Bagaimana Menanggapi Email Marah: Kiat, Strategi, dan Contoh yang Berhasil

Email yang marah tidak jarang. Tetapi mengetahui bagaimana menanggapi mereka dengan tenang dan profesional? Itu adalah keterampilan yang membedakan komunikator yang baik.

Anda pada akhirnya akan menghadapi pesan yang dipenuhi dengan frustrasi, kekasaran, atau tusukan pasif-agresif, dan itu bisa membuat stres. Kuncinya adalah tetap tenang, mendengarkan, dan menyelesaikan masalah dengan tenang dan jelas.

Pertama, ambil napas - jangan tekan "balasan" segera. Beri diri Anda waktu untuk mendinginkan diri dan hindari membiarkan iritasi membentuk respons Anda.

Saat Anda membalas, mulailah dengan empati:

• Mohon maaf atas situasinya dan mengakui perasaan pelanggan. Frasa seperti "Saya minta maaf Anda memiliki pengalaman ini" atau "Saya mengerti mengapa Anda frustrasi" menunjukkan Anda peduli.
• Selalu jaga agar nada hormat dan berfokus pada solusi . Penelitian menunjukkan bahwa 83% ¹ pelanggan tetap loyal jika keluhan mereka ditangani dengan baik, jadi bagaimana Anda merespons benar -benar penting.

Saat menyusun balasan Anda, gunakan struktur "sandwich positif" sederhana.

Simpan setiap kalimat ringkas dan gunakan bahasa langsung. Hindari menyalahkan atau berdebat . Katakan apa yang akan Anda lakukan (menawarkan penggantian, pengembalian uang, atau solusi) daripada mengapa pelanggan “salah.”

Sekarang, mari kita lihat setiap titik secara lebih rinci.

Kiat terbaik untuk menanggapi email yang marah

1. Jangan pernah merespons dengan marah

Sebelum Anda menyusun balasan apa pun, jeda dan bernafas . Tulis saat Anda tenang.

Taktik yang baik adalah menuliskan reaksi marah awal Anda secara pribadi (di atas kertas atau draft) dan kemudian menghapusnya.

Katakan pada diri sendiri itu tidak pribadi . Kemarahan pelanggan biasanya tentang masalahnya, bukan pada Anda.

Jika perlu, jauhkan dari email selama beberapa menit atau lakukan sesuatu yang cepat untuk menjernihkan kepala Anda.

Hanya ketika Anda merasa tenang, Anda harus membaca kembali email dan memulai tanggapan Anda yang sebenarnya. Ini mencegah bahasa yang tajam atau defensif menyelinap masuk.

Ingat pepatah lama Brad Cleveland mengutip:

"Jawaban lembut memalingkan murka".

Anda ingin lembut , tidak berbisa .

• Jangan balas segera: tunggu sampai Anda sudah tenang untuk menghindari bereaksi secara emosional.
• Beristirahat: Bernapaslah atau berjalan pergi. Anda bahkan dapat melampiaskan secara pribadi (tulis draft marah yang tidak akan Anda kirim).
• Baca ulang pesannya: Pada saat Anda kembali, membaca ulang dengan mata segar. Apakah Anda masih kesal? Jika ya, bernafas lagi.

2. Tunjukkan empati dan minta maaf

Saat Anda merespons, pimpin dengan empati . Bahkan jika nada pelanggan itu kasar atau tidak adil, kenali frustrasi mereka dan memvalidasi.

Anda mungkin menulis, "Saya sangat menyesal terjadi. Saya mengerti betapa mengecewakannya".

Permintaan maaf yang baik mengatakan "Saya minta maaf" dan "saya mengerti" .

Gunakan frasa "i" tentang diri Anda atau situasi, bukan frasa "Anda" yang bisa terdengar menyalahkan.

Misalnya, gunakan "Saya pikir mungkin ada kesalahpahaman" daripada "Anda salah paham" . Dengan cara ini Anda terdengar membantu, bukan defensif.

Ini juga membantu untuk mengakui kemarahan mereka secara sopan dan sopan. Anda bisa mengatakan, "Saya mengerti mengapa Anda kesal" atau "Anda berhak merasa frustrasi." Garis -garis sederhana ini sering menenangkan orang.

