WooCommerceの複数のチャネルを通じてカスタマーサポートを提供するにはどうすればよいですか？

最終更新日-2021年5月17日

あなたが顧客に製品を売るとき、あなたは実際に相互作用のためのチャネルも開いています。 eコマースの顧客にとって、ストアと対話および通信できることは特に重要です。 現在のデジタル環境では、通信チャネルの選択に関して、顧客はさまざまな好みを持っています。 これは、人気のあるチャネルの少なくともいくつかでプレゼンスを確保する必要があるため、ストアの所有者に課題をもたらす可能性があります。 この記事では、WooCommerceの複数のチャネルを通じて顧客サポートを提供する際に検討すべきいくつかの重要な側面について説明します。

最適なサポートチャネルの選択

ターゲットオーディエンスを特定すると、コミュニケーションチャネルの観点からもターゲットオーディエンスの関心を理解できるようになります。 サポートチャネルの選択が顧客の関心に沿っている場合は、すでに適切なメッセージを顧客に送信しています。

始めるときは、カスタマーサポートの従来のアプローチを試すことができます。 ビジネス電話接続に投資し、専用の電子メールIDを作成し、人気のソーシャルメディアハンドルを生成します。 これにより、複数のチャネルを通じて顧客サポートを提供するための基本的なツールセットが提供されます。 開始段階では、これで十分かもしれませんが、顧客からの問い合わせが増えると、課題が明らかになり始めます。

それは、複数のサポートチャネルを処理する機能を備えた専用ツールが必要な場合です。 ありがたいことに、WooCommerceストアを運営している場合は、いくつかの優れたツールが見つかります。 今日のeコマースシーンで不可欠なカスタマーサポートチャネルのいくつかを見てみましょう。

Eメール

eコマースストアの顧客とのコミュニケーションのための最も明白なチャネルの1つは、電子メールを介することです。 eコマースの顧客は、クエリを解決するためにサポートチームに電子メールを送信するのが自然に快適になります。 メールIDを設定して、お店に目立つように表示するだけです。 また、顧客が会話を開始するのに役立つ連絡フォームを作成することもできます。

店主の観点からすると、これはセットアップが非常に簡単で、処理も比較的簡単です。 これは、電子メールは、顧客がライブチャットのように即時の応答を期待しない媒体であるためです。 当然、回答にもう少し時間がかかる可能性があり、お客様に迷惑をかけるリスクはありません。 メールの受信に関する確認と解決の予定スケジュールは、問題を調査するための時間を購入するのに役立ちます。 他のチャネルと比較して、サポートチームは時間をかけて問題を調査し、正確な解決策を取り戻すことができます。

サポートチャネルとして電子メールを使用するもう1つの利点は、フィードバックを簡単に入手できることです。 サポート効率をより体系的に測定できるようになり、顧客からフィードバックが提供される可能性も高くなります。

WSDesk

WSDeskは、WooCommerceストアでカスタマーサポートを処理するための優れたツールです。 WooCommerceとのシームレスな統合を提供し、シンプルで強力なユーザーインターフェイスを提供します。 サポートメールに届くすべてのクエリをチケットに簡単に変換できます。 これは、毎日大量のクエリを受け取ったときにクエリを整理するための優れた方法です。

無制限のエージェントプロファイルを作成するのに役立ち、無制限のチケットも処理できるようになります。 さらに、チケットの自動割り当てとタグ付け、トリガーと条件、定型応答、エージェントの満足度など、いくつかの高度な機能があります。さらに、顧客はクエリの送信中に複数のファイルを添付できます。 WSDeskは、サポートエージェントだけでなく顧客にとっても特に簡単にやり取りできるようにするいくつかの機能を提供します。

これはWordPressプラグインであるため、WordPressストアに統合するのは非常に簡単です。 WSDeskの単一サイトサブスクリプションは89ドルの費用がかかります。

ライブチャット

顧客の問い合わせをリアルタイムで解決することほどうまくいくものはありません。 それがライブチャットがeコマースストアの所有者に提供するものです。 サポートエージェントとチャットして問題のライブ解決策を入手できることは、お客様にとって非常に良い経験になるでしょう。 非常に多くのツールが利用可能であるため、WooCommerceストアでライブチャットを提供することは決して難しい仕事ではありません。 また、メールの場合と同じように、チャネルの効果を簡単に測定できます。

ライブチャットオプションの顕著な利点は、問題を解決するとともにコンバージョンを増やすために使用できることです。 WooCommerceストアでライブチャットオプションを利用できる場合、顧客がそれを使用して製品についてより深く理解する機会が増えます。 これにより、購入のチャンスが得られるだけでなく、顧客が探しているものを正確に見つけることができます。

