30 Kundenservice-Bücher, die jeder in Ihrem Unternehmen lesen sollte

Jede Person in einem Unternehmen sollte den Kundenservice als Priorität haben, egal ob es sich um den CEO oder den Supportmitarbeiter an vorderster Front handelt. Wir haben 30 der besten Kundenservice-Bücher zusammengestellt, von denen einige einen breiten Blick auf verschiedene Aspekte werfen und andere auf Nischenthemen eingehen. Sie werden während Ihrer Arbeit viel lernen, aber Bücher enthalten jahrelange Erfahrung, Forschung und Beispiele aus der Praxis, die Sie nur von einem erfahrenen Profi bekommen können.

1. The Amazement Revolution: Sieben Kundenservice-Strategien, um ein fantastisches Kunden- (und Mitarbeiter-)Erlebnis zu schaffen – Autor: Shep Hyken

The Amazement Revolution ist gefüllt mit umsetzbaren Ratschlägen, die Sie beim Lesen anwenden können. Zu den Strategien, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Loyalität zu erhöhen, gehören:

• Aufbau einer Gemeinschaft
• Attraktive Mitgliedsprämien anbieten
• Kunden als Partner behandeln

Anstatt sich auf einmalige „Wow“-Momente zu konzentrieren, leitet Hyken Sie an, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die konsequent Mehrwert bietet.

Preis: 9,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

2. Alles, was Sie wollen: 40 Lektionen für einen neuen Unternehmertyp von Derek Sivers

Sivers ist der Gründer von CDBaby, einem Unternehmen, das das Unmögliche möglich gemacht hat. Sie halfen wenig bekannten Musikern, ihre Musik zu verkaufen, als riesige Musikläden große Plattenfirmen in den Mittelpunkt stellten. In Anything You Want spricht Sivers darüber, wie er sein Unternehmen aufgebaut und Kunden gewonnen hat, indem er sich auf einen hervorragenden Kundenservice konzentrierte.

Preis: 10,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

3. Die Kunst der Erklärung: Ihre Ideen, Produkte und Dienstleistungen leichter verständlich machen von Lee LeFever

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre Kunden etwas von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht richtig verstehen, erklären Sie es möglicherweise falsch. In The Art of Explanation erklärt LeFever, wie man erklärt, was jeder Kundenbetreuer können sollte. Anstatt zu denken, dass mit dem Produkt oder der Dienstleistung selbst etwas nicht stimmt, bedenken Sie, dass Sie möglicherweise ein Erklärungsproblem haben.

Preis: 15,19 $ (Kindle) | Mehr Informationen

4. Seien Sie unser Gast: Perfektionierung der Kunst des Kundenservice von Theodore Kinni

Liebe es oder hasse es, Disney ist führend, wenn es um Kundenservice geht. In Be Our Guest teilt Kinni die Strategien, die Disney-Darsteller (die Mitarbeiter im Geschäft und im Park) anwenden sollen. Die Techniken können für traditionelle Arten von Support wie Chat und E-Mail angepasst werden. Das Buch spricht auch darüber, wie die Schaffung einer großartigen Mitarbeitererfahrung zu einer besseren Kundenerfahrung führt.

Preis: 11,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

5. Customer Experience 3.0: High-Profit-Strategien im Zeitalter des Techno-Service von John A. Goodman

Goodman entwickelte das GE Answer Center, das als erstes Contact Center zur Kundenzufriedenheit gilt. In seinem Buch spricht Goodman darüber, wie man Daten am besten sammelt und wie sie neue Produktfunktionen oder Geschäftsstrategien leiten können. Er erklärt auch, wie Sie Ihre Kundensupport-Strategie verbessern können, anstatt sich mit dem Status Quo zufrieden zu geben.

Preis: $12.99 (Kindle) | Mehr Informationen

6. Der beste Service ist kein Service: So befreien Sie Ihre Kunden vom Kundenservice, halten sie zufrieden und kontrollieren die Kosten durch Bill Price und David Jaffe

Price und Jaffe führen Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung des Self-Service und decken Optionen wie Community-Support, Dokumentation und Foren ab. Sie helfen Ihnen auch bei der Entscheidung, ob Self-Service das Richtige für Ihr Unternehmen ist. Sie sprechen von „schlechten Kontakten“, also Gesprächen, die weder für Sie noch für den Kunden wertvoll sind. Sie konzentrieren Ihre Unterstützung dort, wo sie die größte Wirkung hat.

