หนังสือบริการลูกค้า 30 เล่มที่ทุกคนในบริษัทของคุณควรอ่าน

ทุกคนในบริษัทควรมีการบริการลูกค้าเป็นสำคัญ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็น CEO หรือตัวแทนสนับสนุนในแนวหน้า เราได้รวบรวมหนังสือการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด 30 เล่ม บางเล่มที่เจาะลึกในแง่มุมต่างๆ และบางเล่มที่เจาะลึกในหัวข้อเฉพาะ คุณจะได้เรียนรู้มากมายในขณะที่คุณทำงาน แต่หนังสือก็อัดแน่นไปด้วยประสบการณ์หลายปี การวิจัย และตัวอย่างในชีวิตจริงที่คุณจะได้รับจากผู้เชี่ยวชาญที่มากประสบการณ์เท่านั้น

1. การปฏิวัติความอัศจรรย์: กลยุทธ์การบริการลูกค้า 7 ประการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า (และพนักงาน) ที่เขียนโดย Shep Hyken

การปฏิวัติความอัศจรรย์ นั้นเต็มไปด้วยคำแนะนำที่นำไปใช้ได้จริง ซึ่งคุณสามารถเริ่มสมัครได้ในขณะที่คุณอ่าน กลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงความสุขของลูกค้าและเพิ่มความภักดี ได้แก่:

• การสร้างชุมชน
• มอบรางวัลสมาชิกที่น่าดึงดูด
• ปฏิบัติต่อลูกค้าเสมือนเป็นหุ้นส่วน

แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาที่ "ว้าว" เพียงครั้งเดียว Hyken จะแนะนำให้คุณสร้างวัฒนธรรมของบริษัทที่ให้คุณค่าอย่างสม่ำเสมอ

ราคา: $9.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

2. อะไรก็ได้ที่คุณต้องการ: 40 บทเรียนสำหรับผู้ประกอบการรูปแบบใหม่ โดย Derek Sivers

Sivers เป็นผู้ก่อตั้ง CDBaby ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ พวกเขาช่วยนักดนตรีที่รู้จักกันน้อยขายเพลงของพวกเขาในช่วงเวลาที่ร้านขายเพลงขนาดใหญ่วางค่ายเพลงขนาดใหญ่ไว้ด้านหน้าและตรงกลาง ใน ทุกสิ่งที่คุณต้องการ Sivers พูดถึงวิธีที่เขาสร้างบริษัทของเขาและได้ลูกค้ามาโดยเน้นที่การบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

ราคา: $10.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

3. ศิลปะแห่งการอธิบาย: ทำให้แนวคิด ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณเข้าใจง่ายขึ้น โดย Lee LeFever

หากคุณรู้สึกว่าลูกค้าของคุณไม่ค่อยเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แสดงว่าคุณอาจกำลังอธิบายผิด ใน The Art of Explanation LeFever จะอธิบายวิธีการอธิบาย ซึ่งเป็นสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกคนควรทำได้ แทนที่จะคิดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีบางอย่างผิดปกติ ให้พิจารณาว่าคุณอาจมีปัญหาในการอธิบาย

ราคา: $15.19 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

4. Be Our Guest: การทำให้ศิลปะการบริการลูกค้าสมบูรณ์แบบ โดย Theodore Kinni

รักหรือเกลียดดิสนีย์เป็นผู้นำในด้านบริการลูกค้า ใน Be Our Guest Kinni แบ่งปันกลยุทธ์ที่สมาชิก Disney Cast (พนักงานในร้านและในสวนสาธารณะ) คาดว่าจะใช้ เทคนิคเหล่านี้สามารถปรับให้เข้ากับการสนับสนุนแบบเดิมได้ เช่น การแชทและอีเมล หนังสือเล่มนี้ยังกล่าวถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีของพนักงานที่นำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ราคา: $11.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

5. ประสบการณ์ลูกค้า 3.0: กลยุทธ์ที่ทำกำไรสูงในยุคของบริการเทคโน โดย John A. Goodman

