부족 지식이란 무엇입니까? 캡처를 시작하는 방법

무형의 지식 자산으로 구성된 비즈니스의 지식 자본은 상상할 수 있는 것보다 더 큰 위험에 노출되어 있습니다. 상당 부분이 직원의 머리 속에 있기 때문에 대부분 문서화되지 않습니다. 또한 조직에서 선택한 소수의 사람들에게만 제공됩니다.

이 공유되지 않은(그리고 종종 기록되지 않은) 지혜를 부족 지식이라고 합니다. 그것은 "부족" 또는 선택된 소수의 그룹에 속하며 그들에게 남겨져 있습니다. 그것이 공유된다면(그리고 어느 정도), 그 매체는 대부분 구두입니다.

소수의 사람들이 업계 또는 회사에서 몇 년을 보내면서 얻은 집단적 지혜를 나타내는 이 지식은 직원이 떠날 때 사라집니다. 그들은 때때로 새로운 직장이나 단순히 은퇴 후의 삶에 그것을 가지고 갑니다.

당신은 확실히 그것을 영원히 잃게됩니다. 그리고 신경써야 합니다.

부족 지식이 조직에 중요한 이유는 무엇입니까?

부족의 지식은 회사에서 지식 공유 문화를 발전시키는 데 위협이 되는 것으로 간주되지만 - 소수의 사람들이 지식을 "비축"하는 것처럼 보이지만 이는 자산입니다.

사람들이 몇 년 동안 "사물을 알아내"면서 얻는 것은 바로 틈새 시장의 지혜입니다. 많은 이점이 있습니다.

문서화를 넘어선 것입니다. 비즈니스 프로세스 및 절차를 문서화할 때 대부분의 일반 지식 또는 표준 지식을 문서화합니다. 그러나 회사는 종종 표준 프로세스 및 절차에 맞지 않는 경우에 직면합니다. 부족 지식은 이러한 문제를 처리하는 방법을 알려줍니다.

훈련에 도움이 됩니다. 부족 지식을 문서화하면 전문 직원과 함께 새로운 자원을 신속하게 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 프로가 되는 길을 빠르게 추적할 수 있습니다. 이것은 성능을 향상시킬 뿐만 아니라 경험이 많은 팀 구성원의 부담을 줄입니다.  

생산성을 높여줍니다. 부족 지식을 문서화하면 모든 사람이 액세스할 수 있습니다. 그렇게 하는 것은 사람들이 다른 사람에게 의존하지 않고 스스로를 돕는 데 도움이 됩니다. 솔루션이 있으면 즉시 핵심 비즈니스 운영을 위한 시간을 확보할 수 있습니다.

부족 지식의 예

부족 지식은 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

SaaS 비즈니스의 경우 부족 지식은 잠재 고객이 공유하는 일반적인 이의를 처리하는 데 개발된 일부 영업 사원의 "통찰력"일 수 있습니다.

또는 가장 성공적인 계정 관리자가 에스컬레이션을 처리하고 중요한 계정이 전환되는 것을 방지하는 방법을 배운 "전술"일 수 있습니다.

글로벌 기업의 경우 부족 지식은 거의 항상 더 높은 효율성으로 작업하거나 가장 빠른 해결 속도를 제공하는 특정 지역의 운영 팀에 있을 수 있습니다.

제조와 같은 기술 산업에서 부족의 지식은 기술자가 일련의 기계로 작업한 수년간의 경험을 통해 개발하는 독점적인 기술 노하우가 될 수 있습니다.

부족 지식을 사용하는 주목할만한 예는 Xerox에서 나옵니다.

부족 지식 자산에 대한 30,000개의 레코드가 있는 Xerox의 데이터베이스인 Eureka는 회사에서 1억 달러를 절약했습니다. 한 예로, 브라질의 Xerox 엔지니어는 몬트리올에 있는 기술자의 팁을 사용하여 원래 $40,000 교체를 제안하려고 했던 50센트 퓨즈를 교체함으로써 고객의 문제를 해결했습니다.