Preis: 15,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

7. Das Handbuch für den Kundensupport: So schaffen Sie das ultimative Kundenerlebnis für Ihre Marke von Sarah Hatter

Dieses kuratierte Buch ist eine Sammlung von Artikeln und Essays, die von Fachleuten aus der Startup-Welt verfasst wurden. Es gibt keinen bestimmten Kundenservice-Fokus, was es zu einem guten Einstiegsbuch für eine umfassende Ausbildung macht. Die Themen reichen von der Einstellung des besten Support-Teams bis hin zu einem verärgerten Kunden.

Preis: $8 (Kindle) | Mehr Informationen

8. Kundentreue: Wie man sie verdient, wie man sie behält von Jill Griffin

Griffin geht die Kundenerfahrung durch und zeigt, wie Sie in jeder Phase die Loyalität fördern können. Zum Beispiel können Erstkäufer zu Stammkunden werden, und Sie können auch die Abwanderung reduzieren, indem Sie an langjährigen Kunden festhalten. Anstatt davon auszugehen, dass es magischen Feenstaub im Kundenservice gibt, sagt Griffin, sich auf die Grundlagen zu konzentrieren, damit Kunden bleiben.

Preis: 10,20 $ (Kindle) | Mehr Informationen

9. Kundenbesessen: Ein ganzheitlicher Unternehmensansatz zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse von Eric Berridge

Customer Obsessed kann am besten von den Entscheidungsträgern Ihres Unternehmens gelesen werden. Es deutet darauf hin, dass wettbewerbsfähiger Kundensupport an der Spitze beginnt und zu einer unternehmensweiten Anstrengung wird. Berridge erläutert auch, wann Sie neue Technologien ausprobieren müssen und wann nicht und wie Sie Ihren Kundensupport verbessern können, um Mitbewerber zu schlagen.

Preis: $13 (Kindle) | Mehr Informationen

10. Kundenzufriedenheit ist wertlos, Kundentreue ist unbezahlbar: Wie Sie Kunden dazu bringen, Sie zu lieben, sie dazu zu bringen, wiederzukommen, und es jedem erzählen, den sie kennen von Jeffrey Gitomer

Wie andere auf dieser Liste diskutiert auch dieses Buch die Kundenbindung und warum sie wichtiger sein kann als die Kundenzufriedenheit. Am nützlichsten ist jedoch der Bewertungstest, mit dem Sie die Stärken und Schwächen Ihres Kundenservice einschätzen können. Wenn Sie nicht wissen, was Sie wissen müssen, können Sie mit diesem Buch beginnen.

Preis: 9,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

11. Kundenerfolg: Wie innovative Unternehmen die Abwanderung reduzieren und den Umsatz steigern von Nick Mehta, Dan Steinman und Lincoln Murphy

Dieses Buch richtet sich an SaaS-Unternehmen, aber jede Art von Unternehmen kann von den darin enthaltenen Ideen profitieren. Die Autoren kreisen oft um die Kundenbindung. Sie diskutieren den Unterschied zwischen Kundenloyalität und Verhaltensloyalität, dh die Wahl einer Marke, weil sie sie liebt, oder die Wahl einer Marke, weil es keine andere Wahl gibt.

Preis: 14,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

12. Freude bereiten: Ein Weg zu Gewinn, Leidenschaft und Ziel von Tony Hsieh

Der CEO von Zappos spricht über seine sehr ungewöhnlichen Wege zur Schaffung einer Unternehmenskultur und wie dies zu zufriedeneren Kunden führt. Wenn er zum Beispiel weiß, dass ein neuer Mitarbeiter nicht funktioniert, bezahlt er ihn dafür, dass er kündigt. Er wirft seine radikalen Entscheidungen nicht einfach auf die Straße, sondern verwandelt sie in mundgerechte Schritte, die Sie verfolgen und anwenden können.

