30 كتابًا لخدمة العملاء يجب على الجميع في شركتك قراءتها

يجب أن يكون لكل شخص في شركة ما خدمة العملاء كأولوية ، سواء كان الرئيس التنفيذي أو وكيل دعم في الخطوط الأمامية. لقد جمعنا 30 من أفضل كتب خدمة العملاء ، بعضها يلقي نظرة واسعة على جوانب مختلفة والبعض الآخر يتعمق في الموضوعات المتخصصة. ستتعلم الكثير أثناء عملك ، لكن الكتب مليئة بسنوات من الخبرة والبحث وأمثلة من الحياة الواقعية لا يمكنك الحصول عليها إلا من محترف متمرس.

1. ثورة الدهشة: سبع استراتيجيات لخدمة العملاء لخلق تجربة عملاء (وموظف) مذهلة من تأليف Shep Hyken

تمتلئ ثورة الدهشة بالنصائح العملية التي يمكنك البدء في تطبيقها أثناء قراءتها. تشمل الاستراتيجيات التي ستساعدك على تحسين سعادة العملاء وزيادة الولاء ما يلي:

• بناء مجتمع
• تقديم جوائز عضوية جذابة
• معاملة العملاء كشركاء

بدلاً من التركيز على لحظات "نجاح باهر" لمرة واحدة ، يرشدك Hyken لإنشاء ثقافة الشركة التي تقدم قيمة باستمرار.

السعر: 9.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

2. أي شيء تريده: 40 درسًا لنوع جديد من رواد الأعمال من تأليف ديريك سيفرز

Sivers هو مؤسس CDBaby ، وهي شركة قامت بعمل المستحيل نوعًا ما. لقد ساعدوا الموسيقيين غير المعروفين على بيع موسيقاهم في وقت كانت فيه متاجر الموسيقى الضخمة تضع علامات التسجيلات الكبيرة في المقدمة وفي المنتصف. في أي شيء تريده ، يتحدث سيفرس عن كيفية بناء شركته وكسب العملاء من خلال التركيز على خدمة العملاء الممتازة.

السعر: 10.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

3. فن التفسير: جعل أفكارك ومنتجاتك وخدماتك أسهل للفهم بواسطة Lee LeFever

إذا كنت تشعر أن عملائك لا يستوعبون شيئًا ما بشأن منتجك أو خدمتك ، فقد تشرح ذلك بشكل خاطئ. في The Art of Explanation ، يشرح LeFever كيفية الشرح ، وهو أمر يجب أن يكون كل وكيل دعم عملاء قادرًا على القيام به. بدلاً من التفكير في وجود خطأ ما في المنتج أو الخدمة نفسها ، ضع في اعتبارك أنه قد يكون لديك مشكلة في التفسير.

السعر: 15.19 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

4. كن ضيفنا: إتقان فن خدمة العملاء بواسطة ثيودور كيني

سواء أحببت ذلك أو كرهته ، فإن ديزني رائدة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. في Be Our Guest ، يشارك Kinni الاستراتيجيات التي من المتوقع أن يستخدمها أعضاء فريق Disney (الموظفون في المتجر وفي المنتزه). يمكن تكييف التقنيات مع أنواع الدعم التقليدية ، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني. يتحدث الكتاب أيضًا عن كيف أن إنشاء تجربة موظف رائعة يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء.

السعر: 11.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

5. تجربة العملاء 3.0: استراتيجيات الربح المرتفع في عصر الخدمة التقنية بواسطة جون أ. جودمان

طور Goodman مركز إجابات GE ، والذي يعتبر أول مركز اتصال لرضا العملاء. يتحدث غودمان في كتابه عن أفضل طريقة لجمع البيانات وكيفية السماح لها بتوجيه ميزات المنتج الجديدة أو استراتيجيات العمل. يشرح أيضًا كيفية تحسين إستراتيجية دعم العملاء بدلاً من الاكتفاء بالوضع الراهن.

السعر: 12.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

6. أفضل خدمة هي عدم وجود خدمة: كيفية تحرير عملائك من خدمة العملاء وإسعادهم والتحكم في التكاليف عن طريق بيل برايس وديفيد جافي

يرشدك Price و Jaffe خطوة بخطوة من خلال إعداد الخدمة الذاتية ، والتي تغطي خيارات مثل دعم المجتمع والوثائق والمنتديات. كما أنها تساعدك على تحديد ما إذا كانت الخدمة الذاتية مناسبة لشركتك. يتحدثون عن "الاتصال السيئ" ، أي المحادثات التي ليست ذات قيمة لك أو للعميل. ستركز دعمك حيث سيكون له أكبر تأثير.

