Layanan Pelanggan B2B: Apa itu, mengapa itu penting dan bagaimana cara melakukannya dengan benar

Layanan pelanggan B2B berarti memberikan dukungan kepada bisnis lain (klien Anda) dengan cara yang membuat mereka puas, sukses, dan setia. Ini bukan hanya tentang memperbaiki masalah; Ini tentang membangun kemitraan jangka panjang.

Dalam pengalaman saya menjalankan tim pendukung, saya telah melihat seberapa bagus layanan B2B dapat mengubah klien menjadi mitra yang antusias. Saat Anda melayani bisnis, taruhannya tinggi - masalah tunggal yang belum terselesaikan dapat riak melalui seluruh perusahaan.

Dalam panduan ini, saya akan memecah apa itu layanan pelanggan B2B, bagaimana hal itu berbeda dari B2C, dan cara memperbaikinya dengan contoh, praktik terbaik, dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Mari kita mulai memberikan layanan yang benar -benar menonjol.

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apa sebenarnya Layanan Pelanggan B2B?

Layanan pelanggan Business-to-Business (B2B) mengacu pada semua interaksi dukungan antara perusahaan dan klien bisnisnya, dari perjalanan penjualan dan seterusnya.

Tidak seperti melayani konsumen individu, layanan B2B sering melibatkan kebutuhan kompleks dan beberapa titik sentuh. Anda tidak hanya memecahkan masalah produk untuk satu orang, Anda membantu perusahaan klien mencapai tujuannya.

Misalnya, penyedia perangkat lunak B2B dapat membantu seluruh tim klien dalam menggunakan platform secara efektif, menangani pembaruan kontrak, dan memberikan solusi khusus selama bertahun -tahun.

Pelanggan B2B biasanya bergantung pada vendor mereka . Jika Anda memberikan layanan penting (katakanlah, pemrosesan pembayaran atau hosting cloud), dukungan Anda membantu melindungi pendapatan dan operasi klien Anda.

Pikirkan seperti ini: Ketika Slack (alat komunikasi B2B) memiliki pemadaman, itu bukan hanya gangguan - itu dapat menghentikan komunikasi internal untuk banyak perusahaan sampai dukungan memperbaikinya.

Dalam hubungan B2B, "pertanyaan cepat" mungkin melibatkan panduan teknis terperinci atau berkoordinasi dengan departemen TI klien.

Sekarang, sebelum kita masuk ke dalam strategi, mari kita jelaskan bagaimana B2B vs B2C layanan pelanggan berbeda, karena mereka benar -benar adalah binatang buas yang berbeda.

Layanan Pelanggan B2B vs B2C: Perbedaan Utama

Melayani bisnis adalah permainan yang sangat berbeda dari melayani konsumen ritel. Berikut adalah perbedaan terbesar yang pernah saya lihat (dan kemungkinan Anda akan berhubungan jika Anda telah melakukan keduanya):

