30 libri del servizio clienti che tutti nella tua azienda dovrebbero leggere

Ogni persona in un'azienda dovrebbe avere il servizio clienti come priorità, che si tratti del CEO o di un agente di supporto in prima linea. Abbiamo raccolto 30 dei migliori libri sull'assistenza clienti, alcuni che danno uno sguardo ampio a vari aspetti e altri che approfondiscono argomenti di nicchia. Imparerai molto mentre sei sul posto di lavoro, ma i libri racchiudono anni di esperienza, ricerche ed esempi di vita reale che puoi ottenere solo da un professionista esperto.

1. La rivoluzione dello stupore: sette strategie di assistenza ai clienti per creare un'esperienza straordinaria per i clienti (e i dipendenti) a cura di Shep Hyken

La rivoluzione dello stupore è piena di consigli pratici che puoi iniziare ad applicare mentre lo leggi. Le strategie che ti aiuteranno a migliorare la felicità dei clienti e ad aumentare la fedeltà includono:

• Costruire una comunità
• Offrire accattivanti premi per i soci
• Trattare i clienti come partner

Invece di concentrarti su momenti "wow" una tantum, Hyken ti guida nella creazione di una cultura aziendale che fornisca costantemente valore.

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2. Tutto quello che vuoi: 40 lezioni per un nuovo tipo di imprenditore di Derek Sivers

Sivers è il fondatore di CDBaby, un'azienda che ha fatto l'impossibile. Hanno aiutato musicisti poco conosciuti a vendere la loro musica in un momento in cui enormi negozi di musica mettevano in primo piano le grandi etichette discografiche. In Anything You Want , Sivers parla di come ha costruito la sua azienda e ha conquistato clienti concentrandosi su un servizio clienti eccezionale.

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3. L'arte della spiegazione: rendere le tue idee, prodotti e servizi più facili da capire di Lee LeFever

Se ritieni che i tuoi clienti non stiano afferrando bene qualcosa del tuo prodotto o servizio, potresti spiegarlo male. In The Art of Explanation , LeFever spiega come spiegare, che è qualcosa che ogni agente dell'assistenza clienti dovrebbe essere in grado di fare. Invece di pensare che ci sia qualcosa che non va nel prodotto o nel servizio stesso, considera che potresti avere un problema di spiegazione.

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4. Sii nostro ospite: perfezionare l'arte del servizio clienti di Theodore Kinni

Lo ami o lo odi, Disney è leader quando si tratta di servizio clienti. In Be Our Guest , Kinni condivide le strategie che i membri del cast Disney (i dipendenti del negozio e del parco) dovrebbero utilizzare. Le tecniche possono essere adattate ai tipi tradizionali di supporto, come chat ed e-mail. Il libro parla anche di come creare un'ottima esperienza per i dipendenti porti a una migliore esperienza del cliente.

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5. Customer Experience 3.0: strategie ad alto profitto nell'era dei servizi tecnologici di John A. Goodman

Goodman ha sviluppato GE Answer Center, considerato il primo contact center per la soddisfazione del cliente. Nel suo libro, Goodman parla del modo migliore per raccogliere dati e di come fargli guidare le nuove funzionalità del prodotto o le strategie aziendali. Spiega anche come migliorare la tua strategia di assistenza clienti invece di accontentarti dello status quo.

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6. Il miglior servizio è nessun servizio: come liberare i clienti dal servizio clienti, mantenerli felici e controllare i costi di Bill Price e David Jaffe

Price e Jaffe ti guidano passo dopo passo attraverso l'impostazione del self-service, coprendo opzioni come il supporto della community, la documentazione e i forum. Ti aiutano anche a decidere se il self-service è adatto alla tua azienda. Parlano di "cattivo contatto", ovvero le conversazioni che non sono preziose né per te né per il cliente. Concentrerai il tuo supporto dove avrà il massimo impatto.

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7. Manuale dell'assistenza clienti: come creare la migliore esperienza del cliente per il tuo marchio di Sarah Hatter

Questo libro curato è una raccolta di articoli e saggi scritti da professionisti nel mondo delle startup. Non c'è un focus specifico sul servizio clienti, il che lo rende un buon libro di partenza per un'istruzione a tutto tondo. Gli argomenti vanno dall'assunzione del miglior team di supporto all'opportunità o meno di dire "Mi dispiace" a un cliente arrabbiato.

