客戶服務中的AI：支持團隊的最終指南（2025）

想像一下，一個客戶在凌晨2點問一個問題，並在幾秒鐘內收到一個有用的答案，而團隊中的任何人都沒有醒來。

聽起來未來派，不是嗎？

實際上，這要歸功於客戶服務中的人工智能（AI）。

現在，在您注視另一個“ AI改變一切”主張之前，讓我清楚。 AI不是魔術。這是一個工具。一個有力的人。而且，如果正確使用它，它可以節省時間，降低成本並提高客戶滿意度，而無需將您的服務轉變為機器人遊行。

我在這裡探索AI如何改變客戶服務，並教您如何將其納入支持工作流程而不損害質量。讓我們開始吧！

客戶服務中的AI是什麼？

客戶服務中的AI是指使用智能計算機系統執行或協助通常需要人為努力的支持任務。

可能是：

• 聊天機器人回答常見問題解答。
• 助理起草電子郵件回復以節省代理商的時間
• 一個標記和優先級門票的機器人。
• 語音機器人幫助客戶在呼叫上重置密碼。

與老式的腳本機器人不同，現代AI了解自然語言。問“如何更改計劃？”還是“我可以升級嗎？”即使措辭有所不同，AI都會獲得兩者。

為什麼AI在客戶服務中很重要？

讓我告訴您支持經理的關心。門票更少，答复速度更快，更快樂的客戶和更低的成本。 AI幫助所有四個。

• 速度和24/7的可用性：AI不需要睡眠或咖啡休息。它可以在任何小時內提供即時答案。客戶喜歡快速的回复。實際上，有51％的消費者喜歡與機器人進行互動以立即提供幫助。通過立即處理常見問題解答和簡單的請求，AI大幅度削減了等待時間，從而導致更快樂的客戶。
• 一致性和準確性：人類代理商可能會給出略有不同的答案或偶爾會犯錯，尤其是在疲倦或處理多張票時。 AI在經過驗證的知識基礎上接受培訓時，每次都會給出一致，準確的答案。我不是在談論解僱您的團隊，而是在談論使用AI自動執行簡單任務，因此您的代理商可以專注於更關鍵的任務。
• 較低的成本：擴展支持團隊很昂貴，尤其是隨著您的成長。 AI會縮放，而無需您添加更多座位。
• 幫助支持代理，而不是更換它們： AI在做咕unt的工作時會閃耀。分類入場券，起草初始響應，檢索帳戶詳細信息，以便您的人類支持人員可以專注於他們最擅長的事情：解決複雜的問題和建立關係。
• 個性化： AI可以從用戶的個人資料，過去的訂單和偏好量來量身定制答案的上下文中。因此，答复並不通用，感覺就像有人認識他們。
  例如：“嗨，莎拉，自上周升級以來，您現在可以訪問高級報告。這是找到它們的方法。”這比保存的答复或模板好得多。
• 洞察力和主動支持：除了直接互動之外，AI還可以縮小大量支持數據以發現趨勢。它可能會確定特定產品問題本週在門票中飆升，提醒您的團隊發布諮詢或修復錯誤。 AI驅動的情感分析可以從他們的單詞中衡量客戶情緒，並標記不快樂的客戶進行後續行動。實時了解這些見解有助於企業積極主動，而不僅僅是反應性。

