Wie biete ich Kundensupport über mehrere Kanäle auf WooCommerce an?
Veröffentlicht: 2018-12-12
Zuletzt aktualisiert - 17. Mai 2021
Wenn Sie einem Kunden ein Produkt verkaufen, öffnen Sie tatsächlich auch einen Kanal für Interaktionen. Für einen E-Commerce-Kunden ist es besonders wichtig, mit dem Geschäft interagieren und kommunizieren zu können. In der aktuellen digitalen Landschaft haben Kunden unterschiedliche Präferenzen, wenn es um die Wahl eines Kommunikationskanals geht. Dies kann für Ladenbesitzer eine Herausforderung darstellen, da sie ihre Präsenz in mindestens einigen der beliebten Kanäle sicherstellen müssen. In diesem Artikel werden wir einige der wichtigen Aspekte besprechen, die bei der Bereitstellung von Kundensupport über mehrere Kanäle auf WooCommerce zu berücksichtigen sind.
Auswahl des besten Supportkanals
Wenn Sie Ihre Zielgruppe identifizieren, können Sie auch ihre Interessen in Bezug auf die Kommunikationskanäle verstehen. Wenn die Wahl Ihrer Support-Kanäle an den Kundeninteressen ausgerichtet ist, senden Sie bereits die richtige Botschaft an die Kunden.
Zu Beginn können Sie den traditionellen Ansatz im Kundensupport ausprobieren. Investieren Sie in eine geschäftliche Telefonverbindung, erstellen Sie eine dedizierte E-Mail-ID und generieren Sie beliebte Social-Media-Adressen. Dies würde Ihnen einen grundlegenden Satz von Tools geben, um Kundensupport über mehrere Kanäle anzubieten. In der Anfangsphase mag das ausreichend sein, aber die Herausforderung zeigt sich, wenn die Anzahl der Kundenanfragen zunimmt.
Dann benötigen Sie dedizierte Tools mit Funktionen zur Abwicklung mehrerer Supportkanäle. Wenn Sie einen WooCommerce-Shop betreiben, finden Sie glücklicherweise mehrere außergewöhnliche Tools. Sehen wir uns einige der wesentlichen Kundensupportkanäle in der heutigen E-Commerce-Szene an.
Einer der offensichtlichsten Kanäle für die Kommunikation mit Kunden in einem E-Commerce-Shop wären E-Mails. E-Commerce-Kunden können natürlich bequem E-Mails an ein Support-Team senden, um ihre Fragen zu lösen. Alles, was Sie tun müssen, ist eine E-Mail-ID einzurichten und diese auffällig in Ihrem Geschäft anzuzeigen. Sie können auch ein Kontaktformular erstellen, um Kunden dabei zu helfen, ein Gespräch zu beginnen.
Aus der Sicht eines Ladenbesitzers ist dies wirklich einfach einzurichten und auch relativ einfacher zu handhaben. Das liegt daran, dass E-Mail ein Medium ist, bei dem Kunden keine sofortige Antwort wie im Live-Chat erwarten. Natürlich können Sie sich mit Ihren Antworten etwas mehr Zeit lassen und es besteht keine Gefahr, den Kunden zu verärgern. Eine Bestätigung über den Erhalt der E-Mail und ein voraussichtlicher Zeitrahmen für die Lösung würden Ihnen helfen, Zeit zu gewinnen, um das Problem zu untersuchen. Im Vergleich zu anderen Kanälen kann sich Ihr Support-Team Zeit nehmen, um das Problem zu untersuchen und sich mit einer genauen Lösung zu melden.
Ein weiterer Vorteil der Verwendung von E-Mail als Supportkanal ist die einfache Möglichkeit, Feedback zu erhalten. Sie können Ihre Support-Effizienz systematischer messen, und es gibt mehr Chancen, dass auch Kunden Feedback geben.
WSDesk
WSDesk ist ein großartiges Tool, um den Kundensupport in Ihrem WooCommerce-Shop zu verwalten. Es bietet eine nahtlose Integration mit WooCommerce und bietet eine einfache und leistungsstarke Benutzeroberfläche. Sie können alle Anfragen, die an Ihre Support-E-Mail gesendet werden, ganz einfach in Tickets umwandeln. Dies wäre eine großartige Möglichkeit, Anfragen zu organisieren, wenn Sie täglich eine große Anzahl von Anfragen erhalten.