السعر: 15.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

7. كتيب دعم العملاء: كيفية إنشاء تجربة عملاء قصوى لعلامتك التجارية بقلم سارة هاتر

هذا الكتاب المنسق عبارة عن مجموعة من المقالات والمقالات التي صاغها متخصصون في عالم الشركات الناشئة. لا يوجد تركيز محدد لخدمة العملاء ، مما يجعله كتاب بداية جيد للتعليم الشامل. تتراوح الموضوعات من تعيين أفضل فريق دعم إلى ما إذا كان يجب عليك قول "أنا آسف" أم لا ، إلى عميل غاضب.

السعر: 8 دولارات (كيندل) | معلومات اكثر

8. ولاء العملاء: كيف تكسبه ، وكيف تحافظ عليه بقلم جيل جريفين

يستعرض Griffin تجربة العميل ويوضح كيف يمكنك تعزيز الولاء في كل مرحلة. على سبيل المثال ، يمكن أن يصبح المشترون لأول مرة عملاء متكررين ، ويمكنك أيضًا تقليل الاضطراب عن طريق التمسك بالعملاء القدامى. بدلاً من افتراض وجود غبار سحري لخدمة العملاء ، يقول غريفين إنه يركز على الأساسيات لجعل العملاء يبقون.

السعر: 10.20 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

9. العميل مهووس: نهج الشركة بالكامل لتقديم تجارب عملاء استثنائية من قبل إريك بيرريدج

يمكن قراءة العملاء المهووسين بشكل أفضل من قبل صانعي القرار في شركتك. يقترح أن يبدأ دعم العملاء التنافسي من الأعلى ويصبح جهدًا على مستوى الشركة. يناقش Berridge أيضًا متى تفعل ولا تحتاج إلى تجربة تقنية جديدة ، وكيفية تحديد مكان تحسين دعم العملاء للتغلب على المنافسين.

السعر: 13 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

10. رضا العملاء لا قيمة له ، ولاء العملاء لا يقدر بثمن: كيف تجعل العملاء يحبونك ، وتجعلهم يعودون ، وإخبار كل شخص يعرفهم بقلم جيفري جيتومر

مثل الآخرين في هذه القائمة ، يناقش هذا الكتاب أيضًا ولاء العملاء ولماذا قد يكون أكثر أهمية من رضا العملاء. لكن الأمر الأكثر فائدة هو اختبار التقييم الذي يتيح لك تقييم نقاط القوة والضعف في خدمة العملاء. إذا كنت لا تعرف ما تحتاج إلى معرفته ، فقد ترغب في البدء بهذا الكتاب.

السعر: 9.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

11. نجاح العملاء: كيف تعمل الشركات المبتكرة على تقليل الاضطرابات وزيادة الإيرادات بقلم نيك ميهتا ودان ستينمان ولينكولن مورفي

يستهدف هذا الكتاب شركات SaaS ، ولكن يمكن لأي نوع من الأعمال الاستفادة من الأفكار الموجودة فيه. يعود المؤلفون إلى ولاء العملاء كثيرًا. يناقشون الفرق بين ولاء العملاء والولاء السلوكي ، أي اختيار علامة تجارية لأنهم يحبونها مقابل اختيار علامة تجارية لأنه لا يوجد خيار آخر.

السعر: 14.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

12. تحقيق السعادة: طريق إلى الربح والعاطفة والغرض ، تأليف طوني هسيه

يناقش الرئيس التنفيذي لشركة Zappos طرقه غير التقليدية لإنشاء ثقافة الشركة وكيف يؤدي ذلك إلى عملاء أكثر سعادة. على سبيل المثال ، عندما يعلم أن موظفًا جديدًا لن يعمل ، فإنه يدفع لهم للاستقالة. إنه لا يطرح خياراته الجذرية فحسب ، بل يحولها بدلاً من ذلك إلى خطوات صغيرة يمكنك اتباعها وتطبيقها.

