WooCommerce'de Çoklu Kanallar Üzerinden Müşteri Desteği Nasıl Sağlanır?

Son güncelleme - 17 Mayıs 2021

Bir müşteriye ürün sattığınızda aslında etkileşim için de bir kanal açıyorsunuz. Bir e-ticaret müşterisi için mağazayla etkileşime girebilmek ve iletişim kurabilmek özellikle önemlidir. Mevcut dijital ortamda, müşterilerin bir iletişim kanalı seçme konusunda çeşitli tercihleri ​​vardır. Bu, en az birkaç popüler kanalda varlıklarını sağlamak zorunda kalacakları için mağaza sahipleri için bir zorluk teşkil edebilir. Bu yazıda, WooCommerce'de birden fazla kanal üzerinden müşteri desteği sağlarken dikkat edilmesi gereken birkaç önemli hususu tartışacağız.

En iyi destek kanalını seçme

Hedef kitlenizi belirlediğinizde iletişim kanalları açısından da ilgi alanlarını anlayabileceksiniz. Destek kanallarınızın seçimi müşteri çıkarlarıyla uyumluysa, müşterilere zaten doğru mesajı gönderiyorsunuz demektir.

Başladığınızda, müşteri desteğindeki geleneksel yaklaşımı deneyebilirsiniz. Bir iş telefonu bağlantısına yatırım yapın, özel bir e-posta kimliği oluşturun ve popüler sosyal medya tanıtıcıları oluşturun. Bu size birden fazla kanal üzerinden müşteri desteği sunmak için temel bir araç seti sağlayacaktır. Başlangıç ​​aşamasında, bu yeterli olabilir, ancak zorluk, müşteri sorgularının sayısı arttığında ortaya çıkmaya başlayacaktır.

Bu, birden çok destek kanalını işlemek için yeteneklere sahip özel araçlara ihtiyacınız olduğu zamandır. Neyse ki, bir WooCommerce mağazası işletiyorsanız, birkaç istisnai araç bulacaksınız. Bugünün e-ticaret sahnesindeki bazı temel müşteri destek kanallarından bazılarına göz atalım.

E-posta

Bir e-ticaret mağazasında müşterilerle iletişim için en belirgin kanallardan biri e-postalar olacaktır. e-Ticaret müşterileri, sorgularını çözmek için bir destek ekibine e-posta göndermek için doğal olarak rahat olacaklar. Tek yapmanız gereken bir e-posta kimliği oluşturmak ve bunu mağazanızda dikkat çekici bir şekilde görüntülemek. Müşterilerin bir konuşma başlatmasına yardımcı olmak için bir iletişim formu da oluşturabilirsiniz.

Bir mağaza sahibinin bakış açısından, bunun kurulumu gerçekten çok kolay ve ele alınması da nispeten daha basit. Bunun nedeni, e-postanın, müşterilerin canlı sohbette olduğu gibi anında yanıt beklemediği bir ortam olmasıdır. Doğal olarak yanıtlarınıza biraz daha zaman ayırabilirsiniz ve müşteriyi rahatsız etme riski yoktur. Alınan postayla ilgili bir onay ve çözüm için tahmini bir zaman çizelgesi, sorunu incelemek için zaman kazanmanıza yardımcı olur. Diğer kanallarla karşılaştırıldığında, destek ekibiniz sorunu incelemek ve doğru bir çözümle geri dönmek için zaman ayırabilir.

E-postayı destek kanalınız olarak kullanmanın bir başka avantajı da geri bildirim alma kolaylığıdır. Destek verimliliğinizi daha sistematik bir şekilde ölçebileceksiniz ve müşterilerin geri bildirim sağlama olasılığı da daha yüksek olacak.

WSDesk

WSDesk, WooCommerce mağazanızda müşteri desteğini işlemek için harika bir araçtır. WooCommerce ile sorunsuz entegrasyon sunar ve basit ve güçlü bir kullanıcı arayüzü sunar. Destek e-postanıza gelen tüm sorguları kolayca ticket'a dönüştürebilirsiniz. Bu, günlük olarak çok sayıda sorgu aldığınızda sorguları düzenlemenin harika bir yolu olacaktır.