Preis: 11,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

13. Die mühelose Erfahrung: Eroberung des neuen Schlachtfelds für Kundenloyalität von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi

In The Effortless Experience zeigt Dixon, wie große Unternehmen kleine Überraschungsmomente nutzen, um ihren Net Promoter Score (NPS), der die Kundenloyalität bewertet, zu verbessern. Er spricht auch darüber, wie Unternehmen – jeder Größe und jedes Budgets – den Kundenaufwand reduzieren und die gleichen schönen Momente schaffen können.

Preis: 13,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

14. Außergewöhnlicher Service, außergewöhnlicher Gewinn: Die Geheimnisse des Aufbaus einer Fünf-Sterne-Kundendienstorganisation von Leonardo Inghilleri und Micah Solomon

Es scheint, dass viele Kundendienstexperten sich über die Bedeutung der Kundenbindung einig sind, und dieses Buch ist ein weiteres in dieser Kategorie. In Außergewöhnlicher Service, Außergewöhnlicher Profit zeigen Ihnen die Autoren, wie Sie einen so phänomenalen Service bieten können, dass Kunden keine andere Wahl haben, als loyal zu sein. Sie geben praktische Beispiele dafür, wie ihre Vorschläge funktioniert haben.

Preis: 10,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

15. Alles aus allem herausholen, was Sie haben: 21 Wege, wie Sie die Konkurrenz übertreffen, übertreffen und die Konkurrenz übertreffen können von Jay Abraham

Abraham schlägt vor , über die grundlegende Kundenbetreuung Denkt ein Kundenberater zu werden. Er ist der Meinung, dass Unternehmen viel mehr Potenzial haben, als sie nutzen. Nachdem Sie die bisher ignorierten Vermögenswerte, Möglichkeiten und Ressourcen in Ihrer Reichweite entdeckt haben, wenden Sie Ihre Entdeckungen auf den Kundenservice an, mit dem Ziel, Ihren Einfluss und Ihr Einkommen zu vervielfachen.

Preis: $12.99 (Kindle) | Mehr Informationen

16. Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst von Dale Carnegie

Carnegies berühmtes Buch ist wie eine Bibel, um mit Menschen in Kontakt zu treten, und jeder sollte es lesen, egal ob er im Kundenservice mitwirkt oder nicht. Im Bereich Kundenservice zeigt Ihnen das Buch, wie Menschen beeinflusst und motiviert werden. Sie werden lernen, wie Sie sich positionieren können, um sie glücklich zu machen und tatsächlich das zu bekommen, was Sie wollen.

Preis: $12.99 (Kindle) | Mehr Informationen

17. Umarme deine Hasser: Wie du Beschwerden akzeptierst und deine Kunden behältst von Jay Baer

Während traditionelle Kundendiensttechniken immer noch relevant sind, wagt sich Hug Your Haters in die moderne Welt des Supports: Messaging-Apps und soziale Medien. Unternehmen mit einer Online-Präsenz (dh alle Unternehmen heute) sind Negativität und Kritik ausgesetzt. Es gibt einen versierten Weg, mit Hassern und Trollen umzugehen, sowie mit dem normalerweise angenehmen, aber jetzt unzufriedenen Kunden.

Preis: 13,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

18. Der Loyalitätseffekt: Die verborgene Kraft hinter Wachstum, Gewinnen und bleibendem Wert Dieses Buch wurde von Frederick F. Reichheld verfasst

In The Loyalty Effect spricht Reichheld über verschiedene Aspekte der Kundenbindung, darunter:

• Treue Kunden sind kostengünstiger zu bedienen als nicht treue Kunden.
• Sie sind bereit, höhere Preise zu zahlen, weil sie mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zufrieden sind.
• Sie sind sehr wertvoll als Mundpropaganda-Vermarkter.

Reichheld ist einer der Schöpfer des NPS, was ihn zu einem langjährigen Experten für den Kundensupport macht.

Preis: 15,10 $ (Taschenbuch) | Mehr Informationen

19. Das Kundenerlebnis managen: Kunden zu Fürsprechern machen von Shaun Smith und Joe Wheeler

Während dieses Buch auch über Kundenloyalität handelt, geht es darum, wie treue Kunden zu Markenfürsprechern werden. Es zeigt auch, wie es aus Sicht des Kunden ist. Die Autoren geben Beispiele von Unternehmen, die Wege gefunden haben, Kunden zu binden und sie als starke Markenbotschafter zu nutzen.

