Feedback dei clienti: 20 domande per migliori sondaggi sui clienti

Il feedback dei clienti ti aiuta a capire le esigenze dei tuoi clienti e quanto bene li soddisfi. Ogni servizio o prodotto che crei ha lo scopo di risolvere un problema o soddisfare un'esigenza. L'unico modo per sapere se stai raggiungendo i tuoi obiettivi è partecipare a frequenti sondaggi sui clienti.

È probabile che i clienti soddisfatti tornino alla tua attività ed effettuino un acquisto. I clienti fedeli sono dieci volte più preziosi del loro primo ordine. Ecco perché dovresti sfruttare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per sapere se stai davvero offrendo un servizio clienti eccellente.

In questo articolo, tratteremo 20 domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per aiutarti a creare il tuo sondaggio sui clienti. In fondo all'articolo, puoi scaricare una copia di un sondaggio di esempio sui clienti.

4 Categorie di domande dell'indagine sui clienti

Se vuoi ottenere un prezioso feedback dai clienti, dovresti porre le domande giuste incentrate su quattro aree. Ogni domanda:

• 1. Feedback sul prodotto
• 2. Facilità di utilizzo dei prodotti e navigazione nel tuo sito web
• 3. Posizione dell'azienda nei confronti della concorrenza
• 4. Esperienza generale con l'azienda

Feedback sul prodotto

Un modo per aumentare la fidelizzazione dei clienti e ottenere più clienti è raccogliere feedback sui tuoi servizi o prodotti. Se non scopri quanto sono soddisfatti i clienti di ciò che offri, non sarai in grado di valutare le loro esigenze e fornire soluzioni efficienti.

Quando cerchi il feedback dei clienti sui tuoi prodotti, ecco alcune domande che puoi porre per raccogliere informazioni preziose.

1. Quale delle seguenti frasi descrive meglio [Prodotto/Servizio]?

• Bene
• Va bene ma ha alcuni problemi
• Buggy
• Sorprendente
• Salvavita

Perché un'azienda dovrebbe voler sapere come i clienti descrivono il loro prodotto? Perché è importante sapere se lo trovano salvavita o buggy. Se non vuoi dare ai tuoi clienti parole specifiche, puoi rendere la risposta aperta.

Le risposte ti mostreranno se comunichi o meno il valore del tuo prodotto ai clienti. Se il tuo obiettivo è offrire il software di grafica più avanzato e le persone lo descrivono come "Come Microsoft Paint ma con una caratteristica in più", allora stai fallendo terribilmente nella comunicazione.

2. Quanto bene [prodotto/servizio] soddisfa le tue esigenze?

• Male
• Bene
• Bene
• Molto buona

Sebbene questa possa sembrare una domanda ampia, è abbastanza precisa da offrire risultati significativi. Fornire un servizio o un prodotto che soddisfi il tuo cliente è il primo passo per aumentare la fidelizzazione. Se il prodotto non soddisfa le esigenze dell'utente finale, potrebbe interrompere l'acquisto da te.

3. Quali tre caratteristiche apprezzi di più?

• Design
• Risposte dei clienti
• Navigazione facile
• Integrazioni dei clienti
• Ottimo codice HTML

La domanda è l'ideale per le organizzazioni SaaS o qualsiasi altra azienda che offre dozzine di funzionalità. Devi conoscere le caratteristiche che i clienti apprezzano di più in modo da poterle capitalizzare.

Saresti scioccato nello scoprire che la caratteristica che i tuoi clienti apprezzano di più è quella che consideri secondaria. Scoprire questa differenza è la tua possibilità migliore per battere i tuoi concorrenti.

4. Quali funzionalità mancano?

• Ottimo codice HTML
• Integrazioni dei clienti
• Navigazione facile
• Risposte dei clienti
• Design
• Il prodotto ha tutte queste caratteristiche

Se vuoi fidelizzare i clienti, dovresti lavorare alla realizzazione di prodotti che soddisfino le loro esigenze. Se il prodotto non offre ciò che il cliente desidera, passerà a un altro fornitore. Lo stesso vale per l'eCommerce; i clienti torneranno se trovano un prodotto che soddisfi le loro esigenze.

5. Se avessi l'opportunità di cambiare una cosa su [Prodotto/Servizio], quale sarebbe?

Questo è un modo diverso di porre la domanda precedente solo che questa volta lasci la risposta aperta. In questo caso, consenti ai tuoi clienti di suggerire una modifica che vorrebbero che introducessi.

Dal momento che non stai offrendo scelte multiple, i tuoi clienti sono liberi di esprimere liberamente i loro bisogni. Proprio come nella prima query, anche questa aiuterà ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.