Sınırsız temsilci profilleri oluşturmanıza yardımcı olur ve aynı zamanda sınırsız bilet işlemenizi sağlar. Ayrıca, biletlerin otomatik olarak atanması ve etiketlenmesi, tetikleyiciler ve koşullar, hazır yanıtlar, temsilcinin memnuniyet derecesi vb. gibi çeşitli gelişmiş özelliklere sahiptir. Ayrıca, müşterileriniz bir sorgu gönderirken birden fazla dosya ekleyebilecektir. WSDesk, özellikle müşteriler ve destek aracıları için etkileşimleri kolaylaştıracak çeşitli özellikler sunar.

Bir WordPress eklentisi olduğu için WordPress mağazanıza entegre etmek oldukça kolay olacaktır. WSDesk'in tek bir site aboneliği size 89$'a mal olur.

Canlı sohbet

Müşteri sorgularını gerçek zamanlı olarak çözmekten daha iyi bir şey olamaz. Canlı sohbetin e-ticaret mağazası sahiplerine sunduğu şey budur. Bir destek temsilcisiyle sohbet edebilmek ve bir sorun için canlı çözüm alabilmek, müşteriler için oldukça iyi bir deneyim olacaktır. Bu kadar çok aracın mevcudiyeti ile WooCommerce mağazanızda canlı sohbet sunmak hiç de zor bir iş değil. Ve tıpkı e-posta durumunda olduğu gibi kanalın etkinliğini kolayca ölçebilirsiniz.

Canlı sohbet seçeneğinin belirgin bir avantajı, sorunları çözmenin yanı sıra dönüşümleri artırmak için kullanılabilmesidir. WooCommerce mağazanızda canlı sohbet seçeneği mevcutsa, bir müşterinin bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için bunu kullanma şansı daha yüksektir. Bu, müşterilerin tam olarak aradıklarını bulmalarına yardımcı olmanın yanı sıra satın alma şansını da sağlayacaktır.

Birçok popüler çevrimiçi mağaza, belirli bir kanalın "tipik yanıt süresi" gibi bilgileri de sağlar. Ve çoğu durumda, canlı sohbetin en hızlı seçenek olacağını ve hızlı çözüm arayan birçok müşteri tarafından tercih edileceğini göreceksiniz. 7/24 canlı sohbet sağlamak sizin için pratik değilse, bir destek temsilcisinin bulunabileceği saatleri belirtin. Bir müşterinin, kimse olmadığında hızlı bir yanıt beklemek için canlı sohbeti kullandığı durumlardan kesinlikle kaçınmalısınız.

WSChat – ELEX WordPress Canlı Sohbet Eklentisi

Bu, WooCommerce mağazanızda anında müşteri desteği sağlamak için harika bir seçenektir. WSChat'ı kullanırken SaaS tabanlı çözümlerin aksine mağaza verileri üzerinde tam kontrole sahip olacaksınız. Ayrıca, bu bir WordPress eklentisi olduğu için tekrar eden herhangi bir masraf olmayacaktır. Ve sezgisel yapılandırma seçenekleriyle oldukça kolay bir şekilde kurabilirsiniz.

WSChat eklentisi, canlı bir sohbet penceresi oluşturmanıza ve ayrıca Google'ın Dialogflow tarafından desteklenen bir AI Chatbot'u etkinleştirmenize yardımcı olur. Temsilcileriniz çevrimiçi olmadığında bile müşterilerinizi meşgul etmek için harika bir seçenek olacaktır. Ek olarak, eklenti, web kamerası video ve dosya yükleme, memnuniyet derecesi vb. gibi müşterilerin sizinle kolayca iletişim kurmasına yardımcı olmak için çeşitli ek özellikler sunar. WSChat ile sitenizdeki aktif ziyaretçilere göz kulak olabileceksiniz, ve olası satışları takip etmek için onlarla proaktif olarak etkileşime geçin. Eklenti ayrıca sohbet widget'ı için kapsamlı özelleştirme seçenekleri sunar.

Eklentinin tek bir site aboneliğinin maliyeti 69 ABD dolarıdır.

Canlı sohbet

LiveChat, web mağazanızda kapsamlı bir canlı sohbet sistemi kurmak için en popüler seçeneklerden biridir. Çok çeşitli özelliklerle, müşteri destek sürecinizi bir esinti haline getirecektir. Çok sayıda müşteri sorgusunu yerinde çözebilir ve yanıtlanmamış sorgular açısından çok fazla birikme konusunda endişelenmenize gerek kalmaz. Ayrıca, sorunların daha iyi ele alınması için destek etkileşimlerinizi diğer araçlara entegre etme şansı sunar. LiveChat'in bir diğer önemli yönü, çok basit bir arayüz sunması ve aracılara nasıl kullanılacağını öğretmek için çok fazla zaman harcamanıza gerek olmamasıdır.

