Kızgın E -postalara Nasıl Yanıtlanır: İpuçları, Stratejiler ve Çalışan Örnekler

Kızgın e -postalar nadir değildir. Ama onlara sakin ve profesyonel olarak nasıl tepki vereceklerini bilmek? Bu, iyi iletişimcileri birbirinden ayıran bir beceridir.

Sonunda hayal kırıklığı, kabalık veya pasif-agresif jablarla dolu bir mesajla karşılaşacaksınız ve bu stresli olabilir. Anahtar, sakin kalmak, dinlemek ve sorunu sakin ve net bir şekilde çözmektir.

İlk olarak, bir nefes alın - hemen “Yanıtla” yı vurmayın. Soğutmanız için kendinize zaman tanıyın ve yanıtınızı tahrişe izin vermekten kaçının.

Cevap verdiğinizde empati ile başlayın:

• Durum için özür dilerim ve müşterinin duygularını kabul edin. “Bu deneyimi yaşadığınız için üzgünüm” veya “Neden hayal kırıklığına uğradığını anlıyorum” gibi ifadeler umursuyor.
• Tonu daima saygılı ve çözüm odaklı tutun . Araştırmalar, şikayetleri iyi ele alınırsa müşterilerin% ^83'ünün sadık kaldığını, bu yüzden nasıl yanıt verdiğiniz gerçekten önemli olduğunu göstermektedir.

Cevabınızı hazırlarken basit bir “pozitif sandviç” yapısı kullanın.

Her cümleyi özlü tutun ve basit bir dil kullanın. Suçlamaktan veya tartışmaktan kaçının . Müşterinin neden “yanlış” olduğundan ziyade ne yapacağınızı söyleyin (bir yedek, geri ödeme veya çözüm sun).

Şimdi, her noktaya daha ayrıntılı olarak bakalım.

Öfkeli e -postalara yanıt vermek için en iyi ipuçları

1. Asla öfkeyle cevap vermeyin

Herhangi bir cevap hazırlamadan önce duraklatın ve nefes alın . Sakin olduğunuzda yaz.

İyi bir taktik, ilk öfkeli tepkinizi özel olarak (kağıt veya taslak üzerine) yazmak ve sonra silmektir.

Kendinize bunun kişisel olmadığını söyleyin. Müşterinin öfkesi genellikle size değil, sorunla ilgilidir.

Gerekirse, birkaç dakika e -postadan uzaklaşın veya başınızı temizlemek için hızlı bir şey yapın.

Yalnızca bestelenmiş hissettiğinizde e-postayı tekrar okumalısınız ve gerçek yanıtınızı başlatmalısınız. Bu, keskin veya savunma dilinin gizlice girmesini önler.

Eski atasözü Brad Cleveland alıntılarını hatırlayın:

“Nazik bir cevap gazabı ortadan kaldırıyor”.

Nazik değil, zehirli değil.

• Hemen cevap vermeyin: Duygusal tepki vermekten kaçınmak için sakinleşene kadar bekleyin.
• Bir ara verin: Nefes alın veya uzaklaş. Hatta özel olarak havalandırabilirsiniz (göndermeyeceğiniz kızgın bir taslak yazın).
• Mesajı tekrar okuyun: Geri döndüğünüzde, taze gözlerle tekrar okuyun. Hala üzgün müsün? Evet ise, tekrar nefes al.

2. Empati göster ve özür dileme

Yanıt verdiğinizde empati ile liderlik edin . Müşterinin tonu kaba veya haksız olsa bile, hayal kırıklıklarını tanır ve doğrulayın.

“Bunun gerçekleştiği için çok üzgünüm. Ne kadar üzücü olduğunu anlıyorum” yazabilirsiniz.

İyi özür dilerim “Üzgünüm” ve “Anlıyorum” diyor.

Kendiniz veya durum hakkında “ben” ifadeleri kullanın, suçlama kulağa hoş gelebilecek “siz” ifadeler değil.

Örneğin, “Yanlış Anladınız” yerine “Bir Yanlış Anlama Olmuş Olabilir” i kullanın. Bu şekilde savunma yerine yararlı görünüyorsunuz.

Ayrıca öfkelerini doğrudan ve kibarca kabul etmeye yardımcı olur. “Neden üzgün olduğunu anlıyorum” ya da “sinirli hissetme hakkınız var” diyebilirsiniz. Bu basit çizgiler genellikle insanları sakinleştirir.

Bu onların yanında olduğunuzu gösteriyor. Onlara “sakinleşmelerini” veya “bu bizim hatamız değil” demelerini söyleme. Bu ifadeler sadece gerginliği artıracaktır.

