Umpan Balik Pelanggan: 20 Pertanyaan Untuk Survei Pelanggan yang Lebih Baik

Umpan balik pelanggan membantu Anda memahami kebutuhan klien Anda dan seberapa baik Anda memenuhinya. Setiap layanan atau produk yang Anda buat dimaksudkan untuk memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhan. Satu-satunya cara untuk mengetahui apakah Anda mencapai tujuan Anda adalah dengan sering melakukan survei pelanggan.

Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan kembali ke bisnis Anda dan melakukan pembelian. Pelanggan setia sepuluh kali lebih berharga daripada pesanan pertama mereka. Itulah mengapa Anda harus memanfaatkan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah Anda benar-benar menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.

Dalam artikel ini, kami akan membahas 20 pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk membantu Anda membuat survei pelanggan. Di bagian bawah artikel, Anda dapat mengunduh salinan sampel survei pelanggan.

4 Kategori Pertanyaan Survei Pelanggan

Jika Anda ingin mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga, Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat yang berfokus pada empat bidang. Setiap pertanyaan:

• 1. Umpan balik produk
• 2. Kemudahan menggunakan produk dan menavigasi situs web Anda
• 3. Posisi perusahaan terhadap persaingannya
• 4. Pengalaman umum dengan perusahaan

Umpan Balik Produk

Salah satu cara untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mendapatkan lebih banyak pelanggan adalah dengan mengumpulkan umpan balik tentang layanan atau produk Anda. Jika Anda tidak mengetahui seberapa senang pelanggan dengan apa yang Anda tawarkan, Anda tidak akan dapat menilai kebutuhan mereka dan memberikan solusi yang efisien.

Saat mencari umpan balik pelanggan tentang produk Anda, berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk mengumpulkan informasi berharga.

1. Manakah Dari Frasa Berikut yang Paling Menggambarkan [Produk/Layanan]?

• Bagus
• Baik tetapi memiliki beberapa masalah
• kereta
• Luar biasa
• Menyelamatkan hidup

Mengapa bisnis ingin tahu bagaimana pelanggan menggambarkan produk mereka? Karena itu penting untuk mengetahui apakah mereka menganggapnya menyelamatkan jiwa atau buggy. Jika Anda tidak ingin memberikan kata-kata spesifik kepada pelanggan Anda, Anda dapat membuat jawabannya terbuka.

Jawabannya akan menunjukkan kepada Anda apakah Anda mengomunikasikan nilai produk Anda kepada pelanggan atau tidak. Jika tujuan Anda adalah untuk menawarkan perangkat lunak grafis paling canggih dan orang-orang menggambarkannya sebagai "Seperti Microsoft Paint tetapi dengan satu fitur ekstra bagus," maka Anda sangat gagal dalam komunikasi.

2. Seberapa Baik [Produk/Layanan] Memenuhi Kebutuhan Anda?

• buruk
• Oke
• Bagus
• Sangat bagus

Meskipun ini tampak seperti pertanyaan yang luas, ini cukup tepat untuk menawarkan hasil yang signifikan. Menyediakan layanan atau produk yang memuaskan klien Anda adalah langkah pertama untuk meningkatkan retensi. Jika produk gagal memenuhi kebutuhan pengguna akhir, mereka mungkin berhenti membeli dari Anda.

3. Tiga Fitur Manakah yang Paling Anda Hargai?

• Desain
• Tanggapan pelanggan
• Navigasi yang mudah
• Integrasi pelanggan
• Kode HTML yang bagus

Pertanyaannya ideal untuk organisasi SaaS atau perusahaan lain yang menawarkan lusinan fitur. Anda perlu mengetahui fitur yang paling dihargai klien sehingga Anda dapat memanfaatkannya.

Anda akan terkejut mengetahui bahwa fitur yang paling dihargai klien Anda adalah yang Anda anggap sekunder. Menemukan perbedaan ini adalah kesempatan terbaik Anda untuk mengalahkan pesaing Anda.

4. Fitur Mana yang Hilang?

• Kode HTML yang bagus
• Integrasi pelanggan
• Navigasi yang mudah
• Tanggapan pelanggan
• Desain
• Produk memiliki semua fitur ini

Jika Anda ingin mempertahankan klien, Anda harus berusaha membuat produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Jika produk tidak menawarkan apa yang diinginkan pelanggan, mereka akan beralih ke penyedia lain. Hal yang sama berlaku untuk eCommerce; pelanggan akan kembali jika mereka menemukan produk yang memenuhi kebutuhan mereka.

