Как настроить службу поддержки с открытым исходным кодом и систему поддержки клиентов для вашего веб-сайта или магазина электронной коммерции (с видео)

Последнее обновление — 8 июля 2021 г.

Путь покупателя не заканчивается после покупки. Фактически, новый клиент становится постоянным только после удовлетворительного опыта использования продукта или услуги. Обрадованный клиент может даже стать промоутером вашего бренда и порекомендовать его большему количеству людей.

Один из лучших способов порадовать клиента и обеспечить отличное взаимодействие с продуктом или услугой — это использовать хорошую службу поддержки с открытым исходным кодом и систему поддержки клиентов на вашем веб-сайте или в магазине электронной коммерции.

В этой статье вы узнаете, как настроить полнофункциональную службу поддержки и систему продажи билетов для своего веб-сайта или магазина. Мы рассмотрим решение с открытым исходным кодом, независимое от платформы вашего веб-сайта. Независимо от того, создан ли ваш сайт с использованием WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites или любой другой платформы, эта статья поможет вам создать службу поддержки и систему поддержки билетов.

Почему с открытым исходным кодом?

В этой статье мы будем использовать подход с открытым исходным кодом для создания нашей службы поддержки и системы поддержки. Прежде чем мы перейдем к тому, почему, давайте разберемся, что такое открытый исходный код.

Когда программное обеспечение описывается как программное обеспечение с открытым исходным кодом, это означает, что его исходный код общедоступен и может использоваться и изменяться третьими сторонами. Некоторыми хорошо известными примерами программного обеспечения с открытым исходным кодом являются Apache, Android и Linux.

Программное обеспечение и услуги с открытым исходным кодом предлагают множество уникальных преимуществ:

• Гибкость. Решения с открытым исходным кодом являются гибкими и могут быть настроены в соответствии с любыми потребностями вашего бизнеса. Это означает, что вы можете нанять разработчика для добавления любых функций поддержки клиентов.
• Прозрачность: благодаря полной видимости базы кода решения с открытым исходным кодом обеспечивают прозрачность и доверие.
• Надежность: решения с открытым исходным кодом разрабатываются не одной командой внутри компании, а на онлайн-форумах и управляются экспертами, что обеспечивает более надежную работу.
• Безопасность. Решения с открытым исходным кодом соответствуют высоким стандартам безопасности. Если обнаруживаются какие-либо бреши в системе безопасности, они быстро закрываются.
• Независимость: пользователям не нужно связываться с одним поставщиком ИТ-услуг.
• Разработка: этот тип программного обеспечения постоянно развивается благодаря усилиям сообщества разработчиков.

Создание поддомена для вашей системы поддержки клиентов

Вы, возможно, заметили, что страницы поддержки для многих предприятий имеют URL-адрес, следующий шаблону: support.business.com. Это называется субдомен. Субдомен — это отдельный раздел вашего сайта, который использует ваше основное доменное имя и префикс.

Компании обычно размещают свой поддомен поддержки на отдельном сервере, чтобы:

• Это не влияет на производительность основного веб-сайта, поскольку основной домен не перегружен ресурсами поддержки клиентов, такими как скриншоты, видео и другая мультимедийная документация.
• Он четко указывает на отдельный отдел в вашей компании и облегчает клиентам запоминание и повторную связь.
• Это обеспечивает немного лучшее время безотказной работы сайта, поскольку любые проблемы, которые могут привести к отключению вашего основного домена, не повлияют на вашу систему поддержки.

Если вам нужна помощь в настройке поддомена, вы можете следовать нашему пошаговому руководству по веб-сайту WordPress . Он включает в себя все: от выбора варианта хостинга и установки WordPress до выбора темы и активации основных плагинов.

После создания поддомена поддержки вам потребуется использовать запись CNAME или запись A, чтобы сопоставить поддомен с основным доменом. Обратитесь к документации хостинг-провайдера или обратитесь в службу поддержки, чтобы узнать, какая DNS-запись вам нужна и как ее найти. Процесс может немного отличаться в зависимости от каждого хостинг-провайдера.

Однако, если вы не можете создать поддомен поддержки, другой вариант — просто создать новую страницу на существующем веб-сайте и назвать ее «Поддержка».

Настройка системы поддержки клиентов и службы поддержки с открытым исходным кодом

Независимо от того, выберете ли вы поддомен или страницу на сайте, вам понадобится инструмент службы поддержки для настройки поддержки клиентов в вашем магазине. Доступно множество вариантов, но мы будем использовать бесплатную версию плагина WSDesk с открытым исходным кодом .

Вы можете скачать и установить его из официального репозитория WordPress. После активации появится мастер настройки. Нажмите «Настроить сейчас». Вот 4 шага в процессе установки:

• Настройка поддержки: вам необходимо указать адрес электронной почты службы поддержки, идентификатор начального тикета, заголовок страницы службы поддержки, заголовок страницы индивидуального тикета службы поддержки и заголовок страницы существующего тикета службы поддержки.

