วิธีตอบกลับอีเมลโกรธ: เคล็ดลับกลยุทธ์และตัวอย่างที่ใช้งานได้

อีเมลโกรธไม่ได้หายาก แต่รู้วิธีตอบสนองต่อพวกเขาอย่างใจเย็นและเป็นมืออาชีพ? นั่นเป็นทักษะที่ทำให้นักสื่อสารที่ดีแตกต่าง

ในที่สุดคุณจะต้องเผชิญกับข้อความที่เต็มไปด้วยความหงุดหงิดความหยาบคายหรือ jabs ที่ก้าวร้าวและนั่นอาจเป็นเรื่องเครียด กุญแจสำคัญคือการสงบสติอารมณ์และแก้ไขปัญหาอย่างสงบและชัดเจน

ก่อนอื่นให้หายใจ - อย่าตี "ตอบกลับ" ทันที ให้เวลากับตัวเองในการทำให้เย็นลงและหลีกเลี่ยงการทำให้เกิดการระคายเคือง

เมื่อคุณตอบกลับเริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่:

• ขออภัยในสถานการณ์ และรับทราบความรู้สึกของลูกค้า วลีเช่น “ ฉันขอโทษที่คุณมีประสบการณ์นี้” หรือ “ ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงหงุดหงิด” แสดงให้คุณเห็น
• ให้ความเคารพและเน้นการแก้ปัญหา เสมอ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 83% ¹ ยังคงภักดีหากการร้องเรียนของพวกเขาได้รับการจัดการอย่างดีดังนั้นคุณจะตอบสนองได้อย่างไร

เมื่อสร้างคำตอบของคุณให้ใช้โครงสร้าง“ แซนวิชเชิงบวก” อย่างง่าย

รักษาแต่ละประโยคให้กระชับและใช้ภาษาที่ตรงไปตรงมา หลีกเลี่ยงการตำหนิหรือโต้เถียง พูดในสิ่งที่คุณจะทำ (เสนอการทดแทนการคืนเงินหรือวิธีแก้ปัญหา) แทนที่จะเป็นสาเหตุที่ลูกค้า“ ผิด”

ตอนนี้เรามาดูรายละเอียดเพิ่มเติมแต่ละจุด

เคล็ดลับที่ดีที่สุดในการตอบกลับอีเมลโกรธ

1. อย่าตอบสนองด้วยความโกรธ

ก่อนที่คุณจะร่างคำตอบใด ๆ หยุดและหายใจ เขียนเมื่อคุณสงบ

กลยุทธ์ที่ดีคือการเขียนปฏิกิริยาโกรธเริ่มต้นของคุณเป็นการส่วนตัว (บนกระดาษหรือร่าง) จากนั้นลบออก

บอกตัวเองว่า ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว ความโกรธของลูกค้ามักจะเกี่ยวกับปัญหาไม่ใช่ที่คุณ

หากจำเป็นให้ก้าวออกจากอีเมลสักสองสามนาทีหรือทำอะไรอย่างรวดเร็วเพื่อล้างหัว

เฉพาะเมื่อคุณรู้สึกว่ามีการแต่งขึ้นอีกครั้งหากคุณอ่านอีเมลอีกครั้งและเริ่มการตอบกลับที่แท้จริงของคุณ สิ่งนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ภาษาที่คมชัดหรือป้องกันไม่ได้

จดจำภาษิตเก่าแบรดคลีฟแลนด์อ้างอิง:

“ คำตอบที่อ่อนโยนหันเหความโกรธ”

คุณต้องการ ความอ่อนโยน ไม่ เป็นพิษ

• อย่าตอบกลับทันที: รอจนกว่าคุณจะสงบลงเพื่อหลีกเลี่ยงการตอบสนองทางอารมณ์
• หยุดพัก: หายใจหรือเดินออกไป คุณสามารถระบายแบบส่วนตัว (เขียนร่างโกรธที่คุณจะไม่ส่ง)
• อ่านข้อความอีกครั้ง: เมื่อถึงเวลาที่คุณกลับมาอ่านอีกครั้งด้วยดวงตาที่สดใหม่ คุณยังอารมณ์เสีย? ถ้าใช่หายใจอีกครั้ง