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8. Fedeltà del cliente: come guadagnarla, come mantenerla di Jill Griffin

Griffin analizza l'esperienza del cliente e mostra come promuovere la fedeltà in ogni fase. Ad esempio, gli acquirenti per la prima volta possono diventare clienti abituali e puoi anche ridurre il tasso di abbandono mantenendo i clienti di lunga data. Invece di presumere che ci sia una magica polvere di fata del servizio clienti, Griffin dice di concentrarsi sui fondamentali per far rimanere i clienti.

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9. Ossessione per il cliente: un approccio dell'intera azienda per offrire esperienze clienti eccezionali di Eric Berridge

Customer Obsessed può essere letto al meglio dai responsabili delle decisioni della tua azienda. Suggerisce che l'assistenza clienti competitiva inizia dall'alto e diventa uno sforzo a livello aziendale. Berridge spiega anche quando è necessario o non è necessario provare nuove tecnologie e come determinare dove migliorare l'assistenza clienti per battere i concorrenti.

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10. La soddisfazione del cliente non ha valore, la fedeltà del cliente non ha prezzo: come farti amare dai clienti, farli tornare e dirlo a tutti quelli che conoscono di Jeffrey Gitomer

Come altri in questo elenco, questo libro discute anche la fedeltà del cliente e perché potrebbe essere più importante della soddisfazione del cliente. La cosa più utile, tuttavia, è il test di valutazione che ti consente di valutare i punti di forza e di debolezza del tuo servizio clienti. Se non sai cosa devi sapere, potresti iniziare con questo libro.

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11. Successo dei clienti: come le aziende innovative stanno riducendo il tasso di abbandono e aumentando i ricavi di Nick Mehta, Dan Steinman e Lincoln Murphy

Questo libro è rivolto alle aziende SaaS, ma qualsiasi tipo di azienda può trarre vantaggio dalle idee in esso contenute. Gli autori tornano molto sulla fidelizzazione dei clienti. Discutono la differenza tra fedeltà attitudinale del cliente e fedeltà comportamentale, cioè scegliere un marchio perché lo amano rispetto a scegliere un marchio perché non c'è altra scelta.

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12. Offrire felicità: un percorso verso profitti, passione e scopo di Tony Hsieh

Il CEO di Zappos discute i suoi modi molto fuori dagli schemi di creare una cultura aziendale e come ciò porta a clienti più felici. Ad esempio, quando sa che un nuovo dipendente non funzionerà, lo paga per dimettersi. Non si limita a lanciare le sue scelte radicali là fuori, ma le trasforma invece in piccoli passaggi che puoi seguire e applicare.

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13. L'esperienza senza sforzo: conquistare il nuovo campo di battaglia per la fedeltà dei clienti di Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi

In The Effortless Experience , Dixon mostra come le grandi aziende utilizzino piccoli momenti di "sorpresa e gioia" per migliorare il loro Net Promoter Score (NPS), che valuta la fedeltà dei clienti. Parla anche dei modi in cui le aziende, di tutte le dimensioni e budget, possono ridurre lo sforzo dei clienti e creare lo stesso tipo di momenti piacevoli.

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14. Servizio eccezionale, profitto eccezionale: i segreti per costruire un'organizzazione di assistenza clienti a cinque stelle di Leonardo Inghilleri e Micah Solomon

Sembra che molti esperti del servizio clienti siano d'accordo sull'importanza della fedeltà dei clienti, e questo libro è un altro della categoria. In Servizio eccezionale, profitto eccezionale , gli autori mostrano come fornire un servizio così fenomenale che i clienti non avranno altra scelta che essere fedeli. Forniscono esempi reali di come hanno funzionato i loro suggerimenti.

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15. Ottenere tutto ciò che puoi da tutto ciò che hai: 21 modi in cui puoi pensare, superare le prestazioni e vincere la concorrenza di Jay Abraham

Abraham suggerisce di andare oltre l'assistenza clienti di base per diventare un consulente clienti. Ritiene che le aziende abbiano molto più potenziale di quanto ne traggano vantaggio. Dopo aver individuato le risorse, le opportunità e le risorse finora ignorate alla tua portata, applicherai le tue scoperte al servizio clienti, con l'obiettivo di moltiplicare la tua influenza e il tuo reddito.