人気のあるオンラインストアの多くは、特定のチャネルの「一般的な応答時間」などの情報も提供しています。 そして、ほとんどの場合、ライブチャットが最速のオプションであり、迅速な解決を求める多くの顧客に好まれます。 24時間年中無休でライブチャットを提供することが現実的でない場合は、サポートエージェントが対応できる時間を提供してください。 誰も利用できないときに、顧客が迅速な返信を期待してライブチャットを使用する状況は絶対に避けてください。

WSChat –ELEXWordPressライブチャットプラグイン

これは、WooCommerceストアで即座にカスタマーサポートを提供するための優れたオプションです。 WSChatを使用している間は、SaaSベースのソリューションとは異なり、ストアデータを完全に制御できます。 さらに、これはWordPressプラグインであるため、定期的な費用は発生しません。 また、直感的な構成オプションを使用して、非常に簡単にセットアップできます。

WSChatプラグインは、ライブチャットウィンドウを設定するのに役立ちます。また、GoogleのDialogflowを利用したAIチャットボットを有効にします。 エージェントがオンラインでない場合でも、顧客の関心を維持するための優れたオプションになります。 さらに、プラグインは、ウェブカメラのビデオやファイルのアップロード、満足度の評価など、顧客があなたと簡単にコミュニケーションできるようにするいくつかの追加機能を提供します。WSChatを使用すると、サイトのアクティブな訪問者を監視できます。リードを追求するために積極的に彼らと対話します。 プラグインは、チャットウィジェットの広範なカスタマイズオプションも提供します。

プラグインの単一サイトサブスクリプションのコストは69ドルです。

ライブチャット

LiveChatは、Webストアに包括的なライブチャットシステムをセットアップするための最も人気のあるオプションの1つです。 多様な機能を備えているので、カスタマーサポートのプロセスが簡単になります。 多数の顧客クエリをその場で解決でき、未回答のクエリに関して多くのバックログを心配する必要はありません。 さらに、問題の処理を改善するために、サポートのやりとりを他のツールに統合する機会を提供します。 LiveChatを支持するもう1つの重要な側面は、非常にシンプルなインターフェイスを提供し、エージェントにその使用方法を指示するために多くの時間を費やす必要がないことです。

既定の応答やファイル共有など、チャットのいくつかの高度な機能に加えて、LiveChatにはカスタマイズのためのさまざまなオプションもあります。 利用可能なチャットテーマの1つを使用するか、チャットウィンドウにブランド名を含めていくつかの例を示すことができます。 LiveChatは、顧客や見込み客と積極的にやり取りするのに役立ついくつかの機能も提供します。 自動および個人的な挨拶、Facebookまたは複数のWebサイトでチャットするオプション、ポップアップチャットウィンドウなどの機能は、戦略に大いに役立ちます。

LiveChatは、広範なレポートオプションも提供します。 特定の顧客向けのチャットレポート、セールストラッカー、ターゲティングオプションを入手できます。 また、チームをより適切に管理するのに役立ついくつかのオプションも提供します。 LiveChatは、試してみるつもりなら、1か月の無料試用プランを提供しています。 ログインしたエージェントごとに月額$16から有料オプションを開始できます。

知識ベース

知識ベースを維持することは、eコマースサイト、特にソフトウェア製品を販売するサイトにとって非常に重要です。 お客様は、問題が発生したり、必要な情報が見つからなかったりしたときに、サポートチームとやり取りすることがよくあります。 重要な情報やよくある質問を体系的に整理することで、このようなやり取りの数を減らすことができます。 ナレッジベースは、それを正確に管理するのに役立ち、その結果、顧客は自分で問題を解決するための準備が整います。

多くのサポートクエリを取得し始める前でも、このプロセスを開始できます。 発生する可能性のある一般的なクエリのいくつかを含むFAQページを作成すると、多くの顧客に役立つ可能性があります。 時々入ってくる新しいクエリでこれを定期的に詳しく説明することができます。 ナレッジベースを絶えず更新することで、顧客に間違った情報を提供する可能性を回避できます。 多くのお客様は、サポートチームに連絡する手間を省くことができるため、よく整理されたナレッジベースが役立つと思います。

優れた知識ベースも適切に編成されます。 クエリをさまざまなセクションに分類すると、顧客は懸念事項をより簡単に見つけることができます。 FAQページの一般的なカテゴリのいくつかは、支払い、配送、返品などに関連するクエリです。クエリの性質に基づいてクエリを分類することは、顧客が正しく迅速に回答を見つけるのに役立つ優れた方法です。

