B2B обслуживание клиентов: что это такое, почему это важно и как это сделать правильно

Служба поддержки клиентов B2B означает оказание поддержки другим предприятиям (вашим клиентам) таким образом, чтобы они были довольны, успешными и лояльными. Речь идет не только о решении проблем; Речь идет о строительстве долгосрочных партнерских отношений.

По моему опыту управления командами поддержки, я видел, как хороший сервис B2B может превратить клиентов в восторженных партнеров. Когда вы обслуживаете компании, ставки высоки - единственная неразрешенная проблема может пробежать через целую компанию.

В этом руководстве я сломаю, что такое обслуживание клиентов B2B, как оно отличается от B2C и как правильно его сделать с примерами, лучшими практиками и действенными идеями.

Давайте начнем предоставлять услуги, которые действительно выделяются.

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Что такое обслуживание клиентов B2B?

Обслуживание клиентов Business-Business (B2B) относится ко всему взаимодействию поддержки между компанией и ее бизнес-клиентами, начиная с продаж.

В отличие от обслуживания отдельных потребителей, сервис B2B часто включает в себя сложные потребности и несколько точек соприкосновения. Вы не просто устраняете устранение продуктов для одного человека, вы помогаете клиентской компании достичь своих целей.

Например, поставщик программного обеспечения B2B может помочь всей команде клиента в эффективном использовании платформы, обрабатывать продление контрактов и предоставить пользовательские решения на протяжении многих лет.

Клиенты B2B обычно зависят от своих поставщиков . Если вы предоставляете решающую услугу (скажем, обработку платежей или облачный хостинг), ваша поддержка помогает защитить доходы и операции вашего клиента.

Подумайте об этом таким образом: когда Slack (инструмент связи B2B) имеет отключение, это не просто раздражение - он может остановить внутреннюю связь для многих компаний, пока поддержка не исправит ее.

В отношениях B2B «быстрый вопрос» может включать подробное техническое руководство или координацию с ИТ -отделом клиента.

Теперь, прежде чем мы вступим в стратегии, давайте проясним, как отличается обслуживание клиентов B2B против B2C , потому что они действительно разные звери.

B2B против B2C Обслуживание клиентов: ключевые различия

Обслуживание предприятий - это совсем другая игра от обслуживания розничных потребителей. Вот самые большие различия, которые я видел (и вы, вероятно, общаетесь, если вы сделали оба):

• Глубина отношений: B2B обслуживание клиентов обычно ориентировано на отношения и долгосрочные . У вас могут быть специальные управляющие счетами, повторяющиеся проверки и глубокое понимание индустрии каждого клиента. Напротив, B2C является более транзакционным, часто одноразовым или коротким взаимодействием, сосредоточенным на немедленном разрешении.
• Клиентская стоимость и объем: в B2B каждый клиент имеет высокую ценность , а объем клиентов ниже. У вас может быть всего 10 крупных клиентов, которые приносят существенный доход, так что каждый из них действительно имеет значение. B2C имеет дело с большим объемом клиентов, где каждая отдельная покупка меньше. Это означает, что агент поддержки B2B может знать клиентов по имени и контексту, в то время как агент B2C может обрабатывать поток анонимных одноразовых клиентов.
• Сложность проблем: проблемы B2B, как правило, более сложны . Они часто требуют углубленных технических знаний, нескольких заинтересованных сторон (возможно, клиентских групп ИТ и закупок) и приверженность формальным соглашениям. Проблемы B2C, как правило, проще (сброс пароля, запросы на возврат средств, вопросы об использовании) и могут быть решены быстрее со стандартными ответами.
• Каналы связи: как B2B, так и B2C используют такие каналы, как электронная почта, телефон и чат, но B2B наклоняется на более формальные каналы . Вы увидите больше запланированных вызовов, посещений на месте и подробных потоков электронной почты в B2B, иногда даже личные встречи для основных учетных записей. Поддержка B2C чаще всего включает в себя быстрые чаты, ответы в социальных сетях или звонки на телефонные линии, стремясь к скорости.
• Ожидания и соглашения: клиенты B2B обычно ожидают индивидуального обслуживания и гарантий . Обычно SLA определяют время отклика и время воспитания, и клиенты B2B будут держать вас к ним. Например, клиент B2B может потребовать 2-часового ответа на критические проблемы. У B2C есть гораздо меньше формальных соглашений (у вас не будет SLA, насколько быстро ваша пицца отвечает, верно?), Хотя потребители все еще ожидают вежливости и скорости.
• Меры успеха: в B2C успех может быть оценками удовлетворенности клиентов и как быстро вы решаете каждый билет. Успех команды поддержки B2B часто измеряется по партнерству - достигают ли клиенты, и будут ли они придерживаться нас? Другими словами, поддержка B2B не просто решает проблемы, она непрерывно доказывает ценность вашего продукта.