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16. Come conquistare amici e influenzare le persone di Dale Carnegie

Il famoso libro di Carnegie è come una bibbia per connettersi con le persone e tutti dovrebbero leggerlo, indipendentemente dal fatto che abbiano una mano nell'assistenza clienti o meno. In termini di servizio clienti, il libro ti mostrerà come le persone sono influenzate e motivate. Imparerai come posizionarti per renderli felici e, in effetti, ottenere ciò che desideri.

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17. Abbraccia i tuoi nemici: come accettare i reclami e mantenere il cliente di Jay Baer

Sebbene le tecniche tradizionali del servizio clienti siano ancora rilevanti, Hug Your Haters si avventura nel mondo moderno del supporto: app di messaggistica e social media. Le aziende con una presenza online (ovvero tutte le aziende oggi) sono esposte a negatività e critiche. C'è un modo intelligente per gestire gli hater e i troll, così come il cliente solitamente piacevole ma ora insoddisfatto.

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18. L'effetto fedeltà: la forza nascosta dietro la crescita, i profitti e il valore duraturo Questo libro è scritto da Frederick F. Reichheld

In The Loyalty Effect , Reichheld parla di diversi aspetti della fedeltà dei clienti, tra cui:

• I clienti fedeli sono meno costosi da servire rispetto ai clienti non fedeli.
• Sono disposti a pagare prezzi più alti a causa di quanto sono soddisfatti del tuo marchio o prodotto.
• Sono molto preziosi come venditori del passaparola.

Reichheld è una delle persone che ha creato l'NPS, rendendolo un esperto di assistenza clienti di lunga data.

Prezzo: $ 15,10 (brossura) | Maggiori informazioni

19. Gestire l'esperienza del cliente: trasformare i clienti in sostenitori di Shaun Smith e Joe Wheeler

Sebbene questo libro riguardi anche la fedeltà dei clienti, si concentra sul modo in cui i clienti fedeli diventano sostenitori del marchio. Mostra anche com'è dal punto di vista del cliente. Gli autori forniscono esempi di aziende che hanno trovato il modo di legare con i clienti e di utilizzarli come forti sostenitori del marchio.

Prezzo: $23.72 (copertina rigida) | Maggiori informazioni

20. Posso avere la tua attenzione, per favore? La tua guida alla scrittura aziendale che affascina, affascina e converte di Mish Slade

Gli agenti dell'assistenza clienti devono scrivere molto quando offrono supporto tramite chat, e-mail o social media. Slade parla di tutti i tipi di scrittura aziendale, comprese le microcopie che le aziende devono creare per punti vendita di breve durata, come chat dal vivo, social media, ecc. Il libro discute come rispondere in modo conciso e chiaro alle preoccupazioni dei clienti.

Prezzo: $ 5,99 (Kindle) | Maggiori informazioni

21. Il nuovo standard d'oro: 5 principi di leadership per creare un'esperienza cliente leggendaria Per gentile concessione della Ritz-Carlton Hotel Company di Joseph A. Michelli

Il New Gold Standard introduce tecniche rivoluzionarie per dare potere agli agenti e soddisfare i clienti, basate sui metodi e sui principi del Ritz-Carlton. Ad esempio, l'azienda offre ai dipendenti un'indennità giornaliera di $ 2.000 che possono utilizzare per migliorare l'esperienza del cliente. Il libro parla anche di definire e perfezionare l'esperienza del cliente in modo specifico per la tua azienda.

Prezzo: $15.12 (Kindle) | Maggiori informazioni

22. The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: Creazione di una cultura del servizio basata sui valori di Robert Spector e Breanne O. Reeves

Nordstrom è uno dei principali grandi magazzini del paese. Dato che esistono da più di un secolo, è ovvio che il loro servizio clienti è eccellente. In questo libro, gli autori parlano di come Nordstrom crei un'esperienza vincente per i dipendenti per guidare l'esperienza del cliente, dimostrando che devi iniziare dall'interno dell'azienda.

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23. Spinta: migliorare le decisioni su salute, ricchezza e felicità di Richard H. Thaler e Cass R. Sunstein

Sebbene non sia un libro diretto sul servizio clienti (o anche incentrato sul business), Nudge approfondisce la psicologia dietro le scelte e il modo in cui le persone pensano quando prendono una decisione. Per qualsiasi professionista che deve influenzare le decisioni, questo libro spiega come presentare correttamente le scelte e spingere delicatamente le persone verso la migliore.