Es hilft Ihnen, unbegrenzte Agentenprofile zu erstellen und ermöglicht Ihnen auch, unbegrenzte Tickets zu bearbeiten. Darüber hinaus verfügt es über mehrere erweiterte Funktionen wie die automatische Zuweisung und Markierung von Tickets, Auslöser und Bedingungen, vorgefertigte Antworten, die Zufriedenheitsbewertung des Agenten usw. Darüber hinaus können Ihre Kunden beim Senden einer Anfrage mehrere Dateien anhängen. WSDesk bietet mehrere Funktionen, die die Interaktionen sowohl für Kunden als auch für Supportmitarbeiter besonders einfach machen.
Da es sich um ein WordPress-Plugin handelt, ist es ganz einfach, es in Ihren WordPress-Shop zu integrieren. Ein einzelnes Site-Abonnement von WSDesk würde Sie 89 US-Dollar kosten.
Live-Chat
Nichts funktioniert besser, als Kundenanfragen in Echtzeit zu lösen. Das bietet der Live-Chat E-Commerce-Shop-Besitzern. Die Möglichkeit, mit einem Support-Mitarbeiter zu chatten und eine Live-Lösung für ein Problem zu erhalten, wäre eine ziemlich gute Erfahrung für Kunden. Mit der Verfügbarkeit so vieler Tools ist das Anbieten von Live-Chat in Ihrem WooCommerce-Shop überhaupt keine schwierige Aufgabe. Und Sie können die Effektivität des Kanals genau wie bei E-Mails leicht messen.
Ein deutlicher Vorteil der Live-Chat-Option besteht darin, dass sie zur Steigerung der Conversions und zur Lösung von Problemen verwendet werden kann. Wenn die Live-Chat-Option in Ihrem WooCommerce-Shop verfügbar ist, gibt es mehr Chancen für einen Kunden, sie zu nutzen, um mehr über ein Produkt zu erfahren. Dies würde die Kaufchancen erhöhen und den Kunden helfen, genau das zu finden, wonach sie suchen.
Viele beliebte Online-Shops bieten auch Informationen wie die „typische Reaktionszeit“ eines bestimmten Kanals. Und in den meisten Fällen werden Sie feststellen, dass Live-Chat die schnellste Option ist und von vielen Kunden bevorzugt wird, die nach einer schnellen Lösung suchen. Wenn die Bereitstellung eines Live-Chats rund um die Uhr für Sie nicht praktikabel ist, geben Sie die Zeiten an, zu denen ein Support-Mitarbeiter verfügbar sein wird. Sie sollten unbedingt vermeiden, dass ein Kunde den Live-Chat nutzt und eine schnelle Antwort erwartet, wenn niemand verfügbar ist.
WSChat – ELEX WordPress Live-Chat-Plugin
Dies ist eine großartige Option, um sofortigen Kundensupport in Ihrem WooCommerce-Shop bereitzustellen. Im Gegensatz zu SaaS-basierten Lösungen haben Sie bei der Verwendung von WSChat die vollständige Kontrolle über die Geschäftsdaten. Da es sich um ein WordPress-Plugin handelt, fallen außerdem keine wiederkehrenden Kosten an. Und Sie können es ganz einfach mit intuitiven Konfigurationsoptionen einrichten.
Das WSChat-Plug-in hilft Ihnen, ein Live-Chat-Fenster einzurichten und einen KI-Chatbot zu aktivieren, der von Googles Dialogflow unterstützt wird. Es ist eine großartige Option, um Ihre Kunden zu binden, auch wenn Ihre Agenten nicht online sind. Darüber hinaus bietet das Plugin mehrere zusätzliche Funktionen, mit denen Kunden einfach mit Ihnen kommunizieren können, z. B. Webcam-Video- und Datei-Upload, Zufriedenheitsbewertung usw. Mit WSChat können Sie die aktiven Besucher auf Ihrer Website im Auge behalten. und proaktiv mit ihnen interagieren, um Leads zu verfolgen. Das Plugin bietet auch umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten für das Chat-Widget.
Die Kosten für ein einzelnes Site-Abonnement des Plugins betragen 69 $.
Live-Chat
LiveChat ist eine der beliebtesten Optionen, um ein umfassendes Live-Chat-System in Ihrem Webshop einzurichten. Mit einer Vielzahl von Funktionen wird Ihr Kundensupportprozess zum Kinderspiel. Sie können eine große Anzahl von Kundenanfragen sofort lösen und müssen sich keine Gedanken über einen großen Rückstand in Bezug auf unbeantwortete Anfragen machen. Darüber hinaus bietet es die Möglichkeit, Ihre Support-Interaktionen in andere Tools zu integrieren, um Probleme besser lösen zu können. Ein weiterer wichtiger Aspekt für LiveChat ist, dass es eine sehr einfache Benutzeroberfläche bietet und Sie nicht viel Zeit aufwenden müssen, um Agenten in die Verwendung einzuweisen.