السعر: 11.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

13. التجربة السهلة: قهر ساحة المعركة الجديدة من أجل ولاء العملاء بقلم ماثيو ديكسون ونيك تومان وريك ديليسي

في The Effortless Experience ، يوضح Dixon كيف تستخدم الشركات الكبيرة لحظات "المفاجأة والبهجة" الصغيرة لتحسين صافي نقاط الترويج (NPS) ، والتي تقيم ولاء العملاء. يتحدث أيضًا عن الطرق التي يمكن للشركات - من جميع الأحجام والميزانيات - أن تقلل من جهد العملاء وخلق نفس النوع من اللحظات المبهجة.

السعر: 13.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

14. خدمة استثنائية ، ربح استثنائي: أسرار بناء منظمة خدمة عملاء من فئة الخمس نجوم ليوناردو إنغيليري وميكا سولومون

يبدو أن الكثير من خبراء خدمة العملاء يتفقون على أهمية ولاء العملاء ، وهذا الكتاب هو كتاب آخر في هذه الفئة. في الخدمة الاستثنائية ، الربح الاستثنائي ، يوضح لك المؤلفون كيفية تقديم خدمة استثنائية لدرجة أن العملاء لن يكون لديهم خيار سوى أن يكونوا مخلصين. يقدمون أمثلة من العالم الحقيقي حول كيفية عمل اقتراحاتهم.

السعر: 10.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

15. الحصول على كل ما يمكنك الحصول عليه من كل ما لديك: 21 طريقة يمكنك بها التفكير والتفوق في الأداء والتفوق في المنافسة بواسطة جاي أبراهام

يقترح أبراهام التفكير فيما وراء دعم العملاء الأساسي ليصبح مستشارًا للعملاء. إنه يشعر أن الشركات لديها إمكانات أكبر بكثير مما تستفيد منه. بعد اكتشاف الأصول والفرص والموارد التي تم تجاهلها حتى الآن والتي في متناولك ، ستقوم بتطبيق اكتشافاتك على خدمة العملاء ، بهدف مضاعفة تأثيرك ودخلك.

السعر: 12.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

16. كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس بقلم ديل كارنيجي

كتاب كارنيجي الشهير يشبه الكتاب المقدس للتواصل مع الناس ، ويجب على الجميع قراءته ، سواء كان لهم يد في دعم العملاء أم لا. فيما يتعلق بمجال خدمة العملاء ، سيوضح لك الكتاب كيف يتأثر الناس وتحفزهم. سوف تتعلم كيف يمكنك وضع نفسك لجعلهم سعداء ، وفي الواقع ، تحصل على ما تريد.

السعر: 12.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

17. عانق كارهيك: كيف تتبنى الشكاوى وتحافظ على عميلك بقلم جاي باير

في حين أن تقنيات خدمة العملاء التقليدية لا تزال ذات صلة ، فإن Hug Your Haters تدخل عالم الدعم الحديث: تطبيقات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي. الأعمال التجارية التي لها وجود على الإنترنت (أي جميع الأعمال التجارية اليوم) تتعرض للنقد والسلبية. هناك طريقة ذكية للتعامل مع الكارهين والمتصيدون ، بالإضافة إلى العملاء الذين عادة ما يكونون لطيفين ولكنهم غير راضين الآن.

السعر: 13.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

18. تأثير الولاء: القوة الخفية وراء النمو والأرباح والقيمة الدائمة هذا الكتاب من تأليف فريدريك ف.

في The Loyalty Effect ، تحدث Reichhold عن جوانب مختلفة من ولاء العملاء ، بما في ذلك:

• العملاء المخلصون أقل تكلفة في الخدمة من العملاء غير المخلصين.
• إنهم على استعداد لدفع أسعار أعلى بسبب مدى رضاهم عن علامتك التجارية أو منتجك.
• إنهم ذوو قيمة عالية كمسوقين شفهيون.

Reichhold هو أحد الأشخاص الذين أنشأوا NPS ، مما جعله خبيرًا قديمًا في دعم العملاء.

السعر: 15.10 دولار (غلاف عادي) | معلومات اكثر

19. إدارة تجربة العملاء: تحويل العملاء إلى دعاة بواسطة شون سميث وجو ويلر

بينما يدور هذا الكتاب أيضًا حول ولاء العملاء ، فإنه يشير إلى كيفية تحول العملاء المخلصين إلى دعاة للعلامة التجارية. كما أنه يوضح كيف يبدو الأمر من وجهة نظر العميل. يقدم المؤلفون أمثلة على الشركات التي وجدت طرقًا للتواصل مع العملاء والاستفادة منها كمدافعين أقوياء عن العلامة التجارية.