5. Jika Anda Memiliki Kesempatan Mengubah Satu Hal Tentang [Produk/Layanan], Apa Itu?

Ini adalah cara yang berbeda untuk mengajukan pertanyaan sebelumnya, hanya saja kali ini Anda membiarkan jawabannya terbuka. Dalam hal ini, Anda mengizinkan pelanggan Anda untuk menyarankan perubahan yang mereka ingin Anda perkenalkan.

Karena Anda tidak memberikan banyak pilihan, klien Anda bebas mengekspresikan kebutuhan mereka secara bebas. Sama seperti pada kueri pertama, kueri ini juga akan membantu meningkatkan retensi klien.

6. Bagaimana [Produk/Layanan] Membantu Mencapai Tujuan Anda?

Kueri akan membantu Anda mendapatkan informasi yang tidak akan Anda ukur menggunakan alat analitik. Anda ingin tahu mengapa klien membeli layanan atau produk, atau lebih tepatnya masalah yang mereka coba selesaikan.

Jika Anda menjual jasa, Anda dapat mengikuti kursus Tahun Kabisat Freelance untuk membantu Anda menyesuaikan layanan Anda sesuai dengan kebutuhan klien Anda.

Jawabannya akan membantu Anda menentukan fitur yang paling kuat dari produk Anda. Dengan begitu, Anda bisa memprioritaskan perbaikan yang bisa Anda lakukan di masa mendatang. Terkadang Anda akan menyadari bahwa kebutuhan klien akan lebih terpenuhi di produk lain. Dengan begitu, Anda dapat mengubah deskripsi produk sebelum pelanggan membelinya dan menyadari bahwa produk tersebut tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.

7. Bagaimana Anda Menilai Kelayakan [Produk/Layanan] Berdasarkan Harganya?

• Bagus
• Adil
• Buruk

Ini adalah pertanyaan yang tepat untuk diajukan setiap kali Anda mempertimbangkan untuk mengubah harga layanan atau produk Anda. Jika umpan balik umum menunjukkan bahwa produk lebih mahal daripada nilainya, Anda harus mempertimbangkan untuk menurunkan biaya atau menambahkan lebih banyak fitur. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan diskon dan memperkenalkan penjualan untuk mencapai tujuan keuangan Anda.

Kemudahan Penggunaan Dan Menavigasi Situs Web Anda

Apakah pelanggan Anda mengalami kesulitan saat membongkar produk, menggunakannya, atau menavigasi situs web Anda? Anda dapat memiliki produk yang fantastis, tetapi konsumen tidak dapat mengikuti instruksi pengguna, yang membuatnya tidak dapat digunakan. Bagian dari mengumpulkan umpan balik survei pelanggan yang berharga adalah untuk mengetahui apakah klien memahami fitur produk Anda dan dapat menavigasi situs web Anda sebelum, selama, dan setelah penjualan.

8. Bagaimana Anda Menjelaskan Kemudahan Menavigasi Situs Web Kami?

• Sangat mudah
• Mudah
• Adil
• Keras
• Sangat keras

Jika Anda belum menempatkan merek Anda secara online, maka Anda mungkin akan gulung tikar. Oleh karena itu, ini adalah pertanyaan penting bagi setiap penjual yang menjalankan situs web. Ini akan memandu Anda tentang perubahan desain yang diperlukan yang harus Anda buat pada halaman web.

Jangan pedulikan umpan balik negatif karena Anda lebih suka mendengarnya daripada memiliki klien yang tidak puas. Pertanyaan ini paling baik diajukan kepada klien potensial dan pengguna baru. Karena mereka melihat situs Anda dengan perspektif baru, mereka mungkin menyadari hal-hal yang tidak Anda perhatikan.

9. Berapa Banyak Upaya yang Diperlukan Saat Anda Berbicara untuk Mendukung?

• Sedikit usaha
• Jumlah usaha yang biasa
• Banyak usaha

Pelanggan lebih memilih membeli dari perusahaan yang mendukung kebutuhannya. Konsumen selalu membutuhkan bantuan, baik itu dengan produk atau menavigasi situs Anda. Sangat penting untuk memiliki platform di mana pengguna dapat mengajukan keluhan dan menerima dukungan yang mereka butuhkan dengan cepat.

