Comment les outils d'assistance sur site sont meilleurs que le cloud pour la conformité GDPR

Le RGPD a pris d'assaut le secteur du commerce électronique. Toutes sortes d'entreprises s'efforcent d'assurer la meilleure conformité sans affecter drastiquement leurs fonctionnalités. Voici un article qui pourrait vous aider avec les exigences du RGPD. Une classe d'outils logiciels qui traite certainement un grand nombre de données utilisateur, à la fois personnellement identifiables et non identifiables, est le logiciel de service d'assistance. Cet article examine en profondeur l'impact sur les outils logiciels du centre d'assistance en particulier. Nous voulons en quelque sorte souligner à quel point un logiciel d'assistance sur site serait relativement simple, par rapport aux risques et aux vulnérabilités de sécurité d'un système basé sur le cloud. Cet article vise à souligner les aspects spécifiques de la conformité GDPR qui deviennent plus facilement réalisables avec un logiciel sur site.

Comment les systèmes d'assistance cloud et sur site s'en sortent-ils face aux défis de la conformité au RGPD ?

Dans cet article, nous ferons une comparaison sur la façon dont les systèmes cloud et les systèmes sur site se comparent sous divers aspects pertinents pour la conformité GDPR.

Propriété des données

D'abord et avant tout, la propriété des données. Lorsque vous utilisez un système basé sur le cloud pour votre service d'assistance, êtes-vous vraiment le seul propriétaire des données de vos clients ? C'est un fait que vous devez établir dans le contrat que vous signez avec le fournisseur de services. Dans le cas d'un système d'assistance basé sur le cloud, le fournisseur de services sera le processeur de données et vous serez le contrôleur de données. Vous devez vous assurer que votre entreprise conserve la pleine propriété de vos données, y compris les données personnelles de vos clients.

D'autre part, lorsqu'il s'agit d'un logiciel sur site, il n'y a pas une telle confusion. Vous êtes le propriétaire à part entière de vos données, et vous pouvez être plus clair à ce sujet dans la communication avec vos clients. Être en mesure d'informer clairement vos utilisateurs de la manière dont vous stockez et utilisez les données collectées auprès d'eux est une préoccupation importante du RGPD.

Contrôle des exigences de sécurité

Si vous n'êtes pas clair sur la propriété des données de votre entreprise et de vos clients, vous ne pouvez pas non plus assurer leur sécurité. C'est un autre défi lorsque vous utilisez des systèmes SaaS basés sur le cloud. Selon les termes du RGPD, vous, le propriétaire de l'entreprise, serez le contrôleur des données, et le fournisseur SaaS sera le sous-traitant des données. En fait, dans un tel scénario, la responsabilité principale d'assurer la protection des données incombe au sous-traitant. Cependant, en tant que responsable du traitement des données, vous pouvez également être tenu responsable de tout manquement à la sécurité. La seule solution ici, si vous utilisez un SaaS basé sur le cloud, serait de vérifier soigneusement les termes et conditions.

L'incertitude entourant la protection des données est complètement annulée dans le cas d'un logiciel sur site. Cependant, vous devez vous assurer que toutes les dernières exigences de sécurité sont mises en œuvre et fonctionnent correctement. Puisque vous avez un contrôle total sur les données de votre entreprise, il serait plus facile de s'assurer que tous les protocoles de sécurité sont suivis.

Spécificité de l'emplacement sur le stockage des données

Lorsque vous utilisez un fournisseur de services cloud, il y a de fortes chances que vos données soient stockées à plusieurs endroits. Cela signifie que vous devrez peut-être respecter les lois sur la protection des données applicables dans différents pays. Par exemple, il est possible que vous stockiez les informations personnelles d'un de vos clients (citoyen de l'UE), en dehors de l'EEE (Zone économique européenne). L'endroit où les données sont traitées fait une différence dans le RGPD. De tels cas peuvent s'avérer très compliqués si vous ne définissez pas un plan de protection des données bien pensé prenant en compte plusieurs emplacements de stockage.

Dans le cas de l'utilisation d'un logiciel sur site, vous n'avez pas de tels soucis. Les données de vos clients seront stockées dans la base de données de votre site. Les complexités entourant les lois de localisation des données sont ainsi réduites dans une certaine mesure.

La conservation des données

La conservation des données est un autre aspect important du RGPD. Vous devez préciser aux clients combien de temps vous allez conserver leurs données. Et lorsque cette période de temps spécifiée se termine, vous devez supprimer les données. Cette partie est plus facile si vous envisagez d'utiliser un logiciel sur site. Par exemple, vous pouvez voir ici comment WooCommerce fournit un processus prédéfini pour supprimer les données personnelles inutiles des clients.

Maintenant, cela peut devenir très gênant dans un système basé sur le cloud pour les raisons mentionnées ci-dessus. Les données peuvent être stockées à plusieurs endroits et le fournisseur de services peut devoir se conformer à plusieurs lois sur la conservation. Cela signifie que vous n'avez pas vraiment de clarté lorsque vous recevez une demande d'un utilisateur pour supprimer ses données. Vous pourrez peut-être supprimer les données stockées localement, mais ce qui se trouve dans le cloud peut être un peu déroutant. Cela signifie qu'avant d'opter pour un fournisseur de services cloud, vous devez savoir comment il gère l'ensemble du processus de conservation des données.

Notifications de violation

Le GDPR indique clairement comment les propriétaires d'entreprise doivent informer leurs utilisateurs dans les 72 heures en cas de violation de données. Ce processus n'est pas si simple si vous utilisez un système basé sur le cloud. Tout d'abord, votre fournisseur de services basé sur le cloud doit vous informer de la violation, puis il vous incombe d'informer vos clients. Et il vous incombera de vous en assurer lorsque vous choisirez un fournisseur de services basé sur le cloud. Dans le contrat commercial, vous devez définir des termes clairs pour définir les événements d'infraction et les mesures nécessaires à prendre. Fondamentalement, vous devrez vous assurer que le fournisseur de services vous informe sans délai de toute violation.

Portabilité des données de l'utilisateur

L'un des points majeurs à noter concernant le GDPR est la possibilité d'exporter les données personnelles de votre utilisateur si vous recevez une demande de l'utilisateur. En tant que responsable du traitement, vous devez être en mesure d'exporter les données des utilisateurs dans un format structuré et lisible. Lorsque vous optez pour un fournisseur de services cloud, tout ce que vous pouvez faire est de conclure des accords avec eux sur la manière dont ils vont rendre cela possible. D'un point de vue pratique, ce n'est pas facile avec de nombreux fournisseurs de services cloud, car il peut y avoir plusieurs obstacles techniques que vous devrez peut-être surmonter. Par exemple, l'importation de tickets à partir d'un logiciel d'assistance basé sur le cloud peut être une tâche ardue si vous ne disposez pas des connaissances techniques ou des ressources nécessaires.

De telles préoccupations ne sont vraiment pas là si vous êtes dans un environnement sur site comme celui de WordPress et WooCommerce. Vous pouvez facilement importer des données client depuis votre site WooCommerce, après avoir vérifié l'authenticité de la demande dans un processus simple. En ce qui concerne le logiciel d'assistance, WSDesk est une option sur site qui permet une portabilité facile des données utilisateur.