Human +Machine=効果的なWordPressカスタマーエンゲージメント戦略の構築

公開: 2020-05-26

最終更新日-2022年2月28日

カスタマーエンゲージメント戦略は、ブランドと顧客の関係を決定し、企業がブランド/顧客の相互作用を注意深く定義できるようにします。優れた戦略により、ブランドは顧客を幸せで忠実に保つことができ、多くの場合、顧客データを活用してこの満足度を達成できます。今日、多くのブランドがAIを組み込んで、顧客データからより多くの洞察を引き出し、これらの洞察をより効果的に適用しています。ただし、利用できるAIツールはたくさんありますが、どれがあなたに利益をもたらすか、そしてどのように挑戦することができるかを理解すること。この記事では、効果的なWordPressカスタマーエンゲージメント戦略とは何か、そしてAIを使用してカスタマーエンゲージメントを改善する方法を学びます。また、AIをWordPressサイトに組み込むために使用できるいくつかのツールも紹介されます。

カスタマーエンゲージメントとは何ですか？

カスタマーエンゲージメントは、顧客とブランドの間で発生する相互作用です。これには、直接、ソーシャルメディア、チャットボット、フォーラム、および電子メールを介したやり取りが含まれます。カスタマーエンゲージメントを作成する一般的な方法には、ブログコンテンツ、クイズ、コンテスト、およびロイヤルティプログラムが含まれます。

エンゲージメントは、顧客との関係を構築し、ブランドのエクスペリエンスを向上させ、ブランドの忠誠心を高めるための強力なツールです。これは、購入した製品以上のものを顧客に提供することによって実現されます。さらに、それはあなたが彼らの興味と彼らと相互作用する価値を気にかけていることを顧客に示します。

機械学習を使用してエンゲージメントを促進する方法

カスタマーエンゲージメント戦略を策定する際、多くのブランドは可能な限り多くの顧客データを収集するために大きな進歩を遂げています。ただし、このデータは適切な分析なしでは効果がありません。機械学習モデルはこれらの分析を提供し、ブランドが結果を効果的に適用するのに役立ちます。

エンゲージメントにおける機械学習の最も一般的なアプリケーションには、パーソナライズ、自動支援、推奨事項などがあります。

パーソナライズ

パーソナライズは、顧客データを使用してインタラクションをカスタマイズする戦略です。たとえば、リピーターの名前で挨拶したり、最近の購入をフォローアップしたり、場所に基づいてサイトのデフォルト言語を自動的に変更したりします。これは、顧客に特別な気分を味わわせ、個人の好みやニーズを認識していることを顧客に知らせる方法です。

自動支援

ブランドが機械学習の助けを借りて実装できる自動化された支援には多くの種類があります。たとえば、多くのサイトには、ユーザーが特定の時間サイトにアクセスするとヘルプを提供するチャットボットが含まれるようになりました。これらのボットは、自然言語処理（NLP）などの機械学習を使用して、顧客との会話を行い、質問に回答し、顧客サポートを提供します。以下は、WSChat –WordPressライブチャットプラグインの例です。

推奨事項

機械学習が使用される最も頻繁な方法の1つは、製品またはサービス間の相関関係を判断することです。モデルは、類似している製品、一緒に購入される可能性が高い製品、特定のタイプの顧客に好まれている製品を判別するのに役立ちます。

自動製品推奨は、顧客がサイトで購入を検討する可能性のある関連製品を見つけるのに役立ちます。全体として、このプラグインはあなたのアップセルとクロスセルをよりターゲットにしたものにします。

次に、この情報を適用して、顧客に意味のある推奨を行うことができます。これは、あなたが彼らの性格を理解していることを彼らに示し、彼らが彼らの選択肢をよりよく理解するのを助けることができます。

人的要素：WordPressサイトのカスタマーエンゲージメント戦略を構築する方法

テクノロジーは効果的な顧客エンゲージメントに不可欠ですが、人的要素に取って代わるものはありません。消費者に真の価値を提供するカスタマーエンゲージメント戦略を構築する方法をいくつか紹介します。

カスタマージャーニーを定義する

カスタマージャーニーは、顧客があなたのブランドにたどり着き、製品やサービスを購入し、将来の購入のために戻るためにたどる道です。この旅を確実に理解するための最良の方法の1つは、それを計画することです。

作成するマップには、有益なものと有害なものの両方で、顧客がたどることができる可能性のあるすべてのルートを含める必要があります。顧客の選択肢を理解したら、影響のポイントと顧客の関与を維持するための戦略の特定を開始できます。たとえば、顧客がカートに残したアイテムに関するリマインダーを送信します。または、返品された商品の後にフォローアップして、顧客のエクスペリエンスがどのように改善されたかを確認します。

