Terceirização de atendimento ao cliente: um guia completo para iniciantes

A equipe de suporte de uma startup pode ser um pesadelo, especialmente quando você tem recursos limitados, e está crescendo rapidamente.

E-mails, ingressos de suporte, telefonemas e outras consultas podem se acumular facilmente mais rapidamente do que sua pequena equipe interna poderia lidar.

Existe uma maneira melhor?

A resposta é terceirização de atendimento ao cliente.

Muitas empresas, desde lojas de comércio eletrônico até empresas da Fortune 500, encontram terceirização de sua melhor solução.

Se bem feito, você se concentra no seu negócio principal , enquanto uma equipe dedicada garante que seus clientes fiquem felizes.

E é nisso que vamos nos concentrar através deste guia, como terceirizar o atendimento ao cliente de maneira eficaz. Assim, você pode se concentrar em outros aspectos importantes do seu negócio.

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O que é terceirização de atendimento ao cliente?

A terceirização de atendimento ao cliente significa confiar suas operações de suporte ao cliente a um provedor de terceiros.

Em termos simples, você está contratando uma equipe externa (geralmente chamada de BPO, para a terceirização de processos de negócios) para lidar com interações com seus clientes em canais como telefone, e -mail, bate -papo ao vivo ou mídias sociais.

Em vez de contratar agentes, treiná -los e gerenciar seu crescimento e resultados, você contrata uma equipe completa que já tem experiência no que está procurando, atendimento ao cliente e suporte.

Você considera apenas os resultados e o orçamento, que geralmente são muito mais baixos do que gerenciar uma equipe interna de suporte ao cliente.

Idealmente, a terceirização de atendimento ao cliente é a melhor opção no início de uma empresa.

Dito isto, a terceirização não é uma cura. Requer escolher o parceiro certo e configurá -los para o sucesso. Os clientes devem notar uma diferença.

Tipos de terceirização de atendimento ao cliente

Existem várias maneiras de terceirizar o atendimento ao cliente e é importante escolher uma configuração que atenda às suas necessidades.

1. Por local: Onshore, Nearshore ou Offshore

Isso se refere a onde sua equipe de suporte terceirizada está fisicamente localizada, em relação à sede da sua empresa.

Terceirização Onshore

Você contrata um provedor de serviços em seu país de origem para lidar com seu atendimento ao cliente.

Por exemplo, uma pequena empresa com sede nos EUA pode terceirizar chamadas para um call center maior nos EUA .

Aqui estão os seguintes benefícios da terceirização em terra:

• Facilidade de comunicação e alinhamento cultural
• Sem barreiras linguísticas ou dores de cabeça na zona do tempo
• Os agentes entendem bem os clientes locais

O trade-off é o custo : os serviços onshore tendem a ser mais caros porque as taxas de mão-de-obra são mais altas.

Terceirização próxima

É quando você terceiriza um país próximo , geralmente um com um fuso horário semelhante ou afinidade cultural.

Nearshore pode ser um ponto ideal entre custo e conveniência.

• Você geralmente obtém custos de mão -de -obra mais baixos do que onshore
• Sobreposição moderada de zona de tempo e viagens/comunicação relativamente mais fáceis para treinamento
• Existem diferenças culturais, mas geralmente são gerenciáveis
• Muitos locais próximos à costa também possuem forte apoio bilíngue (como espanhol/inglês na América Latina), o que é ótimo se você servir diversos mercados.

Terceirização offshore

Este é o cenário clássico quando pensamos em terceirização.

Enviando tarefas de atendimento ao cliente para um país distante para alavancar custos mais baixos. De lugares como Filipinas, Índia ou África do Sul.

Essas regiões têm uma força de trabalho grande e qualificada, além de salários significativamente mais baixos. Isso se traduz em economia de custos significativa para as empresas ocidentais. Muitas vezes, ajudam a economizar 50% ou mais nos custos de mão -de -obra do atendimento ao cliente devido a diferenças de salário.

