如何回复憤怒的電子郵件：有效的提示，策略和示例

憤怒的電子郵件並不罕見。但是知道如何冷靜，專業地回應他們嗎？這是一項使良好溝通者與眾不同的技能。

最終，您將面臨充滿挫敗感，粗魯或被動攻擊性刺戳的信息，這可能會感到壓力。關鍵是保持冷靜，傾聽並清楚地解決問題。

首先，屏住呼吸 - 不要立即點擊“回复”。給自己一些時間來冷靜下來，避免刺激塑造您的反應。

當您確實回复時，請從同理心開始：

• 為情況道歉，並承認客戶的感受。諸如“對不起，您有這種經歷”或“我理解你為什麼沮喪”的短語顯示您的關心。
• 始終保持語調尊重和以解決方案為中心。研究表明，如果他們的投訴處理得很好，則^有83％的客戶保持忠誠，因此您的反應真的很重要。

在製作答复時，請使用簡單的“正面三明治”結構。

保持每個句子簡潔，並使用直接的語言。避免責備或爭論。說出您將要做的事情（提供替換，退款或解決方法），而不是客戶“錯誤”的原因。

現在，讓我們更詳細地看一下每個點。

回复憤怒電子郵件的最佳提示

1。永不憤怒地回應

在您起草任何答復之前，請停下來呼吸。當你冷靜時寫。

一個好的策略是私下寫出您最初的憤怒反應（在紙上或草稿上），然後刪除。

告訴自己這不是個人。客戶的憤怒通常是關於問題的，而不是在您身上。

如果需要，請遠離電子郵件幾分鐘，或者做一些快速的事情以清除頭部。

只有當您感到綜合時，才能重新閱讀電子郵件並開始實際響應。這樣可以防止任何尖銳或防禦性的語言潛入。

記住古老的諺語布拉德·克利夫蘭（Brad Cleveland）引用：

“一個溫柔的答案使之憤怒”。

您想要溫柔而不是有毒。

• 不要立即回复：等到您平靜下來，避免情感上的反應。
• 休息一下：呼吸或走開。您甚至可以私下發洩（寫一個憤怒的草稿，您不會發送）。
• 重新閱讀信息：當您回來時，請新鮮的眼睛重新閱讀它。你還不高興嗎？如果是，請再次呼吸。

2。表現出同理心，道歉

當您確實做出回應時，請同理心。即使客戶的語氣是粗魯或不公平的，也要認識到他們的挫敗感並驗證它。

您可能會寫道：“我很抱歉發生這種情況。我知道它是多麼令人沮喪”。

很好，道歉說“對不起”和“我理解” 。

使用有關您自己或情況的“ I”短語，而不是聽起來責備的“您”短語。

例如，使用“我認為可能存在誤解”，而不是“您誤解” 。這樣，您聽起來有幫助而不是防禦。

這也有助於直接和禮貌地承認他們的憤怒。您可以說： “我明白你為什麼不高興”或“你有一切權感到沮喪。”這些簡單的線條常常使人們平靜下來。

這表明您站在他們的身邊。不要告訴他們“冷靜下來”或說“這不是我們的錯” 。這些短語只會升級張力。

• 承認感覺
• 真誠的道歉：即使您不是個人要責備，也要說“對不起”他們的麻煩。
• 使用友好的語氣：簡短而清晰。避免感嘆號或苛刻的單詞。

3。專業結束交流

發送答復後，總結了您的行動並再次感謝他們，因為這給人留下了積極的印象。

例如： “再次感謝您的耐心等待。我們將在48小時內進行跟進，以確保一切都得到解決。”這重申了對他們滿意的承諾。

如果客戶變得虐待或只是停止響應，請知道何時有禮貌地結束對話。始終以“最好的問候”或“真誠”等有禮貌的簽名結束。

最後，記錄情況。在支持系統中添加任何註釋，以便其他團隊成員查看完整的歷史記錄。

如果客戶在回復後仍然生氣，通常最好不要繼續爭論。

你做了你的。您可能會說類似： “對不起，我們這次無法滿足您的期望。如果您有其他疑問，請隨時與您聯繫。”然後讓它休息。

目標是保持專業和尊重，直到最後。

製作對憤怒的電子郵件的回應：積極的三明治

像有用的對話一樣構建您的答复。一種經過驗證的方法是陽性三明治。

1。開始積極和善解人意

用名字向他們打招呼，並以同情心領導

例如， “您好[名字]，我真的很遺憾聽到這個問題，並了解它一定是多麼令人沮喪。”