Один из способов проиллюстрировать эту разницу : представьте, что отключение сервера попадает на платформу. Команда поддержки B2C имеет дело с отдельными пользователями, жалующимися на отставание игры, они приносят извинения и быстро ее разрешают.

Однако команда поддержки B2B может быть по телефону с техническим директором корпоративного клиента, сборщиками инженеров на мостовом вызове и обновляя клиента каждые 15 минут, потому что этот сбой влияет на крупного партнера с 50 000 их клиентов. Уровень срочности и координации находится на другом уровне.

Понимание этих различий помогает подготовить почву для правильного получения сервиса B2B.

Почему отличное обслуживание клиентов B2B так важно

Если вы когда -либо слышали фразу «обслуживание клиентов - это новый маркетинг», это звучит особенно в B2B. Влияние хорошего (или плохого) обслуживания в B2B идет прямо к итоги.

Не просто поверьте мне на слово, цифры говорят громко и ясно:

1. B2B Клиенты вознаграждают хороший сервис с большим количеством бизнеса

Исследование Zendesk показало, что 62% ¹ клиентов B2B приобрели больше после хорошего опыта обслуживания клиентов , по сравнению с 42% потребителей.

Подумайте об этом: большинство покупателей бизнеса расширят свои расходы с вами, если вы поддержите их хорошо.

Я видел это из первых рук : мы быстро решили серьезную проблему для клиента, и они не только возобновили свой контракт, но и добавили новые услуги в следующем квартале.

2. Опыт работы с клиентами движет решениями B2B покупки

Около 80% ² покупок B2B влияют на опыт клиента (насколько хорошо вы поддерживаете и вовлекаете их), тогда как только 20% влияют цена или сам продукт.

Это потрясающая статистика - это означает, как вы относитесь к клиентам, которые могут иметь значение в четыре раза больше , чем вы продаете или сколько стоит.

3. удержание и лояльность проще (и дешевле), чем приобретение

Отношения B2B часто означают длительные циклы продаж и высокую ценность жизни клиентов. Сохранять существующий клиент счастливым - это золото.

Обычно говорится, что удержание клиента в 5 раз дешевле, чем приобретение нового .

Отличное обслуживание = более высокое удержание. С другой стороны, одно крупное расстройство может потерять многолетний контракт, который наносит ущерб намного больше, чем потерянная случайная распродажа потребителей.

4. Репутация больше имеет значение в узких кругах B2B

Во многих отраслях B2B - небольшой мир. Если вы постоянно оказываете плохую поддержку, Word обойдите - и вы рискуете не только одним клиентом, а целой сетью.

И наоборот, Stellar Service может стать точкой продажи, которая предшествует вам.

У меня были новые перспективы, которые говорят мне: «Мы слышали от XYZ Corp, что ваша поддержка удивительна, и именно поэтому мы обратились».

5. У клиентов B2B есть свои клиенты для обслуживания

Это ключ. Когда вы предоставляете отличный сервис бизнес -клиенту, вы косвенно помогаете их клиентам.

Например, если вы являетесь платформой электронной коммерции B2B и быстро исправляете ошибку для веб-сайта клиента, этот клиент избегает времени простоя для покупателей. Они остаются счастливыми , а их конечные пользователи остаются счастливыми.

B2B обслуживание клиентов имеет эффект множителя. Как отметил отчет HBR, покупатели B2B часто предпочитают поставщиков, которые предлагают гарантии производительности (82% ³ переключатся, если гарантии не будут предложены), потому что их собственные клиенты полагаются на это.

6. Хороший сервис может оправдать цены на премиум

Не недооценивайте это. Бизнес -клиенты будут платить больше за надежность и поддержку. 86% покупателей готовы платить больше за отличный опыт работы с клиентами, согласно PWC Research ⁴ .

Если ваш сервис является первоклассным, вам не нужно участвовать в дне по цене. Мы видели, как клиенты остаются с нами, несмотря на более дешевые конкуренты, потому что они доверяют нашей поддержке.

Подводя итог, отличный сервис B2B = более счастливые клиенты, больше доходов и более сильные партнерские отношения , в то время как Bad Service - это быстрый путь для извлечения и поврежденной репутации.