客戶服務中的AI 2025：關鍵用例和示例

AI不是單個工具 - 它是一系列具有許多應用程序的技術。

讓我們分解一些在客戶服務中的AI的特定用例，並提供現實世界中的示例和實際提示。

1。 AI驅動的聊天機器人以進行即時支持

當您訪問網站和一個聊天框時，問“我該如何幫助您？” ，這通常是AI驅動的聊天機器人。

例如，IBM利用Watson AI的客戶支持來幫助企業更快地找到答案。

在Herothemes，我們使用AI聊天機器人回答有關我們產品的常見問題。您可以通過單擊屏幕右下角的幫助圖標來訪問聊天機器人。

聊天機器人是當今客戶服務中最明顯的AI工具之一。他們可以通過友好的聊天界面處理常見的問題，指導用戶完成基本任務，甚至可以幫助銷售。

正確實施AI聊天機器人的提示和事實：

• 使用聊天機器人工具，這些工具可根據您的知識庫提供選項來培訓AI 。這允許更準確和一致的答案。
• 最適合常見問題（常見問題解答），簡單的任務（例如檢查帳戶餘額或訂單狀態）和初始分類。
• 非常適合與不同時區客戶的全球企業。
• 如果聊天機器人實施不佳（例如，它無法理解問題或給出無關緊要的答案），則可能會使客戶感到沮喪。
• 在需要時允許一種簡單的方法與人交談。一個明智的策略是讓機器人有禮貌地承認它的深度 - 例如， “對不起，我找不到該信息。讓我與支持代理人聯繫以尋求進一步的幫助。”這樣，客戶就不會感到卡住。

我強烈建議您嘗試英雄知識庫，以根據您的知識庫創建AI聊天機器人，這很容易設置。

2。 AI用於電子郵件和支持票務自動化

並非所有客戶都使用聊天，許多客戶仍然發送電子郵件或填寫支持門票。 AI可以大大改善這些查詢的管理和回答。

如果您的支持團隊目前居住在收件箱或票務系統中，則此用例適合您。

美國銀行的AI助理埃里卡（Erica ）不僅在聊天中生活，還可以幫助處理傳統上可能是電子郵件或電話的請求。截至2025年，埃里卡（Erica）處理了超過20億個客戶互動，可以解決98％的查詢。這是數百萬的詢問，這些查詢從來沒有被人手動鍵入，節省了巨大的時間和精力。

使用AI進行電子郵件和支持票務自動化的提示和事實：

• 回答客戶的速度更快，通常會立即使用自動回答，實際上可以解決這個問題。
• 確保任何東西都沒有掉在裂縫上。
• 減少代理的工作量。
• 根據其上下文自動選擇和優先級。
• 最好通過電子郵件，支持票務分類和起草答复。
• 非常適合在語調和信息方面執行一致性。

3。 AI驅動的知識庫和自助服務

知識庫（KB）就像一個幫助文章，常見問題解答，操作方法指南和文檔的圖書館，客戶可以搜索以自己查找答案。客戶支持計劃的很大一部分。

AI可以通過使知識基礎更具互動性和智能來增強自助服務。

使用AI驅動的知識庫的提示和事實：

• 客戶實際上喜歡自己找到答案。它更快，他們感到成就感。
• 客戶立即獲得特定的答案，而不是通過手冊進行涉水。
• 它提高了自助服務的成功率，越來越多的人解決問題而沒有開票，從而減少了工作量。
• AI將靜態常見問題解答頁變成了動態的問答體驗。

英雄知識基礎軟件可能是AI知識庫和自助服務體驗的絕佳起點。

4。 AI語音助手和IVR系統

AI不僅限於基於文本的聊天和電子郵件，還可以改變電話支持，從而增強整體客戶服務體驗。

語音AI助手使用語音識別和自然語言理解等技術與客戶交談。這些系統比舊的試金石菜單要高得多。

如果您曾經打電話給客戶服務線，並受到友好的自動化聲音的歡迎，該聲音實際上可以理解您的意思（“請告訴我幾句話需要幫助……”），您以語音形式遇到了AI。

好處：

• 快速，免提支持。
• 對於那些可能不熟悉應用程序的客戶或只是更喜歡致電的客戶來說，這很方便。
• 對於企業來說，這意味著許多常規電話（例如餘額查詢，訂單狀態，商店時間，簡單的故障排除）不需要代理。
• 減少了每個人的呼叫中心的時間，因為只有更複雜的電話會給人類。
• 語音機器人也可以與人類一起工作。例如，實時轉錄和分析呼叫以給代理建議（通過語音輔助輔助的一種形式）。

