30 książek o obsłudze klienta, które każdy w Twojej firmie powinien przeczytać

Obsługa klienta powinna być priorytetem dla każdej osoby w firmie, niezależnie od tego, czy jest prezesem, czy agentem wsparcia na pierwszej linii. Zebraliśmy 30 najlepszych książek o obsłudze klienta, niektóre z nich szeroko przyglądają się różnym aspektom, a inne poruszają tematy niszowe. Podczas pracy dużo się nauczysz, ale książki zawierają wiele lat doświadczeń, badań i przykładów z życia, które możesz zdobyć tylko od doświadczonego profesjonalisty.

1. Rewolucja zdumiewająca: Siedem strategii obsługi klienta w celu stworzenia niesamowitego doświadczenia klienta (i pracownika) autorstwa Shepa Hykena

Amazement Revolution jest wypełniona praktycznymi poradami, które możesz zacząć stosować podczas czytania. Strategie, które pomogą Ci poprawić zadowolenie klientów i zwiększyć lojalność obejmują:

• Budowanie społeczności
• Oferowanie atrakcyjnych nagród członkowskich
• Traktowanie klientów jak partnerów

Zamiast skupiać się na jednorazowych momentach „wow”, Hyken prowadzi Cię do stworzenia kultury firmy, która konsekwentnie zapewnia wartość.

Cena: 9,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

2. Cokolwiek chcesz: 40 lekcji dla nowego rodzaju przedsiębiorcy autorstwa Dereka Siversa

Sivers jest założycielem CDBaby, firmy, która dokonała niemożliwego. Pomogli mało znanym muzykom sprzedawać ich muzykę w czasie, gdy ogromne sklepy muzyczne stawiały na pierwszym miejscu wielkie wytwórnie płytowe. W Anything You Want Sivers opowiada o tym, jak zbudował swoją firmę i zdobył klientów, koncentrując się na doskonałej obsłudze klienta.

Cena: 10,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

3. Sztuka wyjaśniania: ułatwianie zrozumienia pomysłów, produktów i usług autorstwa Lee LeFever

Jeśli uważasz, że Twoi klienci nie do końca rozumieją coś na temat Twojego produktu lub usługi, być może źle to wyjaśniasz. W „Sztuce wyjaśniania” LeFever wyjaśnia, jak wyjaśnić, co każdy pracownik obsługi klienta powinien umieć zrobić. Zamiast myśleć, że coś jest nie tak z samym produktem lub usługą, weź pod uwagę, że możesz mieć problem z wyjaśnieniem.

Cena: 15,19 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

4. Bądź naszym gościem: doskonalenie sztuki obsługi klienta Theodore Kinni

Uwielbiam to lub nienawidzę, Disney jest liderem, jeśli chodzi o obsługę klienta. W Be Our Guest Kinni dzieli się strategiami, które mają stosować członkowie obsady Disneya (pracownicy w sklepie i parku). Techniki można dostosować do tradycyjnych rodzajów wsparcia, takich jak czat i e-mail. Książka mówi również o tym, jak tworzenie wspaniałego doświadczenia pracowników prowadzi do lepszego doświadczenia klienta.

Cena: 11,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

5. Customer Experience 3.0: Strategie wysokich zysków w erze usług techno autorstwa Johna A. Goodmana

Goodman opracował GE Answer Center, uważane za pierwsze contact center zajmujące się satysfakcją klienta. W swojej książce Goodman opowiada o najlepszym sposobie zbierania danych i o tym, jak pozwolić im kierować nowymi funkcjami produktów lub strategiami biznesowymi. Wyjaśnia również, jak ulepszyć strategię obsługi klienta, zamiast zadowalać się status quo.

