L'ADA e il design universale: come parlare ai tuoi clienti del perché l'accessibilità del sito Web è importante

Questo è il penultimo articolo di una serie che scrivo sulle esperienze web accessibili. Nel primo articolo, “ Perché sviluppiamo esperienze Web accessibili? Ho discusso del “perché” del design digitale accessibile. In " Costruire un progetto migliore ", ho trattato la creazione di persone, percorsi degli utenti, mappe dei siti e wireframe coerenti con i principi di progettazione universali. In " ARIA: 5 Best Practices for Screen Reader e altri dispositivi di assistenza ", ho condiviso le tecniche per rendere accessibili le esperienze Web per lettori di schermo e altri dispositivi di assistenza. In questo articolo offrirò alcuni consigli su come discutere l'importanza della progettazione di siti Web accessibili con i tuoi clienti.

Quando nuovi o potenziali clienti della mia agenzia sono i primi a parlare dell'accessibilità del sito Web, è quasi sempre per un motivo: contenzioso. O la loro azienda ha ricevuto una lettera di reclamo per l'accessibilità del sito web ADA e necessita di una rapida riparazione per evitare una causa, oppure hanno sentito di un'altra società che ha ricevuto tale lettera o è stata citata in giudizio. È un'esigenza reazionaria di cui stiamo solo discutendo perché l'alternativa è un'azione legale potenzialmente costosa.

In caso contrario, i clienti non chiedono quasi mai informazioni sull'accessibilità del sito Web. Nelle recenti richieste di offerta che ho ricevuto per i siti Web, nessuno ha menzionato la conformità ADA o il design accessibile, anche se la mia agenzia ha svolto un lavoro di alto profilo in questo settore. Molti specificano un requisito per il design reattivo mobile (che dovrebbe essere una posta in gioco a questo punto nell'evoluzione del web), ma l'accessibilità a tutte le persone semplicemente non viene affrontata.

Quindi lo sollevo invece.

Credo che sia responsabilità di tutti i professionisti del design e dello sviluppo digitale fare lo stesso.

Perché discutere dell'accessibilità del sito Web con i clienti?

I clienti vengono da noi alla ricerca della nostra particolare competenza. Hanno bisogno del valore di ciò che sanno che sappiamo. Ma il maggior valore che possiamo offrire è spesso nell'illuminare le loro incognite sconosciute.

I clienti potrebbero non capire, ad esempio, in che modo le decisioni di progettazione e sviluppo fondamentali influiranno sulla reattività del sito, ma noteranno sicuramente in seguito se il loro sito si interrompe sui dispositivi mobili o se le conversioni precipitano su una classe di dispositivi.

A meno che non ricevano una lettera di richiesta o vengano citati in giudizio, i costi della mancata progettazione e sviluppo di un sito per l'accessibilità potrebbero anche semplicemente non essere evidenti, anche dopo il fatto. Il sito potrebbe funzionare bene per loro e per le parti interessate che scelgono di consultare durante il processo. Se non includono le persone con disabilità nel loro processo di revisione, potrebbero non rendersi mai conto che il loro sito è eccessivamente difficile o impossibile da usare per qualcuno con perdita della vista o dell'udito, disabilità motoria o neurodivergenza.

Quell'impatto è ancora lì, però, ed è nostra responsabilità aiutare i nostri clienti a vedere attraverso quel punto cieco. Lo considero un corso introduttivo all'intersezione tra empatia e UX design. Abbiamo l'obbligo di aiutare tutti a capire in che modo le altre persone possono affrontare sfide che loro non hanno. Fa parte del nostro obbligo contrattuale fornire ai nostri clienti i nostri migliori consigli e guidarli verso le migliori soluzioni.

Considero anche nostro obbligo professionale ed etico costruire un web migliore che servirà bene a tutte le persone con un'esperienza migliore per tutti.

Perché i tuoi clienti dovrebbero preoccuparsi dell'accessibilità?

Ci sono tre ragioni principali per cui i tuoi clienti dovrebbero preoccuparsi dell'accessibilità del sito web: è la cosa giusta da fare, è meglio per gli affari e li protegge dalle controversie. Li presento ai clienti in quest'ordine e l'obiettivo generale è quello di non dover mai ricorrere al terzo motivo. Nella mia esperienza, lo faccio raramente.

La cosa giusta da fare

Un adulto americano su quattro ha una disabilità e, a differenza della maggior parte delle altre dimensioni della diversità, chiunque può diventare disabile, permanentemente o temporaneamente, e trovarsi nella necessità di alloggi accessibili.