Zusätzlich zu mehreren erweiterten Funktionen für den Chat, wie vorgefertigte Antworten und Dateifreigabe, bietet LiveChat auch verschiedene Optionen zur Anpassung. Sie können eines der verfügbaren Chat-Themen verwenden oder Ihren Markennamen in das Chat-Fenster einfügen, um einige Beispiele zu nennen. LiveChat bietet auch mehrere Funktionen, die Ihnen helfen, proaktiv mit Ihren Kunden und Interessenten zu interagieren. Funktionen wie automatische und persönliche Begrüßungen, die Möglichkeit, auf Facebook oder mehreren Websites zu chatten, ein Popup-Chatfenster usw. können bei Ihrer Strategie sehr hilfreich sein.
LiveChat bietet auch umfangreiche Berichtsoptionen. Sie können Chat-Berichte, Verkaufstracker und Targeting-Optionen für bestimmte Kunden erhalten. Es bietet auch mehrere Optionen, mit denen Sie Ihr Team besser verwalten können. LiveChat bietet einen einmonatigen kostenlosen Testplan an, wenn Sie beabsichtigen, es auszuprobieren. Sie können mit einer kostenpflichtigen Option beginnen, die bei 16 $ monatlich pro eingeloggtem Agenten beginnt.
Wissensbasis
Die Pflege einer Wissensdatenbank ist für E-Commerce-Sites äußerst wichtig, insbesondere für diejenigen, die Softwareprodukte verkaufen. Kunden interagieren oft mit dem Support-Team, wenn sie auf Probleme stoßen oder einige notwendige Informationen nicht finden können. Sie können die Anzahl solcher Interaktionen reduzieren, indem Sie wichtige Informationen und häufig gestellte Fragen systematisch organisieren. Eine Wissensdatenbank würde Ihnen dabei helfen, genau das zu verwalten, und Ihre Kunden werden dadurch besser in der Lage sein, Probleme selbst zu lösen.
Sie können diesen Prozess bereits starten, bevor Sie viele Supportanfragen erhalten. Wenn Sie eine FAQ-Seite mit einigen der häufig auftretenden Fragen erstellen, kann dies vielen Kunden helfen. Sie können dies regelmäßig mit neuen Abfragen, die von Zeit zu Zeit eingehen, ausarbeiten. Indem Sie Ihre Wissensdatenbank ständig aktualisieren, können Sie die Möglichkeit vermeiden, Kunden falsche Informationen bereitzustellen. Viele Kunden würden eine gut organisierte Wissensdatenbank hilfreich finden, da ihnen der Kontakt zum Support-Team erspart bleibt.
Eine gute Wissensbasis wird auch gut organisiert sein. Wenn Sie die Anfragen in verschiedene Abschnitte kategorisieren, können Kunden ihr Anliegen leichter erkennen. Einige der häufigsten Kategorien auf einer FAQ-Seite sind Fragen zu Zahlung, Versand, Rücksendungen usw. Die Kategorisierung Ihrer Fragen nach der Art der Fragen wäre eine großartige Möglichkeit, Kunden dabei zu helfen, die richtigen und schnellen Antworten zu finden.
Wissensdatenbank für Dokumente und FAQ
Dies ist eine kostenlose Option, die Sie aus dem WordPress-Plugin-Repository herunterladen können. Mit diesem Plugin können Sie eine Wissensdatenbank mit Dokumenten und FAQs erstellen. Darüber hinaus bietet es vordefinierte Layouts, Farben und Designstile, um Ihnen die Organisation Ihrer Datenbank zu erleichtern. Insgesamt wird dieses Plugin es Ihren Kunden und Benutzern extrem einfach machen, relevante Informationen auf Ihrer Website zu finden.
Das Plugin bietet drei Ebenen von Kategorien und Unterkategorien und über 500 Symbole zur Anzeige von Kategorien. Das Ajax-fähige Suchfeld wäre eine praktische Ergänzung, um es Kunden zu erleichtern, das zu finden, wonach sie suchen. Das Plugin reagiert und stellt sicher, dass Ihre Inhalte unabhängig von dem Gerät, von dem aus darauf zugegriffen wird, gut aussehen.