السعر: $ 23.72 (غلاف) | معلومات اكثر

20. هل لي انتباهكم ، من فضلك؟ دليلك لكتابة الأعمال التي تسحر وتأسر وتحول من قبل ميش سليد

يتعين على وكلاء دعم العملاء كتابة الكثير عند تقديم الدعم عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية. يتحدث سليد عن جميع أنواع الكتابة التجارية ، بما في ذلك الأعمال التجارية المصغرة التي يجب أن تنشئها لمنافذ قصيرة ، مثل الدردشة الحية ، ووسائل الإعلام الاجتماعية ، وما إلى ذلك. يناقش الكتاب كيفية الاستجابة بشكل موجز وواضح لمخاوف العملاء.

السعر: 5.99 دولارات (كيندل) | معلومات اكثر

21. المعيار الذهبي الجديد: 5 مبادئ قيادة لخلق تجربة عملاء أسطورية بإذن من شركة فنادق ريتز كارلتون بقلم جوزيف أ.ميشيلي

يدخل المعيار الذهبي الجديد في تقنيات ثورية لتمكين الوكلاء وإرضاء العملاء ، بناءً على أساليب ومبادئ ريتز كارلتون. على سبيل المثال ، تمنح الشركة الموظفين بدلًا يوميًا بقيمة 2000 دولار يمكنهم استخدامه لتحسين تجربة العميل. يتحدث الكتاب أيضًا عن تحديد تجربة العميل وتحسينها خصيصًا لشركتك.

السعر: 15.12 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

22. طريقة نوردستروم للتميز في خدمة العملاء: خلق ثقافة خدمة مدفوعة بالقيم من قبل روبرت سبيكتور و Breanne O. Reeves

نوردستروم هو أحد المتاجر الكبرى الرائدة في البلاد. نظرًا لأنهم كانوا موجودين منذ أكثر من قرن ، فمن المنطقي أن خدمة العملاء الخاصة بهم رائعة. في هذا الكتاب ، يتحدث المؤلفون عن كيفية قيام Nordstrom بإنشاء تجربة موظف رابح لدفع تجربة العملاء ، مما يثبت أنه يجب عليك البدء من داخل الشركة.

السعر: 9.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

23. تنبيه: تحسين القرارات حول الصحة والثروة والسعادة بقلم ريتشارد إتش ثالر وكاس آر سنستين

في حين أنه ليس كتابًا مباشرًا لخدمة العملاء (أو حتى يركز على الأعمال) ، يتعمق Nudge في علم النفس وراء الخيارات وكيف يفكر الناس عند اتخاذ القرار. يشرح هذا الكتاب لأي محترف يجب عليه التأثير على القرارات كيفية تقديم الخيارات بشكل صحيح ودفع الناس بلطف نحو الأفضل.

السعر: 9.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

24. مفارقة الاختيار: لماذا المزيد أقل باري شوارتز

يعتبر The Paradox of Choice كتابًا ممتازًا للقراءة جنبًا إلى جنب مع Nudge ، حيث يتعمق أكثر في كيفية اتخاذ الأشخاص للاختيارات. والأهم من ذلك ، أنه يتحدث عن كيف أن المزيد من الخيارات ليس بالضرورة أفضل ، وكيف يمكنك إيقاف عملائك - وإلحاق الضرر بعملك - من خلال تقديم الكثير من الخيارات.

السعر: 12.49 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

25. تجربة ستاربكس: 5 مبادئ لتحويل العادي إلى غير عادي بقلم جوزيف أ. ميتشيلي

في The Starbucks Experience ، يوضح Michelli كيف أخذت الشركة منتجًا غير مكلف - القهوة - واكتشفت كيفية بيعه بأكثر بكثير مما اعتاد الناس على الدفع. يتحدث الكتاب عن كيفية تأثير ستاربكس على خدمة العملاء من جميع الجوانب - الاستماع إلى الموظفين ، وتخصيص تجربة العملاء والتواصل مع المجتمع.

