问题。您可以通过单击屏幕右下角的帮助图标来访问聊天机器人。

聊天机器人是当今客户服务中最明显的AI工具之一。他们可以通过友好的聊天界面处理常见的问题，指导用户完成基本任务，甚至可以帮助销售。

正确实施AI聊天机器人的提示和事实：

• 使用聊天机器人工具，这些工具可根据您的知识库提供选项来培训AI 。这允许更准确和一致的答案。
• 最适合常见问题（常见问题解答），简单的任务（例如检查帐户余额或订单状态）和初始分类。
• 非常适合与不同时区客户的全球企业。
• 如果聊天机器人实施不佳（例如，它无法理解问题或给出无关紧要的答案），则可能会使客户感到沮丧。
• 在需要时允许一种简单的方法与人交谈。一个明智的策略是让机器人有礼貌地承认它的深度 - 例如， “对不起，我找不到该信息。让我与支持代理人联系以寻求进一步的帮助。”这样，客户就不会感到卡住。

我强烈建议您尝试英雄知识库，以根据您的知识库创建AI聊天机器人，这很容易设置。

2。AI用于电子邮件和支持票务自动化

并非所有客户都使用聊天，许多客户仍然发送电子邮件或填写支持门票。 AI可以大大改善这些查询的管理和回答。

如果您的支持团队目前居住在收件箱或票务系统中，则此用例适合您。

美国银行的AI助理埃里卡（Erica ）不仅在聊天中生活，还可以帮助处理传统上可能是电子邮件或电话的请求。截至2025年，埃里卡（Erica）处理了超过20亿个客户互动，可以解决98％的查询。这是数百万的询问，这些查询从来没有被人手动键入，节省了巨大的时间和精力。

使用AI进行电子邮件和支持票务自动化的提示和事实：

• 回答客户的速度更快，通常会立即使用自动回答，实际上可以解决这个问题。
• 确保任何东西都没有掉在裂缝上。
• 减少代理的工作量。
• 根据其上下文自动选择和优先级。
• 最好通过电子邮件，支持票务分类和起草答复。
• 非常适合在语调和信息方面执行一致性。

3。AI驱动的知识库和自助服务

知识库（KB）就像一个帮助文章，常见问题解答，操作方法指南和文档的图书馆，客户可以搜索以自己查找答案。客户支持计划的很大一部分。

AI可以通过使知识基础更具互动性和智能来增强自助服务。

使用AI驱动的知识库的提示和事实：

• 客户实际上喜欢自己找到答案。它更快，他们感到成就感。
• 客户立即获得特定的答案，而不是通过手册进行涉水。
• 它提高了自助服务的成功率，越来越多的人解决问题而没有开票，从而减少了工作量。
• AI将静态常见问题解答页变成了动态的问答体验。

英雄知识基础软件可能是AI知识库和自助服务体验的绝佳起点。

4。AI语音助手和IVR系统

AI不仅限于基于文本的聊天和电子邮件，还可以改变电话支持，从而增强整体客户服务体验。

语音AI助手使用语音识别和自然语言理解等技术与客户交谈。这些系统比旧的试金石菜单要高得多。

如果您曾经打电话给客户服务线，并受到友好的自动化声音的欢迎，该声音实际上可以理解您的意思（“请告诉我几句话需要帮助……”），您以语音形式遇到了AI。

好处：

• 快速，免提支持。
• 对于那些可能不熟悉应用程序的客户或只是更喜欢致电的客户来说，这很方便。
• 对于企业来说，这意味着许多常规电话（例如余额查询，订单状态，商店时间，简单的故障排除）不需要代理。
• 减少了每个人的呼叫中心的时间，因为只有更复杂的电话会给人类。
• 语音机器人也可以与人类一起工作。例如，实时转录和分析呼叫以给代理建议（通过语音辅助辅助的一种形式）。

尽管好处无疑是好的，但设计一个好的声音AI具有挑战性。

它必须处理不同的口音，背景噪音以及人们可以表达事情的无限方式。

借助AI语音助手，最好开始小（例如“跟踪我的包裹”或“付我的账单”）并随着系统学习的方式进行扩展，如果AI在尝试或两次尝试后不了解，它应该自动将呼叫者传递给人类代理商以避免挫败感。

5。情绪分析和客户见解

有时，这不是直接回答客户，而是要理解客户。

情感分析是一种AI技术，可以评估一段文本（或语音）是正面，阴性还是中性的。

在客户服务中，情感分析可以是及早评估客户满意度和发现问题问题的强大工具。

好处：

• 让您了解客户满意度。
• AI可以根据情感路由消息。

6。个性化的建议和预测性支持

AI在客户服务中的更高级（但越来越普遍）的使用是使用数据来预测需求并个性化互动。这有些模糊了营销和销售，但这与服务也非常相关，尤其是在B2C零售和B2B帐户管理中。