Типы обслуживания клиентов B2B (и каналы, чтобы сделать это)

B2B обслуживание клиентов не одноразмерное. Он охватывает несколько каналов и типов услуг , а стратегия победы обычно сочетает их.

Вот основные типы услуг, которые вы предоставляете в B2B, с некоторыми советами для каждого:

Поддержка самообслуживания

Невнимательный подход, в котором клиенты помогают себе отвечать. Это работает 24/7 и может разрешить большую часть общих запросов без агента.

В B2B база знаний или портал документации имеет решающее значение. Занятые профессионалы действительно ценят поиск ответов быстро самостоятельно.

Предоставьте часто задаваемые вопросы, руководства по праву, устранение неполадок и, возможно, даже учебные видео. Многие компании B2B создали обширную документацию.

Например, поставщики облачных программного обеспечения часто имеют целые библиотеки для администраторов. Хорошая база знаний может отклонить простые билеты.

Героическая база знаний является одним из самых рекомендуемых решений для самообслуживания.

С ключевыми функциями, такими как:

• Усовершенствованная строка поиска и навигация
• Встроенная аналитика, отчеты и система обратной связи
• Помощь ИИ на основе CHATGPT, которая обучается вашему контенту базы знаний
• Функции ограничения пользователей для внутренней и внешней базы знаний
• Мастер настройки, чтобы начать работу в течение 5 минут

Живая человеческая поддержка

Это ваша классическая прямая поддержка по электронной почте, телефону, живому чату или на месте .

В B2B обслуживание клиентов, электронная почта и телефон широко используются, но живой чат тоже появляется для быстрых запросов.

Живая поддержка занимается более сложными проблемами или чем-то, что самообслуживание не могло ответить. Ключ здесь - это опыт и персонализация.

Когда клиент B2B достигает живого агента, они ожидают знающих услуг, которые понимают их историю учетных записей. Метрики, такие как время от ответа и время разрешения, все еще имеют значение здесь (никто не любит ждать), но качество разрешения-King.

Такое программное обеспечение, как героический почтовый ящик, облегчает управление клиентами B2B с функциями сотрудничества и CRM.

Убедитесь, что ваша команда поддержки имеет сильную внутреннюю базу знаний или пьесы, когда возникают сложные вопросы, агентам нужен быстрый доступ к технической информации (например, эти хитрые коды ошибок API или пользовательские условия контракта).

Многие настройки B2B назначают менеджера по успехам клиента или представителя учетной записи каждому клиенту для непрерывности. Этот гибрид поддержки/успеха гарантирует, что у клиента всегда есть человек.

Упреждающая поддержка

Вместо того, чтобы ждать, когда клиент свяжется с вами, вы обращаетесь в первую очередь или ожидаете потребностей .

Это можно считать «типом» обслуживания самостоятельно.

Примеры: отправка оповещений по обслуживанию («Мы будем обновлять серверы в эти выходные…»), советы по использованию («Мы заметили, что вы не использовали функцию X, вот как это может помочь вашему бизнесу») или даже побуждение к повторным заработкам, прежде чем клиент не исчезла из поставки.

Клиенты B2B любят упреждающую помощь, потому что он показывает, что вы являетесь партнером, а не просто продавцом.

Это может быть так же просто, как ежеквартальное собрание бизнес -обзора, чтобы обсудить, как идут дела, или столь же автоматизированной, как система, которая помечает, когда используется клиентом (а затем ваша команда протягивает руку, чтобы зарегистрироваться).

Проактивные сообщения чата в приложении или личные электронные письма о предстоящих изменениях также падают здесь. По сути, решают проблемы, прежде чем они узнают, что они у них есть , это огромный усилитель лояльности.

Настройка и тренировки

Когда вы подписываете новый клиент B2B, то, как вы их бортут, также является частью обслуживания клиентов.

Имейте программу адаптации: пошаговая помощь, чтобы получить клиента и эффективно использовать ваш продукт. Это может включать:

• Один на один тренировочные сессии
• Вебинары
• Мастер с гидом

Цель состоит в том, чтобы гарантировать, что клиент видит ценность как можно раньше. Клиенты с хорошо на борту гораздо реже столкнутся с проблемами или отходом позже.

Я всегда рекомендую иметь план успеха клиента, по крайней мере, первые 90 дней нового клиента B2B-наметить ключевые этапы, звонки и ресурсы для обмена. Это инвестиции, которые окупаются в меньшем количестве билетов на поддержку и более образованных пользователей.

