部族の知識とは何ですか？ そしてそれをキャプチャし始める方法

無形の知識資産で構成されるビジネスの知識資本は、想像以上にリスクが高くなります。 その大部分は従業員の頭の中にあるため、ほとんどは文書化されていません。 また、組織内の少数の選ばれた人々だけに限定されています。

この共有されていない（そしてしばしば書かれていない）知恵は部族の知識と呼ばれます。 それは「部族」または選ばれた少数の人々のグループにあり、彼らに留保されたままです。 それが共有される場合（そしてある程度）、媒体はほとんど口頭です。

この知識は、何人かの人々があなたの業界や会社で何年も過ごすことから得た集合的な知恵を表しており、従業員が去るときに逃げます。 彼らはそれを彼らと一緒に、時には彼らの新しい仕事に、あるいは単に彼らの引退後の生活に持っていきます。

あなたは確かに、永遠にそれを失います。 そして、あなたは気にする必要があります。

部族の知識が組織にとって重要なのはなぜですか？

部族の知識は、企業内で知識を共有する文化を発展させる脅威と見なされていますが、少数の人々がそれを「蓄えている」ように見えるため、それは資産です。

それは、何年にもわたって「物事を考え出す」ことで人々が得る非常にニッチな知恵です。 それには多くの利点があります。

それはドキュメントを超えています。 ビジネスのプロセスと手順を文書化するときは、ほとんどの場合、一般的な知識または標準的な知識を文書化しています。 しかし、企業は多くの場合、標準のプロセスや手順に適合しないインスタンスに遭遇します。 部族の知識は、これらを処理する方法を教えてくれます。

トレーニングに役立ちます。 部族の知識を文書化することで、新しいリソースを専門スタッフと迅速に連携させることができます。 彼らはプロになるための道を早急に進めることができます。 これにより、パフォーマンスが向上するだけでなく、経験豊富なチームメンバーの負荷が軽減されます。  

生産性が向上します。 部族の知識を文書化すると、すべての人がアクセスできるようになります。 そうすることで、人々は他人に頼ることなく自分自身を助けることができます。 ソリューションを手元に置いてすぐに利用できるため、コアビジネスオペレーションに取り組む時間を解放できます。

部族の知識の例

部族の知識は多くの形をとることができます。

SaaSビジネスの場合、部族の知識は、見込み客が共有する一般的な反対意見に対処するために開発したセールスマンの「洞察力」である可能性があります。

または、最も成功したアカウントマネージャーがエスカレーションを処理し、重要なアカウントの切り替えを防ぐことを学んだのは「タクト」である可能性があります。

グローバル企業の場合、部族の知識は、ほとんどの場合、より高い効率で機能するか、最も速い解決率を提供する特定の地域の運用チームにある可能性があります。

製造業などの技術産業では、部族の知識は、技術者が一連の機械での長年の経験から開発した独占的な技術的ノウハウである可能性があります。

部族の知識を使用する注目すべき例は、Xeroxからのものです。

部族の知識資産の30,000件の記録を持つXeroxのデータベースであるEurekaは、会社を1億ドル節約しました。 ある例では、ブラジルのXeroxエンジニアは、モントリオールを拠点とする技術者のアドバイスを使用し、当初40,000ドルの交換を提供する予定だった50セントのヒューズを交換することで顧客の問題を解決しました。

ゼロックスのパロアルト研究センターの元人類学者であるジュリアン・オーは、ゼロックスのサービス担当者は「羊飼いが羊を知っているように」自分の機械を知っていると説明しています。

「他の誰もが1台のマシンが次のマシンのようであると想定していますが、担当者はそれぞれの特性を知っており、特定のマシンから一般的な障害を分類します。」 Eurekaは、クラウドソーシングされた部族の知識の産物です。

部族の知識を獲得することは、微妙なことを文書化する際にも、同様の方法であなたに利益をもたらすことができます。

それをキャプチャするために実行できる正確な手順を確認する前に、部族の知識が暗黙知や制度知とどのように異なるかを理解しましょう。

部族の知識と暗黙知

部族の知識と暗黙知の違いを理解するには、上記の部族の知識の例に戻ってください。

より良い販売洞察力やより効率的な作業方法、またはマシンのデバッグ方法を強化する知恵を文書化し、共有し、学習することができることに注意してください。 それはすべてコード化可能な知識です。

一方、暗黙知は、それを所有する人が表現できないため、成文化することはできません。 著書 『暗黙知』の中で、著者のマイケル・ポランニー（「暗黙知」という言葉も与えている）は、「人は人が言うことができる以上のことを知ることができる」と述べています。

この不明瞭な知識は暗黙知です。 それは現実的で実用的ですが、客観的な知識の領域を超えているため、会社の知識の記憶に埋め込むことはできません。 ここでは直感のようなものについて話している。 勘を考えてください。 または知覚。 そして洞察。 基本的に、「人が知っている」すべてのもの。