2. แสดงความเห็นอกเห็นใจและขอโทษ

เมื่อคุณตอบสนอง นำไปสู่การเอาใจใส่ แม้ว่าน้ำเสียงของลูกค้านั้นหยาบคายหรือไม่ยุติธรรมให้รับรู้ถึงความยุ่งยากและตรวจสอบความถูกต้อง

คุณอาจเขียนว่า“ ฉันเสียใจมากที่สิ่งนี้เกิดขึ้นฉันเข้าใจว่ามันเป็นอย่างไร”

ขอโทษที่ดีบอกว่า “ ฉันขอโทษ” และ “ ฉันเข้าใจ”

ใช้วลี“ ฉัน” เกี่ยวกับตัวคุณเองหรือสถานการณ์ไม่ใช่วลี“ คุณ” ที่สามารถกล่าวโทษได้

ตัวอย่างเช่นใช้ “ ฉันคิดว่าอาจมีความเข้าใจผิด” มากกว่า “ คุณเข้าใจผิด” วิธีนี้คุณฟังดูมีประโยชน์แทนที่จะป้องกัน

นอกจากนี้ยังช่วยยอมรับความโกรธของพวกเขาโดยตรงและสุภาพ คุณสามารถพูดได้ว่า “ ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย” หรือ “ คุณมีสิทธิ์ที่จะรู้สึกหงุดหงิด” เส้นง่าย ๆ เหล่านี้มักจะทำให้คนสงบลง

นี่แสดงให้เห็นว่าคุณอยู่ข้างพวกเขา อย่าบอกให้พวกเขา“ สงบลง” หรือพูดว่า “ ไม่ใช่ความผิดของเรา” วลีเหล่านั้นจะเพิ่มความตึงเครียด

• รับทราบความรู้สึก
• ขออภัยด้วยความจริงใจ: แม้ว่าคุณจะไม่ได้ตำหนิเป็นการส่วนตัวพูดว่า "ฉันขอโทษ" สำหรับปัญหาของพวกเขา
• ใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร: เก็บประโยคให้สั้นและชัดเจน หลีกเลี่ยงคะแนนอัศเจรีย์หรือคำพูดที่รุนแรง

3. การสิ้นสุดการแลกเปลี่ยนอย่างมืออาชีพ

เมื่อคุณส่งการตอบกลับ สรุปการกระทำของคุณและขอบคุณพวกเขา อีกครั้งเพราะมันทำให้เกิดความประทับใจในเชิงบวก

ตัวอย่างเช่น: “ ขอขอบคุณอีกครั้งสำหรับความอดทนของคุณเราจะติดตามใน 48 ชั่วโมงเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างได้รับการแก้ไข” สิ่งนี้ย้ำถึงความมุ่งมั่นต่อความพึงพอใจของพวกเขา

หากลูกค้าไม่เหมาะสมหรือหยุดการตอบกลับให้รู้ว่าเมื่อใดควรปิดการสนทนาอย่างสุภาพ ใกล้ชิดกับการลงชื่อเข้าใช้อย่างสุภาพเช่น “ ขอแสดงความนับถือ” หรือ “ จริงใจ”

ในที่สุด เอกสารกรณี เพิ่มบันทึกใด ๆ ในระบบสนับสนุนของคุณเพื่อให้สมาชิกในทีมคนอื่นเห็นประวัติเต็มรูปแบบ

หากลูกค้ายังคงโกรธหลังจากคำตอบของคุณ บ่อยครั้งที่จะไม่โต้เถียง

คุณทำส่วนของคุณ คุณอาจพูดอะไรบางอย่างเช่น: “ ฉันขอโทษที่เราไม่สามารถทำตามความคาดหวังของคุณได้ในเวลานี้โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อหากคุณมีข้อกังวลอื่น ๆ ” แล้วปล่อยให้มันพักผ่อน

