Microsoft Dynamics 365: نظرة عامة حول CRM

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت من أي نوع ، فعليك أن تظل منظمًا. بين مبيعات المنتجات ، والترويج ، وتوليد العملاء المحتملين ، ودعم العملاء (من بين مليون شيء آخر) ، لا يمكن أن يعمل عملك إذا كان أي شيء في غير محله. Microsoft Dynamics 365 عبارة عن CRM يركز على التأكد من أن كل ما تحتاجه موجود في مكان واحد للحفاظ على سير أعمالك بأكبر قدر ممكن من السلاسة.

ما هو الـ CRM؟

CRM يرمز إلى برنامج إدارة علاقات العملاء. وهو يفعل بالضبط ما يبدو عليه. ستدير هذه البرامج وتنظم جميع التفاصيل المتعلقة بعلاقتك بعملائك ، من صاحب العمل إلى آخر مرة تحدثت فيها معهم (أو حاولت ذلك) ، وصولاً إلى تخزين فاتورة طلبهم الأخير أو نسخة من آخر تذكرة دعم لهم. بدلاً من الحصول على كل هذه المعلومات في جدول بيانات أو في الكثير من المجلدات والمستندات المختلفة ، يقوم برنامج CRM بفهرسة كل هذه المعلومات من أجلك بحيث لا تبعد أكثر من بضع نقرات عما تريد القيام به.

هناك الكثير من CRMs هناك ، وربما سمعت عنها. HubSpot و Zoho و Salesforce هم بعض اللاعبين الرئيسيين في هذا المجال. يعد Microsoft Dynamics أيضًا مفضلًا منذ فترة طويلة ، وقد جعله التحديث 365 أكثر صلة من أي وقت مضى. إنه أكثر من مجرد منافس. Microsoft Dynamics تستحق لقبها.

الشروع في العمل مع Dynamics 365

تحتاج بالطبع إلى أن يكون لديك حساب Microsoft لـ Dynamics 365. قد يكون لديك بالفعل حساب Microsoft شخصي (إذا كنت تستخدم Outlook أو Office 365 أو Xbox) أو حتى حساب عمل إذا كانت شركتك تستخدم مجموعة أدوات 365 مثل Microsoft Teams. وهو أمر رائع بالمناسبة عند دمجه مع Dynamics. فقط أقول.

هناك نسخة تجريبية مدتها 30 يومًا لـ Microsoft Dynamics ، لذلك لا داعي للقلق بشأن أي شيء عند التسجيل. لا ضجة ، لا ضجيج ، لا بطاقة ائتمان مطلوبة. فقط قم بتوصيل حسابك ، وأنت على ما يرام.

بمجرد توصيل (أو الاشتراك) لحساب Microsoft هذا ، سيُطلب منك أي جزء من Dynamics تريد استخدامه. بالنسبة لهذا المثال بالذات ، سأنتقل إلى قسم دعم العملاء في CRM. يمكنك التحقق من نظرة عامة على HubSpot أو Zoho CRM لمشاهدة تجربة مماثلة لجانب المبيعات في Dynamics.

اختيار المحور

كما قلت ، هذه المرة ، سأقوم بإلقاء نظرة عامة على جانب خدمة العملاء في CRM. لذلك عند تحديد هذا الخيار ، سيتم نقلك إلى شاشة تخبرهم فيها بما إذا كنت ترغب في الإعداد مع كل منهم أو دعم العملاء فقط. لأن هذا حساب تجريبي ، يريدون التأكد من أنني أرى كل شيء. أو لديك الفرصة على الأقل. إنه نوع من البغيض.

اخترت فقط خيار خدمة العملاء هنا. لكن يمكنك أن تفعل ما تريد. عندما تضغط على زر الإعداد الكامل ، سيتم نقلك إلى لوحة القيادة الجديدة اللامعة.

ستكون هذه نظرة عامة على جانب خدمة العملاء في عملك. كما ترى ، هناك أنواع الحوادث (منتجات ، خدمات ، إلخ) أو ما إذا كانت أنشطة الفريق عبارة عن مكالمات هاتفية ، وإكمال المهام المعينة ، وما هي نسبة الحالات ذات الأولوية العالية / المنخفضة / العادية التي تم التعامل معها. لاحظ أنك لا ترى أي تفاصيل هنا. ستمنحك لوحة القيادة هذه فقط نظرة عامة على ما تفعله شركتك. ومع ذلك ، من خلال رؤية هذا العرض ، يمكنك تحديد المكان الذي يجب أن تنفق فيه طاقتك. يمكنك فقط إلقاء نظرة على هذا ، بدلاً من التحقق من الإحصائيات وقراءة التقارير بشكل فردي في الصباح.