顧客からのフィードバックを求める

カスタマーエンゲージメントを改善するための最も明白であるが無視されている方法の1つは、現在および過去の顧客からのフィードバックを求めることです。このフィードバックは、顧客が何を好み、何を望んでいるか、そして何が顧客の関与を妨げるのかを判断するのに役立ちます。

このフィードバックは、新しいプラグインを実装したり、新しいメディアストリームを開いたりするなど、操作に変更を加える場合に特に重要です。フィードバックを求めることは、あなたとあなたのブランドにとって顧客の意見がどれほど重要であるかを示す機会も与えてくれます。

エンゲージメントツールをよく理解する

ライブエージェントのみに依存するエンゲージメント戦略を作成することはできますが、これはスケーラブルではなく、一般的に実用的ではありません。代わりに、利用可能なテクノロジーを活用する戦略を作成し、手動による操作で補足することを計画する必要があります。

始めるとき、テクノロジーを組み込む最も簡単な方法は、小さなことから始めることです。たとえば、ソーシャルメディアの投稿を自動化し、応答が必要なコメントを一元化するのに役立つプラットフォームを採用します。慣れたら、追加のツールの統合と、より洗練されたシステムの作成を開始できます。

WordPressでの顧客エンゲージメントを向上させることができるプラグイン

上記のエンゲージメントテクニックなどを実現するために使用できるWordPress用のプラグインはたくさんあります。以下は、考慮すべきいくつかのオプションです。

ウートメーション

WootomationはWooCommerceAIプラグインであり、顧客に製品の推奨事項を提供するために使用できます。過去と将来の購入データを使用して、アイテム間の相関関係を判断します。次に、Wootomationは、Amazonの「購入済み」セクションと同様に、追加されたカートセクションでそれらのアイテムを提案します。このプラグインはバックグラウンドで動作し、追加されたセクション以外のユーザーには透過的です。

WordPress用のチャットボット

ChatBot for WordPressは、カスタマイズ可能なチャットボットをサイトに追加するネイティブプラグインです。使用するのに機械学習の知識は必要ありません。 ChatBotを使用すると、事前定義されたメッセージの配信、FAQの表示、サポートリクエストの収集、または顧客が連絡先情報を残すことができます。

ChatBotには、NLPモードとメニュードリブンモードを組み合わせるオプションがあります。これにより、必要に応じてチャットを自動化したり、対話を制御したりできます。組み込みのコントロールをオーバーライドする場合は、GoogleのDialogflowと統合できます。 Facebookメッセンジャーまたはライブチャットで使用するためにプラグインを拡張することもできます。

WordLift

WordLiftは、読者や検索エンジンの目から見てWebサイトのコンテンツを改善するために使用できるプラグインです。コンテンツをスキャンし、 Googleナレッジグラフを使用して、ウェブの評価に基づいてコンテンツに関連する事実、画像、リンクを自動的に推奨します。プラグインは、より良い推奨事項を作成するために使用するときに、設定とサイトコンテンツを学習します。これらの推奨事項は、コンテンツをより有益で魅力的なものにするのに役立ちます。

結論

カスタマーエンゲージメント戦略は、ブランドと顧客の間の関係を定義します。これは、マシンに委任する必要のあるタスクではありません。あなたは、カスタマージャーニーを定義し、顧客のフィードバックを評価し、ツールを研究する人でなければなりません。これらのタスクを実行することで、顧客との連絡を維持し、顧客のニーズと要望を理解することができます。

顧客についてよく知っているほど、顧客に提供できるカスタマイズされた製品が増えます。もちろん、このコンテンツを提供するのはあなたである必要はありません。 AIアプリケーションを活用して、パーソナライズされたコンテンツまたはハイパーパーソナライズされたコンテンツを作成できます。チャットボットに基本的なカスタマーサービスを行わせることはできますが、チャットボットが見慣れないリクエストに遭遇した場合は支援する必要があります。

テクノロジーがあなたを助けることができる多くの側面があります。ただし、これらのテクノロジーが提供するのは支援であり、通常は非常に具体的な支援です。 WordPressカスタマーエンゲージメント戦略に導入する各ツールは、既存のインフラストラクチャと互換性がある必要があることを覚えておくことも重要です。理想的には、戦略の各コンポーネントをカスタマーエンゲージメントエコシステムにシームレスに統合する必要があります。

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