L'ADA et la conception universelle : comment parler à vos clients de l'importance de l'accessibilité des sites Web

Ceci est l'avant-dernier article d'une série que j'écris sur les expériences Web accessibles. Dans le premier article, « Pourquoi développons-nous des expériences Web accessibles ? » « J'ai discuté du « pourquoi » de la conception numérique accessible. Dans « Construire un meilleur modèle », j'ai couvert la création de personnages, de parcours d'utilisateurs, de plans de site et de structures filaires conformes aux principes de conception universelle. Dans « ARIA : 5 meilleures pratiques pour les lecteurs d'écran et autres appareils d'assistance », j'ai partagé des techniques permettant de rendre les expériences Web accessibles aux lecteurs d'écran et autres appareils d'assistance. Dans cet article, je vais offrir quelques conseils sur la façon de discuter de l'importance de la conception de sites Web accessibles avec vos clients.

Lorsque les clients nouveaux ou potentiels de mon agence sont les premiers à parler de l'accessibilité d'un site Web, c'est presque toujours pour une raison : un litige. Soit leur entreprise a reçu une lettre de plainte sur l'accessibilité du site Web de l'ADA et a besoin d'une solution rapide pour éviter une action en justice, soit elle a entendu parler d'une autre entreprise qui a reçu une telle lettre ou a été poursuivie en justice. C'est un besoin réactionnaire dont nous discutons uniquement parce que l'alternative est une action en justice potentiellement coûteuse.

Sinon, les clients ne posent presque jamais de questions sur l'accessibilité du site Web. Dans les récents appels d'offres que j'ai reçus pour des sites Web, pas un seul n'a mentionné la conformité ADA ou la conception accessible, même si mon agence a effectué des travaux de grande envergure dans ce domaine. Beaucoup spécifient une exigence de conception réactive mobile (qui devrait être un enjeu majeur à ce stade de l'évolution du Web), mais l'accessibilité à tous n'est tout simplement pas abordée.

Alors je l'évoque à la place.

Je crois qu'il est de la responsabilité de tous les professionnels de la conception et du développement numériques de faire de même.

Pourquoi discuter de l'accessibilité du site Web avec les clients ?

Les clients viennent chez nous à la recherche de notre expertise particulière. Ils ont besoin de la valeur de ce qu'ils savent que nous savons. Mais la plus grande valeur que nous pouvons offrir est souvent d'éclairer leurs inconnues inconnues.

Les clients peuvent ne pas comprendre, par exemple, comment les décisions fondamentales de conception et de développement auront un impact sur la réactivité du site, mais ils remarqueront certainement plus tard si leur site tombe en panne sur mobile ou si les conversions chutent sur une classe d'appareils.

À moins qu'ils ne reçoivent une lettre de mise en demeure ou qu'ils ne soient poursuivis en justice, les coûts de non-conception et de développement d'un site pour l'accessibilité peuvent tout simplement ne pas être évidents, même après coup. Le site pourrait bien fonctionner pour eux et les parties prenantes qu'ils choisissent de consulter au cours du processus. S'ils n'incluent pas les personnes handicapées dans leur processus d'examen, ils ne se rendront peut-être jamais compte que leur site est trop difficile ou impossible à utiliser pour une personne ayant une perte de vision ou d'audition, une déficience motrice ou une neurodivergence.

Cet impact est toujours là, cependant, et il est de notre responsabilité d'aider nos clients à voir à travers cet angle mort. Je le considère comme un cours d'introduction à l'intersection de l'empathie et de la conception UX. Nous avons l'obligation d'aider tout le monde à comprendre comment d'autres personnes peuvent rencontrer des défis qu'elles n'ont pas. C'est dans notre obligation contractuelle de donner à nos clients nos meilleurs conseils et de les guider vers les meilleures solutions.

Je considère également qu'il est de notre devoir professionnel et éthique de construire un meilleur Web qui servira bien tout le monde avec une meilleure expérience pour tous.

Pourquoi vos clients devraient-ils se soucier de l'accessibilité ?

Il y a trois raisons principales pour lesquelles vos clients devraient se soucier de l'accessibilité du site Web : c'est la bonne chose à faire, c'est mieux pour les affaires et cela les protège des litiges. Je les présente aux clients dans cet ordre, et l'objectif primordial est de ne jamais avoir à recourir à la troisième raison. D'après ma propre expérience, je le fais rarement.

La bonne chose à faire

Un adulte américain sur quatre a un handicap, et contrairement à la plupart des autres dimensions de la diversité, n'importe qui peut devenir handicapé - de manière permanente ou temporaire - et avoir besoin d'un logement accessible.

