ملاحظات العملاء: 20 سؤالاً لتحسين استطلاعات العملاء

تساعدك ملاحظات العملاء على فهم احتياجات عملائك ومدى نجاحك في تلبيتها. كل خدمة أو منتج تقوم بإنشائه يهدف إلى حل مشكلة أو تلبية حاجة. الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كنت تحقق أهدافك هي من خلال إجراء استبيانات متكررة للعملاء.

من المرجح أن يعود العملاء الراضون إلى عملك وإجراء عملية شراء. العملاء المخلصون أكثر قيمة بعشر مرات من طلبهم الأول. لهذا السبب يجب عليك الاستفادة من استطلاعات رضا العملاء لمعرفة ما إذا كنت تقدم خدمة عملاء ممتازة حقًا.

في هذه المقالة ، سنغطي 20 سؤالاً حول استبيان رضا العملاء لمساعدتك في إنشاء استطلاع رأي العملاء الخاص بك. في الجزء السفلي من المقالة ، يمكنك تنزيل نسخة من عينة استطلاع رأي العملاء.

4 فئات من أسئلة استبيان العملاء

إذا كنت ترغب في الحصول على ملاحظات قيمة من العملاء ، فيجب عليك طرح الأسئلة الصحيحة التي تركز على أربعة مجالات. كل سؤال:

• 1. ملاحظات المنتج
• 2. سهولة استخدام المنتجات والتنقل في موقع الويب الخاص بك
• 3. موقف الشركة من منافستها
• 4. خبرة عامة مع الشركة

ملاحظات المنتج

تتمثل إحدى طرق زيادة الاحتفاظ بالعملاء والحصول على المزيد من العملاء في جمع التعليقات حول خدماتك أو منتجاتك. إذا لم تكتشف مدى رضا العملاء عما تقدمه ، فلن تتمكن من تقييم احتياجاتهم وتقديم حلول فعالة.

عند البحث عن تعليقات العملاء على منتجاتك ، إليك بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها لجمع معلومات قيمة.

1. أي من العبارات التالية أفضل وصف [المنتج / الخدمة]؟

• بخير
• جيد ولكن به بعض المشاكل
• عربات التي تجرها الدواب
• مدهش
• منقذة للحياة

لماذا قد يرغب العمل التجاري في معرفة كيف يصف العملاء منتجهم؟ لأنه من المهم معرفة ما إذا كانوا يجدونها منقذة للحياة أو عربات التي تجرها الدواب. إذا كنت لا ترغب في إعطاء عملائك كلمات محددة ، يمكنك جعل الإجابة مفتوحة.

ستوضح لك الإجابات ما إذا كنت تنقل قيمة منتجك للعملاء أم لا. إذا كان هدفك هو تقديم برامج الرسومات الأكثر تقدمًا ووصفها الأشخاص على أنها "مثل Microsoft Paint ولكن مع ميزة إضافية رائعة" ، فأنت تفشل بشكل رهيب في الاتصال.

2. ما مدى نجاح [المنتج / الخدمة] في تلبية احتياجاتك؟

• سيء
• تمام
• جيد
• جيد جدًا

على الرغم من أن هذا يبدو وكأنه سؤال واسع ، إلا أنه دقيق بما يكفي لتقديم نتائج مهمة. إن تقديم خدمة أو منتج يرضي عميلك هو الخطوة الأولى لزيادة الاحتفاظ به. إذا فشل المنتج في تلبية احتياجات المستخدم النهائي ، فقد يتوقف عن الشراء منك.

3. ما الميزات الثلاث التي تقدرها أكثر من غيرها؟

• تصميم
• استجابات العملاء
• تصفح سهل
• تكامل العملاء
• كود HTML رائع

السؤال مثالي لمنظمات SaaS أو أي شركة أخرى تقدم عشرات الميزات. أنت بحاجة إلى معرفة الميزات التي يقدرها العملاء أكثر من غيرها حتى تتمكن من الاستفادة منها.

ستصاب بالصدمة عندما تكتشف أن الميزة التي يقدرها عملاؤك أكثر من غيرها هي الميزة التي تعتبرها ثانوية. اكتشاف هذا الاختلاف هو أفضل ما لديك للتغلب على منافسيك.

4. ما الميزات المفقودة؟

• كود HTML رائع
• تكامل العملاء
• تصفح سهل
• استجابات العملاء
• تصميم
• المنتج لديه كل هذه الميزات

إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء ، يجب أن تعمل على صنع منتجات تلبي احتياجاتهم. إذا لم يقدم المنتج ما يريده العميل ، فسيتحول إلى مزود آخر. الشيء نفسه ينطبق على التجارة الإلكترونية ؛ سيعود العملاء إذا وجدوا منتجًا يلبي احتياجاتهم.

