如何在 WooCommerce 上通過多種渠道提供客戶支持？
已發表: 2018-12-12
最後更新 - 2021 年 5 月 17 日
當您向客戶銷售產品時，您實際上也打開了互動渠道。 對於電子商務客戶而言，能夠與商店互動和溝通尤為重要。 在當前的數字環境中，客戶在選擇溝通渠道時有不同的偏好。 這可能會給店主帶來挑戰，因為他們必須確保他們至少出現在一些流行的渠道中。 在本文中，我們將討論通過 WooCommerce 上的多個渠道提供客戶支持時需要研究的一些重要方面。
選擇最佳支持渠道
當您確定目標受眾時，您也將能夠了解他們在溝通渠道方面的興趣。 如果您選擇的支持渠道符合客戶利益，那麼您已經向客戶發送了正確的信息。
剛開始時，您可以嘗試傳統的客戶支持方法。 投資建立商務電話連接，創建專用電子郵件 ID，並生成流行的社交媒體句柄。 這將為您提供一套基本工具，用於通過多種渠道提供客戶支持。 在開始階段，這可能就足夠了，但是當客戶查詢數量增加時，挑戰將開始顯現。
這就是您需要能夠處理多個支持渠道的專用工具的時候。 值得慶幸的是，如果您經營的是 WooCommerce 商店，您會發現一些出色的工具。 讓我們看一下當今電子商務場景中一些重要的客戶支持渠道。
電子郵件
在電子商務商店中與客戶溝通的最明顯渠道之一是通過電子郵件。 電子商務客戶自然會樂於向支持團隊發送電子郵件以解決他們的疑問。 您所要做的就是設置一個電子郵件 ID 並將其顯示在您的商店的顯眼位置。 您還可以創建聯繫表格來幫助客戶發起對話。
從店主的角度來看，這真的很容易設置，而且操作起來也相對簡單。 這是因為電子郵件是一種媒介，客戶不希望像實時聊天那樣即時響應。 您自然可以在回復中多花一點時間，而且不會有惹惱客戶的風險。 關於接收郵件的確認和估計的解決時間表將幫助您花時間研究該問題。 與其他渠道相比，您的支持團隊可以花時間研究問題並得到準確的解決方案。
使用電子郵件作為支持渠道的另一個優勢是易於獲得反饋。 您將能夠更系統地衡量您的支持效率，並且客戶也有更多機會提供反饋。
WSDesk
WSDesk 是處理 WooCommerce 商店客戶支持的絕佳工具。 它提供與 WooCommerce 的無縫集成，並提供簡單而強大的用戶界面。 您可以輕鬆地將來自支持電子郵件的所有查詢轉換為工單。 當您每天收到大量查詢時，這將是一種組織查詢的好方法。
它可以幫助您創建無限的代理配置文件，並使您能夠處理無限的票證。 此外，它還具有多項高級功能，例如自動分配和標記工單、觸發器和條件、預設響應、代理滿意度等。此外，您的客戶將能夠在提交查詢時附加多個文件。 WSDesk 提供了一些功能，可以使客戶和支持代理通過它進行交互特別容易。
由於它是一個 WordPress 插件，因此很容易將其集成到您的 WordPress 商店。 WSDesk 的單個站點訂閱將花費您 89 美元。
在線聊天
沒有什麼比實時解決客戶查詢更好的了。 這就是實時聊天為電子商務店主提供的功能。 能夠與支持代理聊天並獲得問題的實時解決方案對於客戶來說將是非常好的體驗。 有了這麼多工具的可用性，在您的 WooCommerce 商店提供實時聊天根本不是一項艱鉅的工作。 並且您可以輕鬆地衡量渠道的有效性，就像在電子郵件的情況下一樣。
實時聊天選項的一個顯著優勢是它可以用來提高轉化率以及解決問題。 如果您的 WooCommerce 商店提供實時聊天選項，客戶就有更多機會使用它來了解有關產品的更多信息。 這將增加購買的機會，並幫助客戶準確找到他們正在尋找的東西。
