Comment configurer un système de billetterie Open Source Helpdesk & Customer Support pour votre site Web ou votre boutique de commerce électronique (avec vidéo)

Dernière mise à jour - 8 juillet 2021

Le parcours du client ne s'arrête pas après l'achat. En fait, un premier client ne devient un client fidèle qu'après une expérience satisfaisante avec le produit ou le service. Un client ravi peut même devenir un promoteur de votre marque et la recommander à davantage de personnes.

L'un des meilleurs moyens de ravir un client et d'assurer une excellente expérience avec le produit ou le service consiste à utiliser un bon système de billetterie d'assistance et d'assistance client open source sur votre site Web ou votre boutique de commerce électronique.

Dans cet article, vous apprendrez à configurer un service d'assistance et un système de billetterie entièrement fonctionnels pour votre site Web ou votre magasin. Nous explorerons une solution open source indépendante de la plate-forme de votre site Web. Ainsi, que votre site soit construit à l'aide de WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites ou toute autre plate-forme, cet article vous aidera à créer un service d'assistance et un système de billetterie d'assistance.

Pourquoi l'Open Source ?

Dans cet article, nous adopterons une approche open source pour créer notre service d'assistance et notre système de ticket d'assistance. Avant d'entrer dans le pourquoi, comprenons ce qu'est l'open source.

Lorsqu'un logiciel est qualifié d'open source, cela signifie que son code source est accessible au public et peut être utilisé et modifié par des tiers. Quelques exemples bien connus de logiciels open source sont Apache, Android et Linux.

Les logiciels et services open source offrent de nombreux avantages uniques :

• Flexibilité : les solutions open source sont flexibles et peuvent être personnalisées pour répondre à tous les besoins de votre entreprise. Cela signifie que vous pouvez engager un développeur pour ajouter des fonctionnalités de support client.
• Transparence : grâce à la visibilité complète sur la base de code, les solutions open source garantissent la transparence et la confiance.
• Fiabilité : Plutôt qu'une seule équipe au sein d'une entreprise, les solutions open source sont développées sur des forums en ligne et sont guidées par des experts, assurant ainsi une performance plus fiable.
• Sécurité : les solutions open source respectent des normes de sécurité élevées. Si des failles de sécurité sont découvertes, elles sont rapidement comblées.
• Indépendance : les utilisateurs n'ont pas à s'engager auprès d'un seul fournisseur de services informatiques.
• Développement : Ce type de logiciel évolue constamment grâce aux efforts de développement de la communauté.

Création d'un sous-domaine pour votre système de support client

Vous avez peut-être remarqué que les pages d'assistance de nombreuses entreprises ont une URL qui suit ce modèle : support.business.com. C'est ce qu'on appelle un sous-domaine. Un sous-domaine est une section distincte de votre site Web qui utilise votre nom de domaine principal et un préfixe.

Les entreprises hébergent généralement leur sous-domaine de support sur un serveur séparé afin que :

• Cela n'affecte pas les performances du site Web principal, car le domaine principal n'est pas enlisé par les ressources d'assistance à la clientèle telles que les captures d'écran, les vidéos et d'autres documents multimédias.
• Il indique clairement un service distinct dans votre entreprise et permet aux clients de se souvenir et de se recontacter plus facilement.
• Cela garantit une disponibilité du site légèrement meilleure, car tout problème qui interrompt votre domaine principal n'affectera pas votre système de support.

Si vous avez besoin d'aide pour configurer un sous-domaine, vous pouvez suivre notre tutoriel étape par étape sur le site WordPress . Il comprend tout, du choix d'une option d'hébergement et de l'installation de WordPress à la sélection d'un thème et à l'activation des plugins essentiels.

Après avoir créé un sous-domaine de support, vous devrez utiliser l'enregistrement CNAME ou un enregistrement A pour mapper le sous-domaine au domaine principal. Consultez la documentation du fournisseur d'hébergement ou contactez son service d'assistance pour savoir de quel enregistrement DNS vous avez besoin et comment vous pouvez le trouver. Le processus peut varier légèrement en fonction de chaque fournisseur d'hébergement.

Cependant, si vous ne parvenez pas à créer un sous-domaine de support, l'autre option consiste simplement à créer une nouvelle page sur votre site Web existant et à l'intituler "Support".

Mise en place d'un service d'assistance open source et d'un système de ticket d'assistance client

Que vous choisissiez un sous-domaine ou une page sur site, vous aurez besoin d'un outil d'assistance pour configurer le support client sur votre boutique. Il y a beaucoup de choix disponibles, mais nous utiliserons la version gratuite du plugin open source WSDesk .

Vous pouvez le télécharger et l'installer à partir du référentiel WordPress officiel. Après l'activation, un assistant de configuration apparaîtra. Cliquez sur "Configurons maintenant". Voici les 4 étapes du processus de configuration :

• Configuration de l'assistance : vous devez fournir l'adresse e-mail de l'assistance technique, l'ID du ticket de départ, le titre de la page d'assistance technique, le titre de la page de ticket individuelle de l'assistance technique et le titre de la page de ticket existante de l'assistance technique.

