Cara Mengatur Helpdesk Sumber Terbuka & Sistem Tiket Dukungan Pelanggan untuk Situs Web atau Toko eCommerce Anda (dengan Video)

Terakhir diperbarui - 8 Juli 2021

Perjalanan pelanggan tidak berakhir setelah pembelian. Faktanya, pelanggan pertama kali menjadi pelanggan setia hanya setelah pengalaman yang memuaskan dengan produk atau layanan. Pelanggan yang senang bahkan dapat menjadi promotor untuk merek Anda dan merekomendasikannya kepada lebih banyak orang.

Salah satu cara terbaik untuk menyenangkan pelanggan dan memastikan pengalaman yang luar biasa dengan produk atau layanan adalah melalui open source helpdesk & sistem tiket dukungan pelanggan di situs web atau toko eCommerce Anda.

Dalam artikel ini , Anda akan mempelajari cara menyiapkan meja bantuan dan sistem tiket yang berfungsi penuh untuk situs web atau toko Anda. Kami akan mengeksplorasi solusi open source yang tidak bergantung pada platform situs web Anda. Jadi, baik situs Anda dibuat menggunakan WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites, atau platform lainnya, artikel ini akan membantu Anda membuat meja bantuan dan mendukung sistem tiket.

Mengapa Sumber Terbuka?

Dalam artikel ini, kami akan mengambil pendekatan open source untuk membuat meja bantuan dan sistem tiket dukungan kami. Sebelum kita masuk ke alasannya, mari kita pahami apa itu open source.

Ketika sebuah perangkat lunak digambarkan sebagai open source, itu berarti bahwa kode sumbernya tersedia untuk umum dan dapat digunakan dan dimodifikasi oleh pihak ketiga. Beberapa contoh perangkat lunak open source yang terkenal adalah Apache, Android, dan Linux.

Perangkat lunak dan layanan open source menawarkan banyak manfaat unik:

• Fleksibilitas: Solusi open source fleksibel dan dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda. Ini berarti Anda dapat menyewa pengembang untuk menambahkan fitur dukungan pelanggan apa pun.
• Transparansi: Berkat visibilitas lengkap ke dalam basis kode, solusi open source memastikan transparansi dan kepercayaan.
• Keandalan: Daripada satu tim dalam perusahaan, solusi open source dikembangkan di forum online dan dipandu oleh para ahli, sehingga memastikan kinerja yang lebih andal.
• Keamanan: Solusi open source mengikuti standar keamanan yang tinggi. Jika ada celah keamanan yang ditemukan, mereka akan ditutup dengan cepat.
• Independensi: Pengguna tidak harus berkomitmen pada satu penyedia layanan TI.
• Pengembangan: Perangkat lunak jenis ini terus berkembang berkat upaya pengembangan oleh komunitas.

Membuat Subdomain untuk Sistem Dukungan Pelanggan Anda

Anda mungkin telah memperhatikan bahwa halaman dukungan untuk banyak bisnis memiliki URL yang mengikuti pola ini: support.business.com. Ini disebut subdomain. Subdomain adalah bagian terpisah dari situs web Anda yang menggunakan nama domain utama Anda, dan sebuah awalan.

Bisnis biasanya meng-host subdomain dukungan mereka di server terpisah sehingga:

• Itu tidak memengaruhi kinerja situs web utama karena domain utama tidak terhambat oleh sumber daya dukungan pelanggan seperti tangkapan layar, video, dan dokumentasi media-berat lainnya.
• Ini dengan jelas menunjukkan departemen terpisah di perusahaan Anda dan memudahkan pelanggan untuk mengingat dan menjangkau lagi dengan mudah.
• Ini memastikan waktu aktif situs yang sedikit lebih baik karena masalah apa pun yang menurunkan domain utama Anda tidak akan memengaruhi sistem dukungan Anda.

Jika Anda memerlukan bantuan untuk menyiapkan subdomain, Anda dapat mengikuti tutorial situs web WordPress langkah demi langkah kami . Ini mencakup semuanya, mulai dari memilih opsi hosting dan menginstal WordPress hingga memilih tema dan mengaktifkan plugin penting.

Setelah membuat subdomain dukungan, Anda harus menggunakan data CNAME atau data A untuk memetakan subdomain ke domain primer. Konsultasikan dokumentasi penyedia hosting atau hubungi stagg dukungan mereka untuk mengetahui data DNS mana yang Anda butuhkan dan bagaimana Anda dapat menemukannya. Prosesnya mungkin sedikit berbeda tergantung pada masing-masing penyedia hosting.

Namun, jika Anda tidak dapat membuat subdomain dukungan, opsi lainnya adalah dengan membuat halaman baru di situs web Anda yang sudah ada dan beri judul “Dukungan”.

Menyiapkan Helpdesk Sumber Terbuka & Sistem Tiket Dukungan Pelanggan

Baik Anda memilih subdomain atau halaman di tempat, Anda memerlukan alat meja bantuan untuk menyiapkan dukungan pelanggan di toko Anda. Ada banyak pilihan yang tersedia, tetapi kami akan menggunakan versi gratis dari plugin WSDesk open source .

Anda dapat mengunduh dan menginstalnya dari repositori resmi WordPress. Setelah diaktifkan, wizard pengaturan akan muncul. Klik "Ayo Setup Sekarang". Berikut adalah 4 langkah dalam proses penyiapan:

• Pengaturan Dukungan: Anda perlu memberikan email dukungan helpdesk Anda, ID tiket awal, judul halaman dukungan helpdesk, judul halaman tiket individual helpdesk, dan judul halaman tiket helpdesk yang ada.