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24. Il paradosso della scelta: perché più è meno di Barry Schwartz

The Paradox of Choice è un libro eccellente da leggere insieme a Nudge , poiché approfondisce il modo in cui le persone fanno le scelte. Ancora più importante, parla di come più scelte non siano necessariamente migliori e di come potresti allontanare i tuoi clienti e danneggiare la tua attività presentando troppe opzioni.

Prezzo: $ 12,49 (Kindle) | Maggiori informazioni

25. L'esperienza di Starbucks: 5 principi per trasformare l'ordinario in straordinario di Joseph A. Michelli

In The Starbucks Experience , Michelli mostra come l'azienda ha preso un prodotto poco costoso - il caffè - e ha capito come venderlo per molto più di quanto le persone fossero abituate a pagare. Il libro parla di come Starbucks influenza il servizio clienti da tutti i lati: ascoltando i dipendenti, personalizzando l'esperienza del cliente e raggiungendo la comunità.

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26. Inizia con perché: come i grandi leader ispirano tutti ad agire di Simon Sinek

Questo libro è rivolto ai leader aziendali, mostrando loro come ispirare il resto del team concentrandosi sul "perché" alla base del marchio. Quando tutti capiscono lo scopo più grande, è più facile agire di conseguenza. Questo ricade su tutti i membri del team, inclusi gli agenti dell'assistenza clienti. Inoltre, chiunque lavori direttamente con i clienti troverà più facile scoprire anche il loro "perché" e soddisfare tale scopo.

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27. Servizio clienti strategico: gestione dell'esperienza del cliente per aumentare il passaparola positivo, creare fedeltà e massimizzare i profitti di John A. Goodman

In Strategic Customer Service , Goodman parla di trasformare i limoni in limonata. Considerando i reclami e i feedback negativi, possono emergere pratiche migliori e un migliore servizio clienti. In definitiva, Goodman crede che le aziende possano creare una roadmap per l'esperienza del cliente che la realizzi bene la prima volta, ma solo imparando dagli errori che hanno già commesso (e alcuni che puoi evitare, grazie a questo libro).

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28. L'economia del ringraziamento di Gary Vaynerchuk

Vaynerchuk è un importante influencer nel mondo del marketing e spesso spinge l'idea del marketing one-to-one. In The Thank You Economy , tratta idee come:

• Ascoltare il cliente
• Chiedo maggiori informazioni
• Offrendo risorse semplici da usare

Vaynerchuk crede che ogni azienda dovrebbe preoccuparsi di più della cura sincera che del ROI.

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29. Servizio non comune: come vincere mettendo i clienti al centro della propria attività di Frances Frei e Anne Morriss

Uncommon Service ha un approccio interessante: gli autori suggeriscono di non concentrarsi su determinate aree in modo che altre aree possano ricevere maggiore attenzione. Scoprirai dove dovrebbe essere diretta la tua energia, così come le aree in cui dovresti far fallire la tua attività. L'obiettivo finale è soddisfare i tuoi clienti, indipendentemente da ciò che devi trascurare per farlo.

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30. Ciò che i clienti bramano: come creare esperienze rilevanti e memorabili in ogni punto di contatto di Nicholas J. Webb

What Customers Crave è un altro libro che parla specificamente dell'esperienza del cliente. Invece di prendere una visione dall'alto, Webb suggerisce di guardare ogni singolo punto di contatto e capire come migliorarlo. Inoltre, spiega come raccogliere informazioni sui clienti per determinare esattamente come massimizzare ogni punto di contatto. Vai oltre invece di soddisfare semplicemente i clienti.

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Considerazioni finali sulla nostra lista di libri per il servizio clienti

Il servizio clienti è un argomento complesso e va ben oltre l'idea di base di "Il cliente ha sempre ragione". Anche le aziende con recensioni stellari e sostenitori del marchio possono migliorare l'esperienza del cliente. Mentre molte strategie in questi libri del servizio clienti sono testate nel tempo, altre sono nuove e si adattano a un panorama tecnologico in continua evoluzione.

Mentre esplori nuovi modi per impressionare i clienti, ti consigliamo di creare una mappa del percorso del cliente. Se non hai ancora il tuo, dai un'occhiata alla nostra guida alla creazione e all'utilizzo di uno.

Immagine in primo piano tramite blockberry / shutterstock.com