As desvantagens para o exterior podem incluir:

• Lacunas de fuso horário (meio da noite para você pode ser diurno para eles e vice -versa)
• Nuances culturais ou de idiomas em potencial (os agentes podem precisar de treinamento para entender sua gíria local ou expectativas do cliente)

No entanto, os principais provedores de BPO (terceirização de processos de negócios) os atenuam com treinamento e contratando funcionários fluentes e bem instruídos.

2. Por modelo de serviço: equipe compartilhada vs. equipe dedicada

É sobre se os agentes estão atendendo exclusivamente sua empresa ou lidando com suporte para vários clientes de uma só vez.

Modelo de serviço compartilhado (multicliente)

Em um modelo compartilhado, os agentes terceirizados podem estar lidando com o atendimento ao cliente para várias empresas diferentes.

Essa abordagem "fracionária" geralmente é muito econômica, porque você está essencialmente compartilhando o tempo do agente.

O trade-off é que os agentes em uma configuração compartilhada podem não ter profundo conhecimento de sua marca, pois eles conciliarão muitos produtos e scripts.

Funciona melhor para consultas bastante padronizadas ou simples, onde os agentes podem seguir um script ou base de conhecimento clara.

Modelo de equipe dedicado

Em uma configuração dedicada, os agentes (ou pelo menos um grupo central deles) são 100% focados nos clientes da sua empresa e em mais ninguém.

Você obtém uma equipe de suporte personalizada que aprende seus produtos, políticas e cultura em profundidade. Esse modelo custa mais, mas gera serviço de maior qualidade e alinhamento de marca.

Os agentes dedicados podem desenvolver conhecimentos em suas ofertas, usar o tom de voz da sua empresa e geralmente lidar com problemas mais complexos por causa dessa familiaridade.

3. Por função ou canal

Que tal apenas terceirizar o atendimento ao cliente para perguntas pré-vendas? Isso também é possível.

As funções comuns de atendimento ao cliente incluem:

• Serviços de call center: a terceirização de call center é popular porque a execução de uma operação de suporte telefônico internamente é intensiva em recursos, e os call centers especializados podem gerenciar altos volumes de chamadas, fornecer cobertura telefônica 24/7 e geralmente resolver problemas mais rapidamente usando processos padronizados.
• O suporte ao vivo de bate -papo e e -mail: esses canais não exigem comunicação por voz, o que os torna mais fáceis de transportar para agentes com inglês escrito forte.
  O bate -papo, em particular, exige tempos de resposta rápidos e uma equipe terceirizada dedicada ao bate -papo ao vivo pode garantir que nenhum cliente espere mais de um minuto ou dois, mesmo às 3 da manhã de um sábado.
• Suporte técnico / Help Desk : se você oferecer produtos de tecnologia ou software, considere o suporte técnico de terceirização 1 para solucionar chamadas ou bate -papos iniciais. Eles podem lidar facilmente com os problemas comuns (“Você já tentou reiniciar?”) E só aumenta para sua equipe interna para os problemas mais complicados.
• Suporte de saída e telemarketing: Suporte de saída de terceirização para itens como acompanhamentos de chumbo, pesquisas de satisfação do cliente ou chamadas de vendas cruzadas/vendas cruzadas.
• Atendimento ao cliente de mídia social: as equipes de terceirização especializadas podem monitorar suas menções de mídia social e DMs, respondendo aos problemas de atendimento ao cliente publicados lá.
• Suporte multilíngue: se você tiver uma base global de clientes, pode precisar de suporte em vários idiomas.

Benefícios da terceirização de atendimento ao cliente (por que terceirizam as empresas)

Por que tantas empresas terceirizam seu atendimento ao cliente?

A resposta curta: obter vantagens em custo, eficiência e experiência .

1. Economia de custos

Este é o motorista número um por trás da terceirização, especialmente para pequenas empresas com orçamento limitado.

A contratação e o treinamento da equipe de suporte interno é cara . Você tem salários, benefícios, espaço de escritório, equipamentos, licenças de software etc.

A terceirização pode diminuir drasticamente essas despesas.