• Kedalaman hubungan: Layanan pelanggan B2B biasanya didorong oleh hubungan dan jangka panjang . Anda mungkin memiliki manajer akun yang berdedikasi, check-in berulang, dan pemahaman yang mendalam tentang industri masing-masing klien. Sebaliknya, B2C lebih transaksional, seringkali interaksi satu kali atau pendek yang berfokus pada resolusi segera.
• Nilai & Volume Klien: Di B2B, setiap klien bernilai tinggi dan volume klien lebih rendah. Anda hanya dapat memiliki 10 klien besar yang menghasilkan pendapatan substansial masing -masing, jadi masing -masing benar -benar penting. B2C berurusan dengan volume pelanggan yang tinggi di mana setiap pembelian individu lebih kecil. Ini berarti agen dukungan B2B mungkin mengenal klien berdasarkan nama dan konteks, sementara agen B2C mungkin menangani aliran pelanggan satu kali anonim.
• Kompleksitas masalah: Masalah B2B cenderung lebih kompleks . Mereka sering membutuhkan pengetahuan teknis yang mendalam, banyak pemangku kepentingan (mungkin tim TI dan pengadaan pelanggan), dan kepatuhan terhadap perjanjian formal. Masalah B2C biasanya lebih sederhana (pengaturan ulang kata sandi, permintaan pengembalian dana, pertanyaan penggunaan) dan dapat diselesaikan lebih cepat dengan tanggapan standar.
• Saluran komunikasi: Baik B2B dan B2C menggunakan saluran seperti email, telepon, dan obrolan, tetapi B2B bersandar pada saluran yang lebih formal . Anda akan melihat lebih banyak panggilan terjadwal, kunjungan di tempat, dan utas email terperinci di B2B, kadang-kadang bahkan pertemuan langsung untuk akun utama. Dukungan B2C lebih sering melibatkan obrolan cepat, balasan media sosial, atau panggilan saluran bantuan, bertujuan untuk kecepatan.
• Harapan dan Perjanjian: Pelanggan B2B biasanya mengharapkan layanan dan jaminan yang disesuaikan . Adalah umum untuk memiliki SLA yang menentukan waktu respons dan waktu, dan klien B2B akan menahan Anda kepada mereka. Misalnya, klien B2B mungkin memerlukan respons 2 jam untuk masalah kritis. B2C memiliki perjanjian formal yang jauh lebih sedikit (Anda tidak akan memiliki SLA untuk seberapa cepat balasan tempat pizza Anda, kan?), Meskipun konsumen masih mengharapkan kesopanan dan kecepatan.
• Ukuran Keberhasilan: Di B2C, keberhasilan mungkin skor kepuasan pelanggan dan seberapa cepat Anda menyelesaikan setiap tiket. Keberhasilan tim pendukung B2B sering diukur dengan kesehatan kemitraan - apakah klien mencapai ROI, dan akankah mereka tetap bersama kami? Dengan kata lain, dukungan B2B tidak hanya memperbaiki masalah, itu juga membuktikan nilai produk Anda.

Salah satu cara untuk mengilustrasikan perbedaan ini : bayangkan pemadaman server mengenai platform. Tim dukungan B2C berurusan dengan pengguna individu yang mengeluh tentang permainan yang tertinggal, mereka meminta maaf dan menyelesaikannya dengan cepat.

Tim pendukung B2B, bagaimanapun, mungkin ada di telepon dengan CTO klien perusahaan, merakit insinyur pada panggilan jembatan, dan memperbarui klien setiap 15 menit, karena pemadaman itu memengaruhi mitra besar dengan 50.000 pelanggan mereka . Tingkat urgensi dan koordinasi berada di level lain.

Memahami perbedaan -perbedaan ini membantu mengatur panggung untuk mendapatkan layanan B2B dengan benar.

Mengapa layanan pelanggan B2B yang hebat sangat penting

Jika Anda pernah mendengar frasa "Layanan Pelanggan adalah pemasaran baru," ini berdering terutama benar di B2B. Dampak layanan yang baik (atau buruk) di B2B langsung menuju garis bawah.

Jangan hanya mengambil kata -kata saya untuk itu, angka -angka itu berbicara dengan keras dan jelas:

1. Klien B2B menghargai layanan yang baik dengan lebih banyak bisnis

Studi Zendesk menemukan bahwa 62% ¹ pelanggan B2B membeli lebih banyak setelah pengalaman layanan pelanggan yang baik , dibandingkan dengan 42% konsumen.

Pikirkan tentang itu: Mayoritas pembeli bisnis akan memperluas pengeluaran mereka dengan Anda jika Anda mendukung mereka dengan baik.

Saya telah melihat ini secara langsung : kami menyelesaikan masalah besar untuk klien segera, dan mereka tidak hanya memperbarui kontrak mereka, tetapi menambahkan layanan baru pada kuartal berikutnya.

2. Pengalaman Pelanggan Mengendarai Keputusan Pembelian B2B

Sekitar 80% ² dari pembelian B2B dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan (seberapa baik Anda mendukung dan melibatkan mereka), sedangkan hanya 20% dipengaruhi oleh harga atau produk itu sendiri.

