Come configurare un sistema di ticketing di assistenza clienti e helpdesk open source per il tuo sito Web o negozio eCommerce (con video)

Ultimo aggiornamento - 8 luglio 2021

Il viaggio del cliente non finisce dopo l'acquisto. In effetti, un cliente per la prima volta diventa fedele solo dopo un'esperienza soddisfacente con il prodotto o servizio. Un cliente soddisfatto può persino diventare un promotore del tuo marchio e consigliarlo a più persone.

Uno dei modi migliori per deliziare un cliente e garantire un'ottima esperienza con il prodotto o servizio è attraverso un buon helpdesk open source e un sistema di ticketing dell'assistenza clienti sul tuo sito Web o negozio di e-commerce.

In questo articolo imparerai come configurare un sistema di helpdesk e biglietteria perfettamente funzionante per il tuo sito web o il tuo negozio. Esploreremo una soluzione open source indipendente dalla piattaforma del tuo sito web. Quindi, se il tuo sito è stato creato utilizzando WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites o qualsiasi altra piattaforma, questo articolo ti aiuterà a creare un helpdesk e un sistema di ticketing di supporto.

Perché Open Source?

In questo articolo, adotteremo un approccio open source per creare il nostro helpdesk e il sistema di ticketing di supporto. Prima di entrare nel perché, capiamo cos'è l'open source.

Quando un software è descritto come open source, significa che il suo codice sorgente è disponibile pubblicamente e può essere utilizzato e modificato da terzi. Alcuni esempi noti di software open source sono Apache, Android e Linux.

Il software e i servizi open source offrono molti vantaggi esclusivi:

• Flessibilità: le soluzioni open source sono flessibili e possono essere personalizzate per soddisfare qualsiasi esigenza aziendale. Ciò significa che puoi assumere uno sviluppatore per aggiungere eventuali funzionalità di assistenza clienti.
• Trasparenza: grazie alla completa visibilità della base di codice, le soluzioni open source garantiscono trasparenza e fiducia.
• Affidabilità: piuttosto che un unico team all'interno di un'azienda, le soluzioni open source sono sviluppate su forum online e sono guidate da esperti, garantendo così prestazioni più affidabili.
• Sicurezza: le soluzioni open source seguono standard di sicurezza elevati. Se vengono scoperte delle falle di sicurezza, vengono colmate rapidamente.
• Indipendenza: gli utenti non devono impegnarsi con un unico fornitore di servizi IT.
• Sviluppo: questo tipo di software è in continua evoluzione grazie agli sforzi di sviluppo da parte della comunità.

Creazione di un sottodominio per il tuo sistema di assistenza clienti

Potresti aver notato che le pagine di supporto per molte aziende hanno un URL che segue questo schema: support.business.com. Questo è chiamato sottodominio. Un sottodominio è una sezione separata del tuo sito web che utilizza il tuo nome di dominio principale e un prefisso.

Le aziende di solito ospitano il loro sottodominio di supporto su un server separato in modo che:

• Non influisce sulle prestazioni del sito Web principale poiché il dominio principale non è impantanato dalle risorse dell'assistenza clienti come schermate, video e altra documentazione pesante.
• Indica chiaramente un reparto separato nella tua azienda e rende più facile per i clienti ricordare e ricontattarsi facilmente.
• Garantisce un tempo di attività del sito leggermente migliore poiché eventuali problemi che riducono il dominio principale non influiranno sul tuo sistema di supporto.

Se hai bisogno di aiuto per configurare un sottodominio, puoi seguire il nostro tutorial passo passo sul sito Web WordPress . Include tutto, dalla scelta di un'opzione di hosting all'installazione di WordPress, alla selezione di un tema e all'attivazione dei plugin essenziali.

Dopo aver creato un sottodominio di supporto, dovrai utilizzare il record CNAME o un record A per mappare il sottodominio al dominio principale. Consulta la documentazione del provider di hosting o contatta il loro supporto stagg per scoprire quale record DNS ti serve e come trovarlo. Il processo può variare leggermente a seconda di ciascun provider di hosting.

Tuttavia, se non sei in grado di creare un sottodominio di supporto, l'altra opzione è semplicemente creare una nuova pagina sul tuo sito web esistente e intitolarla "Supporto".

Configurazione di un sistema di ticketing di assistenza clienti e helpdesk open source

Sia che tu scelga un sottodominio o una pagina in loco, avrai bisogno di uno strumento di helpdesk per impostare l'assistenza clienti nel tuo negozio. Ci sono molte scelte disponibili, ma utilizzeremo la versione gratuita del plug-in WSDesk open source .

Puoi scaricarlo e installarlo dal repository ufficiale di WordPress. Dopo l'attivazione, verrà visualizzata una procedura guidata di configurazione. Fare clic su "Configuriamo ora". Ecco i 4 passaggi del processo di installazione:

• Configurazione del supporto: è necessario fornire l'e-mail di supporto dell'helpdesk, l'ID ticket iniziale, il titolo della pagina di supporto dell'helpdesk, il titolo della pagina del ticket individuale dell'helpdesk e il titolo della pagina del ticket esistente dell'helpdesk.