• Bidang Tiket: Di sini Anda dapat menyesuaikan formulir yang digunakan pengunjung Anda untuk mengirimkan tiket dukungan. Anda dapat menambahkan berbagai bidang seperti email, subjek, dan deskripsi, dan mengatur parameternya sesuai dengan kebutuhan Anda.

• Klien Email: Plugin ini memungkinkan Anda mengubah email dukungan menjadi tiket secara otomatis. Anda perlu memberikan informasi server IMAP dari penyedia hosting Anda, ID email, dan kata sandi. Untuk akun gmail, informasi IMAP sudah disediakan di placeholder. Cukup gunakan id gmail dan kata sandi Anda di sini.

• Agen Helpdesk: Pada langkah terakhir, Anda dapat mengatur agen helpdesk yang akan bertanggung jawab untuk menanggapi tiket dukungan. Klik "Tambah Agen" dan pilih pengguna yang ada dari dropdown. Anda dapat menetapkan peran agen atau supervisor. Agen dapat membalas, menghapus, dan mengelola tiket, sementara supervisor mendapatkan sejumlah hak ekstra seperti membuat template dan mengelola pengaturan lainnya.

Wizard penyiapan selesai. Pengunjung sekarang dapat menggunakan formulir di halaman dukungan untuk membuat tiket.

Di dasbor kami, bagian “Tiket” di bawah tab Helpdesk ELEX WordPress menunjukkan semua permintaan yang diajukan. Tiket baru ditandai sebagai belum terpecahkan dan belum ditetapkan ke agen. Administrator atau supervisor dapat mengklik tiket untuk mengambil tindakan.

Halaman tiket menunjukkan detail pesanan dan pembelian pelanggan di bagian atas agar agen tidak ketinggalan konteks. Anda kemudian dapat menetapkan tiket ke agen, yang akan masuk dan menanggapi tiket menggunakan bidang yang tersedia.

Tambahkan Obrolan Langsung ke Sistem Dukungan Pelanggan

Obrolan langsung di situs web Anda membuat Anda lebih mudah diakses oleh prospek dan pelanggan. Plugin obrolan langsung sumber terbuka seperti WSChat sangat bagus untuk tujuan ini. Ini memasang widget obrolan langsung di situs web Anda yang dapat digunakan pengunjung untuk mulai mengobrol dengan tim dukungan Anda dengan cepat.

Siapkan Basis Pengetahuan

Basis pengetahuan adalah perpustakaan swalayan yang dapat diakses pelanggan untuk informasi tentang produk atau layanan. Basis pengetahuan yang baik menghemat waktu untuk pelanggan Anda dan tim dukungan pelanggan Anda. Ini mengurangi permintaan pelanggan dan tiket dan itu bisa menjadi sumber yang bagus untuk karyawan Anda juga.

Berikut adalah beberapa tip untuk diikuti saat membuat basis pengetahuan Anda sendiri:

• Pastikan basis pengetahuan Anda menjelaskan semua langkah penyiapan dan penggunaan dengan jelas.
• Ini harus mencakup grafik, tangkapan layar, dan video yang menjelaskan aspek produk atau layanan Anda.
• Ini harus mencantumkan semua fitur produk atau layanan dalam satu dokumen.

Misalnya, Microsoft telah mengelompokkan artikel basis pengetahuannya menurut produk. Anda dapat mencari topik tertentu. Atau jelajahi topik populer.

Jalan Pintas ke Dukungan Pelanggan

Kami telah berhasil menyiapkan meja bantuan sumber terbuka dan sistem dukungan pelanggan untuk situs web kami. Ini membantu kami mengelola masalah pelanggan menggunakan tiket. Ini memungkinkan pelanggan menjangkau kami dengan mudah melalui obrolan langsung. Dan itu memberikan basis pengetahuan terperinci untuk produk dan layanan kami.

Namun, Anda dapat dengan mudah kewalahan saat menyiapkan subdomain, mengelola sistem tiket, memasang obrolan langsung, dan membuat basis pengetahuan yang terperinci. Solusi dukungan pelanggan open source adalah yang Anda butuhkan.

Layanan dukungan pelanggan sumber terbuka menggunakan perangkat lunak dan alat sumber terbuka untuk menyiapkan dukungan pelanggan Anda dari awal. Ini menawarkan fitur-fitur seperti:

• Tiket dan agen tak terbatas
• Opsi email lanjutan
• Tampilan tiket khusus
• Skor kepuasan agen
• Laporan analisis terperinci
• Tanda tangan agen profesional
• Pemicu dan pemberitahuan untuk agen
• Dan Dukungan Quill JS untuk opsi pemformatan teks kaya

Pilihan bagus yang kami sarankan adalah Open Source Helpdesk dan Sistem Tiket Dukungan Pelanggan oleh ELEX. Ini mengatur sistem dukungan pelanggan independen Anda yang berfungsi penuh dari bawah ke atas pada subdomain khusus. Keuntungan terbesarnya adalah ia bekerja dengan situs web dan toko eCommerce yang dibangun di platform apa pun, baik itu WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, atau Google Sites. Selain itu, layanan ini cukup fleksibel untuk memenuhi semua kebutuhan bisnis Anda dan menawarkan kustomisasi di luar kotak.

Lihat videonya di bawah ini:

Bacaan lebih lanjut

• Bagaimana Cara Memberikan Dukungan Pelanggan melalui Banyak Saluran di WooCommerce?
• 6 Plugin Basis Pengetahuan WordPress Terbaik (2001) untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda
• Meja bantuan sumber terbuka terbaik dan sistem tiket dukungan.