• Duyguları kabul et
• Saygılarımla özür dileyin: Şahsen suçlanmasanız bile, sorunları için “özür dilerim” deyin.
• Dostça bir ton kullanın: Cümleleri kısa ve net tutun. Ünlem puanlarından veya sert kelimelerden kaçının.

3. Borsayı profesyonel olarak bitirmek

Cevabı gönderdikten sonra, eylemlerinizi özetleyin ve bir kez daha teşekkür eder , çünkü bu olumlu bir son izlenim bırakır.

Örneğin: “Sabrınız için tekrar teşekkür ederim. Her şeyin çözülmesini sağlamak için 48 saat içinde takip edeceğiz.” Bu, memnuniyetlerine olan bağlılığı yineliyor.

Müşteri küfürlü hale gelirse veya cevap vermeyi bırakırsa, konuşmayı ne zaman kibarca kapatacağınızı bilin. Her zaman “en iyi saygılar” veya “içtenlikle” gibi saygılı bir imza ile kapatın.

Son olarak, davayı belgeleyin . Diğer ekip üyelerinin geçmişi görmesi için destek sisteminize herhangi bir not ekleyin.

Cevabınızdan sonra müşteri kızgın kalırsa, tartışmaya devam etmemesi genellikle en iyisidir .

Sen rolünü yaptın. Şöyle bir şey söyleyebilirsiniz: “Bu sefer beklentilerinizi karşılayamadığımız için üzgünüm. Başka endişeleriniz varsa lütfen ulaşmaktan çekinmeyin.” Ve sonra dinlenmesine izin ver.

Amaç, sonuna kadar profesyonel ve saygılı kalmaktır.

Kızgın bir e -postaya yanıt verme: Pozitif sandviç

Cevabınızı yararlı bir konuşma gibi yapılandırın. Kanıtlanmış bir yöntem pozitif sandviçtir .

1. Olumlu ve empatik başlayın

Onları ismine göre selamlayın ve empati ile liderlik edin

Örneğin, “Merhaba [isim], bu konuyu duyduğuma ve ne kadar üzücü olması gerektiğini anladığım için gerçekten üzgünüm.”

2. Gerçekler ve bir çözüm sağlayın

Ne olduğunu kısaca açıklayın ve düzeltmeye odaklanın.

Örneğin: “Beklenmedik bir hata nedeniyle bir nakliye gecikmesi yaşadık. Siparişinizi hemen artırdık ve tam bir geri ödeme ve rahatsızlık için% 15 indirim uyguladım.”

Sert gelmeden şirket politikalarını belirtin - bu onlar hakkında değil, siz değil.

Suçlama dilinden ziyade “biz” ve “ben” (şirket perspektifi) kullanın.

3.. Olumlu, yararlı bir notla bitiş

Sabırları için teşekkür eder ve daha fazla iletişim kurun.

Örneğin: “Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederim. Lütfen yapabileceğim başka bir şey varsa bana bildirin. Müşteri olarak size değer veriyoruz.”

Her zaman kibar bir şekilde imzalayın (örneğin, “saygılarımla” veya “içtenlikle” ), bu da iyi bir son izlenim bırakmaya yardımcı olur.

Yukarıdaki örnekte, “Bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini anlıyoruz ve içtenlikle özür diliyoruz” dedi, sonra düzeltmeyi ve zaman çizelgesini açıkça açıklıyor.

Bu yaklaşım - apologlaştırın, açıklayın, çözün - tüm doğru kutuları kontrol eder.

• Suçlamaktan kaçının: “Sahip olmalısın…” gibi şeyler söylemeyin. Gerçeklere ve çözümlere sadık kalın.
• Spesifik Olun: Beton Sonraki Adımlar Sunun. Örneğin, “Yarın bir takip bağlantısı alacaksınız” veya “Bugün geri ödemeyi verdim.”
• Gecikmeyin: Hızlı yanıt verin. Mesajlarını aldığınız bir otomatik olarak bile sinirleri sakinleştirmeye yardımcı olabilir. Müşteriler onları ciddiye aldığınızı bilmek istiyor.

Yaygın öfkeli e -posta senaryoları için örnek yanıtlar

Aşağıda birkaç örnek senaryo ve kızgın e -postaya profesyonel bir yanıtın nasıl görünebileceği yer almaktadır. Bunlar uyum sağlayabileceğiniz şablonlardır.

Kaba veya zorlu e -posta

Senaryo: Müşteri tüm kapaklarda “Şimdi geri ödeme istiyorum! Ürününüz çöp.”