• Поля заявок: здесь вы можете настроить формы, с помощью которых ваши посетители будут отправлять заявки в службу поддержки. Вы можете добавить различные поля, такие как электронная почта, тема и описание, и настроить их параметры в соответствии с вашими потребностями.

• Почтовый клиент: плагин позволяет автоматически преобразовывать электронные письма службы поддержки в тикеты. Вам необходимо предоставить информацию о сервере IMAP от вашего хостинг-провайдера, идентификатор электронной почты и пароль. Для учетных записей gmail информация IMAP уже указана в заполнителях. Просто используйте свой идентификатор Gmail и пароль здесь.

• Агенты службы поддержки. На последнем этапе вы можете настроить агентов службы поддержки, которые будут отвечать за ответы на запросы в службу поддержки. Нажмите «Добавить агента» и выберите существующего пользователя из раскрывающегося списка. Вы можете назначить роль агента или супервайзера. Агенты могут отвечать, удалять заявки и управлять ими, а супервайзеры получают множество дополнительных прав, таких как создание шаблонов и управление другими настройками.

Мастер настройки завершен. Теперь посетители могут использовать форму на странице поддержки для создания заявок.

На нашей панели инструментов в разделе «Заявки» на вкладке ELEX WordPress Helpdesk отображаются все отправленные запросы. Новые заявки помечаются как нерешенные и не назначены агенту. Администратор или руководитель может щелкнуть заявку, чтобы выполнить над ней действие.

На странице тикета вверху отображаются сведения о заказе и покупках клиента, чтобы агенты не упустили контекст. Затем вы можете назначить заявку агенту, который войдет в систему и ответит на заявку, используя доступные поля.

Добавьте чат в систему поддержки клиентов

Живой чат на вашем веб-сайте делает вас более доступным для потенциальных клиентов и клиентов. Плагин живого чата с открытым исходным кодом, такой как WSChat , отлично подходит для этой цели. Он устанавливает на ваш веб-сайт виджет живого чата, с помощью которого посетители могут быстро начать общение с вашей службой поддержки.

Создайте базу знаний

База знаний — это библиотека самообслуживания, к которой клиенты могут получить доступ для получения информации о продукте или услуге. Хорошая база знаний экономит время как вашим клиентам, так и вашей команде поддержки клиентов. Это уменьшает количество запросов клиентов и билетов, а также может быть отличным ресурсом для ваших сотрудников.

Вот несколько советов, которым следует следовать при создании собственной базы знаний:

• Убедитесь, что в вашей базе знаний четко описаны все шаги настройки и использования.
• Он должен включать графику, скриншоты и видео, объясняющие аспекты вашего продукта или услуги.
• В нем должны быть указаны все характеристики продукта или услуги в одном документе.

Например, Microsoft сгруппировала статьи базы знаний по продуктам. Вы можете выполнить поиск по конкретным темам. Или изучить популярные темы.

Быстрый доступ к службе поддержки

Мы успешно настроили службу поддержки с открытым исходным кодом и систему поддержки клиентов для нашего веб-сайта. Это помогает нам решать проблемы клиентов с помощью тикетов. Это позволяет клиентам легко связаться с нами через чат. И он предоставляет подробную базу знаний для наших продуктов и услуг.

Однако вы можете легко запутаться при настройке поддомена, управлении системой тикетов, установке живого чата и создании подробной базы знаний. Решение для поддержки клиентов с открытым исходным кодом — это то, что вам нужно.

Служба поддержки клиентов с открытым исходным кодом использует программное обеспечение и инструменты с открытым исходным кодом для настройки поддержки клиентов с нуля. Он предлагает такие функции, как:

• Неограниченное количество билетов и агентов
• Дополнительные параметры электронной почты
• Пользовательские просмотры билетов
• Оценка удовлетворенности агента
• Подробные аналитические отчеты
• Подпись профессионального агента
• Триггеры и уведомления для агентов
• Поддержка Quill JS для форматирования расширенного текста.

Отличным вариантом, который мы бы предложили, является служба поддержки с открытым исходным кодом и система поддержки клиентов от ELEX. Он настраивает вашу полностью функционирующую независимую систему поддержки клиентов с нуля на пользовательском поддомене. Самым большим преимуществом является то, что он работает с веб-сайтами и магазинами электронной коммерции, созданными на любой платформе, будь то WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix или Google Sites. Кроме того, сервис достаточно гибок, чтобы удовлетворить любые потребности вашего бизнеса, и предлагает готовые настройки.

Посмотрите видео ниже:

Дальнейшее чтение

• Как обеспечить поддержку клиентов через несколько каналов в WooCommerce?
• 6 лучших плагинов базы знаний WordPress (2021 г.) для улучшения обслуживания клиентов
• Лучшая служба поддержки с открытым исходным кодом и системы поддержки билетов.