Cena: 12,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

6. Najlepsza usługa to brak usługi: jak uwolnić swoich klientów od obsługi klienta, zapewnić im satysfakcję i kontrolować koszty przez Bill Price i David Jaffe

Price i Jaffe prowadzą Cię krok po kroku przez konfigurowanie samoobsługi, obejmujące opcje takie jak wsparcie społeczności, dokumentacja i fora. Pomagają również zdecydować, czy samoobsługa jest odpowiednia dla Twojej firmy. Mówią o „złym kontakcie”, czyli rozmowach, które nie są wartościowe ani dla Ciebie, ani dla klienta. Skoncentrujesz swoje wsparcie tam, gdzie będzie miało największy wpływ.

Cena: 15,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

7. Podręcznik obsługi klienta: jak stworzyć najlepsze wrażenia klienta dla swojej marki autorstwa Sarah Hatter

Ta kuratorska książka to zbiór artykułów i esejów napisanych przez profesjonalistów ze świata startupów. Nie ma jednego konkretnego ukierunkowania na obsługę klienta, co czyni go dobrą książką startową do wszechstronnej edukacji. Tematy wahają się od zatrudniania najlepszego zespołu wsparcia do tego, czy powinieneś powiedzieć „przepraszam” do rozzłoszczonego klienta.

Cena: 8 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

8. Lojalność klienta: jak na to zarobić, jak ją utrzymać Jill Griffin

Griffin analizuje doświadczenia klientów i pokazuje, jak możesz promować lojalność na każdym etapie. Na przykład kupujący po raz pierwszy mogą stać się stałymi klientami, a Ty możesz również zmniejszyć odpływ, utrzymując klientów długoletnich. Zamiast zakładać, że jest magiczny pył z obsługi klienta, Griffin mówi, aby skupić się na podstawach, aby klienci zostali.

Cena: 10,20 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

9. Obsesja na punkcie klienta: podejście całej firmy do zapewniania wyjątkowych doświadczeń klientów autorstwa Erica Berridge'a

Customer Obsessed może być najlepiej odczytany przez decydentów Twojej firmy. Sugeruje to, że konkurencyjna obsługa klienta zaczyna się od góry i staje się wysiłkiem całej firmy. Berridge omawia również, kiedy musisz, a kiedy nie musisz wypróbowywać nowej technologii, oraz jak określić, gdzie poprawić obsługę klienta, aby pokonać konkurencję.

Cena: 13 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

10. Zadowolenie klienta jest bezwartościowe, lojalność klienta jest bezcenna: jak sprawić, by klienci cię pokochali, sprawić, by powrócili i powiedzieć wszystkim, których znają Jeffrey Gitomer

Podobnie jak inne osoby z tej listy, ta książka omawia również lojalność klientów i dlaczego może być ona ważniejsza niż satysfakcja klienta. Najbardziej przydatny jest jednak test ewaluacyjny, który pozwala ocenić mocne i słabe strony obsługi klienta. Jeśli nie wiesz, co powinieneś wiedzieć, możesz zacząć od tej książki.

Cena: 9,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

11. Sukces klienta: jak innowacyjne firmy redukują churn i rosną przychody Nick Mehta, Dan Steinman i Lincoln Murphy

Ta książka jest skierowana do firm SaaS, ale każdy rodzaj firmy może skorzystać z zawartych w niej pomysłów. Autorzy często wracają do lojalności klientów. Omawiają różnicę między lojalnością wobec postaw klienta a lojalnością behawioralną, tj. wybór marki, ponieważ ją kocha, a wybór marki, ponieważ nie ma innego wyboru.

Cena: 14,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

12. Dostarczanie szczęścia: ścieżka do zysków, pasji i celu autorstwa Tony'ego Hsieh

Dyrektor generalny Zappos opowiada o swoich bardzo nieszablonowych sposobach tworzenia kultury firmy i o tym, jak prowadzi to do szczęśliwszych klientów. Na przykład, gdy wie, że nowy pracownik nie wyjdzie, zapłacił mu za odejście. Nie tylko rzuca swoje radykalne wybory, ale zamiast tego zamienia je w kroki wielkości kęsa, które możesz wykonać i zastosować.

