Outsourcing del servizio clienti: una guida per principianti completi

Gestire un team di supporto di una startup può essere un incubo, soprattutto quando hai risorse limitate e stai crescendo velocemente.

Le e-mail, i biglietti di supporto, le telefonate e altre richieste possono accumularsi facilmente più velocemente di quanto il tuo piccolo equipaggio interno possa gestire.

C'è un modo migliore?

La risposta è l'outsourcing del servizio clienti.

Molte aziende, dai negozi di e -commerce alle aziende Fortune 500, trovano esternalizzando la loro migliore soluzione.

Se fatto bene, puoi concentrarti sul tuo core business , mentre un equipaggio dedicato si assicura che i tuoi clienti rimangano felici.

Ed è quello su cui ci concentreremo attraverso questa guida, come esternalizzare efficacemente il servizio clienti. Quindi puoi concentrarti su altri aspetti importanti della tua attività.

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Cos'è l'outsourcing del servizio clienti?

L'outsourcing del servizio clienti significa affidare le operazioni di assistenza clienti a un fornitore di terze parti.

In termini semplici, stai assumendo un team esterno (spesso chiamato BPO, per outsourcing dei processi aziendali) per gestire le interazioni con i tuoi clienti su canali come telefono, e -mail, chat dal vivo o social media.

Invece di assumere agenti, addestrarli e gestire la loro crescita e i risultati assumi un team completo che ha già sperimentato in ciò che stai cercando, servizio clienti e supporto.

Consideri solo i risultati e il budget, che di solito sono molto più bassi rispetto alla gestione di un team di assistenza clienti interni.

Idealmente, l'outsourcing del servizio clienti è l'opzione migliore all'inizio di un'azienda.

Detto questo, l'outsourcing non è una cura. Richiede la scelta del partner giusto e la configurazione per il successo. I clienti dovrebbero notare una differenza.

Tipi di outsourcing del servizio clienti

Esistono diversi modi in cui puoi esternalizzare il servizio clienti ed è importante scegliere una configurazione adatta alle tue esigenze.

1. Per posizione: Outshore, NearShore o Offshore

Questo si riferisce a dove si trova fisicamente il tuo team di supporto in outsourcing, rispetto al quartier generale della tua attività.

Outsourcing onshore

Assumi un fornitore di servizi nel tuo paese di origine per gestire il tuo servizio clienti.

Ad esempio, una piccola società con sede negli Stati Uniti potrebbe esternalizzare le chiamate a un call center più ampio negli Stati Uniti .

Ecco i seguenti vantaggi dell'outsourcing onshore:

• Facilità di comunicazione e allineamento culturale
• Nessuna barriera linguistica o mal di testa della zona temporale
• Gli agenti comprendono bene i clienti locali

Il compromesso è il costo : i servizi onshore tendono ad essere più costosi perché i tassi di lavoro sono più elevati.

Outsourcing vicino alla costa

Questo è quando esternalizzi in un paese vicino , spesso uno con un fuso orario simile o un'affinità culturale.

La costa può essere un punto debole tra costo e praticità.

• Spesso ottieni costi di manodopera più bassi rispetto a onshore
• Sovrapposizione di zone temporali e viaggi/comunicazioni relativamente più facili per la formazione
• Esistono differenze culturali ma di solito sono gestibili
• Molte luoghi vicino alla costa vantano anche un forte supporto bilingue (come lo spagnolo/inglese in America Latina), il che è fantastico se si servono mercati diversi.

Outsourcing offshore

Questo è lo scenario classico quando pensiamo all'outsourcing.

Invio di attività di servizio clienti in un paese lontano per sfruttare costi inferiori. Da luoghi come le Filippine, l'India o il Sudafrica.

Queste regioni hanno una forza lavoro grande e qualificata, nonché salari significativamente più bassi. Ciò si traduce in significativi risparmi sui costi per le aziende occidentali. Spesso aiutano a risparmiare il 50% o più sui costi del lavoro del servizio clienti a causa delle differenze salariali.

