고객의 불만 사항을 찾는 방법: 다른 사람을 도울 수 있는 10가지 질문
게시 됨: 2021-10-28고객의 문제점을 이해하면 기업이 새로운 서비스나 제품을 개발 및 제공하거나 프로세스 및 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
특히 이러한 문제를 사전에 식별하고 해결할 수 있는 경우 문제점을 발견하면 궁극적으로 판매 및 사용자 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.
이 기사에서는 문제점이 무엇인지, 문제점을 식별하는 방법, 문제점이 주요 문제가 되기 전에 해결책을 제시하는 데 도움이 되는 질문을 이해하는 과정을 안내합니다.
고객의 불만 사항은 무엇입니까?
불만 사항은 고객을 당황하게 하는 제품 또는 서비스의 모든 문제로 정의됩니다. 이는 앱이나 웹사이트가 제대로 작동하지 않아 불량 고객 서비스로 인한 배송 지연이 원인일 수 있습니다.
고객의 고충이 무엇인지 파악한 후에는 더 나은 제품 개발 또는 서비스, 더 나은 고객 상호 작용, 마케팅 노력을 향상시키는 솔루션을 찾기 위해 노력할 수 있습니다.
가장 큰 문제는 모든 사용자나 고객이 동일한 고통을 겪는 것은 아니며 더 큰 영향을 미치지 않는 솔루션을 찾는 것이 때때로 까다로울 수 있다는 것입니다.
고객을 가장 실망시키는 것이 무엇인지 확실히 이해하기 위해 처음부터 숙제를 한다면, 당신은 확실한 솔루션을 개발할 수 있는 가장 좋은 기회를 갖게 될 것입니다.
고객 불만 사항 설명
고객의 불만 사항을 이해하려고 할 때 살펴봐야 할 4가지 주요 영역이 있습니다. 문제나 우려 사항이 있는 거의 모든 고객은 이러한 핵심 영역 중 하나에 속합니다.
재정적인
가격은 항상 골칫거리입니다. 저렴한 품목이라도 고객은 구매하는 제품의 가치에 의문을 제기할 수 있습니다. 이 문제를 완화하려면 가격과 인지 가치 사이의 균형을 찾는 것이 중요합니다.
생산력
제품이 사용하기 어렵거나 제대로 작동하지 않는 경우 고객에게 큰 마찰을 일으킬 수 있습니다. 특히 제품이나 서비스에 교육 또는 가동 시간의 요소가 포함된 경우 귀하가 제공하는 것의 가치를 즉시 확인할 수 있어야 합니다.
프로세스
뭔가가 예상대로 작동하지 않으면 프로세스 문제가 발생합니다. 가장 간단한 것으로 분류하십시오. 고객이 웹사이트에서 양식을 작성하고 "제출"을 클릭했는데 제대로 작동했다는 메시지를 받지 못하면 다음과 같은 질문을 하기 때문에 상당한 프로세스 문제가 발생할 수 있습니다. 예상된 작업이 발생했는지 여부.
지원하다
적시성 부족과 지식 부족이 가장 흔한 문제입니다. 고객이 원하는 시간과 장소에서 지원을 받지 못하는 것도 좌절감을 유발할 수 있습니다.
고객의 불만 사항을 어떻게 식별합니까?
고객의 문제가 무엇인지 알 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 특히 판매 지연이나 "일회용" 품목에 대한 반복 고객이 많지 않은 경우입니다.
그런 종류의 문제에 빠지기 전에 고객의 질문에 귀를 기울여 잠재적인 문제가 주요 문제가 되기 전에 나타날 수 있는지 확인하십시오. 그래야 능동적으로 문제를 해결할 수 있습니다.
고객이 각기 다른 문제점에 대해 질문할 수 있는 질문은 다음과 같습니다.
- 재정적: 가격이 제품의 가치만큼 가치가 있습니까? 이 서비스에 대한 투자에 대한 수익을 얻고 있습니까?
- 생산성: 왜 이렇게 오래 걸리나요? 특정 제품/서비스로 이 문제를 처리하기 위해 제 시간에 무엇을 포기하고 있습니까?
- 프로세스: 여러 도구 또는 요소를 함께 사용할 수 있습니까? 특정 작업이나 기능으로 시간을 절약하려면 어떻게 해야 합니까?
- 지원: 고객 지원이 도움이 되고 지식이 풍부했습니까? 문제가 빨리 해결되었습니까?
고객의 의견을 경청하는 것 외에도 추가 조사를 수행하여 고객 불만 사항의 핵심을 파악할 수 있습니다.
새로운 비즈니스나 제품을 출시할 때 질적 시장 조사는 일반적으로 프로세스의 일부입니다. 기존 제품이나 서비스에 문제가 있다고 의심되는 경우 해당 문제도 조사할 수 있습니다.