5. إذا أتيحت لك الفرصة لتغيير شيء واحد حول [المنتج / الخدمة] ، فماذا سيكون؟

هذه طريقة مختلفة لطرح السؤال السابق فقط لأنك هذه المرة تترك الإجابة مفتوحة. في هذه الحالة ، أنت تسمح لعملائك باقتراح تغيير يريدون منك تقديمه.

نظرًا لأنك لا تقدم أي خيارات متعددة ، فإن لعملائك الحرية في التعبير عن احتياجاتهم بحرية. تمامًا كما في الاستعلام الأول ، سيساعد هذا أيضًا في زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

6. كيف يساعد [المنتج / الخدمة] في تحقيق أهدافك؟

سيساعدك الاستعلام في الحصول على المعلومات التي لن تقيسها باستخدام الأدوات التحليلية. تريد معرفة سبب شراء العملاء للخدمة أو المنتجات ، أو بالأحرى المشكلة التي يحاولون حلها.

إذا كنت تبيع خدمات ، فيمكنك أن تأخذ دورة Freelance Leap Year لمساعدتك على تكييف خدماتك وفقًا لاحتياجات عملائك.

ستساعدك الإجابات على تحديد أقوى ميزة لمنتجك. بهذه الطريقة ، يمكنك تحديد أولويات التحسينات المستقبلية التي يمكنك إجراؤها. في بعض الأحيان ستدرك أن احتياجات العملاء يمكن تلبيتها بشكل أفضل في منتج آخر. بهذه الطريقة ، يمكنك تغيير وصف المنتج قبل أن يشتريه العملاء ويلاحظون أنه لا يناسب احتياجاتهم.

7. كيف تقيم قيمة [المنتج / الخدمة] بناءً على السعر؟

• جيد
• معرض
• سيئ

إنه سؤال مناسب تطرحه عندما تفكر في تغيير سعر خدمتك أو منتجك. إذا كانت التعليقات العامة تشير إلى أن المنتج أغلى من قيمته ، فيجب أن تفكر في خفض التكلفة أو إضافة المزيد من الميزات. في هذه الحالة ، يمكنك استخدام الخصومات وتقديم المبيعات لتحقيق أهدافك المالية.

سهولة الاستخدام والتنقل في موقع الويب الخاص بك

هل يواجه عملاؤك صعوبة في تفريغ المنتجات أو استخدامها أو التنقل في موقع الويب الخاص بك؟ يمكن أن يكون لديك منتج رائع ، لكن المستهلكين غير قادرين على اتباع تعليمات المستخدم ، مما يجعله غير قابل للاستخدام. جزء من جمع ملاحظات استقصائية العملاء القيمة هو معرفة ما إذا كان العملاء يفهمون ميزات منتجاتك ويمكنهم التنقل في موقع الويب الخاص بك قبل وأثناء وبعد البيع.

8. كيف تصف سهولة تصفح موقعنا؟

• سهل جدا
• سهل
• معرض
• صعب
• صعب جدا

إذا لم تضع علامتك التجارية على الإنترنت ، فقد تكون عاطلاً عن العمل. لذلك ، هذا سؤال حيوي لأي بائع يدير موقعًا على شبكة الإنترنت. سيرشدك إلى تغييرات التصميم الضرورية التي يجب إجراؤها على صفحات الويب.

لا تمانع في التعليقات السلبية لأنك تفضل سماعها بدلاً من وجود عملاء غير راضين. من الأفضل طرح السؤال للعملاء المحتملين والمستخدمين الجدد. نظرًا لأنهم ينظرون إلى موقعك من منظور جديد ، فقد يدركون أشياء لم تلاحظها.

9. ما مقدار الجهد المطلوب عند التحدث إلى الدعم؟

• قدر ضئيل من الجهد
• مقدار الجهد المعتاد
• الكثير من الجهد

يفضل العملاء الشراء من الشركات التي تدعم احتياجاتهم. يحتاج المستهلكون دائمًا إلى المساعدة ، سواء كان ذلك مع منتج أو التنقل في موقعك. من الضروري أن يكون لديك نظام أساسي حيث يمكن للمستخدمين تقديم الشكاوى وتلقي الدعم الذي يحتاجونه بسرعة.

