화난 이메일에 응답하는 방법 : 작동하는 팁, 전략 및 예제

화난 이메일은 드물지 않습니다. 그러나 침착하고 전문적으로 그들에게 응답하는 방법을 알고 있습니까? 그것은 좋은 의사 소통자를 차별화시키는 기술입니다.

결국 좌절, 무례 함 또는 수동적 공격적인 턱으로 가득 찬 메시지에 직면하게 될 것입니다. 스트레스가 될 수 있습니다. 열쇠는 침착하고 듣고 문제를 침착하고 명확하게 해결하는 것입니다.

먼저 숨을 쉬십시오. 즉시“답장”을 치지 마십시오. 몸을 식히고 자극이 당신의 반응을 형성하지 않도록 시간을 내십시오.

회신하면 공감으로 시작하십시오.

• 상황에 대해 사과 하고 고객의 감정을 인정하십시오. “이 경험이있어서 죄송합니다” 또는 “당신이 왜 좌절했는지 이해합니다” 와 같은 문구는 당신에게 관심을 보여줍니다.
• 항상 톤을 존중하고 솔루션 중심으로 유지하십시오 . 연구에 따르면 83%의 고객 ^이 불만이 잘 처리되면 충성도를 유지하므로 실제로 반응하는 방법은 중요합니다.

답장을 작성할 때 간단한 "긍정적 인 샌드위치"구조를 사용하십시오.

각 문장을 간결하게 유지하고 간단한 언어를 사용하십시오. 비난이나 논쟁을 피하십시오 . 고객이 "잘못된"이유가 아니라 무엇을 할 것인지 (교체, 환불 또는 해결 방법을 제공) 말하십시오.

이제 각 지점을 더 자세히 살펴 보겠습니다.

화난 이메일에 응답하기위한 가장 좋은 팁

1. 분노에 반응하지 마십시오

답장을 작성하기 전에 잠시 멈추고 숨을 쉬십시오 . 침착 할 때 씁니다.

좋은 전술은 초기 화난 반응을 개인적으로 (종이 또는 초안에) 작성한 다음 삭제하는 것입니다.

개인적이지 않다고 스스로에게 말하십시오. 고객의 분노는 일반적으로 당신이 아닌 문제에 관한 것입니다.

필요한 경우 몇 분 동안 이메일에서 벗어나거나 머리를 맑게하기 위해 빨리 무언가를하십시오.

이메일을 다시 읽고 실제 응답을 시작 해야하는 경우에만 구성됩니다. 이것은 날카 롭거나 방어적인 언어가 몰래 들어가는 것을 방지합니다.

오래된 속담 브래드 클리블랜드 인용을 기억하십시오.

“부드러운 대답은 진노를 제거합니다”.

당신은 독사적이 지 않고 온화함을 원합니다.

• 즉시 답장하지 마십시오 : 감정적으로 반응하지 않도록 진정 할 때까지 기다리십시오.
• 휴식을 취하십시오 : 숨을 쉬거나 걸어 가십시오. 당신은 개인적으로 환기 할 수 있습니다 (보내지 않을 화난 초안을 작성하십시오).
• 메시지를 다시 읽으십시오 : 돌아올 때까지 신선한 눈으로 다시 읽으십시오. 아직 화가 났나요? 그렇다면 다시 숨을 쉬십시오.

2. 공감을 보여주고 사과하십시오

당신이 응답 할 때, 공감으로 이끌어보십시오 . 고객의 어조가 무례하거나 불공평하더라도 좌절감을 인식하고 검증하십시오.

당신은“이런 일이 일어난 것에 대해 정말 죄송합니다. 얼마나 화가 났는지 이해합니다.”

좋은 사과는 “죄송합니다” 와 “이해합니다” 라고 말합니다.

비난을받을 수있는“당신”문구가 아니라 자신이나 상황에 대한“나”문구를 사용하십시오.

예를 들어,“ 당신은 오해”보다는“ 오해가 있었을 것”이라고 생각합니다 . 이렇게하면 방어 대신 도움이됩니다.

또한 분노를 직접적이고 정중하게 인정하는 데 도움이됩니다. 당신은 “당신이 왜 화가 났는지 이해합니다” 또는 “당신은 좌절감을 느낄 권리가 있습니다.” 라고 말할 수 있습니다. 이 간단한 선은 종종 사람들을 진정시킵니다.