6. In che modo [Prodotto/servizio] aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi?

La query ti aiuterà a reperire informazioni che non avresti misurato utilizzando strumenti analitici. Vuoi sapere perché i clienti acquistano il servizio oi prodotti, o meglio il problema che stanno cercando di risolvere.

Se vendi servizi, puoi seguire il corso Freelance Anno bisestile per aiutarti a personalizzare i tuoi servizi in base alle esigenze dei tuoi clienti.

Le risposte ti aiuteranno a determinare la caratteristica più robusta del tuo prodotto. In questo modo, puoi dare la priorità ai miglioramenti futuri che puoi apportare. A volte ti renderai conto che le esigenze dei clienti sarebbero soddisfatte meglio in un altro prodotto. In questo modo, puoi modificare la descrizione del prodotto prima che i clienti lo acquistino e notino che non soddisfa le loro esigenze.

7. Come valuteresti il ​​valore di [prodotto/servizio] in base al prezzo?

• Bene
• Equo
• Male

È una domanda appropriata da porre ogni volta che stai pensando di cambiare il prezzo del tuo servizio o prodotto. Se il feedback generale suggerisce che il prodotto è più costoso del suo valore, dovresti pensare di ridurre il costo o aggiungere più funzionalità. In questo caso, puoi utilizzare sconti e introdurre vendite per raggiungere i tuoi obiettivi finanziari.

Facilità d'uso e navigazione nel tuo sito web

I tuoi clienti hanno difficoltà a disimballare i prodotti, usarli o navigare nel tuo sito web? Potresti avere un prodotto fantastico, ma i consumatori non sono in grado di seguire le istruzioni per l'utente, il che lo rende inutilizzabile. Parte della raccolta di preziosi feedback dai sondaggi sui clienti consiste nel sapere se i clienti comprendono le caratteristiche dei tuoi prodotti e possono navigare nel tuo sito Web sia prima, durante e dopo una vendita.

8. Come descriveresti la facilità di navigazione nel nostro sito Web?

• Molto facile
• Facile
• Equo
• Duro
• Molto difficile

Se non hai messo il tuo marchio online, allora potresti anche essere fuori dal mercato. Pertanto, questa è una domanda vitale per qualsiasi venditore che gestisce un sito web. Ti guiderà sulle modifiche di progettazione necessarie da apportare alle pagine Web.

Non preoccuparti del feedback negativo perché preferiresti sentirlo invece di avere clienti insoddisfatti. La domanda è posta al meglio ai potenziali clienti e ai nuovi utenti. Dal momento che guardano il tuo sito con una nuova prospettiva, potrebbero rendersi conto di cose che non avevi notato.

9. Quanto impegno è richiesto quando parli con il supporto?

• Un piccolo sforzo
• La solita quantità di sforzo
• Un sacco di fatica

I clienti preferiscono acquistare da aziende che supportano le loro esigenze. I consumatori hanno sempre bisogno di assistenza, che si tratti di un prodotto o della navigazione del tuo sito. È essenziale disporre di una piattaforma in cui gli utenti possano presentare reclami e ricevere rapidamente il supporto di cui hanno bisogno.

È anche vantaggioso per la tua organizzazione. Un'azione rapida per risolvere i problemi e supportare i clienti aumenterà la fidelizzazione e faciliterà il flusso di lavoro.

10. Hai trovato le informazioni che stavi cercando sul nostro sito?

• sì
• No

È nel tuo interesse che i potenziali clienti che visitano il sito trovino rapidamente le informazioni che stanno cercando. In questo modo, saranno contenti della facilità di navigazione e non vederanno l'ora di acquistare più prodotti e servizi dal tuo sito web. Prima che tu te ne accorga, avrai diversi clienti di ritorno e referral.

11. Quanto sforzo è stato necessario per trovare ciò di cui hai bisogno

La domanda ti darà un'idea chiara di come i tuoi sforzi si riflettono sulle esigenze dei tuoi clienti. Se i tuoi clienti hanno dovuto lavorare più duramente del previsto per trovare ciò che volevano, potresti voler riconsiderare alcune cose. Trova il modo di rendere piacevoli le esperienze dei clienti eliminando le difficoltà che citano nelle loro risposte.

È anche possibile che i tuoi clienti si aspettassero che il tuo servizio o prodotto fosse più difficile da usare di quello che è. Se sei riuscito a superare le aspettative dei tuoi clienti, è fantastico, e dovresti mantenere lo spirito che va avanti.

12. Quanto siamo stati reattivi nel rispondere alla tua domanda?

• Molto reattivo
• Abbastanza reattivo
• Non reattivo

La domanda del sondaggio di feedback è ottima per determinare se hai mantenuto il giusto livello di interazione con i clienti. Indica se hai investito la giusta quantità di supporto per garantire un'esperienza senza interruzioni.