Gli svantaggi al largo possono includere:

• Gap del fuso orario (metà della notte per te potrebbe essere giorno per loro e viceversa)
• Potenziali sfumature culturali o linguistiche (gli agenti potrebbero aver bisogno di una formazione per comprendere il gergo locale o le aspettative dei clienti)

Tuttavia, i migliori fornitori di BPO (Outsourcing Business Process) mitigano questi con formazione e assumendo personale ben educato e fluente.

2. Con il modello di servizio: team condiviso vs. team dedicato

Si tratta se gli agenti servono esclusivamente la tua azienda o gestiscono il supporto per più clienti contemporaneamente.

Modello di servizio condiviso (multiclient)

In un modello condiviso, gli agenti in outsourcing potrebbero gestire il servizio clienti per diverse società.

Questo approccio "frazionario" è generalmente molto conveniente perché stai essenzialmente condividendo il tempo degli agenti.

Il compromesso è che gli agenti in una configurazione condivisa potrebbero non avere una profonda conoscenza del tuo marchio, poiché destreggiano molti prodotti e script.

Funziona meglio per richieste abbastanza standardizzate o semplici in cui gli agenti possono seguire uno script o una base di conoscenza chiara.

Modello di squadra dedicato

In una configurazione dedicata, gli agenti (o almeno un gruppo principale) sono focalizzati al 100% sui clienti della tua azienda e nessun altro.

Ottieni un team di supporto su misura che impara in profondità i tuoi prodotti, politiche e cultura. Questo modello costa di più, ma produce un servizio di qualità superiore e allineato al marchio.

Gli agenti dedicati possono sviluppare competenze nelle tue offerte, utilizzare il tono di voce della tua azienda e spesso gestire problemi più complessi a causa di tale familiarità.

3. Per funzione o canale

Che ne dici di semplicemente esternalizzare il servizio clienti per domande pre-vendita? Questo è anche possibile.

Le funzioni comuni del servizio clienti in outsourcing includono:

• Servizi di call center: l'outsourcing del call center è popolare perché l'esecuzione di un'operazione di supporto telefonico internamente è intensa alle risorse e i call center specializzati possono gestire elevati volumi di chiamate, fornire una copertura telefonica 24/7 e spesso risolvono i problemi più rapidamente utilizzando processi standardizzati.
• Supporto per chat e e -mail dal vivo: questi canali non richiedono comunicazioni vocali, il che li rende più facili da offshore agli agenti con un forte inglese scritto.
  Chat, in particolare, richiede tempi di risposta rapidi e un team in outsourcing dedicato alla chat in diretta può garantire che nessun cliente attenda più di un minuto o due, anche alle 3 del mattino di sabato.
• Supporto tecnico / help desk : se offri prodotti o software tecnologici, è possibile considerare l'outsourcing di supporto tecnico di livello 1 per le chiamate o le chat di risoluzione dei problemi iniziali. Possono facilmente gestire i problemi comuni ("Hai provato a riavviare?") E intensificare solo al tuo team interno per i problemi più difficili.
• Supporto in uscita e telemarketing: supporto in uscita in uscita per cose come follow-up di piombo, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o chiamate di upselling/cross-selling.
• Assistenza clienti sui social media: i team di outsourcing specializzati possono monitorare i tuoi social media e il DMS, rispondendo ai problemi del servizio clienti pubblicati lì.
• Supporto multilingue: se si dispone di una base di clienti globale, potresti aver bisogno di supporto in più lingue.

Vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti (perché le aziende esternalizzano)

Perché così tante aziende esternalizzano il loro servizio clienti?

La risposta breve: ottenere vantaggi in termini di costi, efficienza e competenza .

1. Risparmio dei costi

Questo è il pilota numero uno dietro l'outsourcing, in particolare per le piccole imprese con un budget limitato.

L'assunzione e la formazione del personale di supporto interno è costoso . Hai stipendi, vantaggi, spazi per uffici, attrezzature, licenze software, ecc.

L'outsourcing può ridurre drasticamente queste spese.

Quanto costa esternalizzare il servizio clienti?

Un agente di supporto interno negli Stati Uniti costa circa $ 3.630 al mese, mentre un agente in outsourcing (con forti capacità scritte in inglese) costerà solo $ 400- $ 700 al mese.