Cena: 11,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

13. Doświadczenie bez wysiłku: podbój nowego pola bitwy o lojalność klientów autorstwa Matthew Dixona, Nicka Tomana i Ricka DeLisi

W The Effortless Experience Dixon pokazuje, jak duże firmy wykorzystują drobne chwile „niespodzianki i zachwytu”, aby poprawić swój wynik Net Promoter Score (NPS), który ocenia lojalność klientów. Mówi również o sposobach, w jakie firmy – niezależnie od wielkości i budżetu – mogą zmniejszyć wysiłek klientów i stworzyć takie same wspaniałe chwile.

Cena: 13,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

14. Wyjątkowa obsługa, wyjątkowy zysk: tajemnice budowania pięciogwiazdkowej organizacji obsługi klienta autorstwa Leonardo Inghilleri i Micaha Solomona

Wydaje się, że wielu ekspertów ds. obsługi klienta zgadza się co do znaczenia lojalności klienta, a ta książka jest kolejną w tej kategorii. W Exceptional Service, Exceptional Profit autorzy pokazują, jak zapewnić obsługę tak fenomenalną, że klienci nie będą mieli innego wyboru, jak tylko być lojalni. Podają rzeczywiste przykłady działania ich sugestii.

Cena: 10,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

15. Wydobyć wszystko, co możesz ze wszystkiego, co masz: 21 sposobów, w jakie możesz przechytrzyć myślenie, osiągnąć lepsze wyniki i zarobić na konkurencji Jay Abraham

Abraham sugeruje, aby zostać doradcą klienta wykraczającym poza podstawową obsługę klienta. Uważa, że ​​firmy mają dużo większy potencjał, niż wykorzystują. Po dostrzeżeniu dotychczas ignorowanych zasobów, możliwości i zasobów w zasięgu, zastosujesz swoje odkrycia do obsługi klienta, mając na celu pomnożenie swoich wpływów i dochodów.

Cena: 12,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

16. Jak zdobywać przyjaciół i wpływać na ludzi Dale Carnegie

Słynna książka Carnegie jest jak biblia do łączenia się z ludźmi i każdy powinien ją przeczytać, niezależnie od tego, czy ma rękę w obsłudze klienta, czy nie. Jeśli chodzi o sferę obsługi klienta, książka pokaże ci, w jaki sposób ludzie są pod wpływem i motywacją. Dowiesz się, jak możesz ustawić się tak, aby ich uszczęśliwić i w efekcie uzyskać to, czego chcesz.

Cena: 12,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

17. Przytul swoich hejterów: jak przyjąć skargi i utrzymać klienta Jay Baer

Podczas gdy tradycyjne techniki obsługi klienta są nadal aktualne, Hug Your Haters wkracza do nowoczesnego świata wsparcia: aplikacji do przesyłania wiadomości i mediów społecznościowych. Firmy działające w Internecie (tj. wszystkie dzisiejsze firmy) są narażone na negatywność i krytykę. Istnieje sprytny sposób radzenia sobie z hejterami i trollami, a także z zazwyczaj miłym, ale teraz niezadowolonym klientem.

Cena: 13,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

18. Efekt lojalności: ukryta siła stojąca za wzrostem, zyskami i trwałą wartością Autorem tej książki jest Frederick F. Reichheld

W The Loyalty Effect Reichheld mówi o różnych aspektach lojalności klientów, w tym:

• Obsługa klientów lojalnych jest tańsza niż klientów nielojalnych.
• Są gotowi zapłacić wyższe ceny, ponieważ są zadowoleni z Twojej marki lub produktu.
• Są bardzo cenni jako marketingowcy szeptani.

Reichheld jest jedną z osób, które stworzyły NPS, co czyni go wieloletnim ekspertem ds. obsługi klienta.

Cena: 15,10 USD (miękka oprawa) | Więcej informacji

19. Zarządzanie doświadczeniami klientów: przekształcenie klientów w adwokatów autorstwa Shauna Smitha i Joe Wheelera

Chociaż ta książka dotyczy również lojalności klientów, skupia się na tym, jak lojalni klienci stają się rzecznikami marki. Pokazuje również, jak to jest z punktu widzenia klienta. Autorzy podają przykłady firm, które znalazły sposoby na nawiązanie więzi z klientami i wykorzystanie ich jako silnych rzeczników marki.