許多流行的在線商店還提供特定渠道的“典型響應時間”等信息。 在大多數情況下，您會看到實時聊天將是最快的選擇，並且會受到許多尋求快速解決方案的客戶的青睞。 如果提供 24/7 實時聊天對您來說不切實際，請提供支持代理可用的時間。 您絕對應該避免客戶使用實時聊天期望快速回复的情況，而沒有人可用。
WSChat – ELEX WordPress 實時聊天插件
這是在您的 WooCommerce 商店提供即時客戶支持的絕佳選擇。 與基於 SaaS 的解決方案不同，在使用 WSChat 時，您將完全控製商店數據。 此外，由於這是一個 WordPress 插件，因此不會產生任何經常性費用。 而且，您可以使用直觀的配置選項輕鬆進行設置。
WSChat 插件可幫助您設置實時聊天窗口，並啟用由 Google Dialogflow 提供支持的 AI Chatbot。 即使您的代理不在線，這也是保持客戶參與度的絕佳選擇。 此外，該插件還提供了一些附加功能來幫助客戶輕鬆與您交流，例如網絡攝像頭視頻和文件上傳、滿意度評分等。使用 WSChat，您將能夠密切關注您網站上的活躍訪問者，並主動與他們互動以尋求潛在客戶。 該插件還為聊天小部件提供了廣泛的自定義選項。
該插件的單個站點訂閱費用為 69 美元。
在線聊天
LiveChat 是在您的網上商店設置綜合實時聊天系統的最受歡迎的選項之一。 憑藉多種功能，它將使您的客戶支持流程變得輕而易舉。 您可以在現場解決大量客戶查詢，而不必擔心大量未答复的查詢積壓。 此外，它還提供了將您的支持交互集成到其他工具以更好地處理問題的機會。 支持 LiveChat 的另一個重要方面是它提供了一個非常簡單的界面，您無需花費大量時間來指導代理如何使用它。
除了一些用於聊天的高級功能（如預設回復和文件共享）外，LiveChat 還具有多種自定義選項。 您可以使用其中一種可用的聊天主題，或者在聊天窗口中包含您的品牌名稱以提供一些示例。 LiveChat 還提供多種功能來幫助您主動與客戶和潛在客戶互動。 自動和個人問候、在 Facebook 或多個網站上聊天的選項、彈出式聊天窗口等功能對您的策略有很大幫助。
LiveChat 還提供廣泛的報告選項。 您將能夠獲得特定客戶的聊天報告、銷售跟踪器和定位選項。 它還提供了幾個選項來幫助您更好地管理團隊。 如果您打算試用，LiveChat 提供一個月的免費試用計劃。 您可以從每個登錄代理每月 16 美元的付費選項開始。
知識庫
維護知識庫對於電子商務網站非常重要，尤其是那些銷售軟件產品的網站。 客戶經常在遇到一些問題時與支持團隊互動，或者他們無法找到一些必要的信息。 您可以通過系統地組織重要信息和常見問題來減少此類交互的次數。 知識庫將幫助您準確管理這些問題，因此您的客戶將更有能力自行解決問題。
您甚至可以在開始獲得大量支持查詢之前開始此過程。 如果您創建一個包含一些可能出現的常見查詢的常見問題解答頁面，它可能會幫助很多客戶。 您可以使用不時出現的新查詢定期對此進行詳細說明。 通過不斷更新您的知識庫，您將能夠避免向客戶提供錯誤信息的機會。 許多客戶會發現組織良好的知識庫很有幫助，因為他們省去了聯繫支持團隊的麻煩。