Hazır yanıtlar ve dosya paylaşımı gibi sohbet için çeşitli gelişmiş özelliklere ek olarak, LiveChat ayrıca özelleştirme için çeşitli seçeneklere sahiptir. Mevcut sohbet temalarından birini kullanabilir veya birkaç örnek vermek için marka adınızı sohbet penceresine ekleyebilirsiniz. LiveChat ayrıca müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizle proaktif olarak etkileşim kurmanıza yardımcı olacak çeşitli özellikler sunar. Otomatik ve kişisel selamlamalar, Facebook'ta veya birden fazla web sitesinde sohbet etme seçeneği, açılır sohbet penceresi vb. gibi özellikler stratejinize çok yardımcı olabilir.

LiveChat, kapsamlı raporlama seçenekleri de sunar. Belirli müşteriler için sohbet raporları, satış izleyicileri ve hedefleme seçenekleri elde edebileceksiniz. Ayrıca ekibinizi daha iyi yönetmenize yardımcı olacak çeşitli seçenekler sunar. LiveChat, denemeyi düşünüyorsanız, bir aylık ücretsiz deneme planı sunar. Oturum açmış temsilci başına aylık 16 dolardan başlayan ücretli bir seçenek için başlayabilirsiniz.

Bilgi tabanı

E-Ticaret siteleri, özellikle yazılım ürünleri satan siteler için bir bilgi tabanını sürdürmek son derece önemlidir. Müşteriler genellikle bazı sorunlarla karşılaştıklarında veya gerekli bilgileri bulamadıklarında destek ekibi ile etkileşime girerler. Önemli bilgileri ve sık sorulan soruları sistematik olarak düzenleyerek bu tür etkileşimlerin sayısını azaltabilirsiniz. Bir bilgi tabanı tam olarak bunu yönetmenize yardımcı olur ve sonuç olarak müşterileriniz sorunları kendi başlarına çözmek için daha donanımlı olurlar.

Çok sayıda destek sorgusu almaya başlamadan önce bile bu işleme başlayabilirsiniz. Ortaya çıkabilecek yaygın sorgulardan bazılarını içeren bir SSS sayfası oluşturursanız, birçok müşteriye yardımcı olabilir. Bunu zaman zaman gelen yeni sorgularla periyodik olarak detaylandırabilirsiniz. Bilgi tabanınızı sürekli güncelleyerek, müşterilere yanlış bilgi verme olasılığını ortadan kaldırabilirsiniz. Pek çok müşteri, destek ekibiyle iletişim kurma zahmetinden kurtuldukları için iyi organize edilmiş bir bilgi tabanını yararlı bulacaktır.

İyi bir bilgi tabanı da iyi organize edilecektir. Sorguları farklı bölümlere ayırırsanız, müşterilerin endişelerini daha kolay tespit etmeleri daha kolay olacaktır. Bir SSS sayfasındaki genel kategorilerden bazıları ödeme, nakliye, iade vb. ile ilgili sorular olabilir. Sorgularınızı, sorguların doğasına göre kategorilere ayırmak, müşterilerin yanıtları doğru ve hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olmak için harika bir yol olabilir.

Belgeler ve SSS için Bilgi Bankası

Bu, WordPress eklenti deposundan indirebileceğiniz ücretsiz bir seçenektir. Bu eklentiyi kullanarak belgeler ve SSS'lerden oluşan bir bilgi tabanı oluşturabileceksiniz. Ayrıca, veritabanınızı düzenlemenizi kolaylaştırmak için önceden tanımlanmış düzenler, renkler ve tasarım stili sunar. Genel olarak, bu eklenti müşterilerinizin ve kullanıcılarınızın web sitenizde alakalı bilgileri bulmasını son derece kolaylaştıracaktır.

Eklenti, kategorileri görüntülemek için üç seviye kategori ve alt kategori ve 500'den fazla simge sunar. Ajax özellikli arama kutusu, müşterilerin aradıklarını bulmalarını kolaylaştırmak için kullanışlı bir eklenti olacaktır. Eklenti duyarlıdır ve içeriğinizin erişildiği cihazdan bağımsız olarak iyi görünmesini sağlar.