HubSpot在其支持中使用AI来分析客户所查看的知识基础文章，因此，当客户确实到达代理商时，代理商就知道客户已经尝试过什么并且不重复信息。一个简单的个性化节省时间。

好处：

• 建立更量身定制的体验。
• 提高客户满意度和忠诚度。
• 可以间接推动收入（更快乐的客户坚持下去并购买更多）。

接下来，让我们看一下在您自己的支持操作中实际实现这些AI解决方案的工具和步骤。

AI驱动客户服务的工具和平台

在客户服务中实施AI不是魔术，您需要正确的工具。

幸运的是，从您的网站简单插件到企业级软件，有一系列解决方案。

最佳选择取决于您的业务规模，技术堆栈和特定需求。

1。英雄收件箱：您的共享收件箱，具有AI潜力

英雄收件箱是一个WordPress帮助台插件，它将您的WordPress仪表板转换为共享的电子邮件收件箱以供支持。

如果您是通过通用电子邮件（例如[email protected]）处理支持的小型企业或初创公司，那么英雄收件箱可以让您将这些电子邮件直接拉到整个团队可以合作的仪表板中。可以将其视为具有轻巧，自托管的Zendesk或帮助侦察员在WordPress内部。

AI集成：

虽然英雄收件箱本身是一个平台，但您可以以各种方式集成AI。

例如，您可以使用WordPress自动化插件将英雄收件箱连接到AI服务。

某些企业采用的一种方法是将Zapier或Uncancy Automator与OpenAI API一起使用。例如，当新票进来时，将文本发送到OpenAI生成草案响应，然后将该草稿添加为私人票据供代理商进行审查。然后，代理可以编辑并发送。

这种集成有效地为您提供了AI副驾驶，以提供电子邮件支持。

另一个潜力是使用AI分析收件箱，并给管理人员每天摘要：“您今天收到50封电子邮件。有10个关于登录问题（所有由机器人处理），5个值得升级，”等等，等等。”

2。英雄知识基础：自助服务，AI提升

英雄知识库（英雄KB）是Herothemes团队的另一个WordPress插件。它使您可以轻松地创建专业的，可搜索的知识库或文档网站。

如果您曾经在大公司网站上羡慕这些“帮助”部分，那么英勇的KB可以让您在自己的网站上拥有：类别，文章，搜索栏，反馈按钮，报告，AI集成等。

AI帮助助理：

该主题的明星功能。

英勇的KB提供了一种内置方式来添加在您的知识库中训练的AI聊天机器人。

它利用Openai的ChatGpt模型来了解问题和Pinecone（矢量数据库），以检索文章中最相关的块以形成答案。

另外，作为基于WordPress的系统，您可以轻松地将其与数百个其他插件和自动化平台集成在一起。

其他可用于客户服务的AI功能的工具

尽管英雄收件箱和KB非常适合基于WordPress的企业以及想要更多控制和集成的小型企业，但值得注意的是一些更广泛的市场工具：

• 帮助Scout，Zendesk，Freshdesk：这些是流行的客户支持平台（SaaS），现在结合了AI功能。
• Intercom：以实时聊天而闻名，Intercom具有“ FIN” ，这是一个AI机器人，可以通过从您的网站或知识库中提取答案来处理客户查询。它的精神与英勇的KB的助手非常相似，但作为托管服务。
• IBM Watson Assistant / Google DialogFlow：这些是用于构建聊天机器人（包括语音机器人）的更多企业级AI框架。较大的公司可能会使用它们来创建一个非常自定义的AI代理，该代理与后端系统深入集成。他们需要更多的开发工作，但可以很强大。

好消息是，您不需要博士学位或六位数的预算即可开始在客户服务中使用AI。

上面的许多工具（例如英雄收件箱和知识库）都是为非开发人员设计的。

如何在您的客户服务中实施AI：逐步

对AI的好处有说服力，但不确定如何真正开始？

在客户支持中实施AI可以通过逐步可管理的步骤来完成。您不必（也不应该）在一夜之间自动化所有内容。

以下是一个逐步的游戏计划，可以顺利地将AI引入您的支持工作流程：

步骤1。定义您的目标和用例

首先确定您想通过AI实现的目标。

• 您是否要减少响应时间？
• 处理更多具有相同团队规模的门票？
• 在不雇用夜班的情况下提供24/7的支持？

澄清您的支持操作中的主要疼痛点。

例如，您可能会决定：“我们想将简单的计费和密码排列问题从现场代理商转移出来”或“我们需要下班后的覆盖范围来解决紧急问题。”实现明确的目标将指导AI首先寻求的解决方案（聊天机器人与电子邮件自动化与知识库等）。