السعر: 14.53 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

26. ابدأ بالسبب: كيف يلهم القادة العظماء الجميع لاتخاذ إجراءات بقلم سيمون سينك

يستهدف هذا الكتاب قادة الشركة ، ويوضح لهم كيفية إلهام بقية الفريق من خلال التركيز على "السبب" وراء العلامة التجارية. عندما يفهم الجميع الغرض الأكبر ، يكون من الأسهل التصرف وفقًا لذلك. يتحول ذلك إلى جميع أعضاء الفريق ، بما في ذلك وكلاء دعم العملاء. علاوة على ذلك ، فإن أي شخص يعمل بشكل مباشر مع العملاء سيجد أنه من الأسهل اكتشاف "السبب" أيضًا ، وتلبية هذا الغرض.

السعر: 12.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

27. خدمة العملاء الإستراتيجية: إدارة تجربة العملاء لزيادة الكلام الإيجابي ، وبناء الولاء ، وتحقيق أقصى قدر من الأرباح بقلم جون أ. جودمان

في خدمة العملاء الإستراتيجية ، يتحدث غودمان عن تحويل الليمون إلى عصير ليموناضة. من خلال النظر في الشكاوى وردود الفعل السلبية ، يمكن أن تظهر ممارسات محسنة وخدمة عملاء أفضل. في نهاية المطاف ، يعتقد غودمان أن الشركات يمكنها إنشاء خارطة طريق لتجربة العملاء تجعلها صحيحة في المرة الأولى ، ولكن فقط من خلال التعلم من الأخطاء التي ارتكبوها بالفعل (وبعضها يمكنك تجنبها ، بفضل هذا الكتاب).

السعر: 14.99 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

28. اقتصاد الشكر لجاري فاينيرتشوك

Vaynerchuk هو مؤثر رئيسي في عالم التسويق ، وغالبًا ما يدفع بفكرة التسويق الفردي. في The Thank You Economy ، يغطي أفكارًا مثل:

• الاستماع للعميل
• طلب المزيد من المعلومات
• تقديم موارد سهلة الاستخدام

يعتقد Vaynerchuk أنه يجب على كل شركة أن تهتم أكثر بالاهتمام الحقيقي من عائد الاستثمار.

السعر: 10.49 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

29. خدمة غير شائعة: كيف تربح من خلال وضع العملاء في صميم عملك بقلم فرانسيس فراي وآن موريس

تتبع الخدمة غير المألوفة نهجًا مثيرًا للاهتمام: يقترح المؤلفون عدم التركيز على مناطق معينة حتى تحصل مناطق أخرى على مزيد من الاهتمام. ستكتشف أين يجب توجيه طاقتك ، بالإضافة إلى المجالات التي يجب أن تدع عملك يفشل فيها. الهدف النهائي هو تلبية احتياجات عملائك ، بغض النظر عما عليك إهماله لإنجاز ذلك.

السعر: 21.08 دولار (كيندل) | معلومات اكثر

30. ما يتوق إليه العملاء: كيفية إنشاء تجارب ذات صلة ولا تُنسى في كل نقطة اتصال بقلم نيكولاس ج.

ما يتوق إليه العملاء هو كتاب آخر يتحدث تحديدًا عن تجربة العميل. بدلاً من النظر بعين الطائر ، يقترح ويب النظر في كل نقطة اتصال ومعرفة كيفية تحسينها. أيضًا ، يتناول كيفية جمع رؤى العملاء لتحديد كيفية تعظيم كل نقطة اتصال بالضبط. اذهب إلى أبعد من ذلك بدلاً من مجرد إرضاء العملاء.

السعر: 12.99 دولارًا (كيندل) | معلومات اكثر

أفكار نهائية حول قائمة كتب خدمة العملاء لدينا

تعتبر خدمة العملاء موضوعًا معقدًا ، وهي تتجاوز الفكرة الأساسية المتمثلة في "العميل دائمًا على حق". حتى الشركات ذات التقييمات الممتازة والمدافعين عن العلامة التجارية يمكنها تحسين تجربة العملاء. في حين أن العديد من الاستراتيجيات في كتب خدمة العملاء هذه تم اختبارها بمرور الوقت ، فإن البعض الآخر جديد ، ويتكيف مع المشهد التكنولوجي الثقيل والمتطور باستمرار.

بينما تستكشف طرقًا جديدة لإقناع العملاء ، سترغب في إنشاء خريطة رحلة العميل. إذا لم يكن لديك دليل خاص بك حتى الآن ، فراجع دليلنا لإنشاء واستخدام واحد.

صورة مميزة عبر blockberry / shutterstock.com