เป้าหมายคือการยังคงเป็นมืออาชีพและให้ความเคารพจนกว่าจะสิ้นสุด

สร้างการตอบกลับอีเมลโกรธ: แซนวิชบวก

จัดโครงสร้างการตอบกลับของคุณเช่นการสนทนาที่เป็นประโยชน์ วิธีหนึ่งที่พิสูจน์แล้วคือ แซนวิชเชิงบวก

1. เริ่มต้นบวกและเอาใจใส่

ทักทายพวกเขาด้วยชื่อและนำไปด้วยความเอาใจใส่

ตัวอย่างเช่น “ สวัสดี [ชื่อ] ฉันเสียใจจริง ๆ ที่ได้ยินเกี่ยวกับปัญหานี้และเข้าใจว่ามันต้องทำให้อารมณ์เสีย”

2. ให้ข้อเท็จจริงและวิธีแก้ปัญหา

อธิบายสั้น ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นและมุ่งเน้นไปที่การแก้ไข

ตัวอย่างเช่น: “ เราประสบกับความล่าช้าในการจัดส่งเนื่องจากข้อผิดพลาดที่ไม่คาดคิดเราได้เพิ่มคำสั่งซื้อของคุณทันทีและฉันได้ใช้เงินคืนเต็มจำนวนและส่วนลด 15% สำหรับความไม่สะดวก”

อ้างถึงนโยบายของ บริษัท โดยไม่ฟังดูเข้มงวด - มันเกี่ยวกับพวกเขาไม่ใช่คุณ

ใช้ “ เรา” และ “ ฉัน” (มุมมองของ บริษัท ) มากกว่าภาษาที่ถูกกล่าวหา

3. จบลงด้วยโน้ตที่เป็นประโยชน์และเป็นประโยชน์

ขอบคุณพวกเขาสำหรับความอดทนและเชิญการติดต่อเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น: “ ขอบคุณที่นำสิ่งนี้มาสู่ความสนใจของเราโปรดแจ้งให้เราทราบหากมีสิ่งอื่นใดที่ฉันสามารถทำได้เราให้ความสำคัญกับคุณในฐานะลูกค้า”

ลงชื่ออย่างสุภาพเสมอ (เช่น “ ขอแสดงความนับถือ” หรือ “ จริงใจ” ) ซึ่งช่วยให้เกิดความประทับใจครั้งสุดท้ายที่ดี

โปรดสังเกตว่ามันบอกว่าในตัวอย่างข้างต้น“ เราเข้าใจว่าสิ่งนี้น่าผิดหวังและขอโทษอย่างจริงใจ” จากนั้นอธิบายการแก้ไขและไทม์ไลน์อย่างชัดเจน

วิธีการนั้น - ปรับแต่งอธิบายแก้ปัญหา - ตรวจสอบกล่องที่ถูกต้องทั้งหมด

• หลีกเลี่ยงการตำหนิ: อย่าพูดสิ่งต่าง ๆ เช่น “ คุณควรมี…” ยึดติดกับข้อเท็จจริงและวิธีแก้ปัญหา
• เฉพาะเจาะจง: เสนอขั้นตอนต่อไปที่เป็นรูปธรรม ตัวอย่างเช่น“ คุณจะได้รับลิงค์ติดตามในวันพรุ่งนี้” หรือ“ ฉันได้ออกเงินคืนวันนี้”
• อย่าล่าช้า: ตอบกลับอย่างรวดเร็ว แม้แต่การตอบกลับอัตโนมัติที่คุณได้รับข้อความของพวกเขาก็สามารถช่วยให้ประสาทสงบลงได้ ลูกค้าต้องการทราบว่าคุณกำลังจริงจังกับพวกเขา