儘管好處無疑是好的，但設計一個好的聲音AI具有挑戰性。

它必須處理不同的口音，背景噪音以及人們可以表達事情的無限方式。

借助AI語音助手，最好開始小（例如“跟踪我的包裹”或“付我的賬單”）並隨著系統學習的方式進行擴展，如果AI在嘗試或兩次嘗試後不了解，它應該自動將呼叫者傳遞給人類代理商以避免挫敗感。

5。情緒分析和客戶見解

有時，這不是直接回答客戶，而是要理解客戶。

情感分析是一種AI技術，可以評估一段文本（或語音）是正面，陰性還是中性的。

在客戶服務中，情感分析可以是及早評估客戶滿意度和發現問題問題的強大工具。

好處：

• 讓您了解客戶滿意度。
• AI可以根據情感路由消息。

6。個性化的建議和預測性支持

AI在客戶服務中的更高級（但越來越普遍）的使用是使用數據來預測需求並個性化互動。這有些模糊了營銷和銷售，但這與服務也非常相關，尤其是在B2C零售和B2B帳戶管理中。

HubSpot在其支持中使用AI來分析客戶所查看的知識基礎文章，因此，當客戶確實到達代理商時，代理商就知道客戶已經嘗試過什麼並且不重複信息。一個簡單的個性化節省時間。

好處：

• 建立更量身定制的體驗。
• 提高客戶滿意度和忠誠度。
• 可以間接推動收入（更快樂的客戶堅持下去併購買更多）。

接下來，讓我們看一下在您自己的支持操作中實際實現這些AI解決方案的工具和步驟。

AI驅動客戶服務的工具和平台

在客戶服務中實施AI不是魔術，您需要正確的工具。

幸運的是，從您的網站簡單插件到企業級軟件，有一系列解決方案。

最佳選擇取決於您的業務規模，技術堆棧和特定需求。

1。英雄收件箱：您的共享收件箱，具有AI潛力

英雄收件箱是一個WordPress幫助台插件，它將您的WordPress儀表板轉換為共享的電子郵件收件箱以供支持。

如果您是通過通用電子郵件（例如[email protected]）處理支持的小型企業或初創公司，那麼英雄收件箱可以讓您將這些電子郵件直接拉到整個團隊可以合作的儀表板中。可以將其視為具有輕巧，自託管的Zendesk或幫助偵察員在WordPress內部。

AI集成：

雖然英雄收件箱本身是一個平台，但您可以以各種方式集成AI。

例如，您可以使用WordPress自動化插件將英雄收件箱連接到AI服務。

某些企業採用的一種方法是將Zapier或Uncancy Automator與OpenAI API一起使用。例如，當新票進來時，將文本發送到OpenAI生成草案響應，然後將該草稿添加為私人票據供代理商進行審查。然後，代理可以編輯並發送。

這種集成有效地為您提供了AI副駕駛，以提供電子郵件支持。

另一個潛力是使用AI分析收件箱，並給管理人員每天摘要：“您今天收到50封電子郵件。有10個關於登錄問題（所有由機器人處理），5個值得升級，”等等，等等。 ”