Se stai esternalizzando negli Stati Uniti o in Europa, puoi facilmente risparmiare il 50-60%.

Per darti un'idea migliore del costo dell'outsourcing, ecco un rapido confronto dei tipici costi orari del servizio clienti in outsourcing per regione :

• Filippine / India: ~ $ 7 - $ 15 l'ora.
• Europa orientale: ~ $ 15 - $ 25 all'ora.
• America Latina: ~ $ 10 - $ 20 all'ora.
• Stati Uniti / Canada: ~ $ 25 - $ 35+ l'ora.

L'intervallo salariale di cui sopra è stimato in base all'esperienza personale e ai dati salariali disponibili.

2. Scalabilità e flessibilità

L'outsourcing ti consente di ridimensionare il tuo team di supporto verso l'alto o giù rapidamente senza la solita seccatura.

Se si verificano picchi stagionali o una crescita improvvisa, un partner di outsourcing può aggiungere più agenti al tuo progetto in giorni o settimane, non i mesi che ci vorrebbero assumere e formare nuovo personale.

Al contrario, se i volumi cadono, puoi spesso ridimensionare e non pagare per il personale inattivo.

3. Copertura 24/7 e tempi di risposta più veloci

I clienti di oggi si aspettano un servizio immediato e 24 ore su 24. Incontrare tale aspettativa internamente può essere estremamente impegnativo. A meno che tu non abbia persone che lavorano a cambiamenti di cimitero, il che porta i propri costi e problemi di morale.

Un grande vantaggio dell'outsourcing è la capacità di fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sfruttando i team in diversi fusi orari. Mentre il tuo ufficio statunitense dorme, una squadra in Asia può gestire le domande e viceversa.

4. Concentrati sul core business

Ogni ora tu o i tuoi dipendenti chiave spendi le chiamate di supporto sono un'ora non spesa per far crescere il business.

Esternalizzando il servizio clienti, liberi il tuo team interno per concentrarti su ciò che fai meglio. Che si tratti di sviluppare nuovi prodotti, creare campagne di marketing o di chiusura delle vendite.

5. Accesso a competenze e tecnologia

I fornitori di outsourcing affidabili portano al tavolo un sacco di esperienza e strumenti specializzati.

Probabilmente hanno lavorato con più aziende del tuo settore, hanno formato agenti su prodotti simili e hanno imparato le migliori pratiche lungo la strada.

Outsourcing, attingi immediatamente a quella competenza, piuttosto che reinventare la ruota.

6. Livelli di servizio migliorati (se gestiti bene)

La combinazione dei suddetti fattori porta spesso a una maggiore soddisfazione e coerenza del cliente .

Con l'outsourcing, è possibile impostare gli accordi a livello di servizio (SLA) e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che il fornitore è contrattualmente obbligato a soddisfare.

7. Supporto multicanale e multilingue

Man mano che la tua azienda cresce, potrebbe essere necessario supportare nuovi canali, come chat dal vivo, SMS o WhatsApp. Potrebbe anche essere necessario supportare nuove lingue se inizi a vendere in Europa o in Asia, per esempio.

L'assunzione e la formazione per tali capacità possono essere difficili. L'outsourcing brilla qui perché i venditori hanno già queste capacità sul ponte.

Svantaggi dell'outsourcing del servizio clienti (sfide e contro)

Mentre ci sono molte buone ragioni per esternalizzare, è giusto parlare del rovescio della medaglia:

1. Perdita di controllo diretto

Questa è una delle maggiori esitazioni che le aziende hanno. Quando il tuo team di supporto è interno, hai il pieno controllo delle assunzioni, della formazione, del monitoraggio della qualità e delle operazioni quotidiane.

Quando esternalizzi, rinunci intrinsecamente un po 'di quel controllo.

"L'outsourcing può avere voglia di fidarsi di qualcuno con tuo figlio." Devi assicurarti di aver scelto una babysitter affidabile, perché non sarai lì a guardare ogni interazione.

2. Problemi di coerenza potenziale e di coerenza del marchio

I tuoi clienti probabilmente hanno una certa aspettativa di qualità del servizio e tono del marchio da te.