Ini juga bermanfaat bagi organisasi Anda. Tindakan cepat untuk memecahkan masalah dan mendukung klien akan meningkatkan retensi dan memudahkan alur kerja Anda.

10. Apakah Anda Menemukan Informasi yang Anda Cari Di Situs Kami?

• Ya
• Tidak

Adalah kepentingan terbaik Anda bagi calon klien yang mengunjungi situs untuk menemukan informasi yang mereka cari dengan cepat. Dengan begitu, mereka akan senang dengan kemudahan navigasi, dan mereka akan menantikan untuk membeli lebih banyak produk dan layanan dari situs web Anda. Sebelum Anda menyadarinya, Anda akan memiliki beberapa klien kembali dan referensi.

11. Berapa Banyak Upaya yang Dibutuhkan Untuk Menemukan Yang Anda Butuhkan

Pertanyaannya akan memberi Anda gambaran yang jelas tentang bagaimana upaya Anda mencerminkan kebutuhan klien Anda. Jika pelanggan Anda harus bekerja lebih keras dari yang mereka harapkan untuk menemukan apa yang mereka inginkan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan kembali beberapa hal. Temukan cara untuk membuat pengalaman pelanggan menyenangkan dengan menghilangkan kesulitan yang mereka sebutkan dalam jawaban mereka.

Mungkin juga klien Anda mengharapkan layanan atau produk Anda lebih sulit digunakan daripada yang sebenarnya. Jika Anda berhasil melampaui harapan pelanggan Anda, itu luar biasa, dan Anda harus tetap semangat untuk maju.

12. Seberapa Responsif Kami dalam Menjawab Pertanyaan Anda?

• Sangat responsif
• Cukup responsif
• Tidak responsif

Pertanyaan survei umpan balik sangat bagus untuk menentukan apakah Anda telah mempertahankan tingkat interaksi yang tepat dengan klien. Ini menunjukkan apakah Anda telah menginvestasikan jumlah dukungan yang tepat dalam memastikan pengalaman yang mulus.

13. Sampai Tingkat Apa Anda Setuju Dengan Pernyataan Ini? [Perusahaan] Memudahkan Saya Untuk Mengelola Masalah Saya

• Sangat setuju
• Sebagian setuju
• Tidak setuju
• Sangat tidak setuju

Pertanyaan ini sangat penting karena memberi Anda perspektif yang luas tentang apa yang klien pikirkan tentang layanan pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan balasan untuk mengamati keseluruhan pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda saat berada di situs. Ini juga membantu Anda mengetahui apakah mereka menyukai produk Anda dan bagaimana permintaan mereka ditangani.

Izinkan klien untuk memberikan penilaian tertentu dan kemudian berikan ruang bagi mereka untuk menulis pendapat mereka. Umpan balik pelanggan yang Anda terima dari kueri ini sangat penting karena memberi Anda informasi tentang apakah ada kekurangan yang harus Anda atasi.

Perusahaan Vs. Kompetisi

Dalam bisnis, Anda tidak dapat menjalankan perlombaan satu orang, karena Anda tidak sendirian. Anda adalah bagian dari perlombaan maraton, meskipun Anda mungkin tidak menyadarinya. Jika perusahaan lain menawarkan produk yang lebih baik, pelanggan tidak akan keberatan mendatangi mereka. Oleh karena itu, Anda harus berusaha untuk menjadi pemimpin pasar. Mulailah dengan melakukan survei pelanggan tentang posisi Anda dalam persaingan.

14. Bagaimana Nilai [Produk/Layanan] Dibandingkan Dengan Pesaing Kita?

• Lebih baik
• Sama
• Lebih buruk

Ini adalah pertanyaan yang ideal karena mudah dan terukur. Ini akan memberi Anda perspektif yang jelas tentang seberapa baik kinerja produk Anda dibandingkan dengan pesaing Anda. Pertimbangkan untuk menambahkan kueri tindak lanjut untuk memahami pendapat klien Anda dengan lebih baik. Ini adalah titik awal yang baik sebelum mempertimbangkan untuk mengambil langkah lebih lanjut.

15. [Produk/Layanan] Lainnya Mana yang Anda Pertimbangkan Sebelum Memilih [Produk/Layanan]?

• Pesaing 1
• Pesaing 2
• Pesaing 3
• Lainnya _________

Anda mungkin berasumsi bahwa pertanyaan umpan balik klien ini tidak penting untuk memahami pesaing Anda, tetapi memang demikian. Anda perlu tahu persis fitur yang disukai pelanggan Anda dalam produk yang Anda jual.