部族の知識と制度の知識

企業の制度的知識は、文書化された知識と文書化されていない知識のすべてで構成されます。

企業の制度的知識ミックスにおける文書化された知識の例は、そのプロセス、SOP、文書化、知識ベース（内部および外部）、トレーニングマニュアル、プレイブック、データベースなどに関する知識資産です。

そして、ここでの文書化されていない知識資産の一例は、従業員が持っている知識であり、部族の知識を組織の知識のサブセットにします。

3つの簡単なステップで部族の知識を獲得する方法

部族の知識を獲得するために着手する前に、正しい考え方を身につけてください。 それを持っている人を「買いだめ」とは考えないでください。

おそらく、彼らはそれを故意に自分たちに留めていないかもしれないからです。

おそらく、それを文書化する方法がありません。 そして、たぶん、それは数回しか呼び出されないので、文書化する動機は存在しません。

また、「部族の知識の政治的に正しい用語」を探すのはやめましょう。 すべての否定的な調合からそれを切り離し、キャプチャする必要がある散在する知識のように扱います。

ステップ1：それを所有している可能性のある人を特定する

一般に、コアビジネスオペレーションに貢献するすべての主要なリソースには、豊富な部族の知識があります。

あなたの会社のすべての「頼りになる」人々も、部族の深い知識を持っています。

これらはあなたかもしれません：

• スター営業担当者
• 一流のカスタマーサービスエージェント
• 才能のある技術者
• 経験豊富なマーケター
• 機知に富んだ従業員

あなたはその考えを理解します。

そのような部族の知識の源を特定するために、誰かがサバティカルに行くか、あなたの会社を去った場合のあなたのビジネスへの影響について考えてください。 あなたの作戦はどれほど打撃を受けるでしょうか？ これらの人々を特定し、彼らがあなたと一緒に働いている間に彼らが知っていることをキャプチャします。

ステップ2彼らが保持している部族の知識を決定する

豊富なドメイン知識を提供できる人を特定したら、その人から何を学びたいかを決定します。

これは、プロセスと手順が取得しない知識です。

たとえば、SaaSビジネスを運営していて、非常に効率的なプロジェクトマネージャーがいる場合は、サインインからチェックアウトまで、就業日に投稿を書くように伝えます。 この知識は、新任のマネージャーや、退職した場合に代わりとなる新入社員をトレーニングするための基礎を築くことができます。

ステップ＃3彼らが保持している部族の知識を文書化する

部族の知識資産にはさまざまな形式があるため、それぞれに有効な単一の形式はありません。

したがって、キャプチャするナレッジベースアセットの性質を確認し、それに適した形式を選択してください。

場合によっては、主要なリソースにインタビューし、すべての知識を備えたビデオライブラリを維持することを選択することがあります。

また、トレーニングを受けたリソースに、本番以外のアクティビティごとにレコードを書き込むように要求することもできます。

また、新しいリソースに、経験豊富なリソースをシャドウイングして知識を記録するように依頼することもできます。

あなたはその考えを理解します。

知識ベースを使用して部族の知識を文書化する

ご想像のとおり、ナレッジベースの資産はさまざまなプラットフォームに配置される可能性があります。

• YouTubeのビデオを使用してキャプチャした知識をホストする場合があります。
• あなたの記録はスプレッドシートにあるかもしれません。
• ジャーナルエントリをGoogleドキュメントに文書化できます。

あなたの知識がサイロにある場合、従業員は必要なときにそれを見つけることができません。 この知識を使用して構築するには、内部の知識ベースを使用してすべてをまとめます。 さらに良いことに、全社的なWikipediaを作成して、すべての従業員に必要なすべての知識を提供します。

まとめ…

ビジネスの部族の知識を適切に制度化することにアプローチしないと、従業員に知識を集めて置き換えているように感じさせる可能性があります。 そして、それらの集合的な知識がプールされると、それらは簡単に交換可能になる可能性があります。

それで、なぜこれが当てはまらないのか、そして彼らにとってさえ非部族化の知識がどれほど良いのかを説明するために努力してください。

また、プロセスにインセンティブを与える方法を探します。 たとえば、同僚が助けを求めて近づいたすべての異常な事例を文書化するためのポイントを従業員に与えることができます。 または、同僚がアプローチしたプールに知識を追加するたびに。 従業員がポイントをAmazonギフトカードなどの価値のあるものと交換できるようにします。 リーダーボードを実行して、知識を惜しみなく共有する人々に報酬を与えることもできます。

質の高い知識の共有は、コード化可能なすべての知識を取得してアクセスできるようにした場合にのみ発生します。 あなたが信じていたかもしれないものとは異なり、部族の知識の大部分はコード化可能であり、あなたの会社の知識の記憶にシームレスに統合することができます。 さあ、始めましょう！