الغوص العميق في بياناتك

يمكن توسيع أي قسم تريد رؤيته بشكل أكثر تفصيلاً عن طريق الضغط على الزر الموجود في شريط العنوان لذلك المربع.

سيؤدي النقر فوق الزر إلى فتح نافذة جديدة تطفو فوق لوحة القيادة (وليس نموذجًا داخل النافذة). يمكنك بعد ذلك رؤية المسند الفردي الذي تم جمعه لإنشاء المخطط الذي تحتاج إلى فحصه.

وأثناء استعراض البيانات ، يمكنك النقر فوق أي منها تحتاج إلى مزيد من التعمق فيه. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تمييز كل عنصر برمز للإشارة إلى نوع التفاعل الذي قام به فريقك مع الحالة. لديك مغلفات للعناصر الواردة عبر البريد الإلكتروني ، وهاتف للمكالمات ، وكرة أرضية لتذاكر الويب العامة. حتى شعار Twitter للأشخاص الذين اتصلوا بك مباشرة.

بمجرد دخولك إلى الحالة التي اخترتها ، سترى الجمال الحقيقي لـ CRM: البيانات المترابطة والمرجعية.

أفضل صديق لك

ستكون هذه الشاشة (أو تلك التي تشبهها كثيرًا) أفضل صديق لك. لأن هذا هو المكان الذي يمكن العثور فيه على كل ذرة من المعلومات التي تدير شركتك.

يوضح لك رمز الهاتف (1) أن هذه التذكرة المعينة وردت عبر الهاتف. ويمكنه أيضًا إظهار Twitter والويب وما إلى ذلك. وتحت مربع الحالات الأخيرة (2) ، سترى أن هناك حالة نشطة. هذه المرة ، إنه تسليم أرسلته شركتك ولم يصل أبدًا. (بالتأكيد مشكلة دعم العملاء).

يشير الشريط الأخضر (3) إلى تقدم الحالة. تقدمه من تذكرة إلى حل هنا. كما تضغط على الأخضر زر " المرحلة التالية" على اليمين ، يقترب فريقك من حل المشكلة بأكملها. هنا حيث تقوم بتعيين أشخاص للتعامل مع المهمة والقيام بالعمل نحو حلها. في أعلى اليمين (4) هو الشخص الذي يملك هذه القضية. ربما كانوا أول اتصال أو تم تكليفهم بالقضية.

تقوم المنشورات (5) بشكل عام بسحب المعلومات من لوحة المعلومات الرئيسية. سوف يتعلق فقط بهذه الحالة. علامة التبويب الأنشطة مخصصة لهذه الحالة فقط ، وليست CRM بالكامل. سوف تسجل الأنشطة التي قمت بها أو التي تحتاج إلى القيام بها. (إجراء مكالمات هاتفية أو استلامها ، أو إرسال رسائل بريد إلكتروني أو الرد عليها ، وما إلى ذلك). في النهاية ، إنها قائمة مهام رائعة ورسمية.

وأخيرًا: يمنحك شريط أدوات الوصول السريع (6) جميع الإجراءات التي يمكنك اتخاذها في هذه الحالة. يمكنك إنشاء حالات فرعية تحتها (التحقيق في سبب عدم تسليم المنتج ، على سبيل المثال) أو تعيينه أو إلغائه أو توجيهه إلى فريق مختلف تمامًا في جزء آخر من CRM. قد تكون مشكلة مبيعات بعد كل شيء ، أو حتى شيء يجب على التسويق التعامل معه.

ولكن انتظر هناك المزيد!

هناك عدد قليل من الأشياء الرائعة الأخرى التي يحتفظ بها Microsoft Dynamics لك. في الجزء السفلي من صفحة الحالة ، توجد بعض الروابط القابلة للتوسيع. لن تكون كل هذه الأشياء قابلة للتطبيق في كل حالة ، ولكن عندما تكون كذلك ، فهي منقذة للحياة.

على سبيل المثال ، علاقات الحالة هي طريقة يمكنك من خلالها البحث عن المشكلات المشابهة التي ظهرت في الماضي ونشرها حتى يتمكن فريقك بعد ذلك من التنقيب عنها لإيجاد حل للمشكلة الحالية. يمكنك أيضًا الاطلاع على أي حالات فرعية أو حالات مدمجة حيث ربما تم الإبلاغ عن نفس المشكلة مرتين ، كمثال.