Goodman ได้พัฒนา GE Answer Center ซึ่งถือเป็นศูนย์ติดต่อด้านความพึงพอใจของลูกค้าแห่งแรก ในหนังสือของเขา Goodman พูดถึงวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลและวิธีปล่อยให้ข้อมูลนี้เป็นแนวทางในฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ใหม่หรือกลยุทธ์ทางธุรกิจ เขายังอธิบายวิธีปรับปรุงกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณแทนที่จะพอใจกับสถานะที่เป็นอยู่

ราคา: $12.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

6. บริการที่ดีที่สุดคือไม่มีบริการ: วิธีปลดปล่อยลูกค้าของคุณจากการบริการลูกค้า ทำให้พวกเขามีความสุข และควบคุมค่าใช้จ่ายโดย Bill Price และ David Jaffe

Price and Jaffe จะแนะนำคุณทีละขั้นตอนในการตั้งค่าบริการตนเอง ซึ่งครอบคลุมตัวเลือกต่างๆ เช่น การสนับสนุนของชุมชน เอกสารประกอบ และฟอรัม นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณตัดสินใจว่าการบริการตนเองเหมาะสมกับบริษัทของคุณหรือไม่ พวกเขาพูดถึง "การติดต่อที่ไม่ดี" หมายถึงการสนทนาที่ไม่มีคุณค่าสำหรับคุณหรือลูกค้า คุณจะเน้นการสนับสนุนของคุณในที่ที่จะสร้างผลกระทบมากที่สุด

ราคา: $15.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

7. คู่มือการสนับสนุนลูกค้า: วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงสุดสำหรับแบรนด์ของคุณ โดย Sarah Hatter

หนังสือที่รวบรวมไว้นี้เป็นชุดของบทความและเรียงความที่เขียนโดยผู้เชี่ยวชาญในโลกเริ่มต้น ไม่มีการมุ่งเน้นการบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงใด ๆ ทำให้เป็นหนังสือเริ่มต้นที่ดีสำหรับการศึกษาแบบรอบด้าน หัวข้อมีตั้งแต่การจ้างทีมสนับสนุนที่ดีที่สุด ไปจนถึงการที่คุณควรพูดว่า “ฉันขอโทษ” ไปจนถึงลูกค้าที่โกรธจัด

ราคา: $8 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

8. ความภักดีของลูกค้า: วิธีหาเงิน วิธีรักษา โดย Jill Griffin

กริฟฟินผ่านประสบการณ์ของลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถส่งเสริมความภักดีในแต่ละขั้นตอนได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อครั้งแรกสามารถกลายเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำได้ และคุณยังสามารถลดการเลิกราได้โดยการรักษาลูกค้าเก่าไว้ แทนที่จะสมมติว่ามีนางฟ้าบริการลูกค้าอย่างมหัศจรรย์ กริฟฟินกล่าวว่าให้มุ่งเน้นไปที่ปัจจัยพื้นฐานเพื่อให้ลูกค้าอยู่ต่อ

ราคา: $10.20 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

9. ลูกค้าหมกมุ่น: แนวทางทั้งบริษัทเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า โดย Eric Berridge

ผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริษัทของคุณอาจอ่านใจ ลูกค้าที่หมกมุ่น ได้ดีที่สุด แสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนลูกค้าที่แข่งขันกันเริ่มต้นที่ด้านบนและกลายเป็นความพยายามทั่วทั้งบริษัท Berridge ยังกล่าวถึงเวลาที่คุณทำและไม่จำเป็นต้องลองใช้เทคโนโลยีใหม่ และวิธีกำหนดตำแหน่งที่จะปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อเอาชนะคู่แข่ง

ราคา: $13 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

10. ความพึงพอใจของลูกค้าไม่มีค่า ความภักดีของลูกค้าไม่มีค่า: วิธีทำให้ลูกค้ารักคุณ ทำให้พวกเขากลับมา และบอกทุกคนที่พวกเขารู้จัก โดย Jeffrey Gitomer

เช่นเดียวกับคนอื่นๆ ในรายการนี้ หนังสือเล่มนี้ยังกล่าวถึงความภักดีของลูกค้าและเหตุใดจึงสำคัญกว่าความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่มีประโยชน์มากที่สุดคือการทดสอบประเมินผลที่ให้คุณประเมินจุดแข็งและจุดอ่อนของการบริการลูกค้าของคุณ หากคุณไม่รู้ว่าคุณจำเป็นต้องรู้อะไร คุณอาจต้องการเริ่มด้วยหนังสือเล่มนี้