ドキュメントとFAQのナレッジベース

これは、WordPressプラグインリポジトリからダウンロードできる無料のオプションです。 このプラグインを使用して、ドキュメントとFAQを含むナレッジベースを作成できます。 さらに、事前定義されたレイアウト、色、およびデザインスタイルを提供して、データベースを簡単に整理できるようにします。 全体として、このプラグインを使用すると、顧客やユーザーがWebサイトで関連情報を簡単に見つけることができます。

プラグインは、3つのレベルのカテゴリとサブカテゴリ、およびカテゴリを表示するための500を超えるアイコンを提供します。 Ajax対応の検索ボックスは、顧客が探しているものを簡単に見つけられるようにするための便利な追加機能です。 プラグインは応答性が高く、アクセス元のデバイスに関係なく、コンテンツの見栄えを良くします。

電話

それは店の所有者にとって最も好ましいオプションではありませんが、多くの顧客はそれが提供するアクセシビリティを気に入っています。 比較的高価な製品を販売している場合は、電話でサポートを提供する方が適切です。 そのシナリオでは、顧客は当然、何か問題が発生した場合に電話で接続するオプションを期待します。

中小企業の所有者が24時間電話サポートを提供できることはほとんど実用的ではありません。 そのため、電話番号と一緒に利用可能な時間を表示することをお勧めします。 これは、お客様に期待を正しく設定するのに役立ちます。

グーグルボイス

Google Voiceは、オンラインストアで電話サポートを提供するための優れたオプションかもしれません。 このアプリを選択すると、無料の番号がもらえます。 この無料の番号を使用して、アプリから電話をかけたりテキストを送信したりできます。 さらに重要なのは、すべてのデバイスで機能するため、問題なくアクセスできることです。

サポートプロセスを簡単にするいくつかの高度な機能があります。 たとえば、ボイスメールの文字起こしを提供し、受信トレイでボイスメールの内容を読み取ることができます。 また、迷惑電話をブロックできるスパム電話からの保護も提供します。

このアプリで利用できるバージョンは、Android、iOS、Webバージョンの3つです。 このサービスの使用中は国際電話料金が適用される場合がありますのでご注意ください。 ご希望の目的地への通話料金をご確認の上、ご利用ください。

ソーシャルメディア

ソーシャルチャネルは、カスタマーサポートのもう1つの重要なプレーヤーになっています。 顧客は、ソーシャルメディアの公開が問題の迅速な解決に役立つと感じるかもしれません。ソーシャルメディアのサポートは、非常に簡単かつ迅速に設定できるものです。 始めている間、あなたはさまざまなソーシャルメディアチャネルを通して質問に直接答えることができます。 時間の経過とともに、顧客が1つのソーシャルメディアチャネルを他のチャネルよりも多く使用していることに気付くでしょう。 そのチャネルにさらに焦点を当てたり、ツールを使用してそのチャネルを介して送信されるクエリを整理したりできます。

ソーシャルメディアコミュニケーションにおける店舗所有者にとっての挑戦的な側面は、潜在的な顧客も見ているということです。 あなたが解決策に到達する方法とスピードは、潜在的な顧客があなたのサイトで購入することを奨励するかもしれません。 一方、ソーシャルメディアの反応が鈍い場合は、サポートチームに非常に間違った印象を与える可能性があります。

ソーシャルメディア監視ツールは、ブランドのソーシャルプレゼンスを中心にユーザーの認識がどのように形成されているかを理解するのに役立つ優れたオプションかもしれません。 これは、ソーシャルメディアの相互作用に顕著なギャップがある場合に改善を行うのに役立ちます。

Hootsuite

すべてのソーシャルメディアアカウントを1か所で管理するツールを見つける必要がある場合は、Hootsuiteを試してください。 それはあなたがあなたのソーシャルメディア戦略により多くの価値を加えるのを助けるでしょう。 すべてのソーシャルメディアエンゲージメントをより組織的な方法で管理できるようになります。 さらに、ソーシャルメディアキャンペーンの効果を追跡および測定するのに役立ちます。 Hootsuiteは、ソーシャルメディア監視ツールとしても役立ちます。このツールでは、ブランドに関連する会話を除外するのに役立ちます。 これは、必要に応じて、ソーシャルメディア戦略と会話のスタイルを修正するのに役立ちます。

最大3つのソーシャルプロファイルについては、無料で使用できます。 最大10のソーシャルプロファイルを処理するプロフェッショナルプランにサインアップします。

参考文献

• 最高のWordPressカスタマーサポートツール
• インスタントカスタマーサポートのためのライブチャットオプション
• WooCommerceのソーシャルメディア監視ツール
• WordPressのサポートを受ける方法は？