2。提供事實和解決方案

簡要說明發生了什麼，並專注於修復它。

例如： “由於出乎意料的錯誤，我們經歷了運輸延遲。我們立即升級了您的訂單，並且我已經全額退款和15％的折扣，以給您帶來不便。”

引用公司政策而沒有聽起來很嚴格 - 與他們有關，而不是您。

使用“我們”和“我” （公司的觀點），而不是指責語言。

3。以積極的，有用的註釋結束

感謝他們的耐心配合，並邀請他們進一步聯繫。

例如： “謝謝您將其引起我們的注意。請讓我知道我是否可以做任何其他事情。我們珍視您作為客戶。”

始終禮貌地簽字（例如， “最好的問候”或“真誠的” ），這有助於留下良好的最終印象。

請注意，在上面的示例中，它如何說：“我們理解這可能是多麼令人沮喪，並真誠道歉”，然後清楚地解釋了修復程序和時間表。

這種方法 - 熟悉，解釋，解決 - 檢查所有正確的框。

• 避免責備：不要說諸如“你應該……”之類的話。堅持事實和解決方案。
• 要具體：提供具體的下一步。例如，“您將在明天獲得跟踪鏈接”或“我今天已發布退款”。
• 不要延遲：快速回复。即使是您收到他們的信息的自動回顧也可以幫助平靜神經。客戶想知道您正在認真對待他們。

常見憤怒的電子郵件方案的示例響應

以下是一些示例場景以及對憤怒電子郵件的專業響應。這些是您可以適應的模板。

粗魯或苛刻的電子郵件

方案：客戶都撰寫所有上限， “我現在要求退款！您的產品是垃圾。”

回覆:

 Dear [Customer Name], I'm truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel. We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations. I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days. We'd also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill. Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you. Best regards, [Your Name] [Company Support Team]

此答复保持鎮定，道歉，並解決了問題（退款和折扣），而無需反映客戶的憤怒。

技術問題/等待時間

方案：客戶投訴： “已經有10天了，我的網站仍然無法正常工作！您無能為力！”

回覆:

 Hi [Customer Name], I'm very sorry you're having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is. Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround]. As an apology for the inconvenience, I've applied a credit to your account for this month's service. You can expect a full update by tomorrow. Thank you for your patience and for letting us fix this. Sincerely, [Your Name] [Support Engineer]

在這裡，我們道歉並解釋，然後提供信用（解決方案）和時間表。措辭“我理解這是多麼令人沮喪”表現出同理心。

一再投訴

方案：客戶說： “我已經發了兩次電子郵件，但還沒有人解決我的問題。”

回覆:

 Hello [Customer Name], I apologize that your issue wasn't resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up. We've reviewed your case and see what went wrong. I've personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today. I really appreciate your patience, and I'm committed to making this right. Thank you, [Your Name] [Title]

此消息介紹了重複的投訴：對延遲表示歉意，解釋修復程序（高級技術），並感謝他們。語氣是尊重和麵向動作的。

憤怒的電子郵件示例和處理

主題：**對您的服務不滿意**

我對此感到厭煩。我付了額外的錢，什麼也沒交付！沒有人回答我，我沒有得到任何信息。我已經告訴過您所有細節現在三遍。貴公司是不專業的，我現在想要這個修復，否則我會向所有人投訴。