Itu adalah stat yang menakjubkan - itu berarti cara Anda memperlakukan pelanggan dapat penting empat kali lebih banyak dari apa yang Anda jual atau berapa biayanya.

3. Retensi dan kesetiaan lebih mudah (dan lebih murah) daripada akuisisi

Hubungan B2B sering berarti siklus penjualan yang panjang dan nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi. Menjaga klien yang ada bahagia adalah emas.

Biasanya dikatakan bahwa mempertahankan pelanggan 5x lebih murah daripada memperoleh yang baru .

Layanan hebat = retensi yang lebih tinggi. Di sisi lain, satu kekacauan besar dapat kehilangan kontrak multi-tahun, yang lebih menyakitkan daripada penjualan konsumen biasa yang hilang.

4. Reputasi lebih penting di lingkaran B2B yang ketat

Di banyak industri, B2B adalah dunia kecil. Jika Anda secara konsisten memberikan dukungan yang buruk, Word berkeliling - dan Anda berisiko tidak hanya satu pelanggan tetapi seluruh jaringan.

Sebaliknya, layanan bintang dapat menjadi titik penjualan yang mendahului Anda.

Saya memiliki prospek baru yang memberi tahu saya, "Kami mendengar dari XYZ Corp bahwa dukungan Anda luar biasa, dan itulah sebabnya kami menjangkau."

5. Klien B2B memiliki pelanggan sendiri untuk melayani

Ini kuncinya. Saat Anda memberikan layanan hebat kepada klien bisnis, Anda secara tidak langsung membantu pelanggan mereka juga.

Misalnya, jika Anda adalah platform e-commerce B2B dan Anda dengan cepat memperbaiki bug untuk situs web klien, klien itu menghindari downtime untuk pembeli. Mereka tetap bahagia dan pengguna akhir mereka tetap bahagia.

Layanan Pelanggan B2B memiliki efek pengganda. Seperti yang dicatat oleh HBR Report, pembeli B2B sering lebih suka vendor yang menawarkan jaminan kinerja (82% ³ akan beralih jika jaminan tidak ditawarkan), karena pelanggan mereka sendiri mengandalkannya.

6. Layanan yang baik dapat membenarkan harga premium

Jangan meremehkan ini. Pelanggan bisnis akan membayar lebih untuk keandalan dan dukungan. 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang hebat menurut PWC Research ⁴ .

Jika layanan Anda terkemuka, Anda tidak perlu berlomba ke bawah dengan harga. Kami telah melihat klien tetap bersama kami meskipun pesaing yang lebih murah mengetuk, karena mereka mempercayai dukungan kami.

Singkatnya, Layanan B2B yang hebat = klien yang lebih bahagia, lebih banyak pendapatan, dan kemitraan yang lebih kuat , sementara layanan yang buruk adalah jalur cepat untuk churn dan reputasi yang rusak.

Jenis Layanan Pelanggan B2B (dan saluran untuk menyelesaikannya)

Layanan Pelanggan B2B bukan satu ukuran untuk semua. Ini mencakup banyak saluran dan jenis layanan , dan strategi kemenangan biasanya memadukannya.

Berikut adalah jenis layanan utama yang akan Anda berikan di B2B, dengan beberapa tips untuk masing -masing:

Dukungan swalayan

Pendekatan lepas tangan di mana klien membantu diri mereka sendiri untuk jawaban. Ini berjalan 24/7 dan dapat menyelesaikan sebagian besar kueri umum tanpa agen.

Di B2B, basis pengetahuan atau portal dokumentasi sangat penting. Profesional yang sibuk benar -benar menghargai menemukan jawaban dengan cepat sendiri.

Berikan FAQ, panduan cara, pemecahan masalah, dan mungkin bahkan video tutorial. Banyak perusahaan B2B membuat dokumentasi yang luas.

Misalnya, penyedia perangkat lunak cloud sering memiliki seluruh perpustakaan untuk administrator. Basis pengetahuan yang baik dapat membelokkan tiket sederhana.