• Campi ticket: qui puoi personalizzare i moduli con cui i tuoi visitatori invieranno i ticket di supporto. Puoi aggiungere vari campi come email, oggetto e descrizione e impostarne i parametri in base alle tue esigenze.

• Client di posta elettronica: il plug-in ti consente di convertire automaticamente le e-mail di supporto in ticket. È necessario fornire le informazioni sul server IMAP dal provider di hosting, l'ID e-mail e la password. Per gli account Gmail, le informazioni IMAP sono già state fornite nei segnaposto. Usa semplicemente il tuo ID Gmail e la password qui.

• Agenti dell'helpdesk: nel passaggio finale, puoi impostare agenti dell'helpdesk che saranno responsabili della risposta ai ticket di supporto. Fai clic su "Aggiungi agente" e seleziona un utente esistente dal menu a discesa. È possibile assegnare il ruolo di agente o supervisore. Gli agenti possono rispondere, eliminare e gestire i ticket, mentre i supervisori ottengono una serie di diritti aggiuntivi come la creazione di modelli e la gestione di altre impostazioni.

La procedura guidata di configurazione è completa. I visitatori possono ora utilizzare un modulo nella pagina di supporto per creare i biglietti.

Nella nostra dashboard, la sezione "Biglietti" nella scheda ELEX WordPress Helpdesk mostra tutte le richieste inviate. I nuovi ticket vengono contrassegnati come non risolti e non sono stati assegnati a un agente. L'amministratore o un supervisore può fare clic sul ticket per intervenire su di esso.

La pagina del biglietto mostra i dettagli dell'ordine del cliente e gli acquisti in alto in modo che gli agenti non perdano il contesto. È quindi possibile assegnare il ticket a un agente, che effettuerà l'accesso e risponderà al ticket utilizzando i campi disponibili.

Aggiungi una chat dal vivo al sistema di assistenza clienti

Una chat dal vivo sul tuo sito Web ti rende più accessibile a potenziali clienti e clienti. Un plug-in di chat live open source come WSChat è ottimo per questo scopo. Installa un widget di chat dal vivo sul tuo sito Web che i visitatori possono utilizzare per iniziare rapidamente a chattare con il tuo team di supporto.

Crea una base di conoscenza

Una knowledge base è una libreria self-service a cui i clienti possono accedere per informazioni su un prodotto o servizio. Una buona base di conoscenze consente di risparmiare tempo sia per i clienti che per il team di assistenza clienti. Riduce le richieste e i ticket dei clienti e può essere un'ottima risorsa anche per i tuoi dipendenti.

Ecco alcuni suggerimenti da seguire durante la creazione della propria base di conoscenza:

• Assicurati che la tua knowledge base descriva chiaramente tutti i passaggi di configurazione e utilizzo.
• Dovrebbe includere grafica, schermate e video che spieghino aspetti del tuo prodotto o servizio.
• Dovrebbe elencare tutte le caratteristiche del prodotto o servizio in un unico documento.

Ad esempio, Microsoft ha raggruppato i suoi articoli della knowledge base in base ai prodotti. Puoi cercare argomenti specifici. Oppure esplora argomenti popolari.

Una scorciatoia per l'assistenza clienti

Abbiamo creato con successo un helpdesk open source e un sistema di assistenza clienti per il nostro sito web. Ci aiuta a gestire i problemi dei clienti utilizzando i biglietti. Consente ai clienti di contattarci facilmente tramite chat dal vivo. E fornisce una base di conoscenza dettagliata per i nostri prodotti e servizi.

Tuttavia, puoi facilmente essere sopraffatto durante la configurazione di un sottodominio, la gestione di un sistema di ticket, l'installazione di chat dal vivo e la creazione di una base di conoscenza dettagliata. Una soluzione di assistenza clienti open source è ciò di cui hai bisogno.

Un servizio di assistenza clienti open source utilizza software e strumenti open source per configurare l'assistenza clienti da zero. Offre funzionalità come:

• Biglietti e agenti illimitati
• Opzioni di posta elettronica avanzate
• Viste del biglietto personalizzate
• Punteggio di soddisfazione dell'agente
• Report di analisi dettagliati
• Firma dell'agente professionista
• Trigger e notifiche per gli agenti
• E il supporto di Quill JS per le opzioni di formattazione del testo RTF

Un'ottima opzione che consigliamo è l' helpdesk open source e il sistema di ticketing dell'assistenza clienti di ELEX. Imposta il tuo sistema di assistenza clienti indipendente completamente funzionante da zero su un sottodominio personalizzato. Il più grande vantaggio è che funziona con siti Web e negozi di eCommerce costruiti su qualsiasi piattaforma, che si tratti di WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix o Google Sites. Inoltre, il servizio è sufficientemente flessibile per soddisfare qualsiasi esigenza aziendale e offre personalizzazioni pronte all'uso.

Guarda il video qui di seguito:

Ulteriori letture

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• I migliori sistemi di help desk e ticket di supporto open source.