Chaque année, nous déplaçons une plus grande partie de notre vie en ligne, y compris des services et des ressources essentiels, des liens communautaires, ainsi que la création et la participation culturelles. Refuser tout cela à un bon quart de la population adulte serait moralement injuste… une injustice qui pourrait un jour nuire directement même à ceux actuellement sans handicap.

Et comme je l'ai écrit précédemment, les pratiques de conception de sites Web accessibles conduisent à des expériences Web meilleures pour tout le monde, pas seulement pour les personnes handicapées. Cela nous pousse à affiner la façon dont nous organisons les informations et à créer des chemins plus clairs et fluides vers les actions les plus importantes.

Comme c'est souvent le cas avec le design, les avantages sont souvent invisibles. Les gens sont en mesure de trouver les informations dont ils ont besoin ou d'effectuer les actions qu'ils doivent entreprendre, le tout sans difficulté ni confusion. C'est une meilleure expérience pour tous simplement parce que les détails de la navigation ne gênent jamais.

Mieux pour les affaires

Les avantages commerciaux des sites Web accessibles découlent directement des avantages universels. (C'est une bonne raison de mener vos conversations avec vos clients en expliquant pourquoi l'accessibilité est la bonne chose à faire.)

Pourquoi une entreprise voudrait-elle exclure 25 % de ses clients potentiels ? Pourquoi une marque voudrait-elle rendre plus difficile pour les clients d'en savoir plus sur eux ou d'effectuer un achat ?

Les sites Web accessibles rendent le site Web d'une entreprise accessible à la clientèle potentielle la plus large possible, tout en supprimant toutes les frictions liées aux conversions.

Un engagement envers l'accessibilité envoie également un message, celui de l'engagement d'une marque envers ses clients - tous ses clients, handicapés ou non. Un engagement à fournir une expérience satisfaisante et solidaire pour tous. À une époque où les consommateurs évaluent de plus en plus les marques en fonction de leurs valeurs déclarées et vécues, une accessibilité universelle robuste peut également renforcer la fidélité à la marque.

Vous protéger des litiges

Comme je l'ai déjà écrit, l'absence de normes clairement codifiées pour les sites Web conformes à l'ADA signifie qu'il n'y a aucune garantie absolue qu'un site Web accessible protégera vos clients de tout litige. Cependant, des centaines de cas ont établi un solide précédent qui offre une protection substantielle à toute entreprise qui a suivi les meilleures pratiques généralement reconnues de conception accessible.

Mais ne menez pas avec cet avantage lorsque vous entamez la conversation sur l'accessibilité avec vos clients. J'ai en fait effectué des tests A/B avec des clients : commencer par « c'est la bonne chose à faire » plutôt que « cela vous protégera des litiges ».

Quand je commence par le premier, neuf fois sur dix les clients sont rapidement embarqués. Pour ce dernier, il y a généralement une question de suivi : « Quelle est la probabilité que je sois vraiment poursuivi ? »

Un client peut conclure que le risque de litige est ou n'est pas intolérablement élevé, mais cette discussion vous emmène sur la mauvaise voie, où l'accessibilité est ce coût supplémentaire onéreux que les clients assument uniquement pour réduire leur risque de poursuite. Comparez cela avec le ton d'un investissement qu'ils font dans l'avenir d'un meilleur Web et d'une entreprise plus rentable.

Évitement des risques ou croissance : quel cadre autour de l'accessibilité mènera à un meilleur site Web et à un processus plus gratifiant pour tous ? Qu'est-ce qui donnera au client l'impression d'avoir investi dans la valeur plutôt que de couvrir un coût onéreux pour faire des affaires ?

Essayez toujours d'abord de faire appel à la meilleure nature de vos clients et aux meilleurs intérêts de la croissance de leur entreprise.

Pourquoi j'insiste sur l'accessibilité du site Web

Mon engagement envers tous mes clients est de leur construire des marques qui fonctionnent : de belles marques qui servent bien leurs clients et les aident à développer leurs activités. Je considère également qu'il est de mon devoir professionnel de rendre le Web un peu meilleur pour tout le monde. C'est pourquoi l'accessibilité est si importante pour moi.

Je ne peux tout simplement pas bien servir mes clients si nous ignorons 25 % de leurs clients. Et je ne peux pas assumer ma responsabilité professionnelle si je permets à l'indifférence du client de passer outre mes normes éthiques.

Il ne me reste donc qu'un seul choix : convaincre chaque client de faire ce qu'il faut pour ses clients et son entreprise en concevant dès le premier jour des expériences Web accessibles.

Pouvez-vous faire moins pour vos clients ?