Gli agenti in outsourcing, specialmente se condivisi tra clienti o situati in una cultura diversa, potrebbero non incarnare la voce o i valori del tuo marchio fortemente come un membro del team interno.

3. Barriere di comunicazione e culturale

Durante l'outsourcing all'estero, le differenze di competenza linguistica, accento o contesto culturale possono portare a incomprensioni o un'esperienza del cliente meno regolare.

Anche se gli agenti in outsourcing parlano fluentemente la tua lingua, potrebbero non catturare determinati idiomi, umorismo o questioni regionali che i clienti locali menzionano.

4. Percezione del cliente e contraccolpo

A volte i clienti si rendono conto che un'azienda ha un supporto esternalizzato e potrebbe non esserne felice.

Probabilmente hai sentito commenti come "Ugh, ho ricevuto un rappresentante del call center che non sapeva nulla, vorrei poter parlare direttamente con la compagnia".

5. Integrazione e sforzo di trasferimento delle conoscenze

Per accelerare un team esterno, devi investire tempo nel trasferimento delle conoscenze.

Ciò significa fornire una vasta documentazione, eseguire sessioni di formazione e possibilmente costruire nuovi processi in modo che gli outsourcer possano comunicare con il tuo team interno per le escalazioni.

All'inizio, aspettatevi una curva di apprendimento in cui gli agenti in outsourcing potrebbero richiedere più tempo per risolvere i problemi o intensificare più casi fino a quando non diventano competenti.

6. Agenti condivisi / problemi di priorità

Se hai scelto un modello di agente condiviso per risparmiare costi, si noti che quegli agenti si destreggiano più clienti. Ciò può significare in tempi intensi i tuoi clienti potrebbero aspettare perché l'agente sta gestendo la chiamata di un'altra azienda.

Un modo per aggirare questo truffatore è negoziare una squadra dedicata (anche se piccola) o almeno punti di contatto dedicati, quindi hai qualcuno responsabile per le prestazioni del tuo account.

7. Dipendenza e blocco

Una volta esternalizzato, diventi in qualche modo dipendente da quel provider.

Se le cose vanno male, affermare che il fornitore ha un elevato turnover del personale, o le loro cadute di qualità, o aumentano i prezzi, passare a un altro fornitore o riportare il supporto interno può essere dirompente.

Potresti perdere un po 'di continuità o anche dati (immagina che l'outsourcer abbia eseguito il software di biglietteria e devi migrare i record).

Nonostante queste sfide, molte aziende esternalizzano con successo e rendono felici i clienti. La chiave è essere consapevoli delle insidie e affrontarle in modo proattivo. Ecco alcuni rapidi consigli per superare i contro:

Come esternalizzare il servizio clienti (guida passo-passo)

Quindi, hai deciso di voler esplorare l'outsourcing del tuo assistenza clienti. Come lo fai davvero?

Passaggio 1: definisci le tue esigenze e obiettivi

Inizia delineando chiaramente ciò che vuoi esternalizzare e perché . Prendi il punto della tua attuale situazione di supporto:

• Con quali canali hai bisogno di aiuto ? Esempi: telefono, e -mail, chat dal vivo, DM di social media. Forse la tua piccola impresa è in grado di gestire bene le e -mail, ma le chiamate ti stanno legando o vuoi aggiungere una chat 24/7 senza assumere personale a turni di cimitero.
• Quando hai bisogno di copertura? Identificare se hai bisogno di copertura a tempo pieno o solo notti/fine settimana influenzerà quale partner può ospitare.
• Volume di interazioni : quante chiamate o biglietti ricevi al giorno in media? al mese? Ci sono picchi prevedibili (stagionale, lancio di prodotti, vendite)?
• Competenze richieste : delineare eventuali competenze speciali o conoscenze avranno bisogno. Ad esempio, devono conoscere un particolare software, parlare più lingue o avere capacità tecniche di risoluzione dei problemi?
• Aspettative di qualità : imposta i tuoi obiettivi: "Voglio che le e -mail dei clienti abbiano risposto entro 4 ore e le chiamate sono state riprese entro 1 minuto". Conoscere i livelli di servizio che miri a fornire guiderà la tua discussione con potenziali partner.
• Budget : stai esternalizzando principalmente per risparmiare denaro? In tal caso, hai un'idea di ciò che ne farebbe "valere la pena" (ad esempio, vuoi spendere il 30% in meno rispetto alla tua opzione interna).

