고객 피드백: 더 나은 고객 설문 조사를 위한 20가지 질문

고객 피드백은 고객의 요구 사항과 고객의 요구 사항을 얼마나 잘 충족하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 당신이 만드는 모든 서비스나 제품은 문제를 해결하거나 필요를 충족시키기 위한 것입니다. 목표를 달성하고 있는지 알 수 있는 유일한 방법은 고객 설문조사를 자주 수행하는 것입니다.

만족한 고객은 귀하의 비즈니스로 돌아와 구매를 할 가능성이 높습니다. 충성도가 높은 고객은 첫 주문보다 10배 더 가치가 있습니다. 그렇기 때문에 고객 만족도 설문 조사를 활용하여 진정으로 우수한 고객 서비스를 제공하고 있는지 확인해야 합니다.

이 기사에서는 고객 설문 조사를 만드는 데 도움이 되는 20가지 고객 만족도 설문 조사 질문을 다룹니다. 기사 하단에서 샘플 고객 설문조사 사본을 다운로드할 수 있습니다.

고객 설문조사 질문의 4가지 범주

귀중한 고객 피드백을 얻으려면 4가지 영역에 초점을 맞춘 올바른 질문을 해야 합니다. 각 질문:

• 1. 제품 피드백
• 2. 제품 사용 및 웹 사이트 탐색 용이성
• 3. 경쟁에 대한 회사의 위치
• 4. 회사에 대한 일반적인 경험

제품 피드백

고객 유지율을 높이고 더 많은 고객을 확보하는 한 가지 방법은 서비스 또는 제품에 대한 피드백을 수집하는 것입니다. 고객이 귀하가 제공하는 제품에 얼마나 만족하는지 알지 못하면 고객의 요구 사항을 평가하고 효율적인 솔루션을 제공할 수 없습니다.

제품에 대한 고객 피드백을 찾을 때 귀중한 정보를 수집하기 위해 다음과 같은 몇 가지 질문을 할 수 있습니다.

1. 다음 중 [제품/서비스]를 가장 잘 설명하는 문구는 무엇입니까?

• 괜찮은
• 좋긴 한데 문제가 좀 있어요
• 버기
• 놀라운
• 생명 구원

기업이 고객이 제품을 어떻게 설명하는지 알고 싶어하는 이유는 무엇입니까? 그것이 생명을 구하는지 아니면 버그가 있는지 아는 것이 중요하기 때문입니다. 고객에게 구체적인 단어를 제공하고 싶지 않다면 답변을 개방형으로 만들 수 있습니다.

답은 당신이 고객에게 당신의 제품의 가치를 전달하는지 아닌지를 보여줄 것입니다. 당신의 목표가 가장 진보된 그래픽 소프트웨어를 제공하는 것이고 사람들이 그것을 "Microsoft 그림판과 비슷하지만 한 가지 좋은 기능이 더 있다"고 묘사한다면, 당신은 의사소통에 매우 실패하고 있는 것입니다.

2. [제품/서비스]가 귀하의 요구를 얼마나 잘 충족합니까?

• 신통치 않게
• 괜찮아
• 좋은
• 매우 좋은

이것은 광범위한 질문처럼 보이지만 중요한 결과를 제공하기에 충분히 정확합니다. 고객을 만족시키는 서비스나 제품을 제공하는 것이 리텐션을 높이는 첫 번째 단계입니다. 제품이 최종 사용자의 요구를 충족하지 못하면 구매를 중단할 수 있습니다.

3. 어떤 세 가지 기능을 가장 중요하게 생각합니까?

• 설계
• 고객 응답
• 쉬운 탐색
• 고객 통합
• 훌륭한 HTML 코드

이 질문은 SaaS 조직이나 수십 가지 기능을 제공하는 다른 회사에 이상적입니다. 고객이 실제로 가장 중요하게 여기는 기능을 알아야 이를 활용할 수 있습니다.

고객이 가장 중요하게 생각하는 기능이 부차적으로 고려되는 기능이라는 사실을 알게 되면 충격을 받을 것입니다. 이 차이점을 발견하는 것이 경쟁자를 이길 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

4. 어떤 기능이 누락되었습니까?