Basis pengetahuan heroik adalah salah satu solusi yang sangat direkomendasikan untuk swalayan.

Dengan fitur -fitur utama seperti:

• Bilah pencarian lanjutan dan navigasi
• Analitik bawaan, laporan, dan sistem umpan balik
• Bantuan Bantuan AI Berbasis ChatGPT, yang dilatih pada konten basis pengetahuan Anda
• Fitur Pembatasan Pengguna untuk Basis Pengetahuan Internal dan Eksternal
• Pengaturan Penyihir Untuk Memulai Dalam 5 Menit

Dukungan manusia hidup

Ini adalah dukungan langsung klasik Anda, melalui email, telepon, obrolan langsung, atau di tempat .

Dalam layanan pelanggan B2B, email dan telepon banyak digunakan, tetapi obrolan langsung juga muncul untuk pertanyaan cepat.

Dukungan langsung menangani masalah yang lebih kompleks atau apa pun yang tidak bisa dijawab oleh swalayan. Kuncinya di sini adalah keahlian dan personalisasi.

Ketika klien B2B mencapai agen langsung, mereka mengharapkan layanan berpengetahuan yang memahami riwayat akun mereka. Metrik seperti waktu respons pertama dan waktu resolusi masih penting di sini (tidak ada yang suka menunggu), tetapi kualitas resolusi adalah raja.

Perangkat lunak seperti Heroic Inbox membuat mengelola pelanggan B2B mudah dengan kolaborasi dan fitur CRM.

Pastikan tim dukungan Anda memiliki basis pengetahuan internal yang kuat atau buku pedoman, ketika pertanyaan kompleks datang, agen memerlukan akses cepat ke info teknis (seperti kode kesalahan API yang rumit atau persyaratan kontrak khusus).

Banyak pengaturan B2B menetapkan manajer keberhasilan pelanggan atau perwakilan akun untuk setiap klien untuk kontinuitas. Hibrida dukungan/keberhasilan ini memastikan klien selalu memiliki orang yang masuk akal.

Dukungan proaktif

Daripada menunggu klien untuk menghubungi Anda, Anda menjangkau pertama atau mengantisipasi kebutuhan .

Ini dapat dianggap sebagai "jenis" layanan sendiri.

Contoh: Mengirim peringatan pemeliharaan ("Kami akan meningkatkan server akhir pekan ini ..."), Tips Penggunaan ("Kami perhatikan Anda belum pernah menggunakan fitur X, inilah cara membantu bisnis Anda"), atau bahkan memicu pesanan ulang sebelum klien kehabisan persediaan.

Pelanggan B2B menyukai perawatan proaktif karena itu menunjukkan Anda seorang mitra, bukan hanya vendor.

Mungkin sesederhana pertemuan tinjauan bisnis triwulanan untuk membahas bagaimana keadaan, atau secara otomatis seperti sistem yang menandai ketika penggunaan klien turun (dan kemudian tim Anda menjangkau untuk check -in).

Pesan obrolan proaktif dalam aplikasi atau email pribadi tentang perubahan yang akan datang juga jatuh di sini. Pada dasarnya, menyelesaikan masalah sebelum mereka tahu mereka memilikinya , itu adalah penguat kesetiaan yang besar.

Onboarding dan pelatihan

Saat Anda menandatangani klien B2B baru, bagaimana Anda berada di atasnya adalah bagian dari layanan pelanggan juga.

Miliki program onboarding: Bantuan langkah demi langkah untuk mengatur klien dan menggunakan produk Anda secara efektif. Ini mungkin melibatkan:

• Sesi pelatihan satu-satu
• Webinar
• Penyihir Pengaturan Terpandu

Tujuannya adalah untuk memastikan pelanggan melihat nilai sedini mungkin. Pelanggan yang baik jauh lebih kecil kemungkinannya untuk mengalami masalah atau churn nanti.