Beberapa pelanggan menganggap perusahaan yang tidak Anda bayangkan adalah pesaing Anda. Akan bermanfaat bagi Anda untuk mengetahui apakah mereka membandingkan Anda dengan jenis produk yang berbeda. Periksa apakah komunikasi Anda dengan klien potensial memberikan pandangan cerah tentang produk Anda yang sesuai dengan visi Anda.

Anda akan meningkatkan layanan dan produk Anda dengan menggunakan umpan balik dengan bijak. Itulah cara yang tepat untuk menjadi yang terdepan dalam persaingan Anda.

16. Mengapa Anda Memilih [Produk/Layanan]?

• Fitur 1
• Fitur 2
• Harga
• Lainnya _____

Sekali lagi, jenis pertanyaan ini membantu Anda memahami fitur yang membedakan Anda dari pesaing Anda. Anda ingin tahu apa yang memberi Anda keunggulan dibandingkan orang lain.

Tidak hanya penting untuk mengetahui apa yang harus Anda tingkatkan, tetapi juga apa yang dihargai oleh pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan umpan balik untuk mengembangkan strategi produk Anda.

Pengalaman Umum dengan Perusahaan

Selain umpan balik spesifik yang telah kami diskusikan di atas, Anda juga dapat menanyakan tentang keseluruhan pengalaman yang dimiliki klien dengan perusahaan Anda. Jika pelanggan menikmati layanan Anda, mereka kemungkinan akan merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka dan mungkin juga kembali untuk melakukan pembelian tambahan.

Anda dapat membandingkan jawaban dalam survei Anda dengan akuisisi yang sebenarnya untuk membantu Anda membuat model pembelian berulang.

17. Pada Skala 0 Sampai 10, Seberapa Besar Kemungkinan Anda Merekomendasikan Bisnis Kami Kepada Teman?

Angka terendah pada skala, yang dalam hal ini adalah nol, seharusnya sangat tidak mungkin. Kuerinya cukup sederhana, dan Anda harus menindaklanjutinya dengan "Mengapa." Dengan begitu, klien memiliki kesempatan untuk menjelaskan mengapa mereka akan atau tidak merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.

18. Seberapa Besar Kemungkinan Anda Membeli [Produk/Layanan] Lagi?

• Sangat tidak mirip
• Tidak mungkin
• Mungkin
• Sangat mungkin

Anda mungkin bertanya-tanya mengapa Anda harus repot menanyakan pertanyaan ini ketika Anda dapat menggunakan analisis penjualan untuk mengetahui jumlah pelanggan yang kembali. Sayangnya, ini tidak efisien bagi mereka yang mendirikan bisnis atau mereka yang menjual barang tahan lama selama bertahun-tahun. Misalnya, produsen mobil harus menunggu lama sebelum menciptakan pelanggan tetap.

Seluruh ide adalah untuk mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, jangan menunggu beberapa tahun, namun Anda dapat mengajukan pertanyaan ini untuk mencari tahu.

Perhatikan trend dan cari tahu penyebab turun atau naiknya niat beli lagi. Anda juga dapat membandingkan jawaban dengan perolehan sebenarnya untuk membantu Anda membuat model pembelian berulang.

19. Jika Seseorang Menanyakan Anda Tentang [Produk/Layanan], Apa yang Mungkin Anda Katakan kepada Mereka?

Pertanyaannya sebaiknya dibiarkan terbuka. Dengan begitu, Anda akan melakukan ekspedisi memancing untuk memahami persepsi umum pelanggan terhadap merek Anda. Ini akan membantu Anda untuk mengkonfirmasi jika apa yang Anda pikirkan tentang perusahaan Anda adalah apa yang klien rasakan.

Anda akan tahu apakah citra yang ada di luar sana mencerminkan misi dan keyakinan organisasi Anda. Dengan begitu, Anda tahu apa yang harus diubah dan bagaimana melakukannya.

20. Apa Lagi yang Anda Ingin Kami Ketahui?

Ini adalah permintaan umpan balik pelanggan umum yang mencakup banyak hal. Terlepas dari fokus survei Anda, Anda harus selalu bertanya apakah klien Anda memiliki hal lain untuk dikatakan. Dengan begitu, Anda akan mendapatkan wawasan tambahan tentang masalah yang bahkan tidak Anda bayangkan. Ini membantu Anda untuk bertindak cepat.