Многоканальная (Omnichannel) поддержка

Клиенты B2B могут протянуть руку различными способами. Электронное письмо здесь, сообщение LinkedIn, может быть, билет на портал поддержки или даже текст WhatsApp в некоторых отраслях.

Важно встретить их по их предпочтительным каналам и сохранить опыт. Сегодняшнее ожидание - это единый общеобразовательный опыт: 90% клиентов хотят последовательного обслуживания по каналам.

Инструменты, такие как общее программное обеспечение для входящих в ящик или Helpdesk (подробнее о инструментах в виде бита), могут объединить эти сообщения.

Результат: плавный опыт, где, скажем, клиент может открыть билет по электронной почте, а затем познакомиться по телефону с историей проблемы, уже известной агенту.

Выделенная поддержка против многоуровневой поддержки

B2C Support Customers обычно усыпается по сложности (Front Line Reps, а затем переживают специалистам). B2B иногда использует специальную командную модель, например, у вас есть небольшая команда поддержки, которая исключительно обрабатывает определенные ключевые учетные записи, предлагая услугу белого перчатки.

В качестве альтернативы, многоуровневая модель может иметь общие запросы 1 -го уровня и уровня 2/3, связанные со сложными техническими проблемами для любого клиента.

Оба могут работать; Многие компании B2B среднего размера делают гибридные: CSMS справляется с отношениями и простыми проблемами, а технические специалисты вступают в глубокие проблемы. Общим фактором является сотрудничество. Убедитесь, что ваша команда общается внутри, поэтому клиент получает ответы, не будучи отскакиваемыми.

Теперь давайте перейдем к лучшим методам конкретной практики, которые вы можете реализовать. Это стратегии и советы, которые применяются по всем направлениям, чтобы поднять обслуживание клиентов B2B с добра до выдающихся.

7 лучших практик для успеха обслуживания клиентов B2B

Выдающаяся сервис B2B не случается случайно. Он построен с помощью умных стратегий и ежедневных привычек в вашей команде поддержки. Основываясь на опыте (и большом количестве проб и ошибок), вот семь лучших практик, которые я считаю решающим :

1. Установить четкие соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Клиенты B2B часто требуют ясности в отношении того, какую поддержку они получат. SLA - это, по сути, контракт, который определяет уровень обслуживания, который вы обещаете: время отклика, время разрешения, время безотказной работы и т. Д.

Убедитесь, что вы установили реалистичные SLA и встретите их .

Например, если в вашем SLA говорится: «Критические проблемы ответили в течение 1 часа», есть план в нерабочее время, чтобы сделать это правдой.

SLAS создают доверие, устанавливая ожидания. Важно отметить, что отслеживайте свою производительность: если вы постоянно пропускаете SLA, немедленно обращайтесь к нему (либо улучшить процессы, либо корректировать соглашение).

Встреча SLA может напрямую повысить удовлетворенность и удержание клиентов.

2. Используйте правильные инструменты и технологии

Вы не можете эффективно управлять поддержкой B2B только с помощью почтовых ящиков и липких заметок. Инвестируйте в инструменты, которые оптимизируют рабочие процессы.

Справочная система Helpdesk или общая входящая система сохраняет всю связь в одном месте и позволяет сотрудничать по билетам.

Если ваш бизнес работает на WordPress, вы можете использовать плагин HelpDesk, такой как героический почтовый ящик, чтобы управлять электронными письмами и билетами клиентов прямо на панели панели вашего сайта. Сочетайте это с платформой базовой знаний , такой как Heroic Plugin, чтобы и ваша команда, и клиенты имели быстрый доступ к информации.

Автоматизация также является вашим другом: используйте маршрутизацию билетов, приоритетные флаги и консервированные ответы для общих запросов. Современные команды B2B даже развертывают чат -ботов ИИ для обработки простых запросов или предоставления 24/7 покрытия для часто задаваемых вопросов.

3. Обучить и расширять возможности вашей команды поддержки

Агенты поддержки B2B нуждаются в глубоком понимании вашего продукта и контекста клиента. Инвестируйте в обучение их по специфике промышленности, правилам соответствия и вариантам использования клиента.

Например, если вы поддерживаете финансовое программное обеспечение, ваша команда должна знать основные условия финансов и, возможно, регулирующие последствия.

Обучение не является единой вещью, делайте это непрерывным.

Кроме того, поощряйте построение мягких навыков: слушание, сочувствие и решение проблем. Когда возникают сложные проблемы, вы хотите, чтобы агенты, которые чувствуют себя уверенно, копают и владеют этой проблемой .