이것은 당신이 그들의 편을 보여줍니다. 그들에게“진정”하거나 “우리의 잘못이 아닙니다” 라고 말하지 마십시오. 이 문구는 긴장을 확대합니다.

• 감정을 인정하십시오
• 진심으로 사과하십시오. 개인적으로 비난하지 않더라도 문제에 대해“죄송합니다”라고 말하십시오.
• 친절한 톤 사용 : 문장을 짧고 명확하게 유지하십시오. 느낌표 또는 가혹한 단어를 피하십시오.

3. 전문적으로 교환을 끝내기

답장을 보낸 후에는 행동을 요약하고 긍정적 인 최종 인상을 남기기 때문에 한 번 더 감사합니다 .

예를 들어 : "인내심에 다시 한 번 감사드립니다. 우리는 모든 것이 해결되도록 48 시간 안에 후속 조치를 취할 것입니다." 이것은 그들의 만족에 대한 헌신을 반복합니다.

고객이 학대를 당하거나 응답을 중단하면 대화를 정중하게 닫을 때를 아십시오. 항상 “가장 좋은 안부” 또는 “진심으로” 와 같은 정중 한 사인 오프로 가깝습니다.

마지막으로, 사례를 문서화하십시오 . 다른 팀원이 전체 기록을 볼 수 있도록 지원 시스템에 메모를 추가하십시오.

답장 후 고객이 화를 내면 계속 논쟁하지 않는 것이 가장 좋습니다 .

당신은 당신의 역할을했습니다. 당신은 다음과 같이 말할 수 있습니다. 그런 다음 휴식을 취하십시오.

목표는 끝까지 전문적이고 존중하는 것입니다.

화난 이메일에 대한 응답 제작 : 긍정적 인 샌드위치

도움이되는 대화처럼 답장을 구성하십시오. 입증 된 방법 중 하나는 긍정적 인 샌드위치 입니다.

1. 긍정적이고 공감을 시작하십시오

이름으로 인사하고 공감으로 인도하십시오

예를 들어, "안녕하세요 [이름],이 문제에 대해 듣고 유감스럽게 생각합니다.

2. 사실과 해결책을 제공합니다

무슨 일이 있었는지 간단히 설명하고 그것을 고치는 데 집중하십시오.

예를 들어 : “예기치 않은 오류로 인해 배송 지연이 발생했습니다. 주문을 즉시 에스컬레이션했으며 불편을 위해 전액 환불과 15% 할인을 적용했습니다.”

엄격하게 들리지 않고 회사 정책을 인용하십시오 - 그것은 당신이 아니라 그들에 관한 것입니다.

비난적인 언어보다는 “우리” 와 “나” (회사 관점)를 사용하십시오.

3. 긍정적이고 유용한 메모로 끝납니다

그들의 인내심에 감사하고 추가 연락을 초대하십시오.

예를 들면 : “우리의주의를 기울여 주셔서 감사합니다. 내가 할 수있는 다른 일이 있는지 알려주십시오. 우리는 당신을 고객으로서 중요하게 생각합니다.”

항상 정중하게 서명하십시오 (예 : “가장 좋은 안부” 또는 “진심으로” )은 좋은 최종 인상을 남기는 데 도움이됩니다.

위의 예에서“우리는 이것이 얼마나 실망 스러울 수 있는지 이해하고 진심으로 사과 할 수 있는지에 주목하고, 수정과 타임 라인을 명확하게 설명합니다.

그 접근법 (설명, 설명, 해결)은 모든 올바른 상자를 확인합니다.

• 비난을 피하십시오 : “당신은 있어야합니다…” 와 같은 말을하지 마십시오. 사실과 솔루션을 고수하십시오.
• 구체적으로 : 콘크리트 다음 단계를 제공하십시오. 예를 들어, "내일까지 추적 링크를 얻을 수 있습니다"또는 "오늘 환불을 발행했습니다."
• 지연하지 마십시오 : 빨리 응답하십시오. 당신이 그들의 메시지를받은 자동 참조조차도 신경을 진정시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 자신이 진지하게 받아들이는 것을 알고 싶어합니다.

일반적인 화난 이메일 시나리오에 대한 샘플 응답

다음은 몇 가지 예제 시나리오와 화난 이메일에 대한 전문적인 응답이 어떻게 보이는지입니다. 이들은 적응할 수있는 템플릿입니다.

