Obsługa klienta w Dropshipping: najlepsze praktyki, wskazówki i narzędzia

Nie możesz obniżyć kosztów obsługi klienta w branży Dropshipping.

Podczas Dropshipping możesz nie obsługiwać zapasów ani wysyłki, ale musisz radzić sobie z klientami . Obejmuje to odpowiadanie na pytania, rozwiązywanie problemów i zadowolenie kupujących.

Jeśli dopiero zaczynasz od Dropshipping lub jesteś ustaloną marką e -commerce, ten przewodnik wyjaśni , jak wygląda obsługa klienta w Dropshipping , odpowiedzieć na wspólne pytania i udostępniają praktycznych wskazówek i najlepszych praktyk.

Do końca będziesz wiedział, jak obsłużyć obsługę klienta w upoważnianiu i szczerze. Zacznijmy!

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Czy musisz mieć do czynienia z klientami podczas upuszczania?

Tak, absolutnie.

Wielkim mitem o upadku jest to, że możesz po prostu usiąść, podczas gdy dostawcy wykonują całą pracę. W rzeczywistości jesteś sprzedawcą detalicznym, a klienci będą oczekiwać, że będziesz świadczyć usługi.

Zadaniem dostawcy jest po prostu spełnienie zamówień za kulisami; Zazwyczaj w ogóle nie będą rozmawiać z Twoimi klientami. Tak więc, jeśli klient ma problem, jest to, aby sobie z tym poradzić.

Na przykład, mimo że sam nie wysyłasz przedmiotów, otrzymasz e -maile z klientami o późnych pakietach lub żądaniach zmian zamówień.

Dla początkujących drophippers oznacza to, że powinieneś być przygotowany do odpowiedzi na zapytania klientów od pierwszego dnia.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​na samym początku tom będzie niski. Być może masz tylko kilka zamówień, więc możesz samodzielnie obsługiwać wsparcie. W rzeczywistości wielu odnoszących sukcesy Dropshippers donosi, że poważne problemy (takie jak zwroty lub gniewne skargi) są stosunkowo rzadkie, jeśli wybierzesz przyzwoite produkty i dostawców.

Opinia początkującego dropshippera z Reddit.

Innymi słowy, nie bój się. Większość klientów nie da ci trudności, o ile właściwie ustanawiasz oczekiwania.

W miarę rozwoju Twojej firmy nadal będziesz „radzić sobie z klientami”, ale sposób, w jaki sobie z nimi poradzisz, może ewoluować. Ustalona marka e -commerce będzie:

• Zatrudnij zespół wsparcia lub outsourcuj obsługę klienta
• Zainwestuj w oprogramowanie HelpDesk lub dodatkowy personel po zwiększeniu wielkości zamówienia

Więc właściciel firmy nie odpowiada osobiście w każdym e -mailu.

Eksploruj : Bierni agresywni klienci: 4 rodzaje koszmarów, których powinieneś wiedzieć

Jak wygląda obsługa klienta w Dropshipping?

W tradycyjnym sklepie internetowym kontrolujesz zapasy i wysyłkę. Podczas Dropshipping logistyka ta jest obsługiwana przez dostawcę.

Ale problemy z klientami nadal lądują na talerzu. Oznacza to, że wystawiysz pytania takie jak:

• Gdzie jest moje zamówienie?
• Obsługuj skargi dotyczące opóźnień wysyłkowych lub uszkodzonych przedmiotów
• Zarządzaj zwrotami lub wymianami

Jest to zasadniczo kluczowe, gdy działasz jako pomost między klientem a dostawcą.

Większość właścicieli sklepów z Dropshipping często spędza sporo czasu na zadaniach obsługi klienta.