Xerox의 Palo Alto Research Center의 전 인류학자인 Julian Orr는 Xerox의 서비스 담당자가 "목자가 양을 아는 것처럼" 기계를 알고 있다고 설명합니다.

"다른 사람들은 한 기계가 다음 기계와 비슷하다고 가정하지만 담당자는 각각의 특성을 알고 특정 기계에서 일반적인 결함을 분류합니다." 유레카는 크라우드소싱된 부족 지식의 산물입니다.

부족의 지식을 포착하는 것은 미묘함을 문서화할 때 유사한 방식으로 당신에게도 도움이 될 수 있습니다.

그것을 포착하기 위해 따를 수 있는 정확한 단계를 보기 전에 부족 지식이 암묵적 및 제도적 지식과 어떻게 다른지 이해합시다.

부족 지식 대 암묵적 지식

부족 지식과 암묵적 지식의 차이점을 이해하려면 위의 부족 지식 예제로 돌아가십시오.

더 나은 영업 통찰력이나 더 효율적인 작업 방식 또는 기계를 디버깅할 수 있는 방법을 제공하는 지혜는 문서화되고 공유되고 학습될 수 있습니다. 모두 코드화 가능한 지식입니다.

반면에 암묵적 지식은 그것을 소유한 사람이 그것을 표현할 수 없기 때문에 성문화될 수 없습니다. The Tacit Dimension이라는 책에서 저자 Michael Polanyi("암묵적 지식"이라는 용어도 사용함)는 "사람은 말할 수 있는 것보다 더 많이 알 수 있다"고 말합니다.

이 불명확한 지식은 암묵적인 지식이다. 현실적이고 실용적이지만 객관적인 지식의 영역을 초월하기 때문에 회사의 지식 메모리에 포함시킬 수 없습니다. 우리는 여기서 직관과 같은 것에 대해 이야기하고 있습니다. 직감을 생각해보세요. 또는 인식. 그리고 통찰력. 기본적으로 "그냥 아는" 모든 것.

부족 지식 대 제도적 지식

기업의 제도적 지식은 문서화되거나 문서화되지 않은 모든 지식으로 구성됩니다.

기업의 제도적 지식 조합에서 문서화된 지식의 예는 프로세스, SOP, 문서화, 지식 기반(내부 및 외부), 교육 매뉴얼, 플레이북, 데이터베이스 등에 대한 지식 자산입니다.

문서화되지 않은 지식 자산의 한 가지 예는 직원이 보유하고 있는 지식으로 부족 지식을 조직 지식의 하위 집합으로 만듭니다.

간단한 3단계로 부족 지식을 캡처하는 방법

부족의 지식을 수집하기 전에 올바른 사고 방식을 개발하십시오. 그것을 가진 사람들을 "호더"로 생각하지 마십시오.

아마도 그들은 의도적으로 그것을 스스로에게 보관하지 않을 수 있기 때문입니다.

아마도 문서화할 방법이 부족할 수 있습니다. 그리고 아마도 몇 번만 호출되기 때문에 문서화하려는 동기가 존재하지 않을 수 있습니다.

또한 "부족 지식에 대한 정치적으로 올바른 용어"를 찾지 마십시오. 모든 부정적인 조합에서 그것을 분리하고 포착해야 할 흩어진 지식처럼 취급하십시오.

1단계: 소유할 수 있는 사람 식별

일반적으로 핵심 비즈니스 운영에 기여하는 모든 핵심 자원에는 풍부한 부족 지식이 있습니다.

회사의 모든 "가는" 사람들도 부족에 대한 깊은 지식을 가지고 있습니다.

다음이 될 수 있습니다.

• 스타 영업사원
• 최고 등급의 고객 서비스 에이전트
• 유능한 기술자
• 숙련된 마케터
• 유능한 직원

당신은 아이디어를 얻을.