• 훌륭한 HTML 코드
• 고객 통합
• 쉬운 탐색
• 고객 응답
• 설계
• 이 모든 기능을 갖춘 제품

고객을 유지하려면 고객의 요구를 충족시키는 제품을 만드는 데 노력해야 합니다. 제품이 고객이 원하는 것을 제공하지 않으면 다른 공급자로 전환합니다. 전자 상거래도 마찬가지입니다. 고객은 자신의 요구를 충족시키는 제품을 찾으면 돌아올 것입니다.

5. [제품/서비스]에 대해 한 가지를 바꿀 기회가 있다면 그것은 무엇입니까?

이것은 이전 질문을 묻는 다른 방법입니다. 이번에는 답변을 열린 상태로 두는 것뿐입니다. 이 경우 고객이 도입하고자 하는 변경 사항을 제안할 수 있습니다.

선택의 여지가 없기 때문에 고객은 자신의 요구를 자유롭게 표현할 수 있습니다. 첫 번째 쿼리와 마찬가지로 이 쿼리도 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.

6. [제품/서비스]가 귀하의 목표 달성에 어떻게 도움이 됩니까?

쿼리는 분석 도구를 사용하여 측정할 수 없는 정보를 소싱하는 데 도움이 됩니다. 고객이 서비스나 제품을 구매하는 이유, 또는 고객이 해결하려는 문제를 알고 싶어합니다.

서비스를 판매하는 경우 프리랜스 윤년 과정을 수강하여 고객의 요구 사항에 따라 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

답변은 제품의 가장 강력한 기능을 결정하는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하면 앞으로 할 수 있는 개선 사항의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 때때로 당신은 고객의 요구가 다른 제품에서 더 잘 충족될 것이라는 것을 깨닫게 될 것입니다. 그렇게 하면 고객이 구매하기 전에 제품 설명을 변경할 수 있고 고객의 요구에 맞지 않는다는 것을 알 수 있습니다.

7. 가격을 기준으로 [제품/서비스]의 가치를 어떻게 평가하십니까?

• 좋은
• 공정한
• 나쁜

서비스나 제품의 가격 변경을 고려할 때마다 제기하는 적절한 질문입니다. 일반적인 피드백에서 제품이 가치보다 더 비싸다고 제안하는 경우 비용을 낮추거나 더 많은 기능을 추가하는 것에 대해 생각해야 합니다. 이 경우 할인을 사용하고 판매를 도입하여 재정적 목표를 달성할 수 있습니다.

사용 용이성 및 웹사이트 탐색

고객이 제품의 포장을 풀거나 사용하거나 웹사이트를 탐색하는 데 어려움을 겪습니까? 환상적인 제품을 가질 수 있지만 소비자는 사용자 지침을 따를 수 없으므로 사용할 수 없게 됩니다. 귀중한 고객 설문조사 피드백 수집의 일부는 고객이 제품의 기능을 이해하고 판매 전, 판매 중, 판매 후에 웹사이트를 탐색할 수 있는지 여부를 파악하는 것입니다.

8. 웹사이트 탐색의 용이성을 어떻게 설명하시겠습니까?

• 아주 쉽게
• 쉬운
• 공정한
• 딱딱한
• 열심히

브랜드를 온라인에 올리지 않았다면 사업을 접을 수도 있습니다. 따라서 이것은 웹사이트를 운영하는 모든 판매자에게 중요한 질문입니다. 웹 페이지에 필요한 디자인 변경 사항을 안내합니다.

고객이 만족하지 않는 것보다 오히려 부정적인 피드백을 듣기를 원하기 때문에 부정적인 피드백을 신경 쓰지 마십시오. 질문은 잠재 고객과 신규 사용자에게 가장 잘 제기됩니다. 그들은 새로운 시각으로 귀하의 사이트를 보기 때문에 귀하가 눈치채지 못한 것을 깨달을 수 있습니다.

9. 지원팀에 말할 때 얼마나 많은 노력이 필요합니까?