Kluczowe zadania obsługi klienta podczas Dropshipping:

• Odpowiadanie na pytania przedsprzedażowe: Klienci mogą zapytać o specyfikacje produktów, czasy wysyłki lub zasady przed zakupem. Potrzebujesz jasnych, szybkich odpowiedzi, aby zbudować zaufanie.
• Wsparcie po zakupie: po zamówieniu klienci będą szukać informacji o śledzeniu zamówień, aktualizacji statusu i pomocy, jeśli pojawi się jakikolwiek problem (późna wysyłka, dostarczona niewłaściwa pozycja itp.).
• Problemy z obsługą: jeśli produkt pojawi się zepsuty lub wcale, poradzisz sobie z skargą. Koordynowanie z dostawcą w tle, ale samodzielnie komunikowanie się z klientem.
• Zwroty i zwroty: Mimo że dostawca zapasuje produkt, musisz ułatwić wszelkie zwroty lub zwroty zgodnie z zasadami sklepu. Często oznacza to instruowanie klienta o kolejnych krokach lub czasami wydawanie zwrotu bez zwrotu, jeśli dostawca nie zarządza zwrotami bezpośrednio.

Krótko mówiąc, obsługa klienta Dropshipping obejmuje wszystkie zwykłe obowiązki wsparcia e-commerce, tylko z dodatkowym wyzwaniem, które polegasz na dostawcy stron trzecich, aby spełnić zamówienia.

Nadal musisz być responsywny, pomocny i zorientowany na rozwiązania. Główną różnicą jest przekazanie informacji między klientem a dostawcą.

Dlaczego świetna obsługa klienta ma znaczenie w Dropshipping

W świecie dropshipping doskonała obsługa klienta nie jest „miłym”, ma kluczowe znaczenie dla przetrwania.

Pamiętaj, że kiedy sprzedajesz te same produkty co inne, serwis jest twoim wyróżnikiem.

Wiele sklepów z dropshipping ma złą reputację w przypadku powolnej wysyłki i niereagowania wsparcia, więc sklep, który świeci w obsłudze klienta, może wyróżniać się i budować zaufanie.

Rozważ ten fakt, 86% konsumentów opuści markę po zaledwie 2 złych doświadczeniach z obsługą klienta.

Oznacza to, że jeśli zignorujesz klientów lub słabo zajmujesz się problemami, możesz stracić prawie dziewięć na dziesięć potencjalnych powtarzających się nabywców. Przepis na porażkę.

Ludzie pamiętają, że są dobrze traktowani. Jeśli wyruszysz poza to, aby pomóc klientowi, bardziej prawdopodobne jest, że uzyskasz pozytywne recenzje, powtórzenie zakupów i skierowania do ust.

Zwłaszcza w przypadku sklepów z upadkami obsługa klienta jest niezbędna, ponieważ często prosicie klientów, aby ufali Ci dłuższymi czasami wysyłki lub realizacji zagranicznej.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi klienta Dropshipping

Aby uruchomić płynną operację upuszczania, będziesz chciał wdrożyć niektóre sprawdzone strategie obsługi klienta.

Poniżej znajdują się podstawowe wskazówki dla początkujących i skalowania marek , w tym sposób radzenia sobie z trudnymi sytuacjami (takimi jak opóźnienia lub wściekłych klientów) oraz sposoby usprawnienia wsparcia w miarę rozwoju.

Udostępnij je zespołowi obsługi klienta jako standardowe procedury operacyjne.

1. Ustal wyraźne oczekiwania z zasadami i przejrzystością

Zarządzaj oczekiwaniami od samego początku, aby zapobiec problemom.

Jedną z pierwszych zasad obsługi klienta Dropshipping jest z góry z klientami . Ponieważ upuszczanie często obejmuje dłuższe czasy wysyłki (szczególnie jeśli wysyłasz na arenie międzynarodowej), bardzo ważne jest, aby poinformować klientów, czego się spodziewać, zanim złożą zamówienie.

Upewnij się, że Twoja witryna wyraźnie stwierdza:

• Typowe czasy wysyłki
• Czasy przetwarzania
• Wszelkie potencjalne opóźnienia

Na przykład, jeśli wysyłka od dostawcy w Chinach zwykle zajmuje 10–15 dni, poinformuj klienta o tym na stronie produktu lub w FAQ.

Kluczem jest szczegółowe zasady i stronę FAQ. Uwzględnij strony do wysyłki i dostawy, zwrotów i zwrotów oraz wszelkich innych ważnych warunków. Wyjaśnij rzeczy, takie jak długa dostawa, jak działa proces powrotu i jak klienci mogą skontaktować się z Tobą w celu uzyskania pomocy.