Preis: 23,72 $ (Hardcover) | Mehr Informationen

20. Darf ich bitte Ihre Aufmerksamkeit haben? Ihr Leitfaden für Business Writing, der verzaubert, fesselt und umwandelt von Mish Slade

Kundendienstmitarbeiter müssen viel schreiben, wenn sie Chat-, E-Mail- oder Social-Media-Support anbieten. Slade spricht über alle Arten von Geschäftstexten, einschließlich der Mikroskopie, die Unternehmen für Kurzformate wie Live-Chat, soziale Medien usw. erstellen müssen. Das Buch beschreibt, wie man auf Kundenanliegen prägnant und klar reagiert.

Preis: 5,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

21. Der neue Goldstandard: 5 Führungsprinzipien zur Schaffung eines legendären Kundenerlebnisses Mit freundlicher Genehmigung der Ritz-Carlton Hotel Company von Joseph A. Michelli

Der New Gold Standard geht in revolutionäre Techniken ein, um Agenten zu stärken und Kunden zufrieden zu stellen, basierend auf den Methoden und Prinzipien von Ritz-Carlton. Zum Beispiel gewährt das Unternehmen seinen Mitarbeitern ein Tagegeld in Höhe von 2.000 US-Dollar, mit dem sie das Kundenerlebnis verbessern können. Das Buch spricht auch darüber, das Kundenerlebnis speziell für Ihr Unternehmen zu definieren und zu verfeinern.

Preis: 15,12 $ (Kindle) | Mehr Informationen

22. Der Nordstrom-Weg zu exzellentem Kundenservice: Schaffung einer werteorientierten Servicekultur von Robert Spector und Breanne O. Reeves

Nordstrom ist eines der führenden Kaufhäuser des Landes. Da es sie seit mehr als einem Jahrhundert gibt, liegt es auf der Hand, dass ihr Kundenservice hervorragend ist. In diesem Buch sprechen die Autoren darüber, wie Nordstrom ein erfolgreiches Mitarbeitererlebnis schafft, um das Kundenerlebnis voranzutreiben, und beweist, dass man innerhalb des Unternehmens beginnen muss.

Preis: 9,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

23. Nudge: Verbesserung der Entscheidungen über Gesundheit, Reichtum und Glück von Richard H. Thaler und Cass R. Sunstein

Obwohl es sich nicht um ein einfaches Kundenservice- (oder sogar geschäftsorientiertes) Buch handelt, geht Nudge tief in die Psychologie hinter Entscheidungen ein und wie Menschen denken, wenn sie eine Entscheidung treffen. Für jeden Profi, der Entscheidungen beeinflussen muss, erklärt dieses Buch, wie man Entscheidungen richtig präsentiert und Menschen sanft zur besten führt.

Preis: 9,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

24. Das Paradox der Wahl: Warum mehr weniger ist von Barry Schwartz

The Paradox of Choice ist ein ausgezeichnetes Buch, das man zusammen mit Nudge lesen kann, da es mehr darauf eingeht , wie Menschen Entscheidungen treffen. Noch wichtiger ist, dass mehr Auswahl nicht unbedingt besser ist und wie Sie Ihre Kunden möglicherweise abschrecken – und Ihrem Geschäft schaden – indem Sie zu viele Optionen anbieten.

Preis: $12.49 (Kindle) | Mehr Informationen

25. Die Starbucks-Erfahrung: 5 Prinzipien, um das Gewöhnliche in Außergewöhnliches zu verwandeln von Joseph A. Michelli

In The Starbucks Experience zeigt Michelli, wie das Unternehmen ein preiswertes Produkt – Kaffee – genommen und herausgefunden hat, wie man es für viel mehr verkauft, als die Leute es gewohnt waren zu bezahlen. Das Buch spricht darüber, wie Starbucks den Kundenservice von allen Seiten beeinflusst – den Mitarbeitern zuhören, das Kundenerlebnis anpassen und die Community erreichen.