這封電子郵件很憤怒且苛刻。感覺很私人。這是逐步處理的方法：

1. 停下來提醒自己：不要親自侮辱。客戶正在沮喪。
2. 同情並道歉：通過認識他們的磨難開始您的答复。例如， “親愛的[名字]，我為您遇到的麻煩和困惑感到非常抱歉。我知道，當期望未達到期望時，這是多麼令人沮喪。”這可以通過向您展示關心來擴散憤怒。
3. 冷靜地解決他們的觀點：確認您會看到他們的嘗試史。說類似的話： “我看到您已經多次與我們聯繫，但仍然沒有答案。這不是我們的目標。”再次向監督道歉。
4. 採取行動：明確說明您將要做什麼。例如， “我已經調查了您的訂單。看來我們的系統未能通知我們。我正在不額外費用加快您的交貨，而且我還添加了部分退款。您將在今天晚上收到一個新的跟踪號。”
5. 邀請進一步的溝通：以提議提供更多幫助： “如果您還有其他問題，請告訴我。我們珍視您作為客戶，並希望恢復您的信任。”禮貌地簽字。

響應可能是：

 Dear [Name], I'm very sorry that this happened and I understand why you're upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I've arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight. Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we're taking steps to improve our process so this doesn't happen again. Please let me know if there's anything else I can do. Sincerely, [Your Name] Customer Support Manager

此答复很平靜，展示了理解，並提供了明確的解決方案。它遵循專家的建議：它與客戶的語氣不符，而是提供同理心和解決方案。

使用工具和自助資源

構建過程可以防止反复憤怒的電子郵件。

共享的收件箱或服務台插件使團隊可以輕鬆在艱難的情況下進行協作。

英雄收件箱之類的工具可讓您“通過更簡單的界面管理所有客戶電子郵件和支持門票，以及協作和自動化之類的功能。

借助英雄收件箱，您可以將憤怒的電子郵件分配給團隊成員，使用保存的答复/模板快速答案，並查看整個對話歷史記錄。

這使每個人都在同一頁面上，並避免重複，令人困惑的答复。

另一個很大的幫助是一個良好的知識庫。

例如，英雄知識庫插件使您可以在幾分鐘內創建可搜索的常見問題解答或幫助站點。

當客戶可以快速在網上找到答案時，他們不太可能憤怒地給您發送電子郵件。

英勇的KB的即時搜索和反饋特徵意味著訪客通常會解決自己的問題，而無需發送一封沮喪的電子郵件

簡而言之，英勇的收件箱處理您收到的憤怒電子郵件，而英勇的知識庫有助於在開始之前停止一些問題。

通過結合移情，清晰的溝通和正確的支持工具，您可以將憤怒的信息變成積極的結果。

每個憤怒的電子郵件處理良好都是建立信任的機會。保持鎮定，專業和樂於助人 - 並記住，如果您經過深思熟慮，即使是不高興的客戶也會變得滿意。

最終想法：憤怒的電子郵件不是終點

老實說，有些電子郵件是殘酷的。他們使您措手不及，破壞您的咖啡休息時間，讓您想扔鍵盤。

但是憤怒的消息不是人身攻擊，它們是信號。出現了問題，期望沒有達到，或者有人過得糟糕。

您的反應如何設定基調，定義關係並保護自己的內心安心。

管理憤怒電子郵件的策略：

• 道歉而沒有過度熟悉
• 表現出同理心
• 清晰善良

不僅有助於憤怒的電子郵件。它們在您需要的任何地方都可以用優雅地傳達艱苦的事情。

即使客戶從不表示感謝，您也會知道您以正確的方式處理它。

而且，如果您要處理多次對話，與團隊合作或希望在客戶消息中更好地可見性，請設置英雄收件箱。

它將混亂的電子郵件線程變成有組織的支持門票，具有完整的歷史，快速答復和隊友的可見性。

在頂部添加英雄知識基礎，您將完全回答的憤怒電子郵件更少，因為客戶可以更快地解決自己的問題。

沒有人喜歡憤怒。但是，有了正確的心態，一些智能工具和一些平靜的話，您可以將糟糕的電子郵件日變成令人驚訝的體面。

保持冷靜，選擇您的單詞，然後前進。

本指南中提到的資源

1. Khoros的必不可少的客戶服務統計數據︎