부족 지식의 그러한 출처를 식별하려면 누군가가 안식년을 보내거나 회사를 떠날 경우 비즈니스에 미치는 영향에 대해 생각하십시오. 귀하의 작업은 얼마나 큰 타격을 입습니까? 이 사람들을 식별하고 그들이 당신과 함께 일하는 동안 그들이 알고 있는 것을 포착하십시오.

2단계 그들이 보유하고 있는 부족 지식을 결정합니다.

풍부한 도메인 지식을 제공할 수 있는 사람을 식별한 후에는 그들로부터 무엇을 배우고 싶은지 결정하십시오.

이것은 프로세스와 절차가 포착하지 못하는 지식입니다.

예를 들어, SaaS 비즈니스를 운영하고 있고 매우 효율적인 프로젝트 관리자가 있는 경우 근무일에 게시물을 작성하도록 지시하십시오. 이 지식은 새로운 관리자나 퇴사할 경우 그 자리를 대신할 신입 사원을 교육하기 위한 토대를 마련할 수 있습니다.

3단계 그들이 보유한 부족 지식 문서화

부족 지식 자산은 다양한 형태를 취하기 때문에 각각에 적합한 단일 형식은 없습니다.

따라서 캡처하려는 지식 기반 자산의 특성을 살펴보고 적합한 형식을 선택하십시오.

때로는 핵심 리소스를 인터뷰하고 모든 지식을 갖춘 비디오 라이브러리를 유지 관리할 수도 있습니다.

다른 때에는 훈련된 자원에 그들이 수행하는 각 비생산 활동에 대한 기록을 작성하도록 요청할 수 있습니다.

또한 경험이 풍부한 리소스를 섀도잉하고 지식을 저널링하도록 새 리소스에 요청할 수도 있습니다.

당신은 아이디어를 얻을.

지식 기반을 사용하여 부족 지식 문서화

상상할 수 있듯이 지식 기반 자산은 다른 플랫폼에서 끝날 수 있습니다.

• YouTube에서 비디오를 사용하여 캡처한 지식을 호스팅할 수 있습니다.
• 귀하의 기록은 스프레드시트에 있을 수 있습니다.
• Google 문서에서 저널 항목을 문서화할 수 있습니다.

지식이 사일로에 있으면 직원이 필요할 때 찾을 수 없습니다. 이 지식을 사용하고 이를 기반으로 구축하려면 내부 지식 기반을 사용하여 모든 정보를 모으십시오. 또는 더 나은 방법은 회사 전체의 Wikipedia를 만들어 모든 직원에게 보유한 모든 지식을 제공하는 것입니다.

정리하다…

기업의 부족 지식을 적절하게 제도화하는 방식에 접근하지 않으면 직원이 자신을 대체하기 위해 지식을 수집하는 것처럼 느끼게 만들 수 있습니다. 그리고 그들의 집합적 지식이 모이면 쉽게 대체될 수 있습니다.

따라서 이것이 사실이 아닌 이유와 탈민족화 지식이 그들에게 얼마나 좋은지 설명하기 위해 노력하십시오.

또한 프로세스를 장려하는 방법을 찾으십시오. 예를 들어 동료 직원이 도움을 주기 위해 접근한 모든 비정상적인 사례를 기록하면 직원에게 점수를 줄 수 있습니다. 또는 동료가 접근한 풀에 지식을 추가할 때마다. 직원이 포인트를 아마존 기프트 카드와 같은 가치 있는 것으로 교환할 수 있도록 하십시오. 리더보드를 운영하고 지식을 아낌없이 공유하는 사람들에게 보상을 줄 수도 있습니다.

양질의 지식 공유는 코드화 가능한 모든 지식을 캡처하고 액세스할 수 있도록 할 때만 가능합니다. 당신이 믿었던 것과는 달리 부족 지식의 상당 부분은 코드화할 수 있으며 회사의 지식 메모리에 원활하게 통합될 수 있습니다. 그러니 지금 시작하세요!