Preis: 14,53 $ (Kindle) | Mehr Informationen

26. Beginnen Sie mit dem Warum: Wie großartige Führungskräfte jeden dazu inspirieren, Maßnahmen zu ergreifen von Simon Sinek

Dieses Buch richtet sich an Unternehmensführer und zeigt ihnen, wie sie den Rest des Teams inspirieren können, indem sie sich auf das treibende „Warum“ der Marke konzentrieren. Wenn jeder den größeren Zweck versteht, ist es einfacher, entsprechend zu handeln. Das sickert auf alle Teammitglieder durch, einschließlich der Kundenbetreuer. Und wer direkt mit Kunden zusammenarbeitet, wird es leichter finden, auch deren „Warum“ zu entdecken und diesem Ziel gerecht zu werden.

Preis: $12.99 (Kindle) | Mehr Informationen

27. Strategischer Kundenservice: Management der Kundenerfahrung, um positive Mundpropaganda zu steigern, Loyalität aufzubauen und Gewinne zu maximieren von John A. Goodman

In Strategic Customer Service spricht Goodman davon, Zitronen in Limonade zu verwandeln. Durch die Berücksichtigung von Beschwerden und negativem Feedback können verbesserte Praktiken und ein besserer Kundenservice entstehen. Letztendlich glaubt Goodman, dass Unternehmen eine Kundenerfahrungs-Roadmap erstellen können, die es beim ersten Mal richtig macht, aber nur, indem sie aus Fehlern lernen, die sie bereits gemacht haben (und einige können Sie dank dieses Buches vermeiden).

Preis: 14,99 $ (Kindle) | Mehr Informationen

28. Die Dankesökonomie von Gary Vaynerchuk

Vaynerchuk ist ein wichtiger Influencer in der Marketingwelt und treibt oft die Idee des One-to-One-Marketings voran. In The Thank You Economy behandelt er Ideen wie:

• Dem Kunden zuhören
• Bitte um weitere Informationen
• Anbieten von Ressourcen, die einfach zu verwenden sind

Vaynerchuk glaubt, dass sich jedes Unternehmen mehr um echte Fürsorge als um den ROI kümmern sollte.

Preis: 10,49 $ (Kindle) | Mehr Informationen

29. Ungewöhnlicher Service: So gewinnen Sie, indem Sie Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäfts stellen von Frances Frei und Anne Morriss

Uncommon Service verfolgt einen interessanten Ansatz: Die Autoren schlagen vor, sich nicht auf bestimmte Bereiche zu konzentrieren, damit andere Bereiche mehr Aufmerksamkeit erhalten. Sie erfahren, wohin Ihre Energie gelenkt werden sollte und in welchen Bereichen Sie Ihr Geschäft scheitern lassen sollten. Das Endziel ist es, Ihre Kunden zu bedienen, egal was Sie vernachlässigen müssen, um dies zu erreichen.

Preis: 21.08 $ (Kindle) | Mehr Informationen

30. Worauf Kunden sich freuen: Wie man an jedem Touchpoint relevante und unvergessliche Erlebnisse schafft von Nicholas J. Webb

What Customers Crave ist ein weiteres Buch, das sich speziell mit dem Kundenerlebnis beschäftigt. Anstatt die Vogelperspektive zu betrachten, schlägt Webb vor, jeden einzelnen Berührungspunkt zu betrachten und herauszufinden, wie er verbessert werden kann. Außerdem behandelt er, wie man Kundeneinblicke sammelt, um genau zu bestimmen, wie jeder Berührungspunkt maximiert werden kann. Gehen Sie darüber hinaus, anstatt nur Kunden zufrieden zu stellen.

Preis: $12.99 (Kindle) | Mehr Informationen

Abschließende Gedanken zu unserer Liste der Kundenservice-Bücher

Kundenservice ist ein komplexes Thema und geht weit über den Grundgedanken „Der Kunde hat immer Recht“ hinaus. Selbst Unternehmen mit hervorragenden Bewertungen und Markenbotschaftern können das Kundenerlebnis verbessern. Während viele Strategien in diesen Kundendienstbüchern bewährt sind, sind andere neu und passen sich einer sich ständig weiterentwickelnden, technologielastigen Landschaft an.

Wenn Sie neue Wege erkunden, um Kunden zu beeindrucken, sollten Sie eine Customer Journey Map erstellen. Wenn Sie Ihres noch nicht haben, lesen Sie unseren Leitfaden zum Erstellen und Verwenden eines.

Ausgewähltes Bild über blockberry / shutterstock.com