2。英雄知識基礎：自助服務，AI提升

英雄知識庫（英雄KB）是Herothemes團隊的另一個WordPress插件。它使您可以輕鬆地創建專業的，可搜索的知識庫或文檔網站。

如果您曾經在大公司網站上羨慕這些“幫助”部分，那麼英勇的KB可以讓您在自己的網站上擁有：類別，文章，搜索欄，反饋按鈕，報告，AI集成等。

AI幫助助理：

該主題的明星功能。

英勇的KB提供了一種內置方式來添加在您的知識庫中訓練的AI聊天機器人。

它利用Openai的ChatGpt模型來了解問題和Pinecone（矢量數據庫），以檢索文章中最相關的塊以形成答案。

另外，作為基於WordPress的系統，您可以輕鬆地將其與數百個其他插件和自動化平台集成在一起。

其他可用於客戶服務的AI功能的工具

儘管英雄收件箱和KB非常適合基於WordPress的企業以及想要更多控制和集成的小型企業，但值得注意的是一些更廣泛的市場工具：

• 幫助Scout，Zendesk，Freshdesk：這些是流行的客戶支持平台（SaaS），現在結合了AI功能。
• Intercom：以實時聊天而聞名，Intercom具有“ FIN” ，這是一個AI機器人，可以通過從您的網站或知識庫中提取答案來處理客戶查詢。它的精神與英勇的KB的助手非常相似，但作為託管服務。
• IBM Watson Assistant / Google DialogFlow：這些是用於構建聊天機器人（包括語音機器人）的更多企業級AI框架。較大的公司可能會使用它們來創建一個非常自定義的AI代理，該代理與後端系統深入集成。他們需要更多的開發工作，但可以很強大。

好消息是，您不需要博士學位或六位數的預算即可開始在客戶服務中使用AI。

上面的許多工具（例如英雄收件箱和知識庫）都是為非開發人員設計的。

如何在您的客戶服務中實施AI：逐步

對AI的好處有說服力，但不確定如何真正開始？

在客戶支持中實施AI可以通過逐步可管理的步驟來完成。您不必（也不應該）在一夜之間自動化所有內容。

以下是一個逐步的遊戲計劃，可以順利地將AI引入您的支持工作流程：

步驟1。定義您的目標和用例

首先確定您想通過AI實現的目標。

• 您是否要減少響應時間？
• 處理更多具有相同團隊規模的門票？
• 在不僱用夜班的情況下提供24/7的支持？

澄清您的支持操作中的主要疼痛點。

例如，您可能會決定：“我們想將簡單的計費和密碼排列問題從現場代理商轉移出來”或“我們需要下班後的覆蓋範圍來解決緊急問題。”實現明確的目標將指導AI首先尋求的解決方案（聊天機器人與電子郵件自動化與知識庫等）。