ราคา: $9.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

11. ความสำเร็จของลูกค้า: บริษัทที่มีนวัตกรรมช่วยลดการเลิกราและเพิ่มรายได้ได้อย่างไร โดย Nick Mehta, Dan Steinman และ Lincoln Murphy

หนังสือเล่มนี้มุ่งเป้าไปที่ธุรกิจ SaaS แต่ธุรกิจประเภทใดก็ตามสามารถได้รับประโยชน์จากแนวคิดในนั้น ผู้เขียนวนกลับไปสู่ความภักดีของลูกค้าเป็นอย่างมาก พวกเขาพูดคุยถึงความแตกต่างระหว่างความจงรักภักดีต่อทัศนคติของลูกค้าและความภักดีทางพฤติกรรม กล่าวคือ การเลือกแบรนด์เพราะพวกเขาชอบเทียบกับการเลือกแบรนด์เพราะไม่มีทางเลือกอื่น

ราคา: $14.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

12. การมอบความสุข: เส้นทางสู่ผลกำไร ความหลงใหล และเป้าหมาย โดย Tony Hsieh

CEO ของ Zappos พูดถึงวิธีการนอกกรอบของเขาในการสร้างวัฒนธรรมของบริษัทและวิธีที่นำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อเขารู้ว่าพนักงานใหม่ไม่ทำงาน เขาก็จ่ายเงินให้พวกเขาลาออก เขาไม่เพียงแค่โยนตัวเลือกที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่เปลี่ยนเป็นขั้นตอนขนาดพอดีคำที่คุณสามารถทำตามและนำไปใช้แทนได้

ราคา: $11.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

13. ประสบการณ์ที่ง่ายดาย: พิชิตสมรภูมิใหม่เพื่อความภักดีของลูกค้า โดย Matthew Dixon, Nick Toman และ Rick DeLisi

ใน The Effortless Experience Dixon แสดงให้เห็นว่าบริษัทใหญ่ๆ ใช้ช่วงเวลา “เซอร์ไพรส์และยินดี” เล็กๆ น้อยๆ เพื่อปรับปรุง Net Promoter Score (NPS) ของพวกเขาอย่างไร ซึ่งประเมินความภักดีของลูกค้า เขายังพูดถึงวิธีที่บริษัทต่างๆ ทุกขนาดและงบประมาณ สามารถลดความพยายามของลูกค้าและสร้างช่วงเวลาที่น่ายินดีในแบบเดียวกันได้

ราคา: $13.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

14. บริการพิเศษ กำไรพิเศษ: ความลับของการสร้างองค์กรบริการลูกค้าระดับห้าดาว โดย Leonardo Ingilleri และ Micah Solomon

ดูเหมือนว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าจำนวนมากเห็นด้วยกับความสำคัญของความภักดีของลูกค้า และหนังสือเล่มนี้เป็นอีกเล่มหนึ่งในหมวดหมู่นี้ ใน Exceptional Service, Exceptional Profit ผู้เขียนจะแสดงวิธีให้บริการที่มหัศจรรย์มากจนลูกค้าไม่มีทางเลือกนอกจากต้องภักดี พวกเขาให้ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงว่าข้อเสนอแนะของพวกเขาทำงานอย่างไร

ราคา: $10.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

15. รับทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้: 21 วิธีในการคิด ออกกำลัง และหารายได้จากการแข่งขัน โดย Jay Abraham

อับราฮัมแนะนำให้คิดนอกเหนือจากการสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐานเพื่อเป็น ที่ปรึกษา ลูกค้า เขารู้สึกว่าบริษัทต่างๆ มีศักยภาพมากกว่าที่พวกเขาฉวยโอกาส หลังจากพบเห็นทรัพย์สิน โอกาส และทรัพยากรที่มองข้ามไปไกลแล้ว คุณจะนำสิ่งที่คุณค้นพบไปใช้กับการบริการลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มอิทธิพลและรายได้ของคุณ