무례하거나 까다로운 이메일

시나리오 : 고객은 모든 캡에 “지금 환불을 요구합니다! 제품은 쓰레기입니다.”

응답:

 Dear [Customer Name], I'm truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel. We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations. I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days. We'd also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill. Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you. Best regards, [Your Name] [Company Support Team]

이 답변은 침착하고 사과하며 고객의 분노를 반영하지 않고 문제 (환불 및 할인)를 해결합니다.

기술 문제/대기 시간

시나리오 : 고객 불만은 “10 일이 지났고 내 웹 사이트는 여전히 작동하지 않습니다! 무능합니다!”

응답:

 Hi [Customer Name], I'm very sorry you're having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is. Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround]. As an apology for the inconvenience, I've applied a credit to your account for this month's service. You can expect a full update by tomorrow. Thank you for your patience and for letting us fix this. Sincerely, [Your Name] [Support Engineer]

여기서 우리는 사과하고 설명하고 신용 (솔루션)과 타임 라인을 제공합니다. “나는 이것이 얼마나 실망 스러운지 이해한다”는 문구는 공감을 보여준다.

반복 된 불만

시나리오 : 고객은 “두 번 이메일을 보냈고 아직 아무도 내 문제를 해결하지 못했습니다.” 라고 말합니다.

응답:

 Hello [Customer Name], I apologize that your issue wasn't resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up. We've reviewed your case and see what went wrong. I've personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today. I really appreciate your patience, and I'm committed to making this right. Thank you, [Your Name] [Title]

이 메시지는 반복 된 불만 사항을 해결합니다. 지연에 대해 사과하고, 수정 (시니어 기술)을 설명하고 감사합니다. 톤은 존중하고 행동 지향적입니다.

화난 이메일 예제 및 취급

제목 : ** 서비스에 만족하지 않음 **

나는 이것에 지쳐있다. 나는 추가 비용을 지불했고 아무것도 전달되지 않았습니다! 아무도 나에게 대답하지 않았으며, 나는 정보를 얻지 못하고 있습니다. 나는 지금 당신에게 모든 세부 사항을 세 번 말 했어요. 귀하의 회사는 비전문가이며 지금이 문제를 해결하고 싶습니다. 그렇지 않으면 모든 사람에게 불평 할 것입니다.

이 이메일은 분노하고 까다 롭습니다. 개인적으로 느껴집니다. 단계별로 처리하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 일시 중지하고 자신을 상기 시키십시오 : 개인적으로 모욕하지 마십시오. 고객은 좌절감을 느끼고 있습니다.
2. 공감하고 사과하십시오 : 그들의 시련을 인식하여 답장을 시작하십시오. 예를 들어, "친애하는 [이름], 당신이 경험 한 문제와 혼란에 대해 매우 죄송합니다. 기대가 충족되지 않을 때 얼마나 화를내는 지 이해합니다." 이것은 당신에게 관심을 보여 주면 즉각적인 분노를 확산시킵니다.
3. 그들의 요점을 침착하게 해결하십시오 : 그들의 시도의 역사를 확인하십시오. "당신이 여러 번 우리에게 연락했지만 여전히 답이 없다는 것을 알 수 있습니다. 그것은 우리가 목표로하는 경험이 아닙니다." 감독에 대해 다시 사과하십시오.
4. 조치를 취하십시오 : 당신이 할 일을 명확하게 설명하십시오. 예를 들어, "나는 당신의 주문을 살펴 보았습니다. 우리 시스템이 우리에게 알리지 못한 것 같습니다. 나는 추가 요금없이 당신의 배송을 신속하게 촉진하고 부분적으로 환불을 추가했습니다. 오늘 저녁까지 새로운 추적 번호를 받게 될 것입니다."
5. 추가 커뮤니케이션 초대 : 더 많은 도움을주기 위해 제안으로 끝내십시오. “다른 질문이 있으면 알려주십시오. 우리는 고객으로서 당신을 소중히 여기며 신뢰를 얻고 싶습니다.” 정중하게 사인하십시오.

응답은 다음과 같습니다.

 Dear [Name], I'm very sorry that this happened and I understand why you're upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I've arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight. Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we're taking steps to improve our process so this doesn't happen again. Please let me know if there's anything else I can do. Sincerely, [Your Name] Customer Support Manager

이 대답은 침착하고 이해를 보여 주며 명확한 수정을 제공합니다. 전문가의 조언을 따릅니다. 고객의 어조와 일치하지 않고 대신 공감과 해결책을 제공합니다.