13. In che misura sei d'accordo con questa affermazione? [Azienda] ha reso facile per me gestire i miei problemi

• Pienamente d'accordo
• Parzialmente d'accordo
• Disaccordo
• Fortemente in disaccordo

Questa domanda è fondamentale perché ti offre un'ampia prospettiva di ciò che i clienti pensano del tuo servizio clienti. Puoi utilizzare le risposte per osservare l'esperienza complessiva che i tuoi clienti hanno avuto mentre erano sul sito. Ti aiuta anche a sapere se gli piacciono i tuoi prodotti e come sono state gestite le loro richieste.

Consenti ai clienti di dare una valutazione particolare e poi lascia loro spazio per scrivere la loro opinione. Qualsiasi feedback dei clienti che ricevi da questa query è fondamentale poiché ti fornisce informazioni sull'eventuale presenza di una lacuna che dovresti affrontare.

Società contro concorrenza

Negli affari, non puoi correre una gara per una persona, perché non sei solo. Fai parte di una maratona, anche se potresti non accorgertene. Se un'altra azienda offre prodotti migliori, ai clienti non dispiacerà correre da loro. Pertanto, dovresti sforzarti di essere un leader di mercato. Inizia facendo un sondaggio tra i clienti sulla tua posizione nella concorrenza.

14. Qual è la valutazione di [Prodotto/servizio] rispetto ai nostri concorrenti?

• Meglio
• Lo stesso
• Peggio

Questa è una domanda ideale perché è semplice e misurabile. Ti darà una chiara prospettiva di come stanno andando i tuoi prodotti rispetto ai tuoi concorrenti. Prendi in considerazione l'aggiunta di una query di follow-up per comprendere meglio l'opinione del tuo cliente. È un buon punto di partenza prima di considerare di intraprendere ulteriori passi.

15. Quali altri [prodotti/servizi] hai considerato prima di scegliere [prodotto/servizio]?

• Concorrente 1
• Concorrente 2
• Concorrente 3
• Altro _________

Puoi presumere che questa domanda di feedback del cliente non sia vitale per comprendere la concorrenza, ma lo è. Devi conoscere le caratteristiche esatte che i tuoi clienti apprezzano nei prodotti che vendi.

Alcuni clienti considerano aziende che non immagineresti siano la tua concorrenza. Ti gioverebbe sapere se ti stessero confrontando con un diverso tipo di prodotto. Verifica se la tua comunicazione con i potenziali clienti offre una visione brillante del tuo prodotto che corrisponde alla tua visione.

Migliorerai i tuoi servizi e prodotti utilizzando saggiamente il feedback. Questo è il modo giusto per superare la concorrenza.

16. Perché hai scelto invece [Prodotto/Servizio]?

• Caratteristica 1
• Caratteristica 2
• Prezzo
• Altro _____

Anche in questo caso, questo tipo di domande ti aiuta a comprendere le caratteristiche che ti distinguono dalla concorrenza. Vuoi sapere cosa ti dà un vantaggio rispetto a tutti gli altri.

Non è solo fondamentale sapere cosa dovresti migliorare, ma anche cosa apprezzano i tuoi clienti. Puoi utilizzare il feedback per sviluppare le tue strategie di prodotto.

Esperienza generale con l'azienda

Oltre al feedback specifico di cui abbiamo discusso sopra, puoi anche chiedere informazioni sull'esperienza complessiva che i clienti hanno avuto con la tua azienda. Se i clienti hanno apprezzato i tuoi servizi, è probabile che ti consiglieranno ai loro amici e potrebbero anche tornare per effettuare ulteriori acquisti.

Puoi confrontare le risposte del tuo sondaggio con l'acquisizione effettiva per aiutarti a creare un modello di acquisti ripetuti.

17. Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli la nostra attività agli amici?

Il numero più basso sulla scala, che in questo caso è zero, dovrebbe essere altamente improbabile. La query è piuttosto semplice e dovresti seguirla con "Perché". In questo modo, i clienti hanno l'opportunità di spiegare perché consiglierebbero o meno la tua azienda ad altre persone.

18. Quanto è probabile che tu acquisti di nuovo [prodotto/servizio]?

• Altamente improbabile
• Non è probabile
• Probabile
• Molto probabile

Probabilmente ti starai chiedendo perché dovresti preoccuparti di porre questa domanda quando puoi utilizzare l'analisi delle vendite per scoprire il numero di clienti di ritorno. Sfortunatamente, questo non è efficiente per coloro che avviano attività commerciali o per coloro che vendono articoli durevoli per molti anni. Ad esempio, una casa automobilistica dovrebbe aspettare molto tempo prima di creare clienti abituali.

L'idea è di misurare la soddisfazione del cliente. Pertanto, non aspettare diversi anni, ma puoi porre questa domanda per scoprirlo.