• 적은 노력
• 평소의 노력량
• 많은 노력

고객은 자신의 요구 사항을 지원하는 회사에서 구매하는 것을 선호합니다. 소비자는 제품에 관한 것이든 사이트를 탐색하는 것이든 항상 도움이 필요합니다. 사용자가 불만을 제기하고 필요한 지원을 신속하게 받을 수 있는 플랫폼이 있어야 합니다.

조직에도 도움이 됩니다. 문제를 해결하고 고객을 지원하기 위한 신속한 조치는 유지율을 높이고 워크플로를 용이하게 합니다.

10. 우리 사이트에서 찾고 있던 정보를 찾았습니까?

• 예
• 아니요

사이트를 방문하는 잠재 고객이 원하는 정보를 신속하게 찾는 것이 귀하의 가장 큰 이익입니다. 그렇게 하면 탐색의 용이성에 만족할 것이며 귀하의 웹사이트에서 더 많은 제품과 서비스를 구매하기를 고대할 것입니다. 당신이 그것을 알기 전에, 당신은 몇 명의 재방문 고객과 추천을 갖게 될 것입니다.

11. 필요한 것을 찾는 데 얼마나 많은 노력을 기울였습니까?

이 질문은 귀하의 노력이 고객의 요구에 어떻게 반영되고 있는지에 대한 명확한 아이디어를 제공합니다. 고객이 원하는 것을 찾기 위해 예상보다 더 열심히 일해야 하는 경우 몇 가지 사항을 재고할 수 있습니다. 고객이 답변에서 언급한 어려움을 제거하여 고객의 경험을 즐겁게 만드는 방법을 찾으십시오.

또한 고객이 귀하의 서비스나 제품이 실제보다 사용하기 더 어려울 것으로 예상했을 수도 있습니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 데 성공했다면 놀라운 일이며 계속해서 앞으로 나아가야 합니다.

12. 귀하의 질문에 대한 답변은 어느 정도였습니까?

• 매우 반응적임
• 상당히 반응
• 응답하지 않음

피드백 설문 조사 질문은 고객과 적절한 수준의 상호 작용을 유지했는지 여부를 판단하는 데 유용합니다. 원활한 경험을 보장하기 위해 적절한 양의 지원을 투자했는지 여부를 나타냅니다.

13. 귀하는 이 진술에 어느 정도 동의하십니까? [회사] 내 문제를 쉽게 관리할 수 있도록 했습니다.

• 적극 동의
• 부분적으로 동의
• 동의하지 않는다
• 강하게 동의

이 질문은 고객이 고객 서비스에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 광범위한 관점을 제공하기 때문에 매우 중요합니다. 회신을 사용하여 고객이 사이트에 있는 동안 전반적인 경험을 관찰할 수 있습니다. 또한 고객이 귀하의 제품을 좋아하는지 여부와 요청이 어떻게 처리되었는지 알 수 있습니다.

고객이 특정 등급을 부여한 다음 의견을 작성할 수 있는 여지를 남겨 두십시오. 이 쿼리에서 받는 모든 고객 피드백은 해결해야 하는 단점이 있는지 여부에 대한 정보를 제공하므로 매우 중요합니다.

회사 대 경쟁

비즈니스에서는 혼자가 아니기 때문에 1인 레이스를 실행할 수 없습니다. 당신은 그것을 눈치채지 못할지라도 마라톤 경주의 일부입니다. 다른 회사가 더 나은 제품을 제공하고 있다면 고객은 그 제품으로 달려가는 것을 꺼려하지 않을 것입니다. 따라서 시장 리더가 되기 위해 노력해야 합니다. 경쟁에서 귀하의 위치에 대한 고객 설문 조사를 시작하십시오.

14. [제품/서비스]는 경쟁사와 비교하여 어떻게 평가됩니까?

• 더 나은
• 똑같다
• 더 나쁜

이것은 간단하고 측정 가능하기 때문에 이상적인 질문입니다. 그것은 당신에게 당신의 제품이 경쟁자와 비교하여 얼마나 잘하고 있는지에 대한 명확한 관점을 제공할 것입니다. 고객의 의견을 더 잘 이해하기 위해 후속 쿼리를 추가하는 것이 좋습니다. 추가 조치를 고려하기 전에 좋은 출발점입니다.