도구와 셀프 서비스 자원을 사용하십시오

프로세스 구축은 반복적 인 화난 이메일을 방지 할 수 있습니다.

공유 된받은 편지함 또는 헬프 데스크 플러그인을 사용하면 팀이 어려운 케이스에 대해 쉽게 협력 할 수 있습니다.

Heroic Inbox 와 같은 도구를 사용하면“모든 고객 이메일을 관리하고 더 간단한 인터페이스로 티켓을 지원하고 협업 및 자동화와 같은 기능을 수행 할 수 있습니다.

영웅받은 편지함을 사용하면 화난 이메일을 팀원에게 할당하고, 저장된 답변/템플릿을 사용하여 빠른 답변을 사용하고 전체 대화 내역을 볼 수 있습니다.

이것은 모든 사람을 같은 페이지에 유지하고 복제 된 혼란스러운 답변을 피합니다.

또 다른 큰 도움은 좋은 지식 기반입니다.

예를 들어 영웅 지식 기반 플러그인을 사용하면 몇 분 안에 검색 가능한 FAQ 또는 도움말 사이트를 만들 수 있습니다.

고객이 온라인으로 답변을 신속하게 찾을 수 있으면 화를내는 데 이메일을 보낼 가능성이 적습니다.

Heroic KB의 즉각적인 검색 및 피드백 기능은 방문자가 화가 이메일을 보내지 않고 종종 자신의 문제를 해결한다는 것을 의미합니다.

요컨대, 영웅받은 편지함은 당신이 얻는 화난 이메일을 처리하고, 영웅 지식 기반은 시작하기 전에 몇 가지 문제를 막는 데 도움이됩니다.

공감, 명확한 의사 소통 및 올바른 지원 도구를 결합하면 화난 메시지를 긍정적 인 결과로 바꿀 수 있습니다.

잘 처리 된 각 화난 이메일은 신뢰를 구축 할 수있는 기회입니다. 침착하고 전문적이며 도움이되는 상태를 유지하십시오. 그리고 화를내는 고객조차도 신중하게 응답하면 만족스러운 고객이 될 수 있음을 기억하십시오.

최종 생각 : 화난 이메일은 끝이 아닙니다

솔직히 말해서, 일부 이메일은 잔인합니다. 그들은 당신을 경비원에서 잡고, 커피 휴식을 망치고, 키보드를 던지고 싶게 만듭니다.

그러나 화난 메시지는 개인적인 공격이 아니라 신호입니다. 무언가 잘못되었거나 기대가 충족되지 않았거나 누군가가 나쁜 하루를 보냈습니다.

반응하는 방법은 어조를 설정하고 관계를 정의하며 자신의 마음의 평화를 보호합니다.

화난 이메일을 관리하는 전략 :

• 과도하게 사과하지 않고 사과합니다
• 공감을 보여줍니다
• 명확하고 친절합니다

화난 이메일에만 도움이되지 않습니다. 그들은 은혜로 어려운 것들을 의사 소통하는 데 필요한 곳마다 유용합니다.

고객이 감사의 말을 전하지 않더라도 올바른 방법으로 처리했다는 것을 알게 될 것입니다.

그리고 여러 대화를 처리하거나 팀과 협력하거나 고객 메시지를 통해 더 나은 가시성을 원한다면 영웅받은 편지함을 설정하십시오.

지저분한 이메일 스레드를 전체 역사, 빠른 답변 및 팀원 가시성을 갖춘 조직화 된 지원 티켓으로 바꿉니다.

영웅 지식 기반을 추가하면 고객이 자신의 문제를 더 빨리 해결할 수 있기 때문에 화난 이메일에 더 적은 대답을 할 수 있습니다 .

아무도 분노를 다루는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 올바른 사고 방식, 일부 똑똑한 도구 및 몇 가지 차분한 단어를 사용하면 나쁜 이메일을 놀라 울 정도로 괜찮은 것으로 바꿀 수 있습니다.

시원하게 유지하고 말을 선택하고 앞으로 나아가십시오.

이 안내서에 언급 된 리소스

1. Khoros의 고객 서비스 통계를 알아야합니다