Quanto custa para terceirizar o atendimento ao cliente?

Um agente de suporte interno nos EUA custa cerca de US $ 3.630 por mês, enquanto um agente terceirizado (com fortes habilidades por escrito em inglês) custará apenas US $ 400 a US $ 700 por mês.

Se você estiver terceirizando para os EUA ou a Europa, poderá economizar facilmente 50-60%.

Para dar uma idéia melhor do custo da terceirização, aqui está uma comparação rápida dos custos horários típicos do atendimento ao cliente terceirizado por região :

• Filipinas / Índia: ~ US $ 7 - US $ 15 por hora.
• Europa Oriental: ~ US $ 15 - US $ 25 por hora.
• América Latina: ~ US $ 10 - US $ 20 por hora.
• Estados Unidos / Canadá: ~ US $ 25 - US $ 35+ por hora.

A faixa de salário acima é estimada com base na experiência pessoal e nos dados salariais disponíveis.

2. Escalabilidade e flexibilidade

A terceirização permite escalar sua equipe de suporte para cima ou para baixo rapidamente, sem o aborrecimento habitual.

Se você sofrer picos sazonais ou crescimento repentino, um parceiro de terceirização pode adicionar mais agentes ao seu projeto em dias ou semanas, não os meses que você levaria para contratar e treinar novos funcionários.

Por outro lado, se os volumes caírem, você pode diminuir e não pagar pela equipe ociosa.

3. Cobertura 24/7 e tempos de resposta mais rápidos

Os clientes de hoje esperam serviço instantâneo e 24 horas por dia. Atender a essa expectativa internamente pode ser extremamente desafiador. A menos que você tenha pessoas trabalhando em turnos de cemitério, o que traz seus próprios custos e problemas de moral.

Um grande benefício da terceirização é a capacidade de fornecer suporte ao cliente 24/7, aproveitando as equipes em diferentes fusos horários. Enquanto seu escritório nos EUA dorme, uma equipe na Ásia pode lidar com consultas e vice -versa.

4. Concentre -se nos negócios principais

A cada hora, você ou seus principais funcionários gastam as chamadas de suporte de campo é uma hora não gasta no crescimento dos negócios.

Ao terceirizar o atendimento ao cliente, você libera sua equipe interna para se concentrar no que faz de melhor. Quer isso esteja desenvolvendo novos produtos, elaborando campanhas de marketing ou fechando vendas.

5. Acesso a especialização e tecnologia

Os provedores de terceirização respeitáveis trazem uma tonelada de experiência e ferramentas especializadas para a mesa.

Eles provavelmente trabalharam com várias empresas em seu setor, agentes treinados em produtos similares e aprenderam as melhores práticas ao longo do caminho.

Ao terceirizar, você aproveita essa experiência imediatamente, em vez de reinventar a roda.

6. Níveis de serviço aprimorados (se bem gerenciados)

A combinação dos fatores acima geralmente leva a uma maior satisfação e consistência do cliente .

Com a terceirização, você pode definir acordos de nível de serviço (SLAs) e indicadores de desempenho (KPIs) de que o provedor é contratualmente obrigado a atender.

7. Suporte multicanal e multilíngue

À medida que sua empresa cresce, pode ser necessário oferecer suporte a novos canais, como bate -papo ao vivo, SMS ou WhatsApp. Você também pode precisar apoiar novos idiomas se começar a vender na Europa ou na Ásia, por exemplo.

A contratação e o treinamento para esses recursos podem ser difíceis. A terceirização brilha aqui porque os fornecedores já têm esses recursos no convés.

Desvantagens do atendimento ao cliente de terceirização (desafios e contras)

Embora existam muitas boas razões para terceirizar, é justo falar sobre o outro lado:

1. Perda de controle direto

Esta é uma das maiores hesitações que as empresas têm. Quando sua equipe de suporte é interna, você tem controle total sobre contratação, treinamento, monitoramento de qualidade e operações diárias.

Quando você terceiriza, você desiste inerentemente um pouco desse controle.