一個好的知識庫也會組織得很好。 如果您將查詢分類到不同的部分，客戶會發現更容易發現他們的關注點。 FAQ 頁面中的一些常見類別是與付款、運輸、退貨等相關的查詢。根據查詢的性質對查詢進行分類將是幫助客戶正確快速地找到答案的好方法。
文檔知識庫和常見問題解答
這是一個免費選項，您可以從 WordPress 插件存儲庫下載。 您將能夠使用此插件創建包含文檔和常見問題解答的知識庫。 此外，它還提供預定義的佈局、顏色和設計風格，讓您輕鬆組織數據庫。 總體而言，此插件將使您的客戶和用戶在您的網站上找到相關信息變得非常容易。
該插件提供三個級別的類別和子類別以及超過 500 個圖標來顯示類別。 啟用 Ajax 的搜索框將是一個方便的補充，使客戶可以輕鬆找到他們正在尋找的內容。 該插件具有響應性，並確保您的內容看起來不錯，無論從哪個設備訪問它。
電話
儘管它不是店主最喜歡的選擇，但許多客戶喜歡它提供的可訪問性。 如果您銷售相對昂貴的產品，則通過電話提供支持更為重要。 在這種情況下，客戶自然會希望可以選擇通過電話進行連接，以防出現問題。
對於小企業主來說，能夠全天候提供電話支持幾乎是不切實際的。 因此，建議顯示可用時間以及電話號碼。 這將有助於與客戶建立正確的期望。
谷歌語音
Google Voice 可能是為您的在線商店提供電話支持的絕佳選擇。 當您選擇此應用程序時，您將獲得一個免費號碼。 您將可以使用此免費號碼從應用程序中撥打電話和發短信。 更重要的是，它適用於您的所有設備，因此您可以輕鬆訪問它。
有幾個高級功能可以讓您的支持過程更輕鬆。 例如，它提供語音郵件轉錄功能，您可以在其中閱讀收件箱中語音郵件的內容。 它還提供對垃圾電話的保護，您可以在其中阻止不需要的電話。
此應用程序提供三個版本 - Android、iOS 和網絡版本。 請注意，使用此服務時可能需要支付國際通話費用。 在使用之前，請檢查您首選目的地的適用通話費用。
社交媒體
社交渠道已成為客戶支持的另一個重要參與者。 客戶可能會發現社交媒體的公眾知名度有助於更快地解決他們的問題。社交媒體支持是您可以輕鬆快速地設置的東西。 開始時，您可以通過不同的社交媒體渠道直接回答查詢。 隨著時間的推移，您會注意到客戶使用一種社交媒體渠道的次數多於其他人。 您可以更多地關注該渠道，或使用工具來組織來自該渠道的查詢。
店主在社交媒體交流中面臨的挑戰是您的潛在客戶也在觀看。 您達成解決方案的方式和速度可能會鼓勵潛在客戶在您的網站上進行購買。 另一方面，如果您的社交媒體回复乏味，可能會給您的支持團隊留下一些非常錯誤的印象。
社交媒體監控工具可能是一個很好的選擇，可以幫助您了解用戶感知是如何圍繞您的品牌的社交存在而形成的。 如果您的社交媒體互動存在明顯差距，這將幫助您做出改進。
套件
當您需要找到一種工具來在一個地方管理您的所有社交媒體帳戶時，請嘗試使用 Hootsuite。 它將幫助您為您的社交媒體策略增加更多價值。 您將能夠以更有條理的方式管理您的所有社交媒體活動。 此外，它將幫助您跟踪和衡量社交媒體活動的有效性。 Hootsuite 還將幫助您作為社交媒體監控工具，幫助您過濾掉與您的品牌相關的相關對話。 如果需要，這應該可以幫助您修改社交媒體策略和對話風格。
對於最多三個社交資料，您可以免費使用它。 註冊專業計劃以處理多達 10 個社交資料。
進一步閱讀
- 最佳 WordPress 客戶支持工具
- 即時客戶支持的實時聊天選項
- WooCommerce 的社交媒體監控工具
- 如何獲得 WordPress 支持？