Telefon
Obwohl es nicht die bevorzugte Option für Ladenbesitzer ist, mögen viele Kunden die Zugänglichkeit, die es bietet. Der telefonische Support ist relevanter, wenn Sie relativ teure Produkte verkaufen. In diesem Szenario würden Kunden natürlich eine Option erwarten, sich per Telefon zu verbinden, falls etwas schief geht.
Für einen Kleinunternehmer ist es meist nicht praktikabel, rund um die Uhr telefonischen Support anbieten zu können. Daher ist es ratsam, die verfügbaren Stunden zusammen mit der Telefonnummer anzuzeigen. Dies wird dazu beitragen, die Erwartungen beim Kunden richtig zu setzen.
Google Voice
Google Voice könnte eine großartige Option sein, um telefonischen Support in Ihrem Online-Shop anzubieten. Sie erhalten eine kostenlose Nummer, wenn Sie sich für diese App entscheiden. Sie können diese kostenlose Nummer verwenden, um von der App aus anzurufen und SMS zu senden. Noch wichtiger ist, dass es auf allen Ihren Geräten funktioniert, sodass Sie keine Probleme haben, darauf zuzugreifen.
Es gibt mehrere erweiterte Funktionen, die Ihren Support-Prozess vereinfachen würden. Beispielsweise bietet es Voicemail-Transkription, bei der Sie den Inhalt einer Voicemail in Ihrem Posteingang lesen können. Es bietet auch Schutz vor Spam-Anrufen, bei denen Sie unerwünschte Anrufe blockieren können.
Für diese App sind drei Versionen verfügbar – Android, iOS und eine Webversion. Bitte beachten Sie, dass bei der Nutzung dieses Dienstes internationale Gesprächsgebühren anfallen können. Überprüfen Sie die anfallenden Gesprächsgebühren zu Ihren bevorzugten Zielen, bevor Sie es verwenden.
Sozialen Medien
Soziale Kanäle sind zu einem weiteren wichtigen Akteur im Kundensupport geworden. Kunden können die öffentliche Sichtbarkeit von Social Media hilfreich finden, um ihre Probleme schneller zu lösen. Social Media-Support ist etwas, das Sie ziemlich einfach und schnell einrichten können. Zu Beginn können Sie die Anfragen direkt über verschiedene Social-Media-Kanäle beantworten. Im Laufe der Zeit werden Sie bemerken, dass Kunden einen Social-Media-Kanal häufiger nutzen als andere. Sie können sich mehr auf diesen Kanal konzentrieren oder ein Tool verwenden, um die über diesen Kanal eingehenden Anfragen zu organisieren.
Die Herausforderung für Ladenbesitzer in der Social-Media-Kommunikation besteht darin, dass Ihre potenziellen Kunden auch zuschauen. Die Art und Weise, wie Sie zu einer Lösung kommen, kann potenzielle Kunden dazu ermutigen, auf Ihrer Website einzukaufen. Auf der anderen Seite, wenn Ihre Social-Media-Antworten langweilig sind, kann dies einen sehr falschen Eindruck auf Ihr Support-Team hinterlassen.
Social-Media-Monitoring-Tools können eine großartige Option sein, um zu verstehen, wie sich die Benutzerwahrnehmung auf die soziale Präsenz Ihrer Marke auswirkt. Dies würde Ihnen helfen, Verbesserungen vorzunehmen, wenn Ihre Interaktionen in sozialen Medien auffällige Lücken aufweisen.
Hootsuite
Wenn Sie ein Tool suchen, mit dem Sie alle Ihre Social-Media-Konten an einem Ort verwalten können, probieren Sie Hootsuite aus. Es wird Ihnen helfen, Ihrer Social-Media-Strategie mehr Wert zu verleihen. Sie werden in der Lage sein, alle Ihre Social-Media-Engagements organisierter zu verwalten. Darüber hinaus hilft es Ihnen, die Effektivität Ihrer Social-Media-Kampagnen zu verfolgen und zu messen. Hootsuite hilft Ihnen auch als Social-Media-Monitoring-Tool, wo es Ihnen hilft, relevante Konversationen im Zusammenhang mit Ihrer Marke herauszufiltern. Dies sollte Ihnen helfen, Ihre Social-Media-Strategie und Ihren Gesprächsstil bei Bedarf zu überarbeiten.
Für bis zu drei soziale Profile können Sie es kostenlos verwenden. Melden Sie sich für den professionellen Plan an, um bis zu 10 soziale Profile zu verwalten.
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