"A terceirização pode ter vontade de confiar em alguém com seu filho." Você precisa ter certeza de que escolheu uma babá confiável, porque não estará lá assistindo todas as interações.

2. Problemas potenciais de qualidade e consistência da marca

Seus clientes provavelmente têm uma certa expectativa de qualidade de serviço e tom de marca de você.

Agentes terceirizados, especialmente se compartilhados entre clientes ou localizados em uma cultura diferente, podem não incorporar a voz ou os valores da sua marca tão fortemente quanto um membro da equipe interno.

3. Comunicação e barreiras culturais

Ao terceirizar no exterior, as diferenças na proficiência em linguagem, sotaque ou contexto cultural podem levar a mal -entendidos ou a uma experiência menos suave do cliente.

Mesmo que os agentes terceirizados falem seu idioma fluentemente, eles podem não capturar certas expressões idiomáticas, humor ou regionais que os clientes locais mencionam.

4. Percepção do cliente e reação

Às vezes, os clientes percebem que uma empresa terceirizou o suporte e pode não estar feliz com isso.

Você provavelmente ouviu comentários como “Ugh, eu tenho algum representante de call center que não sabia nada, eu gostaria de poder falar diretamente com a empresa”.

5. Esforço de integração e transferência de conhecimento

Para acelerar uma equipe externa, você precisa investir tempo na transferência de conhecimento.

Isso significa fornecer documentação extensa, executando sessões de treinamento e possivelmente construindo novos processos para que os terceirizadores possam se comunicar com sua equipe interna para escalações.

No começo, espere uma curva de aprendizado em que os agentes terceirizados possam levar mais tempo para resolver problemas ou aumentar mais casos de volta para você até que se tornem proficientes.

6. Problemas de agentes / prioridades compartilhados

Se você escolheu um modelo de agente compartilhado para economizar custos, observe que esses agentes estão fazendo malabarismos com vários clientes. Isso pode significar em horários de pico que seus clientes podem esperar porque o agente está lidando com a chamada de outra empresa.

Uma maneira de contornar esse golpe é negociar uma equipe dedicada (mesmo que pequena) ou pelo menos pontos de contato dedicados, para que você tenha alguém responsável pelo desempenho da sua conta.

7. Dependência e bloqueio

Depois de terceirizar, você se torna um pouco dependente desse provedor.

Se as coisas derem errado, digamos que o provedor tenha uma alta rotatividade de funcionários, ou suas quedas de qualidade, ou elas aumentam os preços-mudar para outro fornecedor ou trazer apoio de volta internamente pode ser perturbador.

Você pode perder alguma continuidade ou até dados (imagine o terceirizo executado o software de bilheteria e precisa migrar registros).

Apesar desses desafios, muitas empresas terceirizam e mantêm os clientes felizes. A chave é estar ciente das armadilhas e abordá -las proativamente. Aqui estão algumas dicas rápidas para superar os contras:

Como terceirizar o atendimento ao cliente (guia passo a passo)

Então, você decidiu que deseja explorar a terceirização do seu suporte ao cliente. Como você realmente faz isso?

Etapa 1: Defina suas necessidades e objetivos

Comece descrevendo claramente o que você deseja terceirizar e por quê . Faça um balanço da sua situação atual de apoio:

• Com quais canais você precisa de ajuda ? Exemplos: telefone, e -mail, bate -papo ao vivo, DMS de mídia social. Talvez sua pequena empresa possa lidar bem com e -mails, mas as chamadas estão amarrando você ou você deseja adicionar bate -papo 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem contratar a equipe de turnos do cemitério.
• Quando você precisa de cobertura? Identificar se você precisa de cobertura em tempo integral ou apenas noites/fins de semana influenciará qual parceiro pode acomodá-lo.
• Volume de interações : quantas chamadas ou ingressos você recebe por dia em média? por mês? Existem picos previsíveis (sazonal, lançamentos de produtos, vendas)?
• Habilidades necessárias : Descreva quaisquer habilidades especiais ou agentes de conhecimento precisarão. Por exemplo, eles precisam conhecer um software específico, falar vários idiomas ou ter capacidade técnica de solução de problemas?
• Expectativas de qualidade : defina suas metas: "Quero que os e -mails de clientes sejam atendidos dentro de 4 horas e as chamadas atendidas em 1 minuto". Conhecer os níveis de serviço que você pretende fornecer orientará sua discussão com potenciais parceiros.
• Orçamento : você está terceirizando principalmente para economizar dinheiro? Nesse caso, tenha uma noção do que faria "valer a pena" financeiramente (por exemplo, você deseja gastar 30% menos que sua opção interna).