Ini menunjukkan Anda berada di pihak mereka. Jangan katakan kepada mereka untuk "tenang" atau mengatakan "itu bukan kesalahan kita" . Frasa -frasa itu hanya akan meningkatkan ketegangan.

• Mengakui perasaan
• Minta maaf dengan tulus: Bahkan jika Anda tidak secara pribadi tidak bisa disalahkan, katakan "Maaf" atas masalah mereka.
• Gunakan nada yang ramah: Jaga agar kalimat pendek dan jelas. Hindari tanda seru atau kata -kata kasar.

3. Mengakhiri pertukaran secara profesional

Setelah Anda mengirim balasan, rangkum tindakan Anda dan berterima kasih kepada mereka sekali lagi, karena itu meninggalkan kesan akhir yang positif.

Misalnya: "Terima kasih lagi atas kesabaran Anda. Kami akan menindaklanjuti dalam 48 jam untuk memastikan semuanya diselesaikan." Ini menegaskan kembali komitmen untuk kepuasan mereka.

Jika pelanggan menjadi kasar atau hanya berhenti merespons, ketahuilah kapan harus menutup percakapan dengan sopan. Selalu dekat dengan tanda tangan yang sopan seperti "salam" atau "tulus" .

Akhirnya, mendokumentasikan kasusnya . Tambahkan catatan apa pun di sistem dukungan Anda sehingga anggota tim lain melihat sejarah lengkapnya.

Jika pelanggan tetap marah setelah balasan Anda, seringkali yang terbaik untuk tidak terus berdebat .

Anda melakukan bagian Anda. Anda mungkin mengatakan sesuatu seperti: "Maaf kami tidak bisa memenuhi harapan Anda kali ini. Jangan ragu untuk menjangkau jika Anda memiliki masalah lain." Dan kemudian biarkan istirahat.

Tujuannya adalah untuk tetap profesional dan hormat sampai akhir.

Membuat tanggapan terhadap email yang marah: sandwich positif

Struktur balasan Anda seperti percakapan yang bermanfaat. Salah satu metode yang terbukti adalah sandwich positif .

1. Mulailah positif dan empatik

Sambut mereka dengan nama dan memimpin dengan empati

Misalnya, “Halo [Nama], saya benar -benar menyesal mendengar masalah ini dan memahami betapa mengganggu itu.”

2. Berikan fakta dan solusi

Jelaskan secara singkat apa yang terjadi dan fokus untuk memperbaikinya.

Misalnya: "Kami mengalami keterlambatan pengiriman karena kesalahan yang tidak terduga. Kami segera meningkatkan pesanan Anda, dan saya telah menerapkan pengembalian dana penuh dan diskon 15% untuk ketidaknyamanan ini."

Kutip kebijakan perusahaan tanpa terdengar kaku - ini tentang mereka, bukan Anda.

Gunakan "kami" dan "i" (perspektif perusahaan) daripada bahasa tuduhan.

3. Akhiri dengan catatan yang positif dan bermanfaat

Terima kasih atas kesabaran mereka dan mengundang kontak lebih lanjut.

Misalnya: "Terima kasih telah membawa ini ke perhatian kami. Beri tahu saya jika ada hal lain yang bisa saya lakukan. Kami menghargai Anda sebagai pelanggan."

Selalu keluar dengan sopan (misalnya, "Salam," atau "tulus," ), yang membantu meninggalkan kesan terakhir yang baik.

Perhatikan bagaimana dikatakan dalam contoh di atas, "Kami memahami betapa frustrasinya hal ini dan dengan tulus meminta maaf," kemudian dengan jelas menjelaskan perbaikan dan jadwal.

Pendekatan itu - apologis, menjelaskan, menyelesaikan - memeriksa semua kotak yang tepat.

• Hindari menyalahkan: Jangan katakan hal -hal seperti "Anda harus memiliki ..." . Tetap berpegang pada fakta dan solusi.
• Jadilah spesifik: Tawarkan langkah beton selanjutnya. Misalnya, "Anda akan mendapatkan tautan pelacakan besok" atau "Saya telah mengeluarkan pengembalian dana hari ini."
• Jangan tunda: Tanggapi dengan cepat. Bahkan pengulangan otomatis yang Anda terima pesan mereka dapat membantu menenangkan saraf. Pelanggan ingin tahu bahwa Anda menganggapnya serius.