15. [제품/서비스]를 선택하기 전에 어떤 다른 [제품/서비스]를 고려했습니까?

• 경쟁자 1
• 경쟁자 2
• 경쟁자 3
• 다른 _________

이 고객 피드백 질문이 경쟁업체를 이해하는 데 중요하지 않다고 생각할 수 있지만 중요합니다. 판매하는 제품에서 고객이 좋아하는 정확한 기능을 알아야 합니다.

일부 고객은 상상도 할 수 없는 회사를 경쟁자로 간주합니다. 그들이 당신을 다른 유형의 제품과 비교하고 있는지 알면 도움이 될 것입니다. 잠재 고객과의 커뮤니케이션이 귀하의 비전과 일치하는 제품에 대한 밝은 전망을 제공하는지 확인하십시오.

피드백을 현명하게 사용하여 서비스와 제품을 개선할 수 있습니다. 그것이 경쟁에서 앞서 나가는 올바른 방법입니다.

16. [제품/서비스]를 선택한 이유는 무엇입니까?

• 기능 1
• 기능 2
• 가격
• 다른 _____

다시 말하지만, 이러한 유형의 질문은 경쟁업체와 차별화되는 기능을 이해하는 데 도움이 됩니다. 당신은 다른 사람들보다 당신에게 이점을 제공하는 것이 무엇인지 알고 싶어합니다.

무엇을 개선해야 하는지 아는 것 뿐만 아니라 고객이 무엇을 가치 있게 여기는지 아는 것이 중요합니다. 피드백을 사용하여 제품 전략을 개발할 수 있습니다.

회사에 대한 일반적인 경험

위에서 논의한 특정 피드백 외에도 고객이 회사와 함께한 전반적인 경험에 대해 문의할 수도 있습니다. 고객이 귀하의 서비스를 즐겼다면 친구에게 귀하를 추천할 가능성이 높으며 추가 구매를 위해 돌아올 수도 있습니다.

설문조사의 답변을 실제 획득과 비교하여 반복 구매 모델을 생성할 수 있습니다.

17. 0에서 10까지의 척도에서 친구에게 우리 사업을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

척도에서 가장 낮은 숫자(이 경우 0)는 가능성이 거의 없음을 나타냅니다. 쿼리는 매우 간단하며 "왜"를 따라야 합니다. 그렇게 하면 고객들은 왜 다른 사람들에게 당신의 회사를 추천하거나 추천하지 않는지 설명할 기회를 갖게 됩니다.

18. [제품/서비스]를 다시 구매할 가능성은 얼마나 됩니까?

• 가능성이 매우 낮음
• 가능성 없음
• 할 것 같은
• 확실히

판매 분석을 사용하여 재방문 고객 수를 확인할 수 있는데 왜 이 질문을 해야 하는지 궁금할 것입니다. 불행히도 이것은 사업을 시작하거나 수년에 걸쳐 내구성 품목을 판매하는 사람들에게는 효율적이지 않습니다. 예를 들어 자동차 제조업체는 단골 고객을 만들기까지 오랜 시간을 기다려야 합니다.

전체 아이디어는 고객 만족도를 측정하는 것입니다. 따라서 몇 년 동안 기다리지 말고 이 질문을 제기하여 알아낼 수 있습니다.

추세를 확인하고 재구매 의향이 감소하거나 증가하는 이유를 찾으십시오. 또한 답변을 실제 획득과 비교하여 반복 구매 모델을 생성할 수 있습니다.

19. 누군가 당신에게 [제품/서비스]에 대해 묻는다면 당신은 그들에게 무엇을 말할 수 있습니까?

질문은 개방형으로 하는 것이 가장 좋습니다. 그렇게 하면 브랜드에 대한 고객의 일반적인 인식을 이해하기 위해 낚시 탐험을 하게 됩니다. 그것은 당신이 당신의 회사에 대해 생각하는 것이 고객이 느끼는 것과 같은지 확인하는 데 도움이 될 것입니다.

외부에 있는 이미지가 조직의 사명과 신념을 반영하는지 여부를 알게 될 것입니다. 그렇게 하면 무엇을 변경하고 어떻게 해야 하는지 알 수 있습니다.

20. 우리가 더 알고 싶은 것은 무엇입니까?