ราคา: $12.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

16. วิธีชนะมิตรและจูงใจผู้คน โดย Dale Carnegie

หนังสือที่มีชื่อเสียงของ Carnegie เป็นเหมือนพระคัมภีร์สำหรับการเชื่อมต่อกับผู้คน และทุกคนควรอ่าน ไม่ว่าพวกเขาจะมีส่วนช่วยเหลือลูกค้าหรือไม่ก็ตาม ในแง่ของขอบเขตการบริการลูกค้า หนังสือเล่มนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าผู้คนได้รับอิทธิพลและแรงจูงใจอย่างไร คุณจะได้เรียนรู้วิธีวางตำแหน่งตัวเองเพื่อทำให้พวกเขามีความสุขและได้สิ่งที่คุณต้องการอย่างแท้จริง

ราคา: $12.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

17. Hug Your Haters: วิธีโอบรับข้อร้องเรียนและรักษาลูกค้าของคุณ โดย Jay Baer

ในขณะที่เทคนิคการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมยังคงมีความเกี่ยวข้อง Hug Your Haters เข้าสู่โลกแห่งการสนับสนุนที่ทันสมัย: แอพส่งข้อความและโซเชียลมีเดีย ธุรกิจที่มีสถานะออนไลน์ (เช่น ธุรกิจทั้งหมดในปัจจุบัน) ต้องเผชิญกับการปฏิเสธและการวิพากษ์วิจารณ์ มีวิธีการที่ชาญฉลาดในการจัดการกับพวกเกลียดชังและพวกโทรลล์ เช่นเดียวกับลูกค้าที่ปกติน่าพอใจแต่ตอนนี้ไม่พอใจ

ราคา: $13.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

18. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Last Value หนังสือเล่มนี้เขียนโดย Frederick F. Reichheld

ใน The Loyalty Effect นั้น Reichheld พูดถึงแง่มุมต่างๆ ของความภักดีของลูกค้า รวมถึง:

• ลูกค้าที่ภักดีมีค่าบริการน้อยกว่าลูกค้าที่ไม่ภักดี
• พวกเขายินดีจ่ายในราคาที่สูงกว่าเพราะว่าพวกเขาพอใจกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใด
• พวกเขามีค่ามากในฐานะนักการตลาดแบบปากต่อปาก

Reichheld เป็นหนึ่งในผู้สร้าง NPS ซึ่งทำให้เขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้ามาอย่างยาวนาน

ราคา: $15.10 (ปกอ่อน) | ข้อมูลมากกว่านี้

19. การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุน โดย Shaun Smith และ Joe Wheeler

แม้ว่าหนังสือเล่มนี้จะเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า แต่ก็เน้นที่การที่ลูกค้าประจำกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าเป็นอย่างไรจากมุมมองของลูกค้า ผู้เขียนยกตัวอย่างบริษัทต่างๆ ที่ค้นพบวิธีผูกสัมพันธ์กับลูกค้าและใช้ประโยชน์จากพวกเขาในฐานะผู้สนับสนุนแบรนด์ที่แข็งแกร่ง

ราคา: $23.72 (ปกแข็ง) | ข้อมูลมากกว่านี้

20. ฉันขอรบกวนคุณหน่อยได้ไหม คู่มือการเขียนเชิงธุรกิจที่มีเสน่ห์ ดึงดูดใจ และเปลี่ยนใจเลื่อมใสโดย Mish Slade

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องเขียนจำนวนมากเมื่อเสนอการสนับสนุนการแชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย Slade พูดถึงงานเขียนทางธุรกิจทุกประเภท รวมถึงธุรกิจไมโครคัดลอกที่ต้องสร้างขึ้นสำหรับร้านค้าแบบสั้น เช่น แชทสด โซเชียลมีเดีย ฯลฯ หนังสือเล่มนี้กล่าวถึงวิธีการตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้าอย่างกระชับและชัดเจน

ราคา: $5.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

21. มาตรฐานทองคำใหม่: 5 หลักการเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าระดับตำนาน ได้รับความอนุเคราะห์จาก Ritz-Carlton Hotel Company โดย Joseph A. Michelli