يمكن أن تساعد القدرة على إرفاق مقالات قاعدة المعارف هنا فريق الدعم الخاص بك في إيجاد حل ، بالإضافة إلى تحديث اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمعرفة ما يحق للعميل الحصول عليه ، وما إذا كان عليك إرسال حقل أم لا وكيل خارج لأي سبب من الأسباب.

جهات الاتصال

الميزة الأخرى المتبقية التي أريد إبرازها هي إدخالات جهات الاتصال. تعد إدارة جهات الاتصال الخاصة بك في صميم إدارة علاقات العملاء الناجحة. كل حالة مرتبطة بنشاط تجاري أو حساب ، ويمكن أن يكون لكل حساب عدة موظفين. ومن بين هاتين الحالتين ، يمكن مشاركة الحالات من قبل أي عدد منهم. واضح كالطين ، أليس كذلك؟

على سبيل المثال ، ضمن مربع تفاصيل العميل للحالة ، يمكنك النقر فوق اسم الشركة للوصول إلى ملف التعريف الخاص بهم (إذا قمت بالنقر فوق البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف ، يقوم CRM بتسجيل ذلك كنشاط تقوم به للوصول إلى الشركة).

عند النقر فوق اسم الشركة ، ترى ملف التعريف الخاص بهم بالكامل. والأهم بالنسبة لنا ، أن الجانب الأيمن من النافذة يحتوي على معلومات الاتصال. لاحظ كيف توجد جهة اتصال أساسية (من المرجح أن تتواصل شركتك معه لحل هذه المشكلة) ، بالإضافة إلى بعض جهات الاتصال الأخرى.

سيتم فهرسة أي معلومات تتم إضافتها هنا ، في الحالة نفسها ، أو على صفحة الاتصال وستكون متاحة في كل مكان ينطبق عليه ذلك. لذلك ليس عليك إعادة إدخال أي بيانات.

صفحة الاتصال

لذلك مع Eva هنا بصفتها جهة الاتصال الأساسية ، نضغط هنا لرؤية ملفها الشخصي. سترى الكثير من المعلومات التي رأيتها بالفعل ، ولكن عندما يكون لديك CRM كامل قيد التشغيل لفترة من الوقت ، فإن مربعات الفرص الحديثة والحالات الأخيرة ستكون لا تقدر بثمن.

ليس فقط سوف تكون قادرا على رؤية ما عليك القيام به لجهة الاتصال الآن (في العمود الأوسط تحت العضو)، يمكنك ان ترى ما هي أنواع من التفاعلات لشركتك تمت زيارتها معهم في الماضي. يمكنك بعد ذلك البحث في جميع حالات دعم العملاء لمعرفة ما إذا كانت مثيرة للجماهير وما إلى ذلك.

يرتبط مربع الفرص الحديثة فعليًا بجانب المبيعات في CRM. يشير إلى الصفقات والعقود التي أبرمتها شركتك مع جهة الاتصال. إذا قمت ببيع ألف نسخة من كتابك الشعري لإيفا ، فسيظهر تحت هذا المربع. وإذا لم يتم تسليمها وكان عليك إرسال ألف آخر لاستبدالها ، فسيظهر ذلك في إطار القضايا.

إذا كنت بحاجة إلى التحقق من مالك جهة الاتصال أو الشركة بشكل عام ، فهذا هنا أيضًا. لذلك لا يهم أين تذهب ، أنت هناك.

تغليف

أنظمة إدارة علاقات العملاء قوية بجنون. وقد خدش هذا فقط ما هو ممكن مع Microsoft Dynamics 365. قد لا يكون Microsoft هو الاسم الأول الذي يظهر عندما تفكر في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. ولكن ربما يجب أن تكون منصة Microsoft Dynamics 365. إنه يتكامل مع تطبيقات Office 365 الأخرى ، وكذلك مع Microsoft Teams (بديل Slack الخاص بهم). إذا كنت تبحث عن CRMs لفترة من الوقت للحفاظ على سير الأمور بسلاسة وعملائك سعداء ، فسيكون هذا الأمر يستحق النظر فيه. ومع المتابعين المخلصين الذين ظلوا مع المنصة على مدار سنوات عديدة ، يمكنك التأكد من أن هذا الشخص سيتم دعمه لفترة طويلة وجيدة.

هل جربت Microsoft Dynamics 365؟ كيف تعتقد أنه يقارن مع منصات CRM الأخرى؟

صورة مميزة للمقال بواسطة Ozz Design / shutterstock.com