步骤2。清单您的常见查询和任务

接下来，列出您的支持团队处理最常见的客户问题或任务。这可能来自常见问题解答，帮助中心上的顶级搜索词，或者只是询问您的代理商。

此步骤至关重要，因为AI从数据中学习，因此您需要知道哪些模式或问答才能对其进行训练。

也许您发现每周30％的门票是“我如何更新地址？”和“我可以更改计划吗？”这些是AI处理的主要候选人。

同样，请注意重复的任务，例如对门票进行分类，合并重复请求或检查订单状态。此列表将突出显示AI可以快速获胜的地方。

步骤3。准备好知识库和数据

AI仅与您提供的信息一样好。

在部署花哨的机器人之前，请确保您的知识库或常见问题解答内容是最新和全面的。

如果您没有知识库，请考虑创建一个。即使是简单的常见问题页面也有帮助。

例如，如果您打算使用聊天机器人，它将使用您的知识库文章以获取信息（就像英雄KB的助手一样），或者您将使用问答对脚本。

在这两种情况下，您都需要准备好，准确的答案。

同样，如果您正在执行电子邮件自动化，请准备AI可以从中汲取的一些保存的回复模板。

本质上，整理您的支持内容。这有点像准备教科书，然后再期望“学生”（AI）回答他们的问题。

探索：客户服务自动化：是什么，示例和如何

步骤4。选择正确的工具或平台

考虑到您的用例和内容，请选择适当的AI工具。

如果您的目标是即时网站的支持，那么像英雄知识基础的助手这样的AI聊天机器人是有道理的。

如果您想在WordPress中自动化电子邮件响应，则英雄收件箱和AI集成可能就是这样。

对于语音，您可能会查看Twilio Autopilot或DialogFlow之类的服务。

选择时，请考虑以下因素：

• 与当前系统集成
• 设置复杂性
• 费用

许多从不需要编码的聊天机器人之类的东西开始。您通常可以通过视觉接口进行配置。

步骤5。小规模实施（试验测试）

抵制在第一天到处将其推出的冲动。

为您的第一个AI实施选择一个小范围，并将其视为飞行员。

例如，仅在支持主页上启用一组常见问题的聊天机器人，或者使用AI仅处理一类电子邮件（例如密码重置）。

这种受控的发布使您可以收集数据和反馈，而不会冒着重大干扰的风险。

在此阶段，监视AI的表现：客户对答案感到满意吗？它提供正确的信息吗？有没有解决问题的问题？

第6步。训练AI并提供监督

“设置并忘记它”在这里不适用。

人工智能需要培训和调整。使用飞行员阶段结果改进。

如果AI的答案错误或没有识别某些措辞，则需要更新其培训数据或规则。

例如，您可能会在聊天机器人的培训集中添加更多问题，或将其他文章送入知识库。

进行人类监督也是明智的：也许指派支持代理人最初每天每天审查AI处理的聊天或电子邮件样本。

步骤7。教育并参与您的支持团队

尽早将您的支持团队带入该过程。变化可能令人生畏；有些代理商可能会担心AI会替换他们或大幅度改变其工作。

说明AI是协助他们而不是更换它们的工具。向他们展示它的工作原理，甚至让他们参与培训。

例如：

• 代理商可以帮助撰写知识库文章或AI将使用的保存答复。
• 当AI建议进来时（例如草稿回复），请鼓励代理商仔细审查，而不仅仅是命中发送。

通过让团队参与，您还可以利用他们的一线智慧，使AI变得更好。毕竟，您的代理商知道客户问题的细微差别；他们的输入可以完善AI来处理这些细微差别。

步骤8。与您的客户沟通（适当时）

与有意义的客户透明。

如果您介绍聊天机器人，请将其清楚地标记为AI助手（例如，“与我们的虚拟助手聊天”）。只要他们知道这是一个机器人，人们就会倾向于耐心地耐心。

如果您隐藏了这个事实，那么当“代理人”给出一个奇怪的答案时，挫败感可能会激增。此外，向客户保证，人类的帮助在幕后。

例如，您可能会宣布：“我们正在测试新的AI助手，以帮助您更快地回答您的问题。不用担心，我们的人类团队仍在这里，并在需要时可以提供帮助！”