Уполномочить их принимать решения (в рамках разума), не всегда нуждаясь в одобрении менеджера. Нет ничего хуже, чем «я обостнул это, ожидая одобрения», когда клиент просто хочет быстрый ответ или небольшое исключение.

Хорошо обученная команда может предоставить персонализированную высококачественную поддержку, которая отличает вас.

Итог: ваш сервис только так же хорош, как и ваши люди , поэтому превратите их в экспертов и дайте им полномочия сиять.

4. Оптимизируйте свой веб -сайт и каналы поддержки для B2B

Во многих случаях путешествие клиента, чтобы получить поддержку, начинается на вашем сайте. Сделайте это легко.

Иметь четкое меню «поддержка» или «Центр справки». Убедитесь, что ваша база знаний доступна для поиска и хорошо организована по теме.

Если вы обслуживаете глобальные или разнообразные клиенты, рассмотрите сегментированный портал или вход клиента, где они могут увидеть информацию, адаптированную для них (например, статус их учетной записи, билеты поддержки и т. Д.).

Многие компании B2B также предлагают клиентский портал для таких вещей, как отслеживание заказов или запросы на техническую поддержку.

Вы можете интегрировать портал, где клиенты могут войти в систему, чтобы увидеть все свои билеты на поддержку в одном месте, это дает прозрачность и удобство.

Кроме того, убедитесь, что ваш сайт подходит для мобильных устройств; Занятый менеджер может быстро найти ваш FAQ на своем телефоне.

Хорошо оптимизированный сайт поддержки может быть даже точкой продажи. Потенциальные клиенты могут проверить, насколько надежны ваши ресурсы поддержки перед покупкой. Поэтому убедитесь, что у вас есть чистый, судоходная поддержка, которая сигнализирует о вас.

Исследуйте : как написать руководство по началу работы: руководство для начинающих!

5. обеспечить быструю и многоканальную поддержку

Скорость все еще имеет большое значение, даже в B2B. Да, проблемы B2B могут быть сложными, но время быстрого отклика имеет решающее значение, чтобы показать, что вы на нем.

В идеале, предлагайте несколько способов связаться: электронная почта/билет, телефон для срочных проблем, живой чат для быстрых вопросов, возможно, даже обмена сообщениями, если ваша отрасль использует их. И отвечать в рамках обещанный сроки (максимум 24 часа для общих запросов является хорошим правилом; многие клиенты ожидают быстрее).

Как минимум, быстро подтверждает получение проблемы (поэтому они не задаются вопросом, потеряно ли она).

Приоритет в пост-продаже поддержать высокую поддержку после продажи или реализации, клиенты хотят знать, что вы все еще для них. Во время долгосрочного контракта быстрая поддержка может быть разницей в том, обновляются ли они или ходят.

Другим аспектом является 24/7 доступность, если ваши клиенты работают во всем мире или круглосуточно. Если вы не можете сотрудничать 24/7 внутри, рассмотрите вращение по вызову или аутсорсинг команду поддержки уровня 1 по ночам и выходным.

Многие фирмы B2B, особенно в программном обеспечении/SaaS, имеют некоторую постоянную поддержку для критических проблем, потому что время простоя может стоить клиенту серьезные деньги (и стоить вам клиента!).

6. Будьте проактивны: предвидеть потребности и общаться

Не ждите проблем. Проактивное обслуживание клиентов может означать отправку регулярных резюме учетных записей, планирование ежеквартальных просмотра встреч или просто проверить с клиентом, о котором вы не слышали за некоторое время (у них может быть проблема и просто не озвучивала ее).

Вот несколько способов предложить проактивное обслуживание клиентов:

• Если вы видите, что клиент не использовал основную функцию, обратитесь за помощью, чтобы предложить помощь (возможно, он не осознавал ее ценность).
• Если вы планируете что -то изменить (обслуживание, новый пользовательский интерфейс, обновления цен), информируйте клиентов рано с личными сообщениями. Может быть, специально по электронной почте о том, как их изменение приносит им пользу.
• Если вы знаете, что наступает напряженный сезон клиента, вы можете предложить настройку или тренировку, чтобы убедиться, что они готовы (это предотвращает безумные звонки поддержки в худшее время).
• Еще одна упреждающая тактика - это подсказки за порядок или продление: напомните им за месяц до продления контракта и обсудите какие -либо проблемы или обновления, а не ждать, когда они помнят.