كما أنه مفيد لمنظمتك. سيؤدي الإجراء السريع لحل المشكلات ودعم العملاء إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتسهيل سير عملك.

10. هل وجدت المعلومات التي كنت تبحث عنها على موقعنا؟

• نعم
• لا

من مصلحتك الفضلى للعملاء المحتملين الذين يزورون الموقع للعثور على المعلومات التي يبحثون عنها بسرعة. بهذه الطريقة ، سيكونون سعداء بسهولة التنقل ، وسيتطلعون إلى شراء المزيد من المنتجات والخدمات من موقع الويب الخاص بك. قبل أن تعرف ذلك ، سيكون لديك العديد من العملاء العائدين والإحالات.

11. ما مقدار الجهد المبذول للعثور على ما تحتاجه

سيعطيك السؤال فكرة واضحة عن كيفية انعكاس جهودك على احتياجات عملائك. إذا اضطر عملاؤك إلى العمل بجدية أكبر مما توقعوا للعثور على ما يريدون ، فقد ترغب في إعادة النظر في بعض الأشياء. ابحث عن طرق لجعل تجارب العملاء ممتعة من خلال التخلص من الصعوبات التي يشيرون إليها في إجاباتهم.

من الممكن أيضًا أن يتوقع عملاؤك أن يكون استخدام خدمتك أو منتجك أكثر صعوبة مما هو عليه. إذا تمكنت من تجاوز توقعات عميلك ، فهذا أمر رائع ، ويجب عليك مواكبة الروح للمضي قدمًا.

12. ما مدى استجابتنا في إجابة سؤالك؟

• متجاوب جدا
• إلى حد ما تستجيب
• لا تستجيب

يعد سؤال استطلاع الآراء رائعًا لتحديد ما إذا كنت قد حافظت على المستوى الصحيح من التفاعل مع العملاء. يشير إلى ما إذا كنت قد استثمرت المبلغ المناسب من الدعم في ضمان تجربة سلسة.

13. إلى أي درجة توافق على هذا البيان؟ جعلت [الشركة] من السهل بالنسبة لي إدارة مشاكلي

• موافق بشدة
• أوافق جزئيًا
• تعارض
• لا أوافق بشدة

هذا السؤال حيوي لأنه يمنحك منظورًا واسعًا لما يفكر فيه العملاء بشأن خدمة العملاء الخاصة بك. يمكنك استخدام الردود لمراقبة التجربة العامة لعملائك أثناء تواجدهم على الموقع. يساعدك أيضًا على معرفة ما إذا كانت منتجاتك تحبها وكيف تم التعامل مع طلباتها.

اسمح للعملاء بإعطاء تقييم معين ثم اترك مساحة لهم لكتابة آرائهم. تعتبر أي تعليقات من العملاء تتلقاها من هذا الاستعلام أمرًا بالغ الأهمية لأنه يمنحك معلومات حول ما إذا كان هناك نقص يجب عليك معالجته.

شركة مقابل. مسابقة

في مجال الأعمال ، لا يمكنك إجراء سباق لشخص واحد ، لأنك لست وحدك. أنت جزء من سباق ماراثون ، على الرغم من أنك قد لا تلاحظ ذلك. إذا كانت هناك شركة أخرى تقدم منتجات أفضل ، فلن يمانع العملاء في اللجوء إليها. لذلك ، يجب أن تسعى جاهدًا لتكون رائدًا في السوق. ابدأ بإجراء مسح للعملاء حول وضعك في المنافسة.

14. كيف يتم تقييم [المنتج / الخدمة] بالمقارنة مع منافسينا؟

• أفضل
• نفس الشيء
• أسوأ

هذا سؤال مثالي لأنه مباشر وقابل للقياس. سوف يمنحك منظورًا واضحًا لمدى جودة أداء منتجاتك مقارنة بمنافسيك. ضع في اعتبارك إضافة استعلام متابعة لفهم رأي عميلك بشكل أفضل. إنها نقطة انطلاق جيدة قبل التفكير في اتخاذ المزيد من الخطوات.

15. ما هي [المنتجات / الخدمات] الأخرى التي فكرت فيها قبل اختيار [المنتج / الخدمة]؟

• المنافس 1
• المنافس 2
• المنافس 3
• آخر _________

قد تفترض أن سؤال ملاحظات العميل هذا ليس ضروريًا لفهم منافسيك ، ولكنه كذلك. تحتاج إلى معرفة الميزات الدقيقة التي يحبها عملاؤك في المنتجات التي تبيعها.