Ogni anno spostiamo online una parte maggiore della nostra vita, inclusi servizi e risorse fondamentali, connessioni con la comunità e creazione e partecipazione culturale. Negare tutto ciò a un quarto della popolazione adulta sarebbe moralmente ingiusto... un'ingiustizia che un giorno potrebbe danneggiare direttamente anche coloro che attualmente non hanno una disabilità.

E come ho scritto in precedenza, le pratiche di progettazione di siti Web accessibili portano a esperienze Web migliori per tutti, non solo per le persone con disabilità. Ci spinge a perfezionare il modo in cui organizziamo le informazioni e a creare percorsi più chiari e senza attriti verso le azioni più importanti.

Come spesso accade con il design, i vantaggi sono spesso invisibili. Le persone sono in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno o completare l'azione che devono intraprendere, il tutto senza alcuna lotta o confusione. È un'esperienza migliore per tutti semplicemente perché i dettagli della navigazione non interferiscono mai.

Meglio per gli affari

I vantaggi aziendali dei siti Web accessibili derivano direttamente dai vantaggi universali. (Questa è una buona ragione per guidare le conversazioni dei tuoi clienti sul perché l'accessibilità è la cosa giusta da fare.)

Perché un'azienda dovrebbe escludere il 25% dei propri potenziali clienti? Perché un marchio dovrebbe voler rendere più difficile per i clienti saperne di più su di loro o completare un acquisto?

I siti Web accessibili rendono il sito Web di un'azienda disponibile alla base di potenziali clienti più ampia possibile, riducendo al contempo tutti gli attriti derivanti dalle conversioni.

Un impegno per l'accessibilità invia anche un messaggio, uno dell'impegno di un marchio nei confronti dei suoi clienti: tutti i suoi clienti, quelli con disabilità e quelli senza. Un impegno a fornire un'esperienza soddisfacente e di supporto per tutti. In un'era in cui i consumatori valutano sempre più i marchi in base ai loro valori dichiarati e vissuti, una solida accessibilità universale può rafforzare anche la fedeltà al marchio.

Proteggiti dal contenzioso

Come ho scritto in precedenza, la mancanza di standard chiaramente codificati per i siti Web compatibili con ADA significa che non esiste alcuna garanzia ferrea che un sito Web accessibile proteggerà i tuoi clienti da tutte le controversie. Tuttavia, centinaia di casi hanno stabilito un forte precedente che offre una protezione sostanziale a qualsiasi azienda che abbia seguito le migliori pratiche generalmente riconosciute di progettazione accessibile.

Ma non guidare con questo vantaggio quando inizi la conversazione sull'accessibilità con i tuoi clienti. In realtà l'ho testato A/B con i clienti: guidando con "è la cosa giusta da fare" rispetto a "ti proteggerà dal contenzioso".

Quando comincio con il primo, nove volte su dieci i clienti sono subito a bordo. A quest'ultimo, di solito c'è una domanda successiva: "Quanto è probabile che io venga davvero citato in giudizio?"

Un cliente può concludere che il rischio di un contenzioso è o non è intollerabilmente alto, ma quella discussione ti avvia sulla strada sbagliata, dove l'accessibilità è questo oneroso costo aggiuntivo che i clienti si assumono solo per ridurre il rischio di un'azione legale. Contrasta questo con il tono di un investimento che fanno nel futuro di un web migliore e di un business più redditizio.

Evitamento o crescita del rischio: quale cornice intorno all'accessibilità porterà a un sito Web migliore e a un processo più gratificante per tutti? Il che lascerà al cliente la sensazione di aver investito in valore piuttosto che coprire un oneroso costo di fare affari?

Cerca sempre prima di tutto di fare appello alla migliore natura dei tuoi clienti e ai migliori interessi della loro crescita aziendale.

Perché insisto sull'accessibilità del sito web

Il mio impegno nei confronti di tutti i miei clienti è quello di creare marchi che funzionino: marchi belli che servono bene i loro clienti e li aiutano a far crescere le loro attività. Considero anche mio obbligo professionale rendere il web un po' migliore per tutti. Ecco perché l'accessibilità è così importante per me.

Semplicemente non posso servire bene i miei clienti se ignoriamo il 25% dei loro clienti. E non posso adempiere alla mia responsabilità professionale se permetto all'indifferenza del cliente di prevalere sui miei standard etici.

Quindi mi resta solo una scelta: convincere ogni cliente a fare la cosa giusta per i propri clienti e per la propria attività progettando sin dal primo giorno esperienze web accessibili.

Puoi fare di meno per i tuoi clienti?