Клиенты B2B действительно ценят, когда вы помогаете им избежать проблем. Это заставляет их чувствовать, что у вас есть их спина.

Некоторые компании даже предоставляют упреждающую панель инструментов, SaaS может дать клиентам страницу статуса или отправлять оповещения, если обнаружит, что использование клиента приближается к лимиту. Таким образом, клиент исправляет его, прежде чем он станет проблемой.

Проактивность отличает отличную услугу B2B, превращая вас из агента реактивной поддержки в надежного советника для бизнеса клиента.

7. Соберите обратную связь и постоянно улучшаются

Наконец, никогда не предполагайте, что все хорошо , спросите своих клиентов и используйте данные. Регулярно собирайте отзывы через опросы, последующие электронные письма или во время просмотра.

Клиенты могут быть более сдержанными в том, чтобы дать обратную связь, если не спросят, но когда вы искренне спрашиваете, они скажут вам правду.

Используйте целевые опросы (избегайте супергенерических); Например, после того, как билет поддержки будет закрыт, отправьте краткое опрос, спрашивая, соответствовало ли резолюцию их ожидания. Или проводят ежегодное обследование удовлетворенности клиентов, охватывающее различные аспекты вашего обслуживания.

Когда вы получаете обратную связь, действуйте на нее : если клиент говорит, что ваша документация не хватает, инвестируйте в его усиление. Если несколько клиентов запрашивают новый канал поддержки (скажем, все они хотят для поддержки Slack), рассмотрите возможность пилотировать его.

Проанализируйте данные о поддержке : Определите общие проблемы и исправьте основные причины, отслеживают метрики, такие как первое контактное разрешение, и наблюдайте за тенденциями.

Может быть, вы обнаружите, что 30% билетов - это вопросы «как мне», это признак, что вы можете улучшить внедрение или создать лучшие руководства по пользователям.

Используйте аналитику из своей базы знаний : посмотрите, что клиенты ищут, и находят ли они ответы.

Помните, что хорошее обслуживание клиентов B2B - это командный вид спорта. Это может привлечь ваших агентов поддержки, менеджеров по счетам, инженеров -продуктов (для сложных технических проблем) и даже продаж (для управления ожиданиями).

Поощряйте сотрудничество между отчетностью для решения проблем с клиентами. Например, отзывы о поддержке должны забраться в разработку продукта, возможно, многие клиенты просят функцию; Если продукт создает его, это также улучшение обслуживания.

Прежде чем мы завершим, еще одна мысль: ориентированная на клиента культура . Компании, которые действительно преуспевают в сервисе B2B, имеют общеобразовательную мышление, что успех клиента является нашим успехом. Расширить всю свою команду думать так, и клиенты будут чувствовать это во всех взаимодействиях.

Последние мысли

Обслуживание клиентов в B2B - это больше, чем просто Helpdesk - это часть вашего ценностного предложения.

Когда вы делаете это правильно, вы по сути предлагаете партнерство в качестве услуги . Вы помогаете своим клиентам достичь своих целей, и, в свою очередь, они придерживаются вас и даже растут с вами.

Чтобы подтвердить ключевой момент : покупатели B2B имеют большие ожидания, потому что их собственный успех выступает с вашей поддержкой. Соответствие этим ожиданиям может принести большие награды. Более высокая лояльность, больше продаж и звездная репутация в вашей отрасли.

Важность обслуживания клиентов в B2B не может быть переоценена. Это может быть буквально дифференциатор, который ставит вас перед конкурентом с аналогичным продуктом.

Итак, возьмите эти лучшие практики и примеры и подумайте о своих собственных операциях поддержки:

• Где вы можете облегчить вещи для своих клиентов?
• Как вы можете реагировать быстрее или добавить индивидуальный подход?
• Вы используете данные, чтобы непрерывно улучшаться?
• Возможно, начните с одного или двух улучшений. Скажите, запустите новую базу знаний или создайте ежемесячную программу регистрации клиентов и создайте оттуда.

Удачи, и вот, чтобы превратить каждое взаимодействие с клиентами B2B в возможность укрепить ваше партнерство и добиться успеха для обеих сторон!

Ресурсы, упомянутые в этом руководстве

1. Как эффективное обслуживание клиентов влияет на вашу прибыль, Zendesk ︎
2. 80 процентов покупателей B2B ожидают взаимодействия в реальном времени ︎
3. Как бизнес B2B может получить всеобъемлющие продажи, от HBR ︎
4. Опыт - это все: вот как сделать это правильно, от Pwc ︎