มาตรฐานทองคำใหม่ เข้าสู่เทคนิคการปฏิวัติเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของตัวแทนและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตามวิธีการและหลักการของ Ritz-Carlton ตัวอย่างเช่น บริษัทให้เงินช่วยเหลือรายวัน $2,000 แก่พนักงานเพื่อนำไปใช้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หนังสือเล่มนี้ยังกล่าวถึงการกำหนดและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าโดยเฉพาะสำหรับบริษัทของคุณ

ราคา: $15.12 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

22. The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: การสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่า โดย Robert Spector และ Breanne O. Reeves

Nordstrom เป็นหนึ่งในห้างสรรพสินค้าชั้นนำของประเทศ เนื่องจากพวกเขาอยู่มาเป็นเวลากว่าศตวรรษแล้ว จึงเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมการบริการลูกค้าของพวกเขาจึงยอดเยี่ยม ในหนังสือเล่มนี้ ผู้เขียนพูดถึงวิธีที่ Nordstrom สร้างประสบการณ์ที่ดีของพนักงานเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งพิสูจน์ได้ว่าคุณต้องเริ่มต้นจาก ภายใน บริษัท

ราคา: $9.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

23. เขยิบ: ปรับปรุงการตัดสินใจเกี่ยวกับสุขภาพ ความมั่งคั่ง และความสุข โดย Richard H. Thaler และ Cass R. Sunstein

แม้ว่าจะไม่ใช่หนังสือบริการลูกค้าที่ตรงไปตรงมา (หรือแม้แต่เน้นธุรกิจ) แต่ เขยิบก็ เจาะลึกถึงจิตวิทยาเบื้องหลังตัวเลือกต่างๆ และวิธีที่ผู้คนคิดเมื่อทำการตัดสินใจ สำหรับมืออาชีพที่ต้องมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ หนังสือเล่มนี้จะอธิบายวิธีนำเสนอตัวเลือกอย่างถูกต้องและค่อยๆ ผลักดันผู้คนไปสู่สิ่งที่ดีที่สุด

ราคา: $9.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

24. The Paradox of Choice: Why More is Less โดย Barry Schwartz

The Paradox of Choice เป็นหนังสือที่ยอดเยี่ยมในการอ่านควบคู่ไปกับ Nudge เนื่องจากจะกล่าวถึงวิธีที่ผู้คนตัดสินใจเลือกมากขึ้น ที่สำคัญกว่านั้นคือ ตัวเลือกเพิ่มเติมไม่จำเป็นต้องดีกว่าเสมอไป และวิธีที่คุณอาจปิดรับลูกค้าและทำร้ายธุรกิจของคุณด้วยการนำเสนอตัวเลือกมากเกินไป

ราคา: $12.49 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

25. The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary โดย โจเซฟ เอ. มิเชลลี

ใน ประสบการณ์ของสตาร์บัคส์ มิ เชลลีแสดงให้เห็นว่าบริษัทนำผลิตภัณฑ์ราคาไม่แพง เช่น กาแฟ และหาวิธีขายให้ได้มากกว่าที่คนเคยจ่าย หนังสือกล่าวถึงวิธีที่ Starbucks มีอิทธิพลต่อการบริการลูกค้าจากทุกด้าน – การรับฟังพนักงาน การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า และการเข้าถึงชุมชน

ราคา: $14.53 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

26. เริ่มต้นด้วยเหตุผล: ผู้นำที่ยิ่งใหญ่สร้างแรงบันดาลใจให้ทุกคนดำเนินการอย่างไร โดย Simon Sinek

หนังสือเล่มนี้มุ่งเป้าไปที่ผู้นำของบริษัท โดยแสดงให้พวกเขาเห็นถึงวิธีสร้างแรงบันดาลใจให้ทีมที่เหลือโดยเน้นที่การขับเคลื่อน "ทำไม" ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์ เมื่อทุกคนเข้าใจจุดประสงค์ที่มากขึ้น การดำเนินการตามนั้นก็ง่ายขึ้น ที่หยดลงไปถึงสมาชิกในทีมทุกคนรวมถึงตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ ใครก็ตามที่ทำงานกับลูกค้าโดยตรงจะพบว่า "ทำไม" ของพวกเขาง่ายขึ้นด้วย และเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์นั้น