Saya selalu merekomendasikan memiliki rencana keberhasilan pelanggan untuk setidaknya 90 hari pertama dari klien B2B baru-memetakan tonggak penting, panggilan check-in, dan sumber daya untuk dibagikan. Ini adalah investasi yang terbayar dengan tiket dukungan yang lebih sedikit dan lebih banyak pengguna yang berpendidikan.

Dukungan multi-channel (omnichannel)

Klien B2B mungkin menjangkau dengan berbagai cara. Email di sini, pesan LinkedIn di sana, mungkin tiket portal dukungan atau bahkan teks WhatsApp di beberapa industri.

Penting untuk bertemu mereka di saluran pilihan mereka dan menjaga pengalaman tetap konsisten. Harapan hari ini adalah pengalaman omnichannel terpadu: 90% pelanggan menginginkan layanan yang konsisten di seluruh saluran.

Alat seperti kotak masuk bersama atau perangkat lunak helpdesk (lebih lanjut tentang alat dalam sedikit) dapat menyatukan komunikasi ini.

Hasilnya: Pengalaman yang mulus di mana, katakanlah, klien dapat membuka tiket melalui email dan kemudian ditindaklanjuti melalui telepon dengan riwayat masalah yang sudah diketahui agen.

Dukungan khusus vs dukungan berjenjang

Dukungan pelanggan B2C biasanya berjenjang dengan kompleksitas (repetisi garis depan kemudian meningkat ke spesialis). B2B terkadang menggunakan model tim khusus , misalnya Anda memiliki tim pendukung kecil yang secara eksklusif menangani akun utama tertentu, menawarkan layanan sarung tangan putih.

Atau, model berjenjang mungkin memiliki Tier 1 yang menangani pertanyaan umum dan Tier 2/3 berurusan dengan masalah teknis yang kompleks untuk klien mana pun.

Keduanya bisa bekerja; Banyak perusahaan B2B berukuran sedang melakukan hibrida: CSMS menangani hubungan dan masalah sederhana, dan spesialis teknis masuk untuk masalah mendalam. Faktor umum adalah kolaborasi. Pastikan tim Anda berkomunikasi secara internal sehingga klien mendapat jawaban tanpa terpental.

Sekarang, mari kita masuk ke dalam praktik terbaik konkret yang dapat Anda terapkan. Ini adalah strategi dan tips yang berlaku di seluruh papan untuk meningkatkan layanan pelanggan B2B dari baik ke luar biasa.

7 Praktik Terbaik untuk Keberhasilan Layanan Pelanggan B2B

Layanan B2B yang luar biasa tidak terjadi secara tidak sengaja. Ini dibangun melalui strategi cerdas dan kebiasaan sehari -hari di tim pendukung Anda. Berdasarkan pengalaman (dan banyak percobaan dan kesalahan), berikut adalah tujuh praktik terbaik yang saya anggap penting :

1. Menetapkan Perjanjian Level Layanan yang Jelas (SLA)

Pelanggan B2B sering menuntut kejelasan tentang dukungan apa yang akan mereka dapatkan. SLA pada dasarnya adalah kontrak yang mendefinisikan tingkat layanan yang Anda janjikan: waktu respons, waktu resolusi, waktu kerja, dll.

Pastikan Anda mengatur SLA yang realistis dan bertemu mereka .

Misalnya, jika SLA Anda mengatakan "masalah kritis menanggapi dalam waktu 1 jam," memiliki rencana setelah jam kerja untuk membuatnya benar.

SLA menciptakan kepercayaan dengan menetapkan harapan. Yang penting, Pantau Kinerja Anda: Jika Anda secara konsisten melewatkan SLA, segera mengatasinya (baik meningkatkan proses atau menyesuaikan perjanjian).

Memenuhi SLA dapat secara langsung meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

2. Manfaatkan alat dan teknologi yang tepat

Anda tidak dapat secara efektif mengelola dukungan B2B hanya dengan kotak masuk email dan catatan tempel. Investasikan dalam alat yang merampingkan alur kerja.

Sistem kotak masuk helpdesk atau bersama membuat semua komunikasi di satu tempat dan memungkinkan kolaborasi dengan tiket.