步驟2。清單您的常見查詢和任務

接下來，列出您的支持團隊處理最常見的客戶問題或任務。這可能來自常見問題解答，幫助中心上的頂級搜索詞，或者只是詢問您的代理商。

此步驟至關重要，因為AI從數據中學習，因此您需要知道哪些模式或問答才能對其進行訓練。

也許您發現每週30％的門票是“我如何更新地址？”和“我可以更改計劃嗎？”這些是AI處理的主要候選人。

同樣，請注意重複的任務，例如對門票進行分類，合併重複請求或檢查訂單狀態。此列表將突出顯示AI可以快速獲勝的地方。

步驟3。準備好知識庫和數據

AI僅與您提供的信息一樣好。

在部署花哨的機器人之前，請確保您的知識庫或常見問題解答內容是最新和全面的。

如果您沒有知識庫，請考慮創建一個。即使是簡單的常見問題頁面也有幫助。

例如，如果您打算使用聊天機器人，它將使用您的知識庫文章以獲取信息（就像英雄KB的助手一樣），或者您將使用問答對腳本。

在這兩種情況下，您都需要準備好，準確的答案。

同樣，如果您正在執行電子郵件自動化，請準備AI可以從中汲取的一些保存的回复模板。

本質上，整理您的支持內容。這有點像準備教科書，然後再期望“學生”（AI）回答他們的問題。

探索：客戶服務自動化：是什麼，示例和如何

步驟4。選擇正確的工具或平台

考慮到您的用例和內容，請選擇適當的AI工具。

如果您的目標是即時網站的支持，那麼像英雄知識基礎的助手這樣的AI聊天機器人是有道理的。

如果您想在WordPress中自動化電子郵件響應，則英雄收件箱和AI集成可能就是這樣。

對於語音，您可能會查看Twilio Autopilot或DialogFlow之類的服務。

選擇時，請考慮以下因素：

• 與當前系統集成
• 設置複雜性
• 費用

許多從不需要編碼的聊天機器人之類的東西開始。您通常可以通過視覺接口進行配置。

步驟5。小規模實施（試驗測試）

抵制在第一天到處將其推出的衝動。

為您的第一個AI實施選擇一個小範圍，並將其視為飛行員。

例如，僅在支持主頁上啟用一組常見問題的聊天機器人，或者使用AI僅處理一類電子郵件（例如密碼重置）。

這種受控的發布使您可以收集數據和反饋，而不會冒著重大干擾的風險。

在此階段，監視AI的表現：客戶對答案感到滿意嗎？它提供正確的信息嗎？有沒有解決問題的問題？

第6步。訓練AI並提供監督

“設置並忘記它”在這裡不適用。

人工智能需要培訓和調整。使用飛行員階段結果改進。

如果AI的答案錯誤或沒有識別某些措辭，則需要更新其培訓數據或規則。

例如，您可能會在聊天機器人的培訓集中添加更多問題，或將其他文章送入知識庫。

進行人類監督也是明智的：也許指派支持代理人最初每天每天審查AI處理的聊天或電子郵件樣本。

步驟7。教育並參與您的支持團隊

儘早將您的支持團隊帶入該過程。變化可能令人生畏；有些代理商可能會擔心AI會替換他們或大幅度改變其工作。

說明AI是協助他們而不是更換它們的工具。向他們展示它的工作原理，甚至讓他們參與培訓。

例如：

• 代理商可以幫助撰寫知識庫文章或AI將使用的保存答复。
• 當AI建議進來時（例如草稿回复），請鼓勵代理商仔細審查，而不僅僅是命中發送。

通過讓團隊參與，您還可以利用他們的一線智慧，使AI變得更好。畢竟，您的代理商知道客戶問題的細微差別；他們的輸入可以完善AI來處理這些細微差別。

步驟8。與您的客戶溝通（適當時）

與有意義的客戶透明。

如果您介紹聊天機器人，請將其清楚地標記為AI助手（例如，“與我們的虛擬助手聊天”）。只要他們知道這是一個機器人，人們就會傾向於耐心地耐心。

如果您隱藏了這個事實，那麼當“代理人”給出一個奇怪的答案時，挫敗感可能會激增。此外，向客戶保證，人類的幫助在幕後。

例如，您可能會宣布：“我們正在測試新的AI助手，以幫助您更快地回答您的問題。不用擔心，我們的人類團隊仍在這裡，並在需要時可以提供幫助！”