• Champs de ticket : ici, vous pouvez personnaliser les formulaires à l'aide desquels vos visiteurs soumettront les tickets d'assistance. Vous pouvez ajouter divers champs comme l'e-mail, le sujet et la description, et définir leurs paramètres en fonction de vos besoins.

• Client de messagerie : le plug-in vous permet de convertir automatiquement les e-mails d'assistance en tickets. Vous devez fournir les informations du serveur IMAP de votre fournisseur d'hébergement, l'identifiant de messagerie et le mot de passe. Pour les comptes gmail, les informations IMAP ont déjà été fournies dans les espaces réservés. Utilisez simplement votre identifiant et votre mot de passe gmail ici.

• Agents du service d'assistance : lors de la dernière étape, vous pouvez configurer des agents du service d'assistance qui seront chargés de répondre aux tickets d'assistance. Cliquez sur "Ajouter un agent" et sélectionnez un utilisateur existant dans la liste déroulante. Vous pouvez soit attribuer le rôle d'un agent ou d'un superviseur. Les agents peuvent répondre, supprimer et gérer les tickets, tandis que les superviseurs bénéficient de nombreux droits supplémentaires, tels que la création de modèles et la gestion d'autres paramètres.

L'assistant de configuration est terminé. Les visiteurs peuvent désormais utiliser un formulaire sur la page d'assistance pour créer des tickets.

Dans notre tableau de bord, la section "Tickets" sous l'onglet ELEX WordPress Helpdesk affiche toutes les demandes soumises. Les nouveaux tickets sont marqués comme non résolus et n'ont pas été attribués à un agent. L'administrateur ou un superviseur peut cliquer sur le ticket pour agir dessus.

La page du ticket affiche les détails de la commande et les achats du client en haut afin que les agents ne manquent pas de contexte. Vous pouvez ensuite attribuer le ticket à un agent, qui se connectera et répondra au ticket en utilisant les champs disponibles.

Ajouter un chat en direct au système de support client

Un chat en direct sur votre site Web vous rend plus accessible aux prospects et aux clients. Un plugin de chat en direct open source comme WSChat est idéal à cet effet. Il installe un widget de chat en direct sur votre site Web que les visiteurs peuvent utiliser pour commencer rapidement à discuter avec votre équipe d'assistance.

Configurer une base de connaissances

Une base de connaissances est une bibliothèque en libre-service à laquelle les clients peuvent accéder pour obtenir des informations sur un produit ou un service. Une bonne base de connaissances fait gagner du temps à la fois à vos clients et à votre équipe de support client. Cela réduit les requêtes des clients et les tickets et peut également être une excellente ressource pour vos employés.

Voici quelques conseils à suivre lors de la création de votre propre base de connaissances :

• Assurez-vous que votre base de connaissances décrit clairement toutes les étapes de configuration et d'utilisation.
• Il doit inclure des graphiques, des captures d'écran et des vidéos expliquant les aspects de votre produit ou service.
• Il doit répertorier toutes les fonctionnalités du produit ou du service dans un seul document.

Par exemple, Microsoft a regroupé les articles de sa base de connaissances en fonction des produits. Vous pouvez soit rechercher des sujets spécifiques. Ou explorez des sujets populaires.

Un raccourci vers le support client

Nous avons mis en place avec succès un service d'assistance open source et un système de support client pour notre site Web. Cela nous aide à gérer les problèmes des clients à l'aide de tickets. Il permet aux clients de nous contacter facilement via le chat en direct. Et il fournit une base de connaissances détaillée pour nos produits et services.

Cependant, vous pouvez facilement être submergé lors de la configuration d'un sous-domaine, de la gestion d'un système de tickets, de l'installation d'un chat en direct et de la création d'une base de connaissances détaillée. Une solution de support client open source est ce dont vous avez besoin.

Un service de support client open source utilise des logiciels et des outils open source pour configurer votre support client à partir de zéro. Il offre des fonctionnalités telles que :

• Billets et agents illimités
• Options de messagerie avancées
• Affichages de tickets personnalisés
• Note de satisfaction des agents
• Rapports d'analyse détaillés
• Signature de l'agent professionnel
• Déclencheurs et notifications pour les agents
• Et prise en charge de Quill JS pour les options de formatage de texte enrichi

Une excellente option que nous suggérons est le système de billetterie Open Source Helpdesk et Customer Support d'ELEX. Il configure votre système de support client indépendant entièrement fonctionnel à partir de zéro sur un sous-domaine personnalisé. Le plus grand avantage est qu'il fonctionne avec les sites Web et les magasins de commerce électronique construits sur n'importe quelle plate-forme, que ce soit WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix ou Google Sites. De plus, le service est suffisamment flexible pour répondre à tous les besoins de votre entreprise et offre des personnalisations prêtes à l'emploi.

Regardez la vidéo ci-dessous :

Lectures complémentaires

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• 6 meilleurs plugins de base de connaissances WordPress (2021) pour améliorer votre service client
• Meilleur service d'assistance open source et systèmes de billetterie d'assistance.