ตัวอย่างคำตอบสำหรับสถานการณ์อีเมลโกรธทั่วไป

ด้านล่างนี้เป็นสถานการณ์ตัวอย่างบางอย่างและการตอบสนองอย่างมืออาชีพต่ออีเมลที่โกรธอาจมีลักษณะอย่างไร นี่คือเทมเพลตที่คุณสามารถปรับได้

อีเมลหยาบคายหรือเรียกร้อง

สถานการณ์: ลูกค้าเขียนในแคปทั้งหมด “ ฉันต้องการเงินคืนตอนนี้! ผลิตภัณฑ์ของคุณคือถังขยะ”

การตอบสนอง:

 Dear [Customer Name], I'm truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel. We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations. I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days. We'd also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill. Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you. Best regards, [Your Name] [Company Support Team]

การตอบกลับนี้ยังคงสงบขอโทษและแก้ปัญหา (การคืนเงินและส่วนลด) โดยไม่ทำให้ความโกรธของลูกค้า

ปัญหาทางเทคนิค/เวลารอ

สถานการณ์: การร้องเรียนของลูกค้า “ เป็นเวลา 10 วันและเว็บไซต์ของฉันยังไม่ทำงาน! คุณไร้ความสามารถ!”

การตอบสนอง:

 Hi [Customer Name], I'm very sorry you're having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is. Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround]. As an apology for the inconvenience, I've applied a credit to your account for this month's service. You can expect a full update by tomorrow. Thank you for your patience and for letting us fix this. Sincerely, [Your Name] [Support Engineer]

ที่นี่เราขออภัยและอธิบายจากนั้นเสนอเครดิต (โซลูชัน) และไทม์ไลน์ ถ้อยคำ“ ฉันเข้าใจว่าสิ่งนี้น่าผิดหวังแค่ไหน” แสดงความเห็นอกเห็นใจ

การร้องเรียนซ้ำ ๆ

สถานการณ์ : ลูกค้าบอกว่า “ ฉันได้ส่งอีเมลสองครั้งและยังไม่มีใครแก้ไขปัญหาของฉันได้”

การตอบสนอง:

 Hello [Customer Name], I apologize that your issue wasn't resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up. We've reviewed your case and see what went wrong. I've personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today. I really appreciate your patience, and I'm committed to making this right. Thank you, [Your Name] [Title]

ข้อความนี้กล่าวถึงการร้องเรียนซ้ำ ๆ : ขออภัยสำหรับความล่าช้าอธิบายการแก้ไข (เทคโนโลยีอาวุโส) และขอบคุณพวกเขา น้ำเสียงมีความเคารพและมุ่งเน้นการกระทำ

ตัวอย่างอีเมลโกรธและการจัดการ

เรื่อง: ** ไม่พอใจกับบริการของคุณ **

ฉันเบื่อหน่ายกับสิ่งนี้ ฉันจ่ายพิเศษและไม่มีอะไรส่งมอบ! ไม่มีใครตอบฉันและฉันไม่ได้รับข้อมูล ฉันบอกรายละเอียดทั้งหมดให้คุณสามครั้งแล้ว บริษัท ของคุณไม่เป็นมืออาชีพและฉันต้องการแก้ไขปัญหานี้ในตอนนี้หรือฉันจะบ่นกับทุกคน

อีเมลนี้โกรธและเรียกร้อง รู้สึกเป็นส่วนตัว นี่คือวิธีจัดการทีละขั้นตอน:

