如何为您的网站或电子商务商店设置开源帮助台和客户支持票务系统（带视频）

最后更新 - 2021 年 7 月 8 日

客户的旅程不会在购买后结束。 事实上，第一次购买的客户只有在对产品或服务有满意的体验后才会成为忠实客户。 满意的客户甚至可以成为您品牌的推广者，并将其推荐给更多人。

让客户满意并确保产品或服务获得良好体验的最佳方法之一是通过您的网站或电子商务商店上的良好开源帮助台和客户支持票务系统。

在本文中，您将了解如何为您的网站或商店设置功能齐全的帮助台和票务系统。 我们将探索一个独立于您网站平台的开源解决方案。 因此，无论您的网站是使用 WordPress、WooCommerce、Shopify、BigCommerce、Magento、Wix、Google Sites 还是任何其他平台构建的，本文都将帮助您创建帮助台和支持票务系统。

为什么要开源？

在本文中，我们将采用开源方法来创建我们的帮助台和支持票务系统。 在我们了解原因之前，让我们先了解一下什么是开源。

当一个软件被描述为开源时，这意味着它的源代码是公开的，可以被第三方使用和修改。 一些著名的开源软件示例是 Apache、Android 和 Linux。

开源软件和服务提供了许多独特的好处：

• 灵活性：开源解决方案非常灵活，可以定制以满足您的任何业务需求。 这意味着您可以聘请开发人员添加任何客户支持功能。
• 透明度：由于对代码库的完全可见性，开源解决方案确保了透明度和信任。
• 可靠性：开源解决方案不是公司内的单个团队，而是在在线论坛上开发并由专家指导，从而确保更可靠的性能。
• 安全性：开源解决方案遵循高安全标准。 如果发现任何安全漏洞，它们会迅速关闭。
• 独立性：用户不必依赖单一的 IT 服务提供商。
• 开发：由于社区的开发努力，此类软件不断发展。

为您的客户支持系统创建子域

您可能已经注意到，许多企业的支持页面都有一个遵循这种模式的 URL：support.business.com。 这称为子域。 子域是您网站的一个单独部分，它使用您的主域名和前缀。

企业通常将其支持子域托管在单独的服务器上，以便：

• 它不会影响主网站的性能，因为主域不会被屏幕截图、视频和其他大量媒体文档等客户支持资源所困扰。
• 它清楚地表明您公司中的一个单独部门，并使客户更容易记住并轻松再次联系。
• 它确保站点正常运行时间稍长一些，因为任何导致您的主域停机的问题都不会影响您的支持系统。

如果您在设置子域时需要帮助，可以按照我们的分步 WordPress 网站教程进行操作。 它包括从选择托管选项和安装 WordPress 到选择主题和激活基本插件的所有内容。

创建支持子域后，您需要使用 CNAME 记录或 A 记录将子域映射到主域。 请查阅托管服务提供商的文档或联系他们的支持人员，以了解您需要哪些 DNS 记录以及如何找到它。 该过程可能会因每个托管服务提供商而略有不同。

但是，如果您无法创建支持子域，另一种选择是在现有网站上创建一个新页面并将其命名为“支持”。

设置开源帮助台和客户支持票务系统

无论您选择子域还是现场页面，您都需要一个帮助台工具来为您的商店设置客户支持。 有很多选择，但我们将使用开源WSDesk 插件的免费版本。

您可以从官方 WordPress 存储库下载并安装它。 激活后会弹出设置向导。 点击“让我们现在设置”。 以下是设置过程中的 4 个步骤：

• 支持设置：您需要提供您的帮助台支持电子邮件、起始工单 ID、帮助台支持页面标题、帮助台个人工单页面标题和服务台现有工单页面标题。

• 工单字段：您可以在此处自定义访问者用来提交支持工单的表单。 您可以添加电子邮件、主题和描述等各种字段，并根据需要设置其参数。

• 电子邮件客户端：该插件可让您自动将支持电子邮件转换为工单。 您需要提供托管服务提供商提供的 IMAP 服务器信息、电子邮件 ID 和密码。 对于 gmail 帐户，IMAP 信息已在占位符中提供。 只需在此处使用您的 gmail id 和密码。

• 帮助台代理：在最后一步，您可以设置将负责响应支持请求的帮助台代理。 单击“添加代理”并从下拉列表中选择现有用户。 您可以分配代理或主管的角色。 代理可以回复、删除和管理工单，而主管则获得许多额外的权限，例如创建模板和管理其他设置。

设置向导完成。 访问者现在可以使用支持页面上的表格来创建票证。

在我们的仪表板中，ELEX WordPress Helpdesk 选项卡下的“Tickets”部分显示了所有提交的请求。 新工单被标记为未解决并且尚未分配给代理。 管理员或主管可以单击工单对其采取措施。

票务页面在顶部显示客户的订单详细信息和购买情况，以便代理商不会错过上下文。 然后，您可以将工单分配给代理，该代理将使用可用字段登录并响应工单。

将实时聊天添加到客户支持系统

您网站上的实时聊天使您更容易接触到潜在客户和客户。 像WSChat这样的开源实时聊天插件非常适合此目的。 它会在您的网站上安装一个实时聊天小部件，访问者可以使用该小部件快速开始与您的支持团队聊天。

建立知识库

知识库是一个自助服务库，客户可以访问该库以获取有关产品或服务的信息。 良好的知识库可以为您的客户和客户支持团队节省时间。 它减少了客户查询和工单，它也可以成为您员工的重要资源。

以下是创建自己的知识库时要遵循的一些提示：

• 确保您的知识库清楚地描述了所有设置和使用步骤。
• 它应该包括解释您的产品或服务各个方面的图形、屏幕截图和视频。
• 它应该在一个文档中列出产品或服务的所有功能。

例如，微软根据产品对其知识库文章进行了分组。 您可以搜索特定主题。 或探索热门话题。

客户支持的捷径

我们已经成功地为我们的网站建立了一个开源帮助台和客户支持系统。 它可以帮助我们使用票证管理客户问题。 它使客户可以通过实时聊天轻松与我们联系。 它为我们的产品和服务提供了详细的知识库。

但是，在设置子域、管理票证系统、安装实时聊天和创建详细的知识库时，您很容易不知所措。 您需要一个开源客户支持解决方案。

开源客户支持服务使用开源软件和工具从头开始设置您的客户支持。 它提供以下功能：

• 无限门票和代理
• 高级电子邮件选项
• 自定义工单视图
• 代理满意度得分
• 详细分析报告
• 专业代理签字
• 代理的触发器和通知
• 和 Quill JS 支持富文本格式选项

我们建议的一个很好的选择是 ELEX 的开源帮助台和客户支持票务系统。 它在自定义子域上从头开始设置您功能齐全的独立客户支持系统。 最大的优势是它适用于在任何平台上构建的网站和电子商务商店，无论是 WordPress、WooCommerce、Shopify、BigCommerce、Magento、Wix 还是 Google Sites。 此外，该服务足够灵活，可以满足您的任何业务需求，并提供开箱即用的定制服务。

看看下面的视频：

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