Cena: 23,72 USD (twarda oprawa) | Więcej informacji

20. Czy mogę prosić o uwagę? Twój przewodnik po biznesowym pisaniu, które oczarowuje, urzeka i konwertuje autorstwa Mish Slade

Agenci obsługi klienta muszą dużo pisać, oferując wsparcie na czacie, e-mailu lub w mediach społecznościowych. Slade mówi o wszelkiego rodzaju pisaniu biznesowym, w tym o mikrokopiowaniu, które firmy muszą tworzyć dla krótkich form sprzedaży, takich jak czat na żywo, media społecznościowe itp. Książka omawia, jak zwięźle i jasno odpowiadać na obawy klientów.

Cena: 5,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

21. Nowy złoty standard: 5 zasad przywództwa w tworzeniu legendarnego doświadczenia klienta. Dzięki uprzejmości Ritz-Carlton Hotel Company, Joseph A. Michelli

Nowy Złoty Standard obejmuje rewolucyjne techniki wzmacniania pozycji agentów i satysfakcjonowania klientów, oparte na metodach i zasadach Ritz-Carltona. Na przykład firma zapewnia pracownikom dzienny dodatek w wysokości 2000 USD, który mogą wykorzystać na poprawę obsługi klienta. Książka mówi również o definiowaniu i udoskonalaniu doświadczenia klienta specjalnie dla Twojej firmy.

Cena: 15,12 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

22. Droga Nordstrom do doskonałości obsługi klienta: tworzenie kultury obsługi opartej na wartościach autorstwa Roberta Spectora i Breanne O. Reeves

Nordstrom jest jednym z wiodących domów towarowych w kraju. Ponieważ istnieją już od ponad wieku, ma się rozumieć, że ich obsługa klienta jest znakomita. W tej książce autorzy opowiadają o tym, jak Nordstrom tworzy zwycięskie doświadczenie pracowników, aby napędzać doświadczenia klientów, udowadniając, że musisz zacząć od wewnątrz firmy.

Cena: 9,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

23. Nudge: poprawa decyzji dotyczących zdrowia, bogactwa i szczęścia autorstwa Richarda H. Thalera i Cassa R. Sunsteina

Chociaż nie jest to prosta książka o obsłudze klienta (a nawet skoncentrowana na biznesie), Nudge zagłębia się w psychologię kryjącą się za wyborami i tym, jak ludzie myślą podczas podejmowania decyzji. Dla każdego profesjonalisty, który musi wpływać na decyzje, ta książka wyjaśnia, jak prawidłowo przedstawiać wybory i delikatnie popychać ludzi w kierunku najlepszego.

Cena: 9,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

24. Paradoks wyboru: Dlaczego więcej znaczy mniej Barry Schwartz

Paradoks wyboru jest doskonałą książką do czytania razem z Nudge , ponieważ zawiera więcej informacji o tym, jak ludzie dokonują wyborów. Co ważniejsze, mówi o tym, że większy wybór niekoniecznie jest lepszy i jak możesz zniechęcać klientów – i szkodzić swojej firmie – przedstawiając zbyt wiele opcji.

Cena: 12,49 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

25. Doświadczenie Starbucks: 5 zasad przekształcania zwyczajności w nadzwyczajność autorstwa Josepha A. Michelli

W The Starbucks Experience Michelli pokazuje, jak firma wzięła niedrogi produkt – kawę – i wymyśliła, jak sprzedać go za dużo więcej niż ludzie byli przyzwyczajeni do płacenia. Książka opowiada o tym, jak Starbucks wpływa na obsługę klienta ze wszystkich stron – słuchanie pracowników, dostosowywanie doświadczenia klienta i docieranie do społeczności.