Essencialmente, pinte uma imagem clara da função de suporte que você deseja terceirizar.

Etapa 2: Pesquise potenciais parceiros de terceirização

Agora, você conhece seus requisitos de atendimento ao cliente, é hora de encontrar empresas que oferecem terceirização de atendimento ao cliente que se alinham às suas necessidades:

1. Peça referências ou conselhos da sua rede. Se você conhece outros empreendedores ou gerentes que terceirizaram o apoio, pergunte sobre suas experiências e se eles recomendam algum provedor.
2. Pesquise diretórios e críticas on -line. Sites como Clutch.co, G2 ou até pesquisas do Google podem ser úteis.
3. Considere a localização e o tamanho do provedor. Se você decidir que deseja onshore, sua pesquisa é doméstica. Se offshore, você pode procurar especificamente centros comprovados nas Filipinas, Índia, América Latina, etc.
4. Faça uma lista restrita de talvez 3 a 6 parceiros em potencial que parecem promissores. Visite seus sites, anote quais serviços eles oferecem, seus pontos de venda e quaisquer alinhamentos óbvios (ou lacunas) com suas necessidades.

Etapa 3: Entre em contato e avalie os provedores (RFP e perguntas)

Agora é hora de entrar em contato com seus provedores de terceirização selecionados.

1. Prepare uma RFP ou consulta. Você não precisa necessariamente de uma solicitação formal de proposta (RFP) se for uma operação menor, mas prepare -se para comunicar seus requisitos claramente (da etapa 1).
2. Faça as perguntas certas:
   1. Há quanto tempo você está no negócio e qual é o seu histórico?
   2. Você tem experiência em nosso setor ou com produtos semelhantes?
   3. Que outros clientes você atende e você pode fornecer referências?
   4. Como você lida com o treinamento para nossa conta e se adaptará à nossa voz de marca?
   5. Qual é a taxa de rotatividade do seu agente e como você garante a estabilidade do pessoal?
   6. Como você monitora a qualidade e relata o desempenho?
   7. Qual é a sua capacidade de escalar se nossas necessidades crescem?
   8. Como integramos sua equipe com nossas ferramentas?
   9. Quais são as suas medidas de segurança e conformidade?
   10. Como você precifica seus serviços - por hora, por ingresso, taxa fixa? E existem taxas de configuração ou compromissos mínimos?
3. Avalie sua comunicação: preste atenção em quão responsivo e claro cada provedor é durante esta fase. Se eles levarem uma semana para responder ao seu e -mail ou parecer desorganizados em uma chamada, isso pode refletir como eles operam.
4. Compare propostas: Após suas perguntas, você provavelmente receberá propostas ou cotações de cada candidato. Compare -os não apenas com o preço, mas no valor e no ajuste .

Etapa 4: selecione seu parceiro de terceirização

Tempo de decisão!

Usando todas as informações coletadas, escolha o provedor que melhor atenda às suas necessidades e oferece confiança.

Aqui estão algumas recomendações ao finalizar o acordo de terceirização:

• Leia o contrato ou contrato com cuidado. Verifique se os objetivos do SLA necessários estão explicitamente declarados. Exemplo:
  • 85% das chamadas atendidas em 30 segundos
  • Primeira resposta a e -mails dentro de 1 hora
• Esclareça o modelo de preços e os compromissos de volume. Se eles cobram por hora, como eles contam horas? Se por ingresso, e se um ingresso se transformar em um longo e para trás, ainda é um ingresso ou muitos?
• Planeje a linha do tempo da transição. Concorde em uma data de início e em qualquer período de aceleração. Às vezes você não virará o interruptor 100% no primeiro dia; Você pode entrar em fase em algumas semanas.

