Microsoft Dynamics 365: обзор CRM

Если вы ведете какой-либо онлайн-бизнес, вы должны оставаться организованным. Между продажами продуктов, продвижением, привлечением потенциальных клиентов и поддержкой клиентов (среди миллиона других вещей) ваш бизнес просто не может работать, если что-то не на своем месте. Microsoft Dynamics 365 - это CRM, в которой все необходимое находится в одном месте, чтобы ваш бизнес работал как можно более гладко.

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. И делает именно то, на что похоже. Эти программы будут управлять и систематизировать все детали ваших отношений с вашими клиентами, от их работодателя до последнего разговора с ними (или попытки), вплоть до хранения счета-фактуры их последнего заказа или стенограммы их последний билет в службу поддержки. Вместо того, чтобы хранить всю эту информацию в электронной таблице или во множестве разных папок и документов, программное обеспечение CRM перекрестно индексирует все это за вас, так что вы никогда не будете больше, чем в паре щелчков мышью, от того, что вам нужно сделать.

Существует множество CRM, и вы, наверное, слышали о них. HubSpot, Zoho и Salesforce - одни из основных игроков в этой области. Microsoft Dynamics также является давним фаворитом, и обновление 365 сделало его более актуальным, чем когда-либо. Это больше, чем соперник. Microsoft Dynamics заслуживает титула.

Начало работы с Dynamics 365

Вы, конечно, должны иметь учетную запись Microsoft для Dynamics 365. У вас уже может быть личная учетная запись Microsoft (если вы используете Outlook, Office 365 или Xbox) или даже рабочая учетная запись, если ваша компания использует набор инструментов 365 как Microsoft Teams. Что, кстати, потрясающе в сочетании с Dynamics. Просто говорю.

Существует 30-дневная пробная версия Microsoft Dynamics, поэтому вам не о чем беспокоиться при регистрации. Без суеты, без суеты, без кредитной карты. Просто подключите свою учетную запись, и все готово.

После того, как вы подключили (или зарегистрировались) эту учетную запись Microsoft, вас спросят, какую часть Dynamics вы хотите использовать. В этом конкретном примере я собираюсь пройти через раздел поддержки клиентов CRM. Вы можете ознакомиться с обзорами HubSpot или Zoho CRM, чтобы увидеть аналогичный опыт продаж Dynamics.

Выбор хаба

Как я уже сказал, на этот раз я собираюсь сделать обзор службы поддержки клиентов в CRM. Поэтому, когда вы выберете этот вариант, вы попадете на экран, где скажете им, хотите ли вы настроить все из них или только службу поддержки. Поскольку это пробная учетная запись, они хотят убедиться, что я все вижу. Или, по крайней мере, иметь возможность. Хотя это довольно неприятно.

Я выбрал здесь исключительно вариант обслуживания клиентов. Но ты можешь делать все, что хочешь. Когда вы нажмете кнопку « Завершить настройку» , вы попадете на новую блестящую панель управления.

Это будет ваш обзор стороны обслуживания клиентов вашего бизнеса. Как видите, существуют типы инцидентов (продукты, услуги и т. Д.) Или были ли действия группы телефонными звонками, выполнением поставленных задач и какое соотношение обработанных случаев с высоким / низким / нормальным приоритетом. Обратите внимание, что здесь вы не видите никаких подробностей. Эта информационная панель дает вам представление о том, чем занимается ваша компания, только с высоты птичьего полета. Однако, увидев это представление, вы сможете определить, на что следует потратить свою энергию. Вы можете просто взглянуть на это, вместо того, чтобы по отдельности проверять статистику и читать отчеты утром.

Глубокое погружение в ваши данные

Любой раздел, который вы хотите просмотреть более подробно, можно развернуть, нажав кнопку в строке заголовка этого поля.

При нажатии кнопки откроется новое окно, которое всплывает над панелью управления (не модальное окно в окне). Затем вы можете увидеть отдельные данные, которые были собраны для построения диаграммы, которую вам нужно исследовать.

И когда вы просматриваете данные, вы можете щелкнуть любую из них, в которой вам нужно глубже изучить. Кроме того, каждый элемент помечен значком, указывающим, какой тип взаимодействия ваша команда имела с делом. У вас есть конверты для товаров, пришедших по электронной почте, телефон для звонков, глобус для обычных веб-билетов. Даже логотип Twitter для людей, которые связались с вами напрямую.

Как только вы окажетесь в выбранном вами случае, вы увидите настоящую красоту CRM: взаимосвязанные и перекрестные данные.

Ваш новый лучший друг

Этот экран (или очень похожие на него) станет вашим новым лучшим другом. В основном потому, что здесь можно найти каждую каплю информации, которая управляет вашей компанией.

Значок телефона (1) показывает, что этот конкретный билет пришел по телефону. Он также может отображать Twitter, Интернет и т. Д. А в поле « Недавние обращения» (2) вы увидите активное обращение. На этот раз это посылка, отправленная вашей компанией, но так и не прибывшая. (Определенно проблема поддержки клиентов).