1. หยุดชั่วคราวและเตือนตัวเอง: อย่าดูถูกเป็นการส่วนตัว ลูกค้ากำลังรู้สึกหงุดหงิด
2. เอาใจใส่และขอโทษ: เริ่มต้นตอบกลับด้วยการรับรู้การทดสอบของพวกเขา ตัวอย่างเช่น “ ที่รัก [ชื่อ] ฉันเสียใจมากสำหรับปัญหาและความสับสนที่คุณเคยประสบฉันเข้าใจว่ามันเป็นอย่างไรเมื่อไม่พบความคาดหวัง” สิ่งนี้จะกระจายความโกรธทันทีโดยแสดงความห่วงใย
3. พูดถึงคะแนนของพวกเขาอย่างใจเย็น: ยืนยันว่าคุณเห็นประวัติความพยายามของพวกเขา พูดอะไรบางอย่างเช่น “ ฉันเห็นว่าคุณได้ติดต่อเราหลายครั้งและยังไม่มีคำตอบนั่นไม่ใช่ประสบการณ์ที่เราตั้งเป้าหมายไว้” ขอโทษอีกครั้งสำหรับการกำกับดูแล
4. ดำเนินการ: ระบุอย่างชัดเจนว่าคุณจะทำอะไร เช่น “ ฉันได้ดูคำสั่งซื้อของคุณแล้วดูเหมือนว่าระบบของเราจะไม่แจ้งให้เราทราบฉันกำลังเร่งการส่งมอบของคุณโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมและฉันก็เพิ่มการคืนเงินบางส่วนคุณจะได้รับหมายเลขติดตามใหม่ในเย็นวันนี้”
5. เชิญการสื่อสารเพิ่มเติม: จบลงด้วยข้อเสนอเพื่อช่วยเหลือเพิ่มเติม: “ โปรดแจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถามอื่น ๆ เราให้ความสำคัญกับคุณในฐานะลูกค้าและต้องการได้รับความไว้วางใจจากคุณ” ลงชื่อออกอย่างสุภาพ

คำตอบอาจเป็น:

 Dear [Name], I'm very sorry that this happened and I understand why you're upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I've arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight. Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we're taking steps to improve our process so this doesn't happen again. Please let me know if there's anything else I can do. Sincerely, [Your Name] Customer Support Manager

คำตอบนี้สงบแสดงความเข้าใจและให้การแก้ไขที่ชัดเจน มันเป็นไปตามคำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญ: มัน ไม่ตรงกับน้ำเสียงของลูกค้า แต่กลับเสนอความเห็นอกเห็นใจและการแก้ปัญหาแทน

ใช้เครื่องมือและทรัพยากรบริการตนเอง

กระบวนการสร้างสามารถป้องกันอีเมลโกรธซ้ำ ๆ

กล่องจดหมายเข้าที่ใช้ร่วมกันหรือปลั๊กอินบนโต๊ะช่วยเหลือทำให้ทีมงานทำงานร่วมกันในกรณีที่ยากลำบากได้ง่าย

เครื่องมือเช่น กล่องจดหมายฮีโร่ ช่วยให้คุณ“ จัดการอีเมลลูกค้าทั้งหมดของคุณและสนับสนุนตั๋วด้วยอินเทอร์เฟซที่ง่ายกว่าและคุณสมบัติเช่นการทำงานร่วมกันและระบบอัตโนมัติ

ด้วยกล่องจดหมายฮีโร่คุณสามารถมอบหมายอีเมลโกรธให้กับสมาชิกในทีมใช้การตอบกลับ/แม่แบบที่บันทึกไว้สำหรับคำตอบที่รวดเร็วและดูประวัติการสนทนาทั้งหมด

สิ่งนี้ทำให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันและหลีกเลี่ยงการตอบกลับซ้ำ ๆ และสับสน

ความช่วยเหลือที่ยิ่งใหญ่อีกประการหนึ่งคือฐานความรู้ที่ดี

ตัวอย่างเช่นปลั๊กอิน ฐานความรู้ที่กล้าหาญ ช่วยให้คุณสร้างคำถามที่พบบ่อยที่ค้นหาได้หรือเว็บไซต์ช่วยเหลือในไม่กี่นาที

เมื่อลูกค้าสามารถหาคำตอบออนไลน์ได้อย่างรวดเร็วพวกเขามีโอกาสที่จะส่งอีเมลถึงคุณด้วยความโกรธน้อยลง