يعتبر بعض العملاء أن الشركات التي لا تتخيلها منافسة لك. سيكون من المفيد لك معرفة ما إذا كانوا يقارنونك بنوع مختلف من المنتجات. تحقق مما إذا كان تواصلك مع العملاء المحتملين يعطي نظرة مشرقة لمنتجك تتوافق مع رؤيتك.

ستعمل على تحسين خدماتك ومنتجاتك باستخدام التعليقات بحكمة. هذه هي الطريقة الصحيحة للتقدم على منافسيك.

16. لماذا اخترت [منتج / خدمة] بدلاً من ذلك؟

• ميزة 1
• ميزة 2
• السعر
• آخر _____

مرة أخرى ، يساعدك هذا النوع من الأسئلة على فهم الميزات التي تجعلك بعيدًا عن منافسيك. تريد أن تعرف ما الذي يمنحك ميزة على أي شخص آخر.

ليس من الضروري فقط معرفة ما يجب تحسينه ، ولكن أيضًا ما يقدره عملاؤك. يمكنك استخدام التعليقات لتطوير استراتيجيات المنتج الخاصة بك.

خبرة عامة مع الشركة

بالإضافة إلى التعليقات المحددة التي ناقشناها أعلاه ، يمكنك أيضًا الاستفسار عن التجربة الشاملة التي عاشها العملاء مع شركتك. إذا استمتع العملاء بخدماتك ، فمن المحتمل أن يوصوك لأصدقائهم وقد يعودون أيضًا لإجراء عمليات شراء إضافية.

يمكنك مقارنة الإجابات في الاستطلاع الخاص بك بالاكتساب الفعلي لمساعدتك في إنشاء نموذج لعمليات الشراء المتكررة.

17. على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي أصدقاءك بأعمالنا؟

يجب أن يمثل أقل رقم على المقياس ، والذي يكون في هذه الحالة صفرًا ، مستبعدًا للغاية. طلب البحث بسيط جدًا ، ويجب عليك متابعته بـ "لماذا". بهذه الطريقة ، تتاح للعملاء فرصة شرح سبب قيامهم أو عدم تزكية شركتك لأشخاص آخرين.

18. ما مدى احتمالية شراء [منتج / خدمة] مرة أخرى؟

• غير مشابه جدا
• غير محتمل
• محتمل
• من المرجح جدا

ربما تتساءل لماذا يجب أن تهتم بطرح هذا السؤال عندما يمكنك استخدام تحليلات المبيعات لمعرفة عدد العملاء العائدين. لسوء الحظ ، هذا ليس فعالًا لأولئك الذين يؤسسون أعمالًا أو أولئك الذين يبيعون العناصر المعمرة على مدار سنوات عديدة. على سبيل المثال ، سيتعين على الشركة المصنعة للسيارات الانتظار لفترة طويلة قبل إنشاء عملاء متكررين.

الفكرة بأكملها هي قياس رضا العملاء. لذلك ، لا تنتظر عدة سنوات ، ومع ذلك يمكنك طرح هذا السؤال لمعرفة الإجابة.

لاحظ الاتجاهات واكتشف أسباب انخفاض أو زيادة الرغبة في الشراء مرة أخرى. يمكنك أيضًا مقارنة الإجابات بالاكتساب الفعلي لمساعدتك في إنشاء نموذج لعمليات الشراء المتكررة.

19. إذا سألك شخص ما عن [المنتج / الخدمة] ، فما الذي قد تخبره به؟

من الأفضل ترك السؤال مفتوحًا. بهذه الطريقة ، ستكون في رحلة صيد لفهم التصور العام للعميل عن علامتك التجارية. سيساعدك ذلك على تأكيد ما إذا كان ما تعتقده بشركتك هو ما يشعر به العملاء.

ستعرف ما إذا كانت الصورة الموجودة هناك تعكس مهمة مؤسستك ومعتقداتها. بهذه الطريقة ، تعرف ما يجب تغييره وكيفية القيام بذلك.

20. ما الذي تريد منا أن نعرفه أيضًا؟

إنه استعلام آراء العملاء العام الذي يغطي العديد من الأشياء. بصرف النظر عن تركيز الاستبيان الخاص بك ، يجب أن تسأل دائمًا عما إذا كان لدى عملائك أي شيء آخر ليقولوه. بهذه الطريقة ، ستحصل على رؤى إضافية حول القضايا التي لن تتخيلها حتى. يساعدك على التصرف بسرعة.