Зеленая полоса (3) указывает на прогресс дела. Вы продвигаете его от заявки к разрешению здесь. Когда вы нажимаете зеленый Кнопка « Следующий этап» справа, ваша команда приближается к решению всей проблемы. Здесь вы назначаете людей для решения задачи и работы по ее решению. В правом верхнем углу (4) изображен человек, которому принадлежит этот чемодан. Возможно, они были первым контактом или им было назначено дело.

Сообщения (5) обычно извлекают информацию из главной панели управления. Это будет иметь отношение только к этому случаю. Вкладка « Действия » предназначена только для этого случая, а не для всей CRM. Вы будете регистрировать, какие действия вы сделали или должны сделать. (Совершали или принимали телефонные звонки, отправляли или отвечали на электронные письма и т. Д.). В конце концов, это довольно модный и официальный список дел.

И последнее: на панели инструментов быстрого доступа (6) представлены все действия, которые вы можете предпринять в этом случае. Вы можете создать в нем дочерние кейсы (например, выяснить, почему продукт не был доставлен) или назначить, отменить или направить его совершенно другой команде в другой части CRM. В конце концов, это может быть проблема продаж или даже то, чем должен заниматься маркетинг.

Но подождите ... Это еще не все!

Есть еще несколько действительно интересных вещей, которые Microsoft Dynamics приготовила для вас. Внизу страницы обращения есть несколько расширяемых ссылок. Не все из них применимы для каждого случая, но когда они есть, они спасают жизнь.

Например, отношения обращений - это способ поиска и публикации похожих проблем, которые возникали в прошлом, чтобы ваша команда могла затем найти их для решения текущей проблемы. Вы также можете увидеть любые дочерние или объединенные обращения, в которых одна и та же проблема могла быть сообщена дважды, в качестве примера.

Возможность прикрепить сюда статьи базы знаний может помочь вашей группе поддержки найти решение, а также обновить SLA (соглашение об уровне обслуживания), чтобы узнать, на что клиент имеет право на компенсацию, и нужно ли вам отправлять поле агент ушел по любой причине.

Контакты

Другая оставшаяся функция, которую я хочу выделить, - это записи контактов. Управление вашими контактами - основа успешной CRM. Каждое дело связано с бизнесом или учетной записью, и в каждой учетной записи может быть несколько сотрудников. И в том, и в другом случае дела могут быть разделены любым количеством из них. Ясно, как грязь, правда?

Например, в поле « Сведения о клиенте» вы можете щелкнуть название компании, чтобы перейти к ее профилю (если вы нажмете на адрес электронной почты или номер телефона, CRM регистрирует это как действие, которое вы выполняете для связи с компанией).

Когда вы нажимаете на название компании, вы видите весь их профиль. И самое главное для нас, что в правой части окна находится контактная информация. Обратите внимание на то, что есть основное контактное лицо (к которому ваша компания, скорее всего, обратится по этой проблеме), а также еще пара других контактов.

Любая информация, добавленная здесь, в самом деле или на странице контактов, будет проиндексирована и доступна везде, где это применимо. Таким образом, вам не нужно повторно вводить какие-либо данные.

Страница контактов

Итак, поскольку Ева является основным контактным лицом, мы нажимаем на нее, чтобы увидеть ее профиль. Вы увидите много информации, которую вы уже видели, но когда у вас есть полная CRM, которая работает некоторое время, поля « Недавние возможности» и « Недавние обращения» будут неоценимы.

Вы не только сможете увидеть, что вам нужно сделать для контакта прямо сейчас (в центральном столбце под заголовком «Сообщения» ), вы также сможете увидеть, какие виды взаимодействия ваша компания имела с ними в прошлом. Затем вы можете просмотреть все обращения в службу поддержки клиентов, чтобы увидеть, подстрекательница ли она и еще много чего.

Поле « Недавние возможности» фактически связано со стороной «Продажи» в CRM. Он указывает, какие сделки и контракты были у вашей компании с контактом. Если вы продадите Еве тысячу экземпляров своего сборника стихов, он окажется под этой коробкой. И если бы они не были доставлены, и вам пришлось бы послать еще тысячу, чтобы заменить их, это проявилось бы в делах.

Если вам нужно связаться с владельцем контакта или компанией в целом, это тоже прямо здесь. Итак, куда бы вы ни пошли, вы всегда рядом.

Заключение

Платформы CRM безумно надежны. И это лишь малая часть того, что возможно с Microsoft Dynamics 365. Microsoft может быть не первым именем, которое приходит на ум, когда вы думаете об онлайн-бизнесе. Но, возможно, платформа Microsoft Dynamics 365 должна быть такой. Он интегрируется с другими приложениями Office 365, а также с Microsoft Teams (их альтернативой Slack). Если вы какое-то время присматривались к CRM, чтобы все двигалось гладко и ваши клиенты были довольны, то стоит обратить внимание на эту. А с лояльными последователями, которые оставались с платформой на протяжении многих лет, вы можете быть уверены, что эта будет поддерживаться долгое время.

Вы пробовали Microsoft Dynamics 365? Как вы думаете, как он соотносится с другими платформами CRM?

Статья от Ozz Design / shutterstock.com