Etapa 5: a bordo e treinar a equipe terceirizada

Este é um passo crítico para o sucesso . Não pule para dar à nova equipe uma educação adequada sobre o seu negócio. Trate -os como você faria novos contratados se juntando à sua própria equipe:

• Forneça toda a documentação e ferramentas necessárias. Isso inclui manuais de produtos, respostas às perguntas frequentes, guias de solução de problemas, diretrizes de tom/voz da sua empresa, marca de marca e não, etc.
  Se você já possui uma base de conhecimento interna ou um centro de ajuda para os clientes, compartilhe -os.
• Sessões de treinamento de hospedagem. Não apenas envie um e -mail para documentos e espere o melhor. Agende chamadas de treinamento.
• Treine em seus sistemas de software. Certifique -se de que os agentes saibam como navegar em qualquer sistema de CRM ou pedidos de que precisará.
• Destaque a cultura e os valores da sua empresa. Mesmo sendo externos, é ótimo inspirar a equipe com sua missão.
• Configure canais de comunicação.

A integração eficaz é o trabalho com carga frontal, mas compensa definindo a base para o serviço de qualidade.

Como regra geral, não assuma nada - se houver algum conhecimento para ajudar seus clientes, compartilhe -o proativamente.

Etapa 6: vá ao ar e comece com um período de teste

É o Showtime! A equipe terceirizada começa a lidar com contatos do cliente. É aconselhável tratar as primeiras duas semanas como um teste ou lançamento suave :

• Considere notificar seus clientes de uma maneira sutil se um procedimento diferente estiver em vigor.
• Monitore de perto na fase inicial. Verifique os ingressos para obter precisão. Se você tiver gravações de chamadas ou transcrições de bate -papos (a maioria dos sistemas fornece isso), revise uma boa amostra diariamente. Não veja isso como espionagem; É controle de qualidade para garantir que seus clientes estejam recebendo ajuda adequada e que os agentes não estejam lutando.
• Mantenha as linhas de comunicação super abertas. Você pode até configurar um check-in rápido diário de chamada ou bate-papo durante a primeira semana entre você e o supervisor de terceirização para abordar quaisquer perguntas ardentes.
• Reúna feedback dos clientes e dos agentes.

Começar com uma "mentalidade de tentativa" ajuda porque você pode capturar e corrigir problemas mais cedo. É normal fazer alguns ajustes, talvez você perceba que o processo de reembolso precisa de um passo a passo melhor, ou os clientes estão perguntando sobre um recurso que o treinamento não cobriu em profundidade.

Use esse tempo para refinar.

Etapa 7: Meça o desempenho e forneça suporte contínuo

Lembre -se de que a terceirização não é "defina e esqueça". Veja como manter tudo no caminho certo:

• Rastreie as métricas de chave regularmente. Como:
  • Tempo médio de resposta
  • TEMPO DE MANUSE MÁRIAS
  • Taxa de resolução de primeiro contato
  • Satisfação do cliente (CSAT) ou pontuação de promotor líquido (NPS) de pesquisas
  • Backlog de ingressos, etc.
• Revisões de negócios regulares: configure uma reunião recorrente (quinzenalmente ou mensalmente) para revisar o desempenho e a calibrar.
• Continue atualizando a base de conhecimento e o treinamento. Certifique -se de que sempre que você lançar um novo recurso, política ou preços, a equipe terceirizada está entre os primeiros a saber.
• Fomentar o espírito e a motivação da equipe: reconheça um bom desempenho. Se um agente recebe um grito de um cliente, passe os elogios, talvez até envie uma pequena recompensa.
  Lembre -se, essas pessoas estão representando você todos os dias. Celebrar seus sucessos (agente do mês, etc.) ou incluí-los em chamadas de todas as mãos ocasionalmente pode manter o moral alto.
• Tenha um plano para problemas/escalações: verifique se o terceirizo tem um caminho de escalada para você para problemas urgentes (e você para eles).
• Avalie e ajuste a parceria conforme necessário.