这种类型的消息传递建立信任并设定适当的期望。

步骤9。监视指标并收集反馈

跟踪您的AI实施方式针对您的目标。

关键指标可能是：

• 平均响应时间减少
• 门票数量（自助服务成功率）
• AI处理互动与人为处理的客户满意度得分
• 代理商生产力统计（例如每天的票务）。

另外，直接寻求反馈。您可以在聊天机器人会话（“您得到所需的东西？”）之后添加快速调查，以评估满意度。

步骤10。迭代并扩展

根据数据和反馈，进行改进。

也许您发现AI聊天机器人在产品问题上表现出色，但在特定于帐户的问题上很差，因此您将其改进以尽快将帐户问题交出。

也许电子邮件AI对英语很扎实，但在西班牙语询问方面挣扎，因此您添加了更多的多语言培训数据或调整工作流程以获取非英语电子邮件。

一旦飞行员运行良好，请考虑将AI扩展到其他领域：更多主题，更多的渠道。

通过遵循以下步骤，您可以实施AI作为对支持的周到增强，而不是破坏性的大修。

AI对支持代理商和客户体验的影响

每当讨论AI的支持时，就会出现两个大问题： “这对支持代理人意味着什么？”和“客户对此会有什么感觉？”让我们坦率地讲。

对支持代理的影响

• 改变角色（更好）：支持代理人将看到他们的角色从纯粹的“答案工厂”演变为更多的指南和问题解决者。
• 提高生产力和技能开发：通过AI处理大量重复任务，代理商可以同时处理更多的门票，或者在每个真正需要它的客户身上花费更多时间。这可以减少倦怠，因为代理商的数量不那么劳累，他们可以专注于质量。
• 工作安全问题：重要的是要承认代理商可能会担心AI“接我的工作”。在许多公司中观察到的现实是，人工智能执行任务，而不是工作。至少在周到实施时。
• 士气和动力：如果机器人可以完成部分工作，特工最初可能会感到沮丧。但是随着时间的流逝，许多人开始意识到他们不再被重复的查询束缚。

对客户体验的影响

• 更快的答案，更高的满意度：当今客户的价值速度和便利性很高。客户服务中的AI直接迎合了这一点：任何小时即时答案。
• 人类备份：但是，有一个翻转的一面。如果AI无法理解或解决问题，客户可能会感到沮丧。我们都在大喊“代表！代表！”的循环中。在没有得到的自动电话系统中。这就是为什么当AI与人类支持无缝集成时，AI的最佳客户体验会发生。
• 个性化和温暖：令人惊讶的是，AI实际上可以使服务在某些方面更加个人化。通过提取有关客户的数据，AI可以通过名称向他们打招呼，引用他们最近的订单，甚至可以调整音调，如果它检测到客户的心情。
• 信任和舒适：仍然有一群对AI保持警惕的客户。通过透明并确保数据安全性来维持信任很重要。
• 跨渠道的一致服务：客户体验AI的一件很棒的事情是更加一致性。
• 道德和公平的待遇： AI可以通过消除一些人类支持来提供帮助。例如，人工智能不会急切或判断客户提出“愚蠢”问题。它每次都以相同的礼貌做出回应。

AI在客户服务中的未来

展望未来，AI如何在未来几年内进一步改变客户服务？

景观正在迅速发展，他本可以在短短的十年内想象从笨拙的电话树到对话的AI的飞跃！

以下是一些趋势和可能性：

• 甚至更聪明的聊天机器人（到处都是生成AI）
• 跨渠道统一AI：我们可能会看到跨渠道跟随客户的AI。
• 积极主动和预测的支持： AI不再等待客户联系支持，而是帮助公司预期问题。
• AI代理处理复杂的任务：现在，AI通常处理简单，重复的任务，并给人类留下复杂的问题。但是“复杂”的标准不断上升。随着其推理能力的提高，AI正在逐渐承担更复杂的任务。
• 情感AI和同理心：这有点实验性，但是AI不仅要检测到情感（正/负面），而且还可以从语音和文字中提出更深刻的情绪或压力水平。
• 更大的代理合作：我们提到了“代理辅助”工具；期望这些人成为呼叫中心的标准问题。每个支持代理商的屏幕上都可能有一个AI助手小部件，可以听对话并提供实时建议，就像熟练的教练一样。
• 客户期望和规范：随着AI无处不在，客户可能会提高对服务质量的期望。

总体而言，AI在客户服务中的未来看起来明亮而动态。在未来， AI几乎以某种形式参与了每个客户互动。无论是对客户可见还是在幕后帮助人类代表。

最后的想法

AI客户服务不再只是流行语，它是各种规模的企业今天可以利用的实用工具。

我们在本指南中介绍了很多内容，因此您可以开始建立快速，高效且可扩展的现代客户服务操作，但仍然有风度和以客户为中心。

周到使用时，AI是支持团队的强大盟友。

但是请记住，客户服务的核心是解决问题并关心客户。 AI不应该改变这一点 - 它应该增强您有效地做到这一点的能力。