Cevap:

 Dear [Customer Name], I'm truly sorry you had this experience. I understand how upset you must feel. We take quality very seriously, and I regret that our product did not meet your expectations. I have processed a full refund for your order and you should see it on your statement in 3–5 business days. We'd also like to offer you a 20% discount on your next purchase as a gesture of goodwill. Thank you for bringing this to my attention. I hope we can make this right for you. Best regards, [Your Name] [Company Support Team]

Bu cevap sakin kalır, özür diler ve müşterinin öfkesini yansıtmadan sorunu (geri ödeme ve indirim) çözer.

Teknik Sorun/Bekleme Süresi

Senaryo: Bir müşteri şikayetleri, “10 gün oldu ve web sitem hala çalışmıyor! Yetersizsiniz!”

Cevap:

 Hi [Customer Name], I'm very sorry you're having ongoing issues with your site. I understand how frustrating this delay is. Our team is looking into the technical problem as we speak. In the meantime, you might try [quick workaround]. As an apology for the inconvenience, I've applied a credit to your account for this month's service. You can expect a full update by tomorrow. Thank you for your patience and for letting us fix this. Sincerely, [Your Name] [Support Engineer]

Burada özür dileriz ve açıklarız, sonra bir kredi (çözüm) ve bir zaman çizelgesi sunarız. “Bunun ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyorum” ifadesi empati gösteriyor.

Tekrarlanan şikayet

Senaryo : Müşteri, “İki kez e -posta gönderdim ve hiç kimse sorunumu düzeltmedi” diyor.

Cevap:

 Hello [Customer Name], I apologize that your issue wasn't resolved sooner. You have every right to be upset that you had to follow up. We've reviewed your case and see what went wrong. I've personally assigned our senior technician to your ticket and we will resolve it by the end of day today. I really appreciate your patience, and I'm committed to making this right. Thank you, [Your Name] [Title]

Bu mesaj tekrarlanan şikayeti baştan başa: gecikme için özür dileme, düzeltmeyi açıklayın (kıdemli teknoloji) ve teşekkür ederiz. Ton saygılı ve aksiyon odaklı.

Kızgın e -posta örneği ve kullanım

Konu: ** Hizmetinizden memnun değil **

Ben bundan bıktım. Ekstra ödedim ve hiçbir şey teslim edilmedi! Kimse bana cevap vermedi ve ben hiçbir bilgi almıyorum. Size tüm ayrıntıları üç kez anlattım. Şirketiniz profesyonelce ve bunu şimdi düzeltmeyi istiyorum, yoksa herkese şikayet edeceğim.

Bu e -posta öfkeli ve zorlu. Kişisel hissediyor. İşte adım adım nasıl ele alınacağınız aşağıda açıklanmıştır:

1. Duraklayın ve kendinize hatırlatın: Hakaretleri kişisel olarak almayın. Müşteri hayal kırıklığı yaratıyor.
2. Empati kurun ve özür dileyin: Onların çilelerini tanıyarak cevabınıza başlayın. Örneğin, “Sevgili [isim], yaşadığınız sorun ve karışıklık için çok üzgünüm. Beklentilerin karşılanmadığı zaman ne kadar üzücü olduğunu anlıyorum.” Bu, size önem vererek hemen öfkeyi yayar.
3. Puanlarını sakin bir şekilde ele alın: Deneme tarihlerini gördüğünüzü onaylayın. “Bize birkaç kez iletişime geçtiğinizi ve hala bir cevabınız olmadığını görüyorum. Bu, hedeflediğimiz deneyim değil.” Gözetim için tekrar özür dilerim.
4. Harekete geçin: Ne yapacağınızı açıkça belirtin. Örneğin, "Siparişinize baktım. Sistemimiz bizi bilgilendiremedi. Teslimatınızı ekstra bir ücret ödemeden hızlandırıyorum ve ayrıca kısmi bir geri ödeme ekledim. Bu akşam yeni bir takip numarası alacaksınız."
5. Daha fazla iletişimi davet edin: Daha fazla yardımcı olmak için bir teklifle bitirin: “Başka sorularınız varsa lütfen bana bildirin. Müşteri olarak size değer veriyoruz ve güveninizi geri kazanmak istiyoruz.” Kibarca imzalayın.