Cena: 14,53 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

26. Zacznij od dlaczego: jak wspaniali liderzy inspirują wszystkich do działania Simon Sinek

Ta książka jest skierowana do liderów firm, pokazując im, jak zainspirować resztę zespołu, skupiając się na motywowaniu „dlaczego” marki. Kiedy wszyscy zrozumieją ważniejszy cel, łatwiej będzie odpowiednio działać. To spływa do wszystkich członków zespołu, w tym agentów obsługi klienta. Co więcej, każdemu, kto pracuje bezpośrednio z klientami, łatwiej będzie również odkryć ich „dlaczego” i spełnić ten cel.

Cena: 12,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

27. Strategiczna obsługa klienta: zarządzanie doświadczeniem klienta w celu zwiększenia pozytywnego przekazu z ust, budowania lojalności i maksymalizacji zysków John A. Goodman

W Strategic Customer Service Goodman opowiada o przemianie cytryn w lemoniadę. Rozważając skargi i negatywne opinie, mogą pojawić się ulepszone praktyki i lepsza obsługa klienta. Ostatecznie Goodman wierzy, że firmy mogą stworzyć mapę drogową dotyczącą obsługi klienta, która sprawi, że będzie to właściwe za pierwszym razem, ale tylko ucząc się na błędach, które już popełnili (i kilku, których możesz uniknąć dzięki tej książce).

Cena: 14,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

28. „Dziękuję ekonomii” Gary Vaynerchuk

Vaynerchuk jest głównym influencerem w świecie marketingu i często forsuje ideę marketingu „jeden do jednego”. W The Thank You Economy omawia takie pomysły jak:

• Słuchanie klienta
• Proszenie o więcej informacji
• Oferowanie zasobów, które są proste w użyciu

Vaynerchuk uważa, że ​​każda firma powinna bardziej dbać o rzeczywistą opiekę niż ROI.

Cena: 10,49 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

29. Niezwykła usługa: jak wygrywać, stawiając klientów w centrum swojej działalności Frances Frei i Anne Morriss

Ciekawie podchodzi Uncommon Service : autorzy sugerują, aby nie skupiać się na pewnych obszarach, aby inne obszary mogły przyciągnąć więcej uwagi. Odkryjesz, gdzie powinna być skierowana Twoja energia, a także obszary, w których powinieneś pozwolić swojej firmie upaść. Ostatecznym celem jest zaspokojenie potrzeb klientów, bez względu na to, co musisz zaniedbać, aby to zrobić.

Cena: 21,08 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

30. Czego pragną klienci: jak tworzyć odpowiednie i niezapomniane wrażenia w każdym punkcie styku Nicholas J. Webb

What Customers Crave to kolejna książka, która mówi konkretnie o doświadczeniach klientów. Zamiast patrzeć z lotu ptaka, Webb sugeruje przyjrzenie się każdemu punktowi kontaktu i zastanowienie się, jak go poprawić. Omawia również, jak zbierać informacje o klientach, aby dokładnie określić, jak zmaksymalizować każdy punkt kontaktu. Wyjdź ponad wszystko, zamiast po prostu zadowalać klientów.

Cena: 12,99 USD (rozpalacz) | Więcej informacji

Ostatnie przemyślenia na temat naszej listy książek obsługi klienta

Obsługa klienta to złożony temat, wykraczający daleko poza podstawową ideę: „Klient ma zawsze rację”. Nawet firmy z wybitnymi recenzjami i rzecznikami marki mogą poprawić wrażenia klientów. Podczas gdy wiele strategii w tych książkach obsługi klienta jest sprawdzonych w czasie, inne są nowe i dostosowują się do ciągle zmieniającego się, pełnego technologii krajobrazu.

Podczas odkrywania nowych sposobów wywierania wrażenia na klientach warto utworzyć mapę podróży klienta. Jeśli jeszcze nie masz swojego, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym tworzenia i używania.

Polecane zdjęcie za pośrednictwem blockberry / shutterstock.com