많은 것을 다루는 일반적인 고객 피드백 쿼리입니다. 설문조사의 초점과 상관없이 항상 고객에게 다른 할 말이 있는지 물어봐야 합니다. 그렇게 하면 상상조차 하지 못했던 문제에 대한 추가 통찰력을 얻을 수 있습니다. 신속하게 대처할 수 있도록 도와줍니다.

고객 설문조사의 5가지 모범 사례

설문조사는 정보 수집을 위한 훌륭한 도구입니다. 정확한 결과를 얻으려면 올바른 방식으로 질문해야 합니다. 다음은 더 나은 고객 설문조사를 위한 4가지 규칙입니다.

KISS(간단하고 직관적인 유지)

귀중한 고객 피드백을 얻으려면 단순성을 보장해야 합니다. 바쁜 사람들에게 시간을 내어달라고 요청합니다. 따라서 쿼리에 액세스할 수 없도록 하여 많은 시간을 사용하고 싶지 않습니다. 진솔한 답변을 원하기 때문에 설문조사를 간단하고 이해하기 쉽게 만드세요.

개방형 질문 한두 개 포함

개방형 질문은 응답자가 자신의 의견을 자유롭게 표현해야 합니다. 많은 개방형 항목이 필요하지 않습니다. 하나 또는 둘을 가질 수 있습니다. 응답자는 객관식에 국한되지 않고 생각을 쓸 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

한 번에 한 가지 질문하기

누군가가 당신에게 다가와 일련의 질문에 대한 답변을 요구한다면 기분이 어떻겠습니까? 긴 고객 설문 조사가 짜증나는 이유입니다. 또한 여러 질문으로 인해 응답자가 정확한 솔루션을 제공하기가 어렵습니다. 그것들을 결합하거나 한 번에 몇 가지 포즈를 취해보세요.

극지 질문 피하기

Polar 쿼리는 가능한 답변이 두 개뿐인 쿼리입니다. 확인 또는 음성. 예/아니오 질문으로 알려져 있습니다. 이러한 설문조사는 분석하기 쉽지만 비즈니스를 강화하기 위한 포괄적인 고객 피드백을 받지 못하기 때문에 제한적입니다. 응답자는 자신의 생각을 말할 기회가 없습니다.

설문조사 완료에 대한 인센티브/감사 보너스 제공

우리의 시간보다 더 귀중한 자원은 없습니다. 소중한 시간을 할애하여 설문조사에 응해주신 고객님께 진심으로 감사드립니다.

설문 조사를 완료하면 회사 기념품(스티커, 티셔츠, 기프트 카드 등)이나 무료 다운로드, 할인 또는 도움이 될 다른 공짜와 같은 보너스를 제공하는 것을 고려하십시오. 설문조사에는 비즈니스 전략이나 마케팅을 변화시킬 수 있는 매우 귀중한 통찰력과 정보가 포함될 수 있음을 기억하십시오. 그렇기 때문에 설문조사 보너스에 투자하거나 감사합니다.

마무리

고객 피드백은 성공적인 비즈니스 관행의 기초가 될 수 있습니다. 고객이 필요로 하는 것이나 고객이 제품 또는 서비스에 대해 경험한 것을 이해하기 전에는 훌륭한 제품이나 서비스를 제공할 수 없습니다.

고객 설문 조사를 활용하여 고객과 고객의 요구 사항을 확실히 이해할 수 있습니다. 고객 설문조사는 고객의 문제점을 파악하는 데 도움이 되므로 고객이 필요로 하는 제품과 서비스를 만드는 데 투자할 수 있습니다.

정보를 수집할 때 처음부터 설문조사를 올바르게 수행하십시오. 필요한 귀중한 피드백을 얻을 수 있도록 가능한 최선의 방법으로 필수적인 질문을 하십시오. 그리고 가장 중요한 것은 고객이 말하는 것을 듣고 조정하는 것입니다.

고객 설문조사 작성

아래의 샘플 고객 설문조사를 사용하여 귀하의 기반을 대상으로 하는 맞춤형 설문조사를 만들 수 있습니다.

고객 피드백을 위한 추가 리소스

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