Seguindo estas etapas, você aumenta drasticamente a probabilidade de que o empreendimento de terceirização de atendimento ao cliente seja bem -sucedido.

Muitas empresas que falham na terceirização o fazem porque deixaram o planejamento ou a supervisão.

Você não será um desses - você tem o plano agora.

5 principais empresas de terceirização de atendimento ao cliente (2025)

Quem é o melhor do negócio para me ajudar com meu atendimento ao cliente?

Dependa de suas necessidades específicas, portanto, considere elas como ponto de partida para sua pesquisa.

1. Teleperformance

O Teleperformance é o maior provedor de terceirização do cliente (CX) do mundo , operando em mais de 90 países com uma força de trabalho de aproximadamente 420.000 agentes em todo o mundo.

O Teleperformance é conhecido por lidar com operações de apoio maciças e oferecer suporte omnichannel (voz, bate -papo, social, nomear) em dezenas de idiomas.

Se você precisar de um alcance verdadeiramente global e uma profunda experiência , isso é um objetivo, embora clientes menores possam achar um pouco pesado.

2. Concentrix

A Concentrix é outro gigante da indústria, com dezenas de milhares de funcionários em todo o mundo.

Eles se concentram na experiência do cliente omnichannel e são conhecidos por serem conhecidos e inovadores.

A Concentrix geralmente divide sua automação e integração de IA em suporte (por exemplo, usando a IA para ajudar os agentes ou fornecer autoatendimento).

Se você é uma empresa de médio a grande parte que procura um parceiro que possa executar seu apoio e ajudar a melhorá-lo estrategicamente, a Concentrix é um dos principais candidatos.

3.

FEnderver é a nova marca depois que o Sitel Group se fundiu com Sykes. Combinados, eles formam um grande player global na terceirização de contact center.

FEnderver enfatiza uma mistura de soluções humanas e orientadas pela IA e uma presença em mais de 40 países.

Uma força de Foundever/Sitel tem sido sua flexibilidade em modelos de pessoal e forte desempenho em setores como varejo, viagens e apoio à saúde.

4. Alorica

Alorica é uma grande terceiriza com sede nos EUA, com uma pegada global, particularmente forte na América do Norte, América Latina e Ásia.

Eles são conhecidos pelo atendimento ao cliente e suporte técnico em setores como Telecom, comércio eletrônico e eletrônicos de consumo.

5. TTEC (Teletech)

A TTEC é uma empresa global de soluções CX que oferece atendimento ao cliente terceirizado, consultoria CX e soluções digitais. Eles se orgulham de implantação rápida e operações seguras.

O TTEC possui uma plataforma chamada Humanify para comunicações omnichannel e geralmente integra a análise de dados do cliente em seus serviços para ajudar os clientes a melhorar. E com uma forte presença nas Américas e na Europa.

Se você estiver interessado em um terceirizo que também pode ajudar a otimizar sua experiência com o cliente (não apenas executando), o TTEC possui esse braço de consultoria ao lado dos serviços de call center.

É crucial escolher a empresa de terceirização correta, pois pode determinar se o seu empreendimento de terceirização é ou não bem -sucedido.

Portanto, leve seu tempo, obtenha propostas e até peça um julgamento, se disponível.

Pensamentos finais

Para finalizar , a terceirização de atendimento ao cliente é uma estratégia poderosa para pequenas empresas para grandes empresas.

Trata -se de trabalhar mais inteligente : alavancar talentos globais, estender seu horário de apoio e fazer certo por seus clientes sem gastar muito ou queimar sua equipe interna.

Se você decidir terceirizar, entre com objetivos claros, escolha seu parceiro com cuidado e não economize na integração e na comunicação.

Trate sua equipe terceirizada como parte da sua própria, e eles o recompensarão tratando seus clientes como seus.

Aqui está os clientes mais felizes e um negócio mais simplificado para você!