Che cos'è la conoscenza tribale? E come iniziare a catturarlo

Il capitale di conoscenza della tua azienda, costituito da risorse di conoscenza immateriali, è più a rischio di quanto tu possa immaginare. Poiché una parte significativa di essa vive nella testa dei tuoi dipendenti, la maggior parte non è documentata. È anche esclusivo di alcune persone selezionate nella tua organizzazione.

Questa saggezza non condivisa (e spesso non scritta) è chiamata conoscenza tribale. Si trova con una "tribù" o un gruppo di poche persone elette e rimane a loro riservato. Se viene condiviso (e in qualsiasi misura), il mezzo è per lo più orale.

Questa conoscenza, che rappresenta la saggezza collettiva che alcuni dei tuoi dipendenti guadagnano trascorrendo anni nel tuo settore o azienda, svanisce quando i tuoi dipendenti se ne vanno. Lo portano con sé, a volte nei loro nuovi lavori o semplicemente nella loro vita post-pensionamento.

Tu, di sicuro, lo perdi, per sempre. E dovresti preoccuparti.

Perché la conoscenza tribale è cruciale per un'organizzazione?

Sebbene la conoscenza tribale sia vista come una minaccia per lo sviluppo di una cultura di condivisione della conoscenza in un'azienda - poiché alcune persone sembrano "accumularla" - è una risorsa.

È la saggezza di nicchia che le persone acquisiscono dopo anni di "capire le cose". Ha molti vantaggi.

Va oltre la documentazione. Quando documenti i processi e le procedure della tua azienda, stai principalmente documentando conoscenze comuni o standard. Ma le aziende spesso si imbattono in istanze che non rientrano nei processi e nelle procedure standard. La conoscenza tribale dice come gestirli.

Aiuta con l'allenamento. Documentare la conoscenza tribale può aiutarti a mettere rapidamente al passo le tue nuove risorse con il tuo personale esperto. Possono accelerare la loro strada per diventare un professionista. Questo non solo migliora le loro prestazioni, ma riduce il carico sui membri del tuo team più esperti.  

Aumenta la produttività. Documentare la conoscenza tribale la rende accessibile a tutti. In questo modo le persone si aiutano senza dover dipendere dagli altri. Avere una soluzione a portata di mano e istantaneamente libera anche il loro tempo per lavorare sulle operazioni core business.

Esempi di conoscenza tribale

La conoscenza tribale può assumere molte forme.

Per un'azienda SaaS, la conoscenza tribale potrebbe essere l'"acume" sviluppato da alcuni dei suoi venditori nel gestire le obiezioni comuni che i potenziali clienti condividono.

Oppure, potrebbe essere il "tatto" che i suoi account manager di maggior successo hanno imparato a gestire le escalation e a salvare gli account critici dal passaggio.

Per un'impresa globale, la conoscenza tribale potrebbe risiedere nel team operativo di una particolare regione che funziona quasi sempre con un'efficienza più elevata o offre il tasso di risoluzione più veloce.

In industrie tecniche come la produzione, la conoscenza tribale potrebbe essere l'esclusivo know-how tecnologico che i tecnici sviluppano da anni di esperienza lavorando con una serie di macchine.

Un esempio degno di nota dell'utilizzo della conoscenza tribale viene da Xerox.

Eureka, il database di Xerox con 30.000 record di risorse di conoscenza tribale, ha fatto risparmiare all'azienda 100 milioni di dollari. In un caso, un ingegnere Xerox in Brasile ha utilizzato il consiglio di un tecnico con sede a Montreal e ha risolto il problema di un cliente sostituendo un fusibile da 50 centesimi dove originariamente intendeva offrire una sostituzione di $ 40.000.

Julian Orr, un ex antropologo del Palo Alto Research Center di Xerox, spiega che i rappresentanti dell'assistenza Xerox conoscono le loro macchine "come i pastori conoscono le loro pecore".

"Mentre tutti gli altri presumono che una macchina sia come l'altra, un rappresentante conosce ciascuna per le sue peculiarità e risolve i guasti generali da quelli particolari." Eureka è un prodotto della conoscenza tribale in crowdsourcing.

Catturare la conoscenza tribale può avvantaggiare anche te in modi simili, nel documentare le sottigliezze.

Prima di vedere i passaggi esatti che puoi seguire per catturarlo, capiamo in che modo la conoscenza tribale differisce dalla conoscenza tacita e istituzionale.

Conoscenza tribale vs. conoscenza tacita

Per capire la differenza tra conoscenza tribale e tacita, torna agli esempi di conoscenza tribale sopra.

Si noti che la saggezza che alimenta un migliore acume nelle vendite o un modo più efficiente di lavorare o come è possibile eseguire il debug delle macchine può essere documentata, condivisa e appresa. È tutta conoscenza codificabile.

La conoscenza tacita, invece, non può essere codificata perché chi la possiede non può esprimerla. Nel libro The Tacit Dimension, l'autore Michael Polanyi (che ha anche dato il termine "conoscenza tacita") afferma che "si può sapere più di quanto si possa dire".

Questa conoscenza inarticolata è conoscenza tacita. È reale e pratico, ma non puoi incorporarlo nella memoria della conoscenza della tua azienda, perché trascende il regno della conoscenza oggettiva. Stiamo parlando di cose come l'intuizione qui. Pensa alle intuizioni. O percezioni. E approfondimenti. Fondamentalmente, tutte le cose che "si sa e basta".