5 Praktik Terbaik Survei Pelanggan

Survei adalah alat yang sangat baik untuk mengumpulkan informasi. Jika Anda ingin mendapatkan hasil yang tepat, Anda harus mengajukan pertanyaan dengan cara yang benar. Berikut adalah 4 aturan untuk survei pelanggan yang lebih baik.

KISS (Tetap Sederhana dan Lugas)

Jika Anda ingin mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga, Anda harus memastikan kesederhanaan. Anda meminta orang-orang sibuk untuk meluangkan waktu untuk Anda. Oleh karena itu, Anda tidak ingin menggunakan banyak waktu mereka dengan tidak membuat kueri dapat diakses. Karena Anda ingin mendapatkan jawaban yang tulus, buatlah survei dengan lugas dan mudah dipahami.

Sertakan Pertanyaan Terbuka atau Dua

Pertanyaan terbuka menuntut responden untuk mengungkapkan pendapatnya secara bebas. Anda tidak membutuhkan banyak item open-end; Anda dapat memiliki satu atau dua. Responden akan memiliki kesempatan untuk menuliskan apa yang ada di pikirannya tanpa dibatasi pada pilihan ganda.

Ajukan Satu Pertanyaan Sekaligus

Bagaimana perasaan Anda jika seseorang mendatangi Anda menuntut jawaban atas serangkaian pertanyaan? Itulah betapa menjengkelkannya survei pelanggan yang panjang. Beberapa pertanyaan juga membuat responden sulit untuk menawarkan solusi yang tepat. Cobalah menggabungkannya atau berpose beberapa sekaligus.

Hindari Pertanyaan Polar

Kueri kutub adalah kueri yang hanya memiliki dua kemungkinan jawaban; konfirmasi atau negatif. Mereka dikenal sebagai pertanyaan ya/tidak. Meskipun mudah untuk dianalisis, survei semacam itu terbatas karena Anda tidak menerima umpan balik pelanggan yang komprehensif untuk meningkatkan bisnis Anda. Responden tidak memiliki kesempatan untuk memberi tahu Anda apa yang ada di pikiran mereka.

Tawarkan Insentif/Bonus Terima Kasih Untuk Menyelesaikan Survei

Tidak ada sumber daya yang lebih berharga daripada waktu kita. Pastikan untuk menyampaikan terima kasih yang tulus kepada pelanggan yang telah meluangkan waktu berharga mereka untuk menjawab survei Anda.

Pertimbangkan untuk menawarkan bonus untuk menyelesaikan survei, seperti barang curian perusahaan (seperti stiker, t-shirt, atau bahkan kartu hadiah) atau unduhan gratis, diskon, atau barang gratis lainnya yang akan membantu. Ingat, survei dapat berisi wawasan dan informasi yang sangat berharga yang dapat mengubah strategi bisnis atau pemasaran Anda. Itulah mengapa sepadan dengan biaya investasi dalam bonus survei atau terima kasih.

Membungkus

Umpan balik pelanggan dapat berfungsi sebagai dasar dari praktik bisnis yang sukses. Anda tidak dapat menawarkan produk atau layanan hebat sebelum memahami apa yang dibutuhkan klien Anda atau pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan produk atau layanan Anda.

Manfaatkan survei pelanggan sehingga Anda dapat memperoleh pemahaman yang kuat tentang kebutuhan pelanggan dan klien. Survei pelanggan juga dapat membantu Anda menentukan poin keluhan pelanggan sehingga Anda dapat berinvestasi dalam menciptakan produk dan layanan yang mereka butuhkan.

Saat mengumpulkan informasi, cobalah untuk melakukan survei Anda sejak awal. Ajukan pertanyaan penting dengan cara terbaik sehingga Anda mendapatkan umpan balik berharga yang Anda butuhkan. Dan kemudian, yang paling penting, dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda dan buat penyesuaian.

Bangun Survei Pelanggan Anda

Gunakan sampel survei pelanggan di bawah ini untuk membantu Anda membuat survei khusus yang akan menargetkan basis Anda.

Lebih Banyak Sumber Daya untuk Umpan Balik Pelanggan

Plugin Survei WordPress Terbaik untuk tahun 2020

Cara Mendapatkan Umpan Balik Berguna Dari Klien Anda

5 Tips untuk Mendapatkan Kesaksian yang Luar Biasa