Jika bisnis Anda berjalan di WordPress, Anda mungkin menggunakan plugin HelpDesk seperti Heroic Inbox untuk mengelola email dan tiket pelanggan tepat di dasbor situs Anda. Pasangkan itu dengan platform basis pengetahuan seperti Plugin KB Heroik sehingga tim dan pelanggan Anda memiliki akses cepat ke informasi.

Otomasi adalah teman Anda juga: Gunakan perutean tiket, bendera prioritas, dan tanggapan kalengan untuk pertanyaan umum. Tim B2B modern bahkan menggunakan chatbots AI untuk menangani pertanyaan sederhana atau memberikan cakupan 24/7 untuk FAQ.

3. Melatih dan memberdayakan Tim Dukungan Anda

Agen dukungan B2B membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang produk Anda dan konteks klien. Investasikan dalam melatih mereka pada spesifik industri, peraturan kepatuhan, dan kasus penggunaan klien.

Misalnya, jika Anda mendukung perangkat lunak keuangan, tim Anda harus mengetahui persyaratan keuangan dasar dan mungkin implikasi peraturan.

Pelatihan bukanlah hal yang satu kali, membuatnya terus menerus.

Juga, dorong membangun keterampilan lunak: mendengarkan, empati, dan pemecahan masalah. Ketika masalah kompleks muncul, Anda ingin agen yang merasa percaya diri menggali dan memiliki masalah .

Memberdayakan mereka untuk membuat keputusan (dengan alasan) tanpa selalu membutuhkan persetujuan manajer. Tidak ada yang lebih buruk dari “Saya meningkatkan ini, menunggu persetujuan” ketika klien hanya menginginkan jawaban cepat atau pengecualian kecil.

Tim yang terlatih dapat memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi yang membedakan Anda.

Intinya: Layanan Anda hanya sebagus orang -orang Anda , jadi ubah mereka menjadi para ahli dan beri mereka wewenang untuk bersinar.

4. Optimalkan situs web Anda dan saluran dukungan untuk B2B

Dalam banyak kasus, perjalanan pelanggan untuk mendapatkan dukungan dimulai di situs web Anda. Membuatnya mudah.

Memiliki menu "dukungan" atau "pusat bantuan" yang jelas. Pastikan basis pengetahuan Anda dapat dicari dan terorganisir dengan baik berdasarkan topik.

Jika Anda melayani klien global atau beragam, pertimbangkan portal tersegmentasi atau login klien di mana mereka dapat melihat informasi yang disesuaikan dengan mereka (seperti status akun mereka, mendukung tiket, dll.).

Banyak perusahaan B2B juga menawarkan portal klien untuk hal -hal seperti pelacakan pesanan atau permintaan dukungan teknis.

Anda dapat mengintegrasikan portal di mana klien dapat masuk untuk melihat semua tiket dukungan mereka di satu tempat, ini memberikan transparansi dan kenyamanan.

Selain itu, pastikan situs Anda ramah seluler; Seorang manajer yang sibuk mungkin dengan cepat mencari FAQ Anda di ponsel mereka.

Situs dukungan yang dioptimalkan dengan baik bahkan dapat menjadi titik penjualan. Calon pelanggan mungkin memeriksa seberapa kuat sumber daya dukungan Anda sebelum membeli. Jadi pastikan Anda memiliki bagian dukungan yang bersih dan dapat dilayari yang menandakan Anda peduli pada pelanggan.

Jelajahi : Cara Menulis Panduan Memulai: Panduan Pemula!

5. Berikan dukungan cepat dan multi-saluran

Kecepatan masih sangat penting, bahkan di B2B. Ya, masalah B2B bisa menjadi rumit, tetapi waktu respons yang cepat sangat penting untuk menunjukkan bahwa Anda menggunakannya.