Conoscenza tribale vs. conoscenza istituzionale

La conoscenza istituzionale di un'azienda comprende tutta la sua conoscenza documentata e non documentata.

Esempi di conoscenza documentata nel mix di conoscenze istituzionali di un'azienda sono risorse di conoscenza sui suoi processi, SOP, documentazione, basi di conoscenza (interne ed esterne), manuali di formazione, playbook, database, ecc.

E un esempio di risorse di conoscenza non documentate qui è la conoscenza che portano i tuoi dipendenti, rendendo la conoscenza tribale un sottoinsieme della tua conoscenza istituzionale.

Come acquisire la conoscenza tribale in tre semplici passaggi

Prima di iniziare a catturare la conoscenza tribale, sviluppa la giusta mentalità. Astenersi dal pensare alle persone che ce l'hanno come "accumulatori".

Perché, con ogni probabilità, potrebbero non tenerselo apposta per sé.

Forse ti manca un modo per documentarlo. E forse, perché invocato solo poche volte, la motivazione per documentare non esiste.

Inoltre, smetti di cercare "il termine politicamente corretto per la conoscenza tribale". Dissocialo da tutti gli intrugli negativi e trattalo proprio come una conoscenza sparsa che deve essere catturata.

Passaggio 1: identifica le persone che potrebbero possederlo

In generale, tutte le risorse chiave che contribuiscono alle operazioni aziendali principali hanno una ricca conoscenza tribale.

Anche tutte le persone "di riferimento" nella tua azienda hanno una profonda conoscenza tribale.

Questi potrebbero essere i tuoi:

• Venditori stellati
• I migliori agenti del servizio clienti
• Tecnici di talento
• Marketing esperti
• Dipendenti pieni di risorse

Ti viene l'idea.

Per identificare tali fonti di conoscenza tribale, pensa all'impatto sulla tua attività se qualcuno dovesse andare in un anno sabbatico o lasciare la tua azienda. Quanto duramente verrebbero colpite le tue operazioni? Identifica queste persone e cattura ciò che sanno mentre lavorano con te.

Passaggio 2 Determina quale conoscenza tribale detengono

Una volta identificate le persone che possono offrire una conoscenza approfondita del dominio, determina cosa vuoi imparare da loro.

Questa è la conoscenza che i processi e le procedure NON catturano.

Ad esempio, se gestisci un'attività SaaS e hai un project manager molto efficiente, chiedi loro di scrivere un post durante la giornata lavorativa, iniziando con l'accesso per il check-out. Questa conoscenza potrebbe gettare le basi per la formazione dei nuovi manager o dei nuovi assunti che prenderebbero il loro posto se dovessero andarsene.

Passaggio 3 Documenta la conoscenza tribale che detengono

Poiché le risorse di conoscenza tribale assumono molte forme, non esiste un unico formato che funzioni per ciascuna.

Quindi, osserva la natura della risorsa della knowledge base che desideri acquisire e scegli un formato adatto.

A volte potresti scegliere di intervistare le tue risorse chiave e mantenere una videoteca con tutte le conoscenze.

Altre volte, potresti richiedere alle tue risorse addestrate di scrivere record per ogni attività non di produzione che intraprendono.

Potresti anche chiedere alla tua nuova risorsa di mettere in ombra le tue risorse esperte e di tenere un diario delle loro conoscenze.

Ti viene l'idea.

Utilizzo di una base di conoscenza per documentare la conoscenza tribale

Come puoi immaginare, le risorse della tua knowledge base possono finire su piattaforme diverse:

• Potresti ospitare le conoscenze acquisite utilizzando i video su YouTube.
• I tuoi record potrebbero vivere in fogli di lavoro.
• Puoi documentare le tue voci di diario in Google Docs.

Quando le tue conoscenze risiedono in silos, i tuoi dipendenti non riescono a trovarle quando ne hanno bisogno. Per utilizzare questa conoscenza e costruire su di essa, riunisci tutto utilizzando una base di conoscenza interna. O meglio ancora, crea una Wikipedia a livello aziendale, offrendo tutte le conoscenze che hai a tutti i tuoi dipendenti.

Avvolgendolo...

Quando non ti avvicini a istituzionalizzare adeguatamente le conoscenze tribali della tua azienda, puoi finire per far sentire ai tuoi dipendenti come se stessi raccogliendo le loro conoscenze per sostituirle. E potrebbero diventare facilmente sostituibili quando le loro conoscenze collettive vengono messe in comune.

Quindi, prenditi lo sforzo di spiegare perché questo non è il caso e come la conoscenza detribalizzante sia un bene anche per loro.

Inoltre, cerca dei modi per incentivare il processo. Ad esempio, puoi assegnare punti ai tuoi dipendenti per aver documentato ogni istanza insolita con cui un collega si è avvicinato per aiutarli. Oppure, ogni volta aggiungono alcune conoscenze al pool per cui un collega li ha contattati. Consenti ai tuoi dipendenti di scambiare i loro punti con un oggetto di valore, come una carta regalo Amazon. Puoi anche gestire una classifica e premiare le persone che condividono generosamente le loro conoscenze.

La condivisione della conoscenza di qualità può avvenire solo quando catturi tutta la tua conoscenza codificabile e la rendi accessibile. A differenza di quanto potresti aver creduto, una buona parte della conoscenza tribale è codificabile e può essere perfettamente integrata nella memoria della conoscenza della tua azienda. Quindi inizia ora!