In sostanza, dipingi un quadro chiaro della funzione di supporto che si desidera esternalizzare.

Passaggio 2: ricerca potenziali partner di outsourcing

Ora, conosci i requisiti del servizio clienti, è tempo di trovare aziende che offrono l'outsourcing del servizio clienti che si allineano alle tue esigenze:

1. Chiedi referral o consigli dalla tua rete. Se conosci altri imprenditori o manager che hanno un supporto in outsourcing, chiedi le loro esperienze e se raccomandano qualsiasi fornitore.
2. Cerca directory e recensioni online. Siti Web come CLUTCH.co, G2 o persino ricerche su Google possono essere utili.
3. Considera la posizione e le dimensioni del fornitore. Se decidi di volere onshore, la tua ricerca è domestica. Se al largo, potresti cercare specificamente centri comprovati nelle Filippine, in India, in America Latina, ecc.
4. Fai una lista di forse 3-6 potenziali partner che sembrano promettenti. Visita i loro siti Web, annota quali servizi offrono, i loro punti di forza e eventuali allineamenti (o lacune) evidenti con le tue esigenze.

Passaggio 3: contattare e valutare i provider (RFP e domande)

Ora è il momento di contattare i tuoi fornitori di outsourcing selezionati.

1. Preparare un RFP o una richiesta. Non hai necessariamente bisogno di una richiesta formale di proposta (RFP) se sei un'operazione più piccola, ma preparati a comunicare chiaramente le tue esigenze (dal passaggio 1).
2. Poni le domande giuste:
   1. Da quanto tempo sei in attività e qual è il tuo track record?
   2. Hai esperienza nel nostro settore o con prodotti simili?
   3. Quali altri clienti servi e puoi fornire riferimenti?
   4. Come gestisci la formazione per il nostro account e ti adatterai alla voce del nostro marchio?
   5. Qual è il tasso di turnover del tuo agente e come si assicura la stabilità del personale?
   6. Come monitori la qualità e segnala sulle prestazioni?
   7. Qual è la tua capacità di ridimensionare se le nostre esigenze crescono?
   8. Come integriamo il tuo team con i nostri strumenti?
   9. Quali sono le tue misure di sicurezza e conformità?
   10. Come valuti i tuoi servizi - all'ora, per biglietto, tariffa fissa? E ci sono commissioni di configurazione o impegni minimi?
3. Misura la loro comunicazione: presta attenzione a quanto sia reattivo e chiaro ogni fornitore durante questa fase. Se impiegano una settimana per rispondere alla tua e -mail o sembrano disorganizzati in una chiamata, ciò potrebbe riflettere il modo in cui operano.
4. Confronta le proposte: dopo le tue richieste, probabilmente riceverai proposte o citazioni da ciascun candidato. Confrontali non solo sul prezzo, ma sul valore e in forma .

Passaggio 4: seleziona il tuo partner di outsourcing

Tempo di decisione!

Utilizzando tutte le informazioni raccolte, scegli il fornitore che soddisfa al meglio le tue esigenze e ti dà fiducia.

Ecco alcuni consigli durante la finalizzazione dell'accordo di outsourcing:

• Leggi attentamente il contratto o l'accordo. Assicurarsi che gli obiettivi SLA di cui hai bisogno siano esplicitamente dichiarati. Esempio:
  • L'85% delle chiamate ha risposto in 30 secondi
  • Prima risposta alle e -mail entro 1 ora
• Chiarire il modello di prezzo e gli impegni di volume. Se si caricano all'ora, come contano le ore? Se per biglietto, cosa succede se un biglietto si trasforma in un lungo e indietro, è ancora un biglietto o molti?
• Pianifica la sequenza temporale di transizione. Accetta una data di inizio e qualsiasi periodo di aumento. A volte non lanci l'interruttore al 100% il primo giorno; Potresti gravi in poche settimane.