Idealnya, tawarkan banyak cara untuk dihubungi: email/tiket, telepon untuk masalah mendesak, obrolan langsung untuk pertanyaan cepat, bahkan mungkin aplikasi pesan jika industri Anda menggunakannya. Dan merespons dalam jangka waktu yang dijanjikan (maksimum 24 jam untuk kueri umum adalah aturan yang baik; banyak klien yang diharapkan lebih cepat).

Paling tidak, mengakui penerimaan masalah dengan cepat (jadi mereka tidak bertanya -tanya apakah itu hilang).

Prioritaskan dukungan pasca-penjualan sangat tinggi setelah penjualan atau implementasi, klien ingin tahu Anda masih ada untuk mereka. Selama kontrak jangka panjang, dukungan cepat dapat menjadi perbedaan apakah mereka memperbarui atau berjalan.

Aspek lain adalah ketersediaan 24/7 jika klien Anda beroperasi secara global atau sepanjang waktu. Jika Anda tidak dapat staf 24/7 secara internal, pertimbangkan rotasi panggilan atau outsourcing tim dukungan Tier-1 untuk malam dan akhir pekan.

Banyak perusahaan B2B, terutama dalam perangkat lunak/SaaS, memiliki beberapa dukungan sepanjang waktu untuk masalah kritis karena downtime dapat menelan biaya uang serius klien (dan biaya klien!).

6. Jadilah proaktif: mengantisipasi kebutuhan dan berkomunikasi

Jangan menunggu masalah terjadi. Layanan pelanggan proaktif dapat berarti mengirim ringkasan akun reguler, menjadwalkan pertemuan tinjauan triwulanan, atau hanya memeriksa dengan klien yang belum pernah Anda dengar dalam beberapa saat (mereka mungkin memiliki masalah dan hanya belum menyuarakannya).

Berikut adalah beberapa cara untuk menawarkan layanan pelanggan yang proaktif:

• Jika Anda melihat klien belum menggunakan fitur utama, hubungi untuk menawarkan bantuan (mungkin mereka tidak menyadari nilainya).
• Jika Anda berencana untuk mengubah sesuatu (pemeliharaan, UI baru, pembaruan harga), beri tahu klien lebih awal dengan pesan pribadi. Mungkin email yang disesuaikan tentang bagaimana perubahan itu menguntungkan mereka.
• Jika Anda tahu musim sibuk klien akan datang, Anda mungkin menawarkan sesi tune-up atau pelatihan untuk memastikan mereka siap (ini mencegah panggilan dukungan panik pada waktu terburuk).
• Taktik proaktif lainnya adalah pemesanan ulang atau pembaruan: ingatkan mereka sebulan sebelum pembaruan kontrak mereka dan mendiskusikan kekhawatiran atau peningkatan apa pun, daripada menunggu mereka diingat.

Pelanggan B2B sangat menghargai ketika Anda membantu mereka menghindari masalah. Itu membuat mereka merasa seperti Anda mendukungnya.

Beberapa perusahaan bahkan menyediakan dasbor proaktif, SaaS mungkin memberi klien halaman status atau mengirim peringatan jika mendeteksi penggunaan klien mendekati batas. Dengan cara ini klien memperbaikinya sebelum menjadi masalah.

Proaktivitas membedakan layanan B2B yang hebat, mengubah Anda dari agen dukungan reaktif menjadi penasihat tepercaya untuk bisnis klien.

7. Kumpulkan umpan balik dan terus tingkatkan

Akhirnya, jangan pernah menganggap semuanya baik -baik saja , tanyakan kepada pelanggan Anda dan gunakan data. Kumpulkan umpan balik secara teratur melalui survei, email tindak lanjut, atau selama panggilan ulasan.

Klien mungkin lebih pendiam tentang memberikan umpan balik kecuali diminta, tetapi ketika Anda bertanya dengan tulus, mereka akan mengatakan yang sebenarnya.

Gunakan survei yang ditargetkan (hindari yang super generik); Misalnya, setelah tiket dukungan ditutup, kirim survei singkat yang menanyakan apakah resolusi tersebut memenuhi harapan mereka. Atau lakukan survei kepuasan pelanggan tahunan yang mencakup berbagai aspek layanan Anda.