처음으로 돌아가 제품 또는 서비스에 대한 고객 여정과 페르소나를 매핑합니다. (현재 상황과 일치합니까?)
고객 피드백을 수용하고 사람들이 말하는 것에 대해 생각하십시오. 온라인 채팅 대화에서 반품에 이르기까지 모두 고객의 문제점을 식별하는 데 도움이 될 수 있는 사례입니다. (특히 동일한 피드백이 여러 출처에서 오는 경우).
고객 불만 사항의 예
불만 사항은 고객 경험의 어느 지점에서나 발생할 수 있습니다. 고객이 온라인이나 소셜 미디어에서 귀하의 비즈니스에 대한 첫인상부터 시작하여 수십 년 동안 귀하와 비즈니스를 수행한 후 나쁜 서비스 경험에 이르기까지 계속됩니다. 따라서 위험을 완화할 수 있도록 일반적인 문제점을 파악하는 것이 매우 중요합니다.
고객 불만 사항의 예는 다음과 같습니다.
- 웹사이트에서 작동하지 않는 양식
- 문의 또는 피드백에 대한 응답이 느리거나 없음
- 작동하지 않는 모든 것(상품이 장바구니에 추가되지 않거나 크기가 품절됨)
- 방문할 때마다 열악하거나 일관되지 않은 사용자 경험
- 지원 부족
- 품질 문제
- 구매, 반품 또는 기타 참여를 위한 복잡한 프로세스
- 열악한 고객 서비스 경험
- 제품 또는 서비스에 대한 오해의 소지가 있는 설명
자신을 높이는 가장 좋은 방법은 다른 사람을 돕는 것입니다.
– 부커 T. 워싱턴
고객의 문제점을 파악하면 이러한 문제점을 해결하고 도움을 받을 수 있습니다. 당신은 고객을 도우며 그 도움은 비즈니스의 성공에 다시 반영됩니다.
10가지 고객 불만 사항에 대한 질문
이제는 능동적으로 생각할 때입니다. 올바른 질문을 하면 고객의 고충이 큰 문제가 되기 전에 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이를 통해 제품 또는 서비스를 변경하거나 단순히 시장과 함께 발전할 수 있습니다. 고객의 요구와 요구보다 앞서 있으면 재방문 고객과 신규 고객에게 더욱 가치 있는 비즈니스가 될 것입니다.
피드백을 찾을 때 다음 질문 중 일부를 통해 고객 기반이 제품 또는 서비스에서 원하는 것과 기대하는 것의 핵심을 파악하십시오.
- 이 문제에 대한 현재 솔루션에 대해 작동하지 않는 것은 무엇입니까?
- 귀하의 비즈니스에서 직면한 가장 큰 문제는 무엇입니까?
- 귀하의 비즈니스에서 무엇을 바꾸시겠습니까(만약 있다면)?
- 하루 중 간소화하고 싶은 시간 중 가장 시간이 많이 걸리는 것은 무엇입니까?
- 원하는 결과나 목표를 달성하는 데 방해가 되는 것은 무엇입니까?
- 조직이 성장하는 데 필요한 것은 무엇입니까?
- 기회가 주어진다면 추가 예산을 무엇에 쓰시겠습니까?
- 조직의 미래를 어떻게 보십니까?
- 도움/지원/서비스를 위해 저희에게 연락할 때 무엇을 기대하십니까?
- 귀하에게 가장 적합한 커뮤니케이션 방법은 무엇입니까?
위의 10가지 질문을 하는 것보다 더 많은 일을 하십시오. 답변을 적극적으로 경청하고 이상적인 고객이 달성하려는 것이 무엇인지, 제품과 서비스를 어떻게 사용하는지, 고객을 계속 재방문하게 할 이유가 무엇인지 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 질문을 따르세요.
마무리
고객의 고충을 파악했다면 기능을 생성하고 해당 사용자를 돕는 솔루션을 제공하고 제공할 준비가 된 것입니다. 다양한 청중이나 사용자 그룹이 서로 다른 고충을 경험하여 여러 솔루션으로 이어질 수 있다는 점을 염두에 두는 것이 중요합니다.
한 번에 모든 문제를 해결해야 한다고 생각하지 마십시오. 더 많은 결과를 신속하게 제공하기 위해 반복적인 개발을 통해 한 번에 하나씩 문제점과 과제를 해결하십시오.
과제: 문제점을 찾아 그 요구 사항을 충족합니다. 질문을 살펴보세요. 대상 클라이언트와 연결하고 적극적으로 경청하십시오. 한 가지 고통을 정확히 지적한 다음 그 요구에 고유하게 응답할 수 있는 방법을 살펴보십시오.
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