คุณสมบัติการค้นหาและข้อเสนอแนะทันทีของ Heroic KB หมายถึงผู้เข้าชมมักจะแก้ปัญหาของตัวเองโดยไม่ต้องส่งอีเมลอารมณ์เสีย

ในระยะสั้นกล่องจดหมายฮีโร่จัดการอีเมลโกรธที่คุณได้รับและฐานความรู้ที่กล้าหาญช่วยหยุดปัญหาบางอย่างก่อนที่จะเริ่ม

ด้วยการรวมความเห็นอกเห็นใจการสื่อสารที่ชัดเจนและเครื่องมือสนับสนุนที่เหมาะสมคุณสามารถเปลี่ยนข้อความโกรธให้กลายเป็นผลลัพธ์ที่เป็นบวก

อีเมลโกรธแต่ละฉบับที่จัดการได้ดีเป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจ สงบสติอารมณ์เป็นมืออาชีพและเป็นประโยชน์ - และจำไว้ว่าแม้ลูกค้าที่อารมณ์เสียสามารถกลายเป็นคนที่พึงพอใจหากคุณตอบสนองอย่างรอบคอบ

ความคิดสุดท้าย: อีเมลโกรธไม่ใช่จุดจบ

มาพูดตามตรงว่าอีเมลบางฉบับโหดร้าย พวกเขาจับคุณออกจากยามทำลายกาแฟและทำให้คุณต้องการโยนแป้นพิมพ์ของคุณ

แต่ข้อความโกรธไม่ใช่การโจมตีส่วนตัวพวกเขาเป็นสัญญาณ มีบางอย่างผิดปกติความคาดหวังไม่ได้พบกันหรือมีคนเพิ่งมีวันที่เลวร้าย

วิธีที่คุณตอบสนองกำหนดเสียงกำหนดความสัมพันธ์และปกป้องความอุ่นใจของคุณเอง

กลยุทธ์ในการจัดการอีเมลโกรธ:

• ขอโทษโดยไม่ต้องใช้เกินความจริง
• แสดงความเห็นอกเห็นใจ
• ชัดเจนและใจดี

ไม่เพียง แต่มีประโยชน์สำหรับอีเมลโกรธ พวกเขามีประโยชน์ทุกที่ที่คุณต้องการสื่อสารสิ่งต่าง ๆ ด้วยความสง่างาม

แม้ว่าลูกค้าจะไม่พูดขอบคุณคุณจะรู้ว่าคุณจัดการมันอย่างถูกวิธี

และหากคุณจัดการการสนทนาหลายครั้งทำงานกับทีมหรือต้องการการมองเห็นที่ดีขึ้นในข้อความลูกค้าให้ตั้งค่ากล่องจดหมายฮีโร่

มันเปลี่ยนเธรดอีเมลที่ยุ่งเหยิงให้กลายเป็นตั๋วสนับสนุนที่มีประวัติเต็มรูปแบบการตอบกลับอย่างรวดเร็วและการมองเห็นเพื่อนร่วมทีม

เพิ่มฐานความรู้ที่กล้าหาญด้านบนและ คุณจะตอบอีเมลโกรธน้อยลงโดยสิ้นเชิง เพราะลูกค้าสามารถแก้ปัญหาของตัวเองได้เร็วขึ้น

ไม่มีใครรักการจัดการกับความโกรธ แต่ด้วยความคิดที่ถูกต้องเครื่องมืออัจฉริยะบางอย่างและคำพูดที่สงบไม่กี่คำคุณสามารถเปลี่ยนวันอีเมลที่ไม่ดีให้กลายเป็นสิ่งที่ดีอย่างน่าประหลาดใจ

รักษาความเย็นเลือกคำพูดของคุณและก้าวไปข้างหน้า

ทรัพยากรที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

1. สถิติการบริการลูกค้าที่ต้องรู้จักโดย Khoros ︎