Yanıt:

 Dear [Name], I'm very sorry that this happened and I understand why you're upset. You are right to expect better from us. I have personally investigated your order and see that it was mishandled on our end. I've arranged for a replacement shipment at no extra cost and applied a partial refund for the inconvenience. You will get a confirmation email with tracking details by tonight. Thank you for your patience and for bringing this to our attention. I promise we're taking steps to improve our process so this doesn't happen again. Please let me know if there's anything else I can do. Sincerely, [Your Name] Customer Support Manager

Bu cevap sakin, anlayış gösterir ve net bir düzeltme sağlar. Uzmanların tavsiyelerini takip eder: Müşterinin tonuyla eşleşmez, bunun yerine empati ve çözüm sunar.

Araçlar ve self servis kaynakları kullanın

Bina süreçleri tekrarlanan öfkeli e -postaları önleyebilir.

Paylaşılan bir gelen kutusu veya yardım masası eklentisi, ekiplerin zorlu durumlarda işbirliği yapmasını kolaylaştırır.

Kahraman Gelen Kutusu gibi araçlar “Tüm müşteri e -postalarınızı yönetmenize ve daha basit bir arayüze sahip biletleri ve işbirliği ve otomasyon gibi özellikleri desteklemenize olanak tanır.

Kahraman gelen kutusu ile ekip üyelerine kızgın e -postalar atayabilir, hızlı cevaplar için kaydedilmiş yanıtları/şablonları kullanabilir ve tüm konuşma geçmişini görebilirsiniz.

Bu, herkesi aynı sayfada tutar ve kopyalanmış, kafa karıştırıcı yanıtlardan kaçınır.

Bir başka büyük yardım da iyi bir bilgi tabanıdır.

Örneğin, kahraman bilgi tabanı eklentisi, birkaç dakika içinde aranabilir bir SSS veya yardım sitesi oluşturmanızı sağlar.

Müşteriler hızlı bir şekilde çevrimiçi cevap bulabildiklerinde, size öfkeyle e -posta gönderme olasılıkları daha düşüktür.

Kahraman KB'nin anında arama ve geri bildirim özellikleri, ziyaretçilerin sık sık üzgün bir e -posta göndermeden kendi sorunlarını çözdükleri anlamına geliyor

Kısacası, Kahraman Gelen Kutusu aldığınız kızgın e -postaları işler ve kahramanca bilgi tabanı başlamadan önce bazı sorunları durdurmaya yardımcı olur.

Empati, net iletişim ve doğru destek araçlarını birleştirerek öfkeli mesajları olumlu sonuçlara dönüştürebilirsiniz.

İyi ele alınan her öfkeli e -posta güven inşa etmek için bir fırsattır. Sakin, profesyonel ve yararlı olun - ve düşünceli bir şekilde cevap verirseniz, üzgün müşterilerin bile memnun olabileceğini unutmayın.

Son Düşünceler: Kızgın e -postalar son değil

Dürüst olalım, bazı e -postalar acımasız. Sizi bekçi olarak yakalarlar, kahve molasını mahveder ve klavyenizi atmak istiyorlar.

Ancak kızgın mesajlar kişisel saldırılar değil, sinyaller. Bir şeyler ters gitti, beklentiler karşılanmadı ya da birisi kötü bir gün geçirdi.

Nasıl yanıt verdiğiniz tonu ayarlar, ilişkiyi tanımlar ve kendi huzurunuzu korur.

Kızgın e -postaları yönetme stratejileri:

• Aşırı apologlaşmadan özür dilemek
• Empati göstermek
• Açık ve kibar olmak

Sadece öfkeli e -postalar için yararlı değil. Zor şeyleri zarafetle iletmek için ihtiyacınız olan her yerde faydalıdırlar.

Müşteri asla teşekkür etmese bile, bunu doğru şekilde ele aldığınızı bileceksiniz.

Ve birden fazla görüşme yapıyorsanız, bir ekiple çalışmak veya müşteri mesajlarında daha iyi görünürlük istiyorsanız, kahraman gelen kutusu oluşturun.

Dağınık e -posta iş parçacıklarını tam geçmişlere, hızlı yanıtlara ve takım arkadaşı görünürlüğüne sahip organize destek biletlerine dönüştürür.

Kahraman bilgi tabanı üstüne ekleyin ve müşteriler kendi sorunlarını daha hızlı çözebileceğinden, daha az kızgın e -postayı tamamen yanıtlayacaksınız .

Kimse öfkeyle uğraşmayı sevmez. Ancak doğru zihniyet, bazı akıllı araçlar ve birkaç sakin kelimeyle, kötü bir e -posta gününü şaşırtıcı derecede iyi bir şeye dönüştürebilirsiniz.

Serin tutun, kelimelerinizi seçin ve ilerleyin.

Bu kılavuzda belirtilen kaynaklar

1. Khoros tarafından bilmesi gereken Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ︎