Telefon

Mağaza sahipleri için en çok tercih edilen seçenek olmasa da birçok müşteri sağladığı erişilebilirliği beğeniyor. Nispeten pahalı ürünler satıyorsanız, telefon üzerinden destek sağlamak daha önemlidir. Bu senaryoda, müşteriler bir şeyler ters gittiğinde doğal olarak telefonla bağlanma seçeneği beklerler.

Küçük bir işletme sahibinin günün her saatinde telefon desteği sunabilmesi çoğu zaman pratik değildir. Bu nedenle, telefon numarası ile birlikte uygun saatlerin görüntülenmesi tavsiye edilir. Bu, müşterinin beklentilerini doğru bir şekilde belirlemeye yardımcı olacaktır.

Google sesi

Google Voice, çevrimiçi mağazanızda telefon desteği sunmak için harika bir seçenek olabilir. Bu uygulamayı seçtiğinizde ücretsiz bir numara alacaksınız. Bu ücretsiz numarayı uygulamadan arama yapmak ve mesaj göndermek için kullanabileceksiniz. Daha da önemlisi, tüm cihazlarınızda çalışır, bu nedenle erişimde herhangi bir sorun yaşamazsınız.

Destek sürecinizi kolaylaştıracak birkaç gelişmiş özellik vardır. Örneğin, gelen kutunuzdaki bir sesli postanın içeriğini okuyabileceğiniz sesli posta transkripsiyonunu sunar. Ayrıca istenmeyen aramaları engelleyebileceğiniz spam aramalara karşı koruma sağlar.

Bu uygulama için üç sürüm mevcuttur – Android, iOS ve bir web sürümü. Bu hizmeti kullanırken uluslararası arama ücretlerinin geçerli olabileceğini lütfen unutmayın. Kullanmadan önce tercih ettiğiniz hedefler için geçerli arama ücretlerini kontrol edin.

Sosyal medya

Sosyal kanallar, müşteri desteğinde bir başka önemli oyuncu haline geldi. Müşteriler, sorunlarının daha hızlı çözülmesi için sosyal medyanın herkese açık görünürlüğünü faydalı bulabilirler. Sosyal medya desteği, oldukça kolay ve hızlı bir şekilde ayarlayabileceğiniz bir şeydir. Başlarken, farklı sosyal medya kanalları aracılığıyla soruları doğrudan yanıtlayabilirsiniz. Zamanla, müşterilerin bir sosyal medya kanalını diğerlerinden daha fazla kullandığını fark edeceksiniz. O kanala daha fazla odaklanabilir veya o kanaldan gelen sorguları düzenlemek için bir araç kullanabilirsiniz.

Sosyal medya iletişiminde mağaza sahipleri için zorlayıcı olan nokta, potansiyel müşterilerinizin de sizi izliyor olmasıdır. Bir çözüme ulaşma şekliniz ve hızınız, potansiyel müşterileri sitenizden alışveriş yapmaya teşvik edebilir. Öte yandan, sosyal medya yanıtlarınız sıkıcıysa, destek ekibinizde çok yanlış izlenimler verebilir.

Sosyal medya izleme araçları, kullanıcı algısının markanızın sosyal varlığı etrafında nasıl şekillendiğini anlamanıza yardımcı olmak için harika bir seçenek olabilir. Bu, sosyal medya etkileşimlerinizde gözle görülür boşluklar varsa iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Hootsuite

Tüm sosyal medya hesaplarınızı tek bir yerden yönetmek için bir araç bulmanız gerektiğinde, Hootsuite'i deneyin. Sosyal medya stratejinize daha fazla değer katmanıza yardımcı olacaktır. Tüm sosyal medya etkileşimlerinizi daha organize bir şekilde yönetebileceksiniz. Ayrıca, sosyal medya kampanyalarınızın etkinliğini izlemenize ve ölçmenize yardımcı olacaktır. Hootsuite, markanızla ilgili konuşmaları filtrelemenize yardımcı olacak bir sosyal medya izleme aracı olarak da size yardımcı olacaktır. Bu, gerekirse sosyal medya stratejinizi ve konuşma tarzınızı gözden geçirmenize yardımcı olacaktır.

En fazla üç sosyal profil için ücretsiz olarak kullanabilirsiniz. 10 adede kadar sosyal profili işlemek için profesyonel plana kaydolun.

daha fazla okuma

• En iyi WordPress müşteri destek araçları
• Anında müşteri desteği için canlı sohbet seçeneği
• WooCommerce için sosyal medya izleme araçları
• WordPress Desteği Nasıl Alınır?