Saat Anda mendapatkan umpan balik, bertindaklah : jika klien mengatakan dokumentasi Anda kurang, berinvestasi dalam meningkatkannya. Jika beberapa klien meminta saluran dukungan baru (katakanlah, mereka semua menginginkan saluran yang malas untuk dukungan), pertimbangkan untuk mengemilakannya.

Analisis data dukungan Anda : Identifikasi masalah umum dan perbaiki akar penyebab, melacak metrik seperti resolusi kontak pertama, dan tren menonton.

Mungkin Anda menemukan bahwa 30% tiket adalah pertanyaan "bagaimana saya", itu adalah tanda yang dapat Anda tingkatkan atau buat panduan pengguna yang lebih baik.

Gunakan analitik dari basis pengetahuan Anda juga: lihat apa yang dicari klien dan apakah mereka menemukan jawaban.

Ingat, layanan pelanggan B2B yang baik adalah olahraga tim. Ini mungkin melibatkan agen dukungan Anda, manajer akun, insinyur produk (untuk masalah teknis yang sulit), dan bahkan penjualan (untuk mengelola harapan).

Dorong kolaborasi antar departemen untuk menyelesaikan masalah pelanggan. EG Umpan Balik Dukungan harus mengulang pengembangan produk, mungkin banyak pelanggan meminta fitur; Jika produk membangunnya, itu juga peningkatan layanan.

Sebelum kita selesai, satu lagi pemikiran: budaya yang berpusat pada pelanggan . Perusahaan yang benar-benar unggul dalam layanan B2B memiliki pola pikir di seluruh perusahaan bahwa kesuksesan pelanggan adalah kesuksesan kami. Memberdayakan seluruh tim Anda untuk berpikir seperti itu, dan klien akan merasakannya dalam setiap interaksi.

Pikiran terakhir

Layanan pelanggan di B2B lebih dari sekadar helpdesk - ini adalah bagian dari proposisi nilai Anda.

Ketika Anda melakukannya dengan benar, Anda pada dasarnya menawarkan kemitraan sebagai layanan . Anda membantu pelanggan Anda mencapai tujuan mereka, dan pada gilirannya, mereka tetap bersama Anda dan bahkan tumbuh bersama Anda.

Untuk merekap poin kunci : Pembeli B2B memiliki harapan besar karena kesuksesan mereka sendiri atas dukungan Anda. Memenuhi harapan -harapan itu dapat menghasilkan hadiah besar. Loyalitas yang lebih tinggi, lebih banyak penjualan, dan reputasi bintang di industri Anda.

Pentingnya layanan pelanggan di B2B tidak dapat dilebih -lebihkan. Ini benar -benar dapat menjadi pembeda yang menempatkan Anda di depan pesaing dengan produk serupa.

Jadi, ambil praktik dan contoh terbaik ini dan pikirkan tentang operasi dukungan Anda sendiri:

• Di mana Anda bisa membuat segalanya lebih mudah bagi klien Anda?
• Bagaimana Anda bisa merespons lebih cepat, atau menambahkan sentuhan pribadi?
• Apakah Anda menggunakan data untuk menjadi lebih baik?
• Mungkin mulai dengan satu atau dua perbaikan. Katakanlah, luncurkan basis pengetahuan baru atau buat program check-in klien bulanan, dan bangun dari sana.

Semoga berhasil, dan inilah untuk mengubah setiap interaksi pelanggan B2B menjadi kesempatan untuk memperkuat kemitraan Anda dan mendorong kesuksesan untuk kedua belah pihak!

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Bagaimana Layanan Pelanggan yang Efisien Mempengaruhi Intinya Anda, oleh Zendesk ︎
2. 80 persen pembeli B2B mengharapkan interaksi real-time ︎
3. Bagaimana bisnis B2B bisa mendapatkan penjualan omnichannel dengan benar, oleh HBR ︎
4. Pengalaman adalah segalanya: Inilah cara memperbaikinya, oleh PWC ︎