أفضل 5 ممارسات لاستطلاعات العملاء

الاستطلاعات هي أدوات ممتازة لجمع المعلومات. إذا كنت ترغب في الحصول على نتائج دقيقة ، يجب أن تطرح الأسئلة بالطريقة الصحيحة. فيما يلي 4 قواعد لتحسين استطلاعات الرأي للعملاء.

قبلة (اجعلها بسيطة ومباشرة)

إذا كنت ترغب في الحصول على ملاحظات قيمة من العملاء ، فعليك التأكد من البساطة. أنت تطلب من الأفراد المشغولين توفير بعض الوقت لك. لذلك ، لا تريد استخدام الكثير من وقتهم من خلال عدم إتاحة الوصول إلى الاستعلامات. نظرًا لأنك تريد الحصول على إجابات صادقة ، اجعل الاستبيان مباشرًا وسهل الفهم.

قم بتضمين سؤال مفتوح أو سؤالين

تتطلب الأسئلة المفتوحة من المستفتى التعبير عن آرائه بحرية. لا تحتاج إلى العديد من العناصر ذات النهاية المفتوحة ؛ يمكنك الحصول على واحد أو اثنين. ستتاح الفرصة للمستجيبين لكتابة ما يدور في أذهانهم دون التقيد بالخيارات المتعددة.

اطرح سؤالا واحدا في كل مرة

ما هو شعورك إذا جاء إليك شخص ما يطالب بإجابات لسلسلة من الاستفسارات؟ هذه هي الطريقة التي تشعر بها دراسة استقصائية مطولة للعملاء. تجعل الأسئلة المتعددة أيضًا من الصعب على المستفتى تقديم حلول دقيقة. جرب الجمع بينهما أو طرح القليل منه في وقت واحد.

تجنب الأسئلة القطبية

الاستعلامات القطبية هي تلك التي تحتوي على إجابتين محتملتين فقط ؛ تأكيدي أو سلبي. وهي معروفة بأسئلة نعم / لا. على الرغم من سهولة تحليلها ، إلا أن مثل هذه الاستطلاعات محدودة لأنك لا تتلقى تعليقات عملاء شاملة لتعزيز عملك. ليس لدى المستجيبين الفرصة لإخبارك بما يدور في أذهانهم.

قم بتقديم حافز / مكافأة شكر لاستكمال الاستبيان

لا يوجد مورد أكثر قيمة من عصرنا. تأكد من التعبير عن خالص شكرك للعميل الذي قضى وقته الثمين في الإجابة على الاستبيان الخاص بك.

ضع في اعتبارك تقديم مكافأة لاستكمال الاستبيان ، مثل غنيمة الشركة (فكر في الملصقات أو القمصان أو حتى بطاقات الهدايا) أو تنزيل مجاني أو خصم أو هدية مجانية أخرى قد تكون مفيدة. تذكر أن الاستطلاعات يمكن أن تحتوي على رؤى ومعلومات قيّمة للغاية يمكنها تحويل استراتيجية عملك أو التسويق. لهذا السبب يستحق الأمر تكلفة الاستثمار في مكافآت الاستطلاع أو شكرًا لك.

تغليف

يمكن أن تكون ملاحظات العملاء بمثابة أساس لممارسات الأعمال الناجحة. لا يمكنك تقديم منتج أو خدمة رائعة قبل فهم ما يحتاجه عملاؤك أو تجارب العملاء مع منتجك أو خدماتك.

استخدم استبيانات العملاء حتى تتمكن من الحصول على فهم راسخ لاحتياجات العملاء والعملاء. يمكن أن تساعدك استطلاعات العملاء أيضًا في تحديد نقاط الألم التي يواجهها العملاء حتى تتمكن من الاستثمار في إنشاء المنتجات والخدمات التي يحتاجون إليها.

عند جمع المعلومات ، حاول إجراء استطلاعات الرأي الخاصة بك من البداية. اطرح الأسئلة الأساسية بأفضل طريقة ممكنة حتى تحصل على التعليقات القيمة التي تحتاجها. وبعد ذلك ، والأهم من ذلك ، استمع إلى ما يخبرك به عملاؤك وقم بإجراء التعديلات.

بناء استبيان العملاء الخاص بك

استخدم نموذج استطلاع رأي العملاء أدناه لمساعدتك في إنشاء استطلاع مخصص يستهدف قاعدتك.

المزيد من الموارد لتعليقات العملاء

أفضل ملحقات WordPress لاستطلاع الرأي لعام 2020

كيف تحصل على تعليقات مفيدة من عملائك

5 نصائح للحصول على شهادات مذهلة