這種類型的消息傳遞建立信任並設定適當的期望。

步驟9。監視指標並收集反饋

跟踪您的AI實施方式針對您的目標。

關鍵指標可能是：

• 平均響應時間減少
• 門票數量（自助服務成功率）
• AI處理互動與人為處理的客戶滿意度得分
• 代理商生產力統計（例如每天的票務）。

另外，直接尋求反饋。您可以在聊天機器人會話（“您得到所需的東西？”）之後添加快速調查，以評估滿意度。

步驟10。迭代並擴展

根據數據和反饋，進行改進。

也許您發現AI聊天機器人在產品問題上表現出色，但在特定於帳戶的問題上很差，因此您將其改進以盡快將帳戶問題交出。

也許電子郵件AI對英語很紮實，但在西班牙語詢問方面掙扎，因此您添加了更多的多語言培訓數據或調整工作流程以獲取非英語電子郵件。

一旦飛行員運行良好，請考慮將AI擴展到其他領域：更多主題，更多的渠道。

通過遵循以下步驟，您可以實施AI作為對支持的周到增強，而不是破壞性的大修。

AI對支持代理商和客戶體驗的影響

每當討論AI的支持時，就會出現兩個大問題： “這對支持代理人意味著什麼？”和“客戶對此會有什麼感覺？”讓我們坦率地講。

對支持代理的影響

• 改變角色（更好）：支持代理人將看到他們的角色從純粹的“答案工廠”演變為更多的指南和問題解決者。
• 提高生產力和技能開發：通過AI處理大量重複任務，代理商可以同時處理更多的門票，或者在每個真正需要它的客戶身上花費更多時間。這可以減少倦怠，因為代理商的數量不那麼勞累，他們可以專注於質量。
• 工作安全問題：重要的是要承認代理商可能會擔心AI“接我的工作”。在許多公司中觀察到的現實是，人工智能執行任務，而不是工作。至少在周到實施時。
• 士氣和動力：如果機器人可以完成部分工作，特工最初可能會感到沮喪。但是隨著時間的流逝，許多人開始意識到他們不再被重複的查詢束縛。

對客戶體驗的影響

• 更快的答案，更高的滿意度：當今客戶的價值速度和便利性很高。客戶服務中的AI直接迎合了這一點：任何小時即時答案。
• 人類備份：但是，有一個翻轉的一面。如果AI無法理解或解決問題，客戶可能會感到沮喪。我們都在大喊“代表！代表！”的循環中。在沒有得到的自動電話系統中。這就是為什麼當AI與人類支持無縫集成時，AI的最佳客戶體驗會發生。
• 個性化和溫暖：令人驚訝的是，AI實際上可以使服務在某些方面更加個人化。通過提取有關客戶的數據，AI可以通過名稱向他們打招呼，引用他們最近的訂單，甚至可以調整音調，如果它檢測到客戶的心情。
• 信任和舒適：仍然有一群對AI保持警惕的客戶。通過透明並確保數據安全性來維持信任很重要。
• 跨渠道的一致服務：客戶體驗AI的一件很棒的事情是更加一致性。
• 道德和公平的待遇： AI可以通過消除一些人類支持來提供幫助。例如，人工智能不會急切或判斷客戶提出“愚蠢”問題。它每次都以相同的禮貌做出回應。

AI在客戶服務中的未來

展望未來，AI如何在未來幾年內進一步改變客戶服務？

景觀正在迅速發展，他本可以在短短的十年內想像從笨拙的電話樹到對話的AI的飛躍！

以下是一些趨勢和可能性：

• 甚至更聰明的聊天機器人（到處都是生成AI）
• 跨渠道統一AI：我們可能會看到跨渠道跟隨客戶的AI。
• 積極主動和預測的支持： AI不再等待客戶聯繫支持，而是幫助公司預期問題。
• AI代理處理複雜的任務：現在，AI通常處理簡單，重複的任務，並給人類留下複雜的問題。但是“複雜”的標準不斷上升。隨著其推理能力的提高，AI正在逐漸承擔更複雜的任務。
• 情感AI和同理心：這有點實驗性，但是AI不僅要檢測到情感（正/負面），而且還可以從語音和文字中提出更深刻的情緒或壓力水平。
• 更大的代理合作：我們提到了“代理輔助”工具；期望這些人成為呼叫中心的標準問題。每個支持代理商的屏幕上都可能有一個AI助手小部件，可以聽對話並提供實時建議，就像熟練的教練一樣。
• 客戶期望和規範：隨著AI無處不在，客戶可能會提高對服務質量的期望。

總體而言，AI在客戶服務中的未來看起來明亮而動態。在未來， AI幾乎以某種形式參與了每個客戶互動。無論是對客戶可見還是在幕後幫助人類代表。

最後的想法

AI客戶服務不再只是流行語，它是各種規模的企業今天可以利用的實用工具。

我們在本指南中介紹了很多內容，因此您可以開始建立快速，高效且可擴展的現代客戶服務操作，但仍然有風度和以客戶為中心。

周到使用時，AI是支持團隊的強大盟友。

但是請記住，客戶服務的核心是解決問題並關心客戶。 AI不應該改變這一點 - 它應該增強您有效地做到這一點的能力。