Passaggio 5: a bordo e allena la squadra in outsourcing

Questo è un passo fondamentale per il successo . Non saltare di dare al nuovo team un'istruzione adeguata sulla tua attività. Trattali come faresti nuovi assunti unendo al tuo personale:

• Fornire tutta la documentazione e gli strumenti necessari. Ciò include manuali di prodotto, risposte FAQ, guide di risoluzione dei problemi, linee guida sul tono/vocale della tua azienda, DOS e DO non, ecc.
  Se hai già una base di conoscenza interna o articoli centrali per i clienti, condividi quelli.
• Sessioni di formazione ospitante. Non solo inviare un'e -mail ai documenti e sperare per il meglio. Pianificare le chiamate di allenamento.
• Allena i tuoi sistemi software. Assicurati che gli agenti sappiano come navigare in qualsiasi sistema CRM o ordini di cui avranno bisogno.
• Evidenzia la cultura e i valori della tua azienda. Anche se sono esterni, è bello ispirare la squadra con la tua missione.
• Imposta canali di comunicazione.

Un onboarding efficace è un lavoro a carico frontale, ma paga impostando le basi per il servizio di qualità.

Come regola generale, non dare per scontato nulla : se c'è delle conoscenze fondamentali per aiutare i tuoi clienti, condividerlo in modo proattivo.

Passaggio 6: vai a vivere e inizia con un periodo di prova

È Showtime! Il team outsourcing inizia a gestire i contatti dei clienti. È saggio trattare le prime due settimane come un lancio di prova o morbido :

• Prendi in considerazione la notizia dei tuoi clienti in modo sottile se è in atto una procedura diversa.
• Monitorare attentamente nella fase iniziale. Controllare i biglietti per la precisione. Se si dispone di registrazioni di chiamate o trascrizioni di chat (la maggior parte dei sistemi lo fornisce), rivedere un buon campione quotidianamente. Non vederlo come spionaggio; È QA per garantire che i tuoi clienti ricevano un aiuto adeguato e che gli agenti non stiano lottando.
• Mantieni le linee di comunicazione super aperte. Puoi persino impostare una chiamata rapida giornaliera o check-in della chat per la prima settimana tra te e il supervisore di outsource per affrontare eventuali domande in fiamme.
• Raccogli feedback dai clienti e dagli agenti.

A partire da una "mentalità di prova" aiuta perché puoi catturare e correggere i problemi in anticipo. È normale fare qualche modifica, forse ti rendi conto che il processo di rimborso ha bisogno di una soluzione migliore, o i clienti stanno chiedendo una funzione che la formazione non ha coperto in profondità.

Usa questo tempo per perfezionare.

Passaggio 7: misurare le prestazioni e fornire supporto continuo

Ricorda, l'outsourcing non è "impostalo e dimenticalo". Ecco come mantenere tutto sulla buona strada:

• Traccia regolarmente le metriche chiave. Ad esempio:
  • Tempo di risposta medio
  • Tempo medio della maniglia
  • Primo tasso di risoluzione di contatto
  • Soddisfazione del cliente (CSAT) o punteggio del promotore netto (NPS) da Surveys
  • Backlog di biglietti, ecc.
• Recensioni regolari delle imprese: organizzare una riunione ricorrente (bisettimanale o mensile) per rivedere le prestazioni e calibrare.
• Continua ad aggiornare la base di conoscenza e la formazione. Assicurati che ogni volta che impleci una nuova funzionalità, politica o prezzi, il team in outsourcing è tra i primi a saperlo.
• Foster Team Spirit and Motivation: riconoscere buone prestazioni. Se un agente viene un grido da un cliente, trasmetti la lode, forse anche inviare una piccola ricompensa.
  Ricorda, queste persone ti rappresentano ogni giorno. Celebrare i loro successi (agente del mese, ecc.) O includerli nelle chiamate a tutte le mani di occasionalmente può mantenere alto il morale.
• Avere un piano per problemi/escalazioni: assicurarsi che l'outsourcer abbia un percorso di escalation per te per problemi urgenti (e per loro).
• Valuta e regola la partnership secondo necessità.