Contoh tanggapan untuk skenario email yang marah

Di bawah ini adalah beberapa contoh skenario dan bagaimana tanggapan profesional terhadap email yang marah mungkin terlihat. Ini adalah templat yang bisa Anda beradaptasi.

Email kasar atau menuntut

Skenario: Pelanggan menulis di semua topi, "Saya meminta pengembalian uang sekarang! Produk Anda adalah sampah."

Tanggapan:

 Dear [Customer Name], I'm truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel. We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations. I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days. We'd also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill. Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you. Best regards, [Your Name] [Company Support Team]

Balasan ini tetap tenang, meminta maaf, dan memecahkan masalah (pengembalian dana dan diskon) tanpa mencerminkan kemarahan pelanggan.

Masalah teknis/waktu tunggu

Skenario: Keluhan pelanggan, "Sudah 10 hari dan situs web saya masih tidak berfungsi! Anda tidak kompeten!"

Tanggapan:

 Hi [Customer Name], I'm very sorry you're having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is. Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround]. As an apology for the inconvenience, I've applied a credit to your account for this month's service. You can expect a full update by tomorrow. Thank you for your patience and for letting us fix this. Sincerely, [Your Name] [Support Engineer]

Di sini kami mohon maaf dan jelaskan, lalu menawarkan kredit (solusi) dan garis waktu. Kata -kata "Saya mengerti betapa frustrasinya hal ini" menunjukkan empati.

Keluhan berulang

Skenario : Pelanggan berkata, "Saya sudah mengirim email dua kali dan belum ada yang memperbaiki masalah saya."

Tanggapan:

 Hello [Customer Name], I apologize that your issue wasn't resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up. We've reviewed your case and see what went wrong. I've personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today. I really appreciate your patience, and I'm committed to making this right. Thank you, [Your Name] [Title]

Pesan ini membahas keluhan berulang langsung: meminta maaf atas keterlambatannya, jelaskan perbaikan (teknologi senior), dan berterima kasih kepada mereka. Nada hormat dan berorientasi pada tindakan.

Contoh dan penanganan email yang marah

Subjek: ** Tidak puas dengan layanan Anda **

Saya muak dengan ini. Saya membayar ekstra dan tidak ada yang dikirim! Tidak ada yang menjawab saya, dan saya tidak mendapatkan informasi. Saya telah memberi tahu Anda semua detailnya tiga kali sekarang. Perusahaan Anda tidak profesional dan saya ingin ini diperbaiki sekarang, atau saya akan mengeluh kepada semua orang.

Email ini sangat marah dan menuntut. Rasanya pribadi. Inilah cara menanganinya langkah demi langkah:

1. Berhentilah dan ingatkan diri Anda: Jangan menghina secara pribadi. Pelanggan melampiaskan frustrasi.
2. Berempati dan minta maaf: Mulailah balasan Anda dengan mengenali cobaan mereka. Misalnya, “Dear [nama], saya sangat menyesal atas masalah dan kebingungan yang Anda alami. Saya mengerti betapa menjengkelkannya ketika harapan tidak terpenuhi.” Ini menyebarkan kemarahan langsung dengan menunjukkan kepedulian Anda.
3. Alamat poin mereka dengan tenang: Konfirmasikan Anda melihat sejarah upaya mereka. Katakan sesuatu seperti, "Saya melihat bahwa Anda telah menghubungi kami beberapa kali dan masih belum memiliki jawaban. Itu bukan pengalaman yang kami tuju." Minta maaf lagi atas pengawasannya.
4. Ambil tindakan: Nyatakan dengan jelas apa yang akan Anda lakukan. Misalnya, "Saya telah melihat pesanan Anda. Tampaknya sistem kami gagal memberi tahu kami. Saya mempercepat pengiriman Anda tanpa biaya tambahan, dan saya juga menambahkan sebagian pengembalian dana. Anda akan menerima nomor pelacakan baru pada malam ini."
5. Undang komunikasi lebih lanjut: Akhiri dengan penawaran untuk membantu lebih banyak: "Tolong beri tahu saya jika Anda memiliki pertanyaan lain. Kami menghargai Anda sebagai pelanggan dan ingin mendapatkan kembali kepercayaan Anda." MUDAHKAN dengan sopan.