ราคา: $12.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

27. การบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์: การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อเพิ่มคำพูดจากปากต่อปาก สร้างความภักดี และเพิ่มผลกำไรสูงสุด โดย John A. Goodman

ใน การบริการลูกค้าเชิงกลยุทธ์ Goodman พูดถึงการเปลี่ยนมะนาวเป็นน้ำมะนาว เมื่อพิจารณาถึงข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะเชิงลบ แนวทางปฏิบัติที่ดีขึ้นและการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นสามารถเกิดขึ้นได้ ในท้ายที่สุด Goodman เชื่อว่าบริษัทต่างๆ สามารถสร้างแผนงานประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้ถูกต้องในครั้งแรก แต่โดยการเรียนรู้จากความผิดพลาดที่พวกเขาได้ทำไปแล้วเท่านั้น (และสองสามข้อที่คุณสามารถหลีกเลี่ยงได้ ต้องขอบคุณหนังสือเล่มนี้)

ราคา: $14.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

28. ขอบคุณเศรษฐกิจ โดย Gary Vaynerchuk

Vaynerchuk เป็นผู้มีอิทธิพลหลักในโลกการตลาด และเขามักจะผลักดันแนวคิดของการตลาดแบบตัวต่อตัว ใน The Thank You Economy เขาครอบคลุมแนวคิดต่างๆ เช่น:

• รับฟังลูกค้า
• สอบถามเพิ่มเติม
• นำเสนอทรัพยากรที่ใช้งานง่าย

Vaynerchuk เชื่อว่าทุกบริษัทควรให้ความสำคัญกับการดูแลอย่างแท้จริงมากกว่า ROI

ราคา: $10.49 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

29. Uncommon Service: วิธีที่จะชนะโดยการให้ลูกค้าเป็นแกนหลักของธุรกิจของคุณ โดย Frances Frei และ Anne Morriss

Uncommon Service ใช้แนวทางที่น่าสนใจ: ผู้เขียนแนะนำว่า อย่า เน้นบางพื้นที่เพื่อให้พื้นที่อื่นได้รับความสนใจมากขึ้น คุณจะค้นพบว่าพลังงานของคุณควรจะมุ่งไปที่ใด เช่นเดียวกับพื้นที่ที่คุณควรปล่อยให้ธุรกิจของคุณล้มเหลว เป้าหมายสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะต้องละเลยอะไรไปบ้างเพื่อที่จะทำสิ่งนั้นให้สำเร็จ

ราคา: $21.08 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

30. สิ่งที่ลูกค้าต้องการ: วิธีสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและน่าจดจำในทุกจุดสัมผัส โดย Nicholas J. Webb

สิ่งที่ลูกค้าต้องการ เป็นหนังสืออีกเล่มที่พูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าโดยเฉพาะ แทนที่จะใช้มุมมองของนก Webb แนะนำให้ดูทุกจุดสัมผัสและหาวิธีปรับปรุง นอกจากนี้ เขายังครอบคลุมถึงวิธีรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อกำหนดวิธีเพิ่มจุดติดต่อแต่ละจุดให้สูงสุด ไปให้เหนือกว่าแทนที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ราคา: $12.99 (จุด) | ข้อมูลมากกว่านี้

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับรายชื่อหนังสือบริการลูกค้าของเรา

การบริการลูกค้าเป็นหัวข้อที่ซับซ้อน และไปไกลกว่าแนวคิดพื้นฐานที่ว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" แม้แต่บริษัทที่มีบทวิจารณ์และผู้สนับสนุนแบรนด์เป็นตัวเอกก็สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ แม้ว่ากลยุทธ์มากมายในหนังสือการบริการลูกค้าเหล่านี้จะผ่านการทดสอบตามเวลา แต่กลยุทธ์อื่นๆ ยังใหม่ ซึ่งปรับให้เข้ากับภูมิทัศน์ที่เน้นเทคโนโลยีที่พัฒนาตลอดเวลา

เมื่อคุณสำรวจวิธีใหม่ๆ ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า คุณจะต้องสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้า หากคุณยังไม่มีของคุณ โปรดดูคำแนะนำในการสร้างและใช้งาน

ภาพเด่นผ่าน blockberry / shutterstock.com