Seguendo questi passaggi, aumenti notevolmente la probabilità che la vostra impresa di outsourcing del servizio clienti abbia successo.

Molte aziende che falliscono nell'outsourcing lo fanno perché hanno saltato la pianificazione o la supervisione.

Non sarai uno di quelli: ora hai il progetto.

Le prime 5 società di outsourcing del servizio clienti (2025)

Chi è il migliore del settore per aiutarmi con il mio servizio clienti?

Dipende dalle tue esigenze specifiche, quindi considera queste come un punto di partenza per la tua ricerca.

1. Teleperformance

TelePerformance è il più grande fornitore di outsourcing di esperienza clienti (CX) , che opera in oltre 90 paesi con una forza lavoro di circa 420.000 agenti a livello globale.

La teleperformance è nota per la gestione di enormi operazioni di supporto e l'offerta di supporto omnicanale (voce, chat, social, lo chiami) in dozzine di lingue.

Se hai bisogno di una portata veramente globale e di una profonda competenza , questo è un go-to, anche se i clienti più piccoli potrebbero trovarli un po 'pesanti.

2. Concentrix

Concentrix è un altro gigante del settore con decine di migliaia di dipendenti in tutto il mondo.

Si concentrano sull'esperienza del cliente omnicanale e sono noti per essere esperti di tecnologia e innovativa.

Concentrix spesso pubblica la sua automazione e l'integrazione dell'IA nel supporto (ad esempio, usando AI per assistere gli agenti o fornire self-service).

Se sei un'azienda medio-grande alla ricerca di un partner che possa entrambi gestire il tuo supporto e aiutarlo a migliorarlo in modo strategico, Confinix è un contendente di alto livello.

3. Fondone (precedentemente Gruppo Sitel)

Fondone è il nuovo marchio dopo il gruppo Sitel unito a Sykes. Combinati, formano un importante giocatore globale nell'outsourcing di contact center.

La fondazione enfatizza un mix di soluzioni umane e guidate dall'IA e una presenza in oltre 40 paesi.

Un punto di forza/sitel è stata la loro flessibilità nei modelli di personale e forti prestazioni in settori come la vendita al dettaglio, i viaggi e il supporto sanitario.

4. Alorica

Alorica è una grande outsourcer con sede negli Stati Uniti con un'impronta globale, particolarmente forte in Nord America, America Latina e Asia.

Sono noti per l'assistenza clienti e il supporto tecnico in settori come Telecom, ECommerce ed Electronics di consumo.

5. TTEC (Teletech)

TTEC è una società globale di soluzioni CX che offre assistenza clienti in outsourcing, consulenza CX e soluzioni digitali. Sono orgogliosi di una rapida distribuzione e di operazioni sicure.

TTEC ha una piattaforma chiamata Humanify per le comunicazioni omnicanali e spesso integra l'analisi dei dati dei clienti nel loro servizio per aiutare i clienti a migliorare. E con una forte presenza nelle Americhe e in Europa.

Se sei interessato a un outsourcer che può anche aiutare a ottimizzare l'esperienza del cliente (non solo gestirla), TTEC ha quel braccio di consulenza insieme ai servizi di call center.

È fondamentale scegliere la società di esternalizzazione giusta perché può determinare se la tua impresa di outsourcing ha successo.

Quindi prenditi il tuo tempo, ottieni proposte e persino chiedi una prova se disponibile.

Pensieri finali

In chiusura , l'outsourcing del servizio clienti è una potente strategia per le piccole imprese alle grandi imprese.

Si tratta di lavorare in modo più intelligente : sfruttare i talenti globali, estendere le ore di supporto e fare bene dai tuoi clienti senza rompere la banca o bruciare il tuo team interno.

Se decidi di esternalizzare, partecipare con obiettivi chiari, scegli attentamente il tuo partner e non lesinare sull'onboarding e sulla comunicazione.

Tratta il tuo team in outsourcing come parte del tuo e ti ricompenseranno trattando i tuoi clienti come loro.

Ecco i clienti più felici e un'attività più snella per te!