Responsnya mungkin:

 Dear [Name], I'm very sorry that this happened and I understand why you're upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I've arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight. Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we're taking steps to improve our process so this doesn't happen again. Please let me know if there's anything else I can do. Sincerely, [Your Name] Customer Support Manager

Balasan ini tenang, menunjukkan pemahaman, dan memberikan perbaikan yang jelas. Ini mengikuti saran para ahli: itu tidak cocok dengan nada pelanggan tetapi sebaliknya menawarkan empati dan solusi.

Gunakan alat dan sumber daya swalayan

Proses membangun dapat mencegah email yang berulang kali marah.

Plugin Kotak Masuk atau Bantuan Bantuan memudahkan tim untuk berkolaborasi dalam kasus -kasus sulit.

Alat seperti Heroic Inbox memungkinkan Anda “mengelola semua email pelanggan Anda dan mendukung tiket dengan antarmuka yang lebih sederhana, dan fitur seperti kolaborasi dan otomatisasi.

Dengan kotak masuk heroik, Anda dapat menetapkan email yang marah kepada anggota tim, menggunakan balasan/templat yang disimpan untuk jawaban cepat, dan melihat seluruh riwayat percakapan.

Ini membuat semua orang di halaman yang sama dan menghindari balasan yang duplikat dan membingungkan.

Bantuan besar lainnya adalah basis pengetahuan yang baik.

Plugin basis pengetahuan heroik , misalnya, memungkinkan Anda membuat FAQ yang dapat dicari atau situs bantuan dalam hitungan menit.

Ketika pelanggan dapat dengan cepat menemukan jawaban secara online, mereka cenderung mengirim email kepada Anda dengan marah.

Fitur Pencarian Instan dan Umpan Balik KB Heroik Mean Mean Disteror sering menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa pernah mengirim email yang kesal

Singkatnya, kotak masuk heroik menangani email marah yang Anda dapatkan, dan basis pengetahuan heroik membantu menghentikan beberapa masalah sebelum mereka mulai.

Dengan menggabungkan empati, komunikasi yang jelas, dan alat pendukung yang tepat, Anda dapat mengubah pesan marah menjadi hasil yang positif.

Setiap email yang marah ditangani dengan baik adalah kesempatan untuk membangun kepercayaan. Tetap tenang, profesional, dan bermanfaat - dan ingat bahwa bahkan pelanggan yang kesal dapat menjadi yang puas jika Anda merespons dengan bijaksana.

Pikiran Terakhir: Email yang marah bukanlah akhirnya

Jujur saja, beberapa email brutal. Mereka menangkap Anda lengah, merusak rehat kopi Anda, dan membuat Anda ingin melempar keyboard Anda.

Tapi pesan marah bukanlah serangan pribadi, itu sinyal. Ada yang salah, harapan tidak terpenuhi, atau seseorang baru saja mengalami hari yang buruk.

Bagaimana Anda merespons menetapkan nada, mendefinisikan hubungan, dan melindungi ketenangan pikiran Anda sendiri.

Strategi untuk mengelola email yang marah:

• Meminta maaf tanpa berlebihan
• Menunjukkan empati
• Menjadi jelas dan baik

Tidak hanya membantu email yang marah. Mereka berguna di mana pun Anda perlu mengkomunikasikan hal -hal sulit dengan rahmat.

Bahkan jika pelanggan tidak pernah mengucapkan terima kasih, Anda akan tahu bahwa Anda menanganinya dengan cara yang benar.

Dan jika Anda menangani beberapa percakapan, bekerja dengan tim, atau menginginkan visibilitas yang lebih baik di seluruh pesan pelanggan, mengatur kotak masuk heroik.

Ini mengubah utas email yang berantakan menjadi tiket dukungan terorganisir dengan sejarah lengkap, balasan cepat, dan visibilitas rekan setim.

Tambahkan basis pengetahuan heroik di atas, dan Anda akan menjawab lebih sedikit email yang marah sama sekali , karena pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri lebih cepat.

Tidak ada yang suka berurusan dengan kemarahan. Tetapi dengan pola pikir yang benar, beberapa alat pintar, dan beberapa kata yang tenang, Anda dapat mengubah hari email yang buruk menjadi sesuatu yang sangat baik.

Jaga agar tetap tenang, pilih kata -kata Anda, dan bergerak maju.

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Must-Know Statistik Layanan Pelanggan oleh Khoros ︎