Prendi nota delle tendenze e scopri i motivi della diminuzione o dell'aumento dell'intenzione di acquistare di nuovo. Puoi anche confrontare le risposte con l'acquisizione effettiva per aiutarti a creare un modello di acquisti ripetuti.

19. Se qualcuno ti chiedesse informazioni su [Prodotto/servizio], cosa potresti dirgli?

La domanda è meglio lasciare aperta. In questo modo, parteciperai a una battuta di pesca per comprendere la percezione generale del tuo marchio da parte del cliente. Ti aiuterà a confermare se ciò che pensi della tua azienda è ciò che provano i clienti.

Saprai se l'immagine che è là fuori riflette la missione e le convinzioni della tua organizzazione. In questo modo, sai cosa cambiare e come farlo.

20. Cos'altro vorresti che sapessimo?

È una query generale di feedback dei clienti che copre molte cose. Indipendentemente dal focus del tuo sondaggio, dovresti sempre chiedere se i tuoi clienti hanno altro da dire. In questo modo, otterrai ulteriori approfondimenti su problemi che non immagineresti nemmeno. Ti aiuta ad agire rapidamente.

5 migliori pratiche di sondaggi sui clienti

I sondaggi sono strumenti eccellenti per raccogliere informazioni. Se vuoi ottenere risultati esatti, dovresti porre le domande nel modo giusto. Ecco 4 regole per sondare i clienti migliori.

KISS (Mantienilo semplice e diretto)

Se vuoi ottenere un prezioso feedback dai clienti, dovresti assicurarti la semplicità. Stai chiedendo alle persone impegnate di dedicare del tempo a te. Pertanto, non si desidera utilizzare molto del loro tempo non rendendo accessibili le query. Dal momento che vuoi ottenere risposte sincere, rendi il sondaggio semplice e di facile comprensione.

Includi una o due domande aperte

Le domande aperte richiedono che il rispondente esprima liberamente le proprie opinioni. Non hai bisogno di molti articoli open-end; puoi averne uno o due. Gli intervistati avranno l'opportunità di scrivere ciò che hanno in mente senza limitarsi alle scelte multiple.

Fai una domanda alla volta

Come ti sentiresti se qualcuno si avvicinasse a te chiedendo risposte per una serie di domande? Ecco quanto è fastidioso un lungo sondaggio tra i clienti. Le domande multiple rendono anche difficile per l'intervistato offrire soluzioni precise. Prova a combinarli o a posarne alcuni alla volta.

Evita le domande polari

Le query polari sono quelle con solo due possibili risposte; confermativo o negativo. Sono conosciute come domande sì/no. Sebbene siano facili da analizzare, tali sondaggi sono limitati perché non ricevi un feedback completo dei clienti per aumentare la tua attività. Gli intervistati non hanno l'opportunità di dirti cosa hanno in mente.

Offri un incentivo/bonus di ringraziamento per aver completato un sondaggio

Non esiste risorsa più preziosa del nostro tempo. Assicurati di esprimere i tuoi sinceri ringraziamenti a un cliente che ha dedicato il suo tempo prezioso a rispondere al tuo sondaggio.

Prendi in considerazione l'idea di offrire un bonus per il completamento del sondaggio, come un gadget aziendale (pensa ad adesivi, magliette o persino buoni regalo) o un download gratuito, uno sconto o un altro omaggio che sarebbe utile. Ricorda, i sondaggi possono contenere informazioni e approfondimenti estremamente preziosi che possono trasformare la tua strategia aziendale o il tuo marketing. Ecco perché vale la pena investire in bonus per sondaggi o ringraziamenti.

Avvolgendo

Il feedback dei clienti può servire come base per pratiche commerciali di successo. Non puoi offrire un ottimo prodotto o servizio prima di aver compreso di cosa hanno bisogno i tuoi clienti o le esperienze che i clienti hanno con il tuo prodotto o servizio.

Utilizza i sondaggi sui clienti in modo da poter acquisire una solida comprensione delle esigenze dei clienti e dei clienti. I sondaggi sui clienti possono anche aiutarti a determinare i punti deboli dei tuoi clienti in modo da poter investire nella creazione dei prodotti e dei servizi di cui hanno bisogno.

Quando raccogli informazioni, cerca di ottenere i tuoi sondaggi fin dall'inizio. Poni le domande essenziali nel miglior modo possibile in modo da ottenere il prezioso feedback di cui hai bisogno. E poi, soprattutto, ascolta quello che ti dicono i tuoi clienti e apporta le modifiche.

Crea il tuo sondaggio per i clienti

Utilizza il sondaggio di esempio sui clienti riportato di seguito per aiutarti a creare un sondaggio personalizzato destinato alla tua base.

Altre risorse per il feedback dei clienti

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