Ta przejrzystość znacznie zmniejsza zamieszanie i frustrację.

Oprócz statycznych stron zasad możesz zarządzać oczekiwaniami poprzez proaktywną komunikację, takie jak e -maile z potwierdzeniem zamówień, które powtarzają ramy czasowe.

Celem nie jest niespodzianki dla klienta. W rezultacie będziesz miał mniej „gdzie jest moje zamówienie?!” Bilety wspierające, ponieważ klienci zostali poinformowani od samego początku.

Aby wdrożyć to z obsługą klienta Dropshipping:

• Utwórz kompleksowe FAQ/Centrum pomocy: pokryj wspólne pytania dotyczące czasu trwania wysyłki, śledzenia, zwrotów, jakości produktu itp. Poinformowany klient nie będzie musiał wysłać wiadomości e -mail na temat każdego małego pytania. Zmniejsza to również obciążenie wsparcia.
• Podświetl kluczowe zasady przy kasie lub w kolejności potwierdzenia: Przypomnij klientom o oczekiwanym oknie dostawy w ich e -mailu potwierdzającym. To zarządza lękiem i pokazuje profesjonalizm.
• Ucznij uczciwość w kwestiach: jeśli niektóre produkty mogą mieć opłaty celne lub nieco inny wygląd niż zdjęcia, poinformuj klientów z góry. Uczciwość buduje zaufanie.

Ustalając jasne oczekiwania, zapobiec wielu skarg. Klienci doceniają uczciwość, a wyraźna polityka obsługi klienta dropsshipping może zmienić potencjalne skargi w zrozumienie.

2. Wybierz niezawodnych dostawców i metody wysyłki

Często pomijany aspekt obsługi klienta jest wybieranie odpowiednich dostawców .

Jakość wydajności dostawcy wpływa bezpośrednio na zadowolenie klienta. Jeśli współpracujesz z nierzetelnymi dostawcami, którzy spóźniasz się, wysyłasz niewłaściwe przedmioty lub będziesz mieć słabą kontrolę jakości, będziesz jednym z gniewnych e -maili i żądań zwrotu .

Tak więc jednym z najlepszych sposobów obsługi obsługi klienta jest zapobieganie problemom u źródła .

Aby znaleźć niezawodny dostawca:

• Sprawdź recenzje i oceny dostawców
• Produkty na zamówienie testowe, aby zobaczyć, jak są czasy opakowania i wysyłki
• Upewnij się, że mają system obsługi zwrotów lub wad

Mądrze jest również mieć dostawców zapasowych lub zróżnicowaną bazę dostawców do kluczowych produktów.

Ponadto zwróć uwagę na metody wysyłki oferowane przez dostawcę. O ile to możliwe, używaj dostawców lub agentów, którzy mogą zapewnić szybsze opcje wysyłki lub EPACKET , nawet jeśli kosztuje to nieco więcej - klienci docenią wcześniej uzyskanie przedmiotów.

3. Komunikuj się proaktywnie i odpowiedz szybko

Szybkość i uczciwość są Twoimi najlepszymi przyjaciółmi w obsłudze klienta.

Proaktywne informowanie klientów może znacznie poprawić satysfakcję.

Proaktywna komunikacja oznacza, że ​​nie czekasz, aż klient zapytałby „Co się dzieje z moim zamówieniem?” - Najpierw sięgasz z aktualizacjami.

Na przykład, jeśli istnieje niewielkie opóźnienie wysyłki lub jakikolwiek problem z ich zamówieniem, natychmiast wyślij e -mail do klienta, aby wyjaśnić sytuację i to, co z tym robisz.

Nawet prosty e-mail, taki jak: „Hej, chcieliśmy poinformować Cię o wyczyszczeniu celów i jest w drodze, ale może wystąpić opóźnienie 3-4-dniowe z powodu lokalnych wakacji. Monitorujemy go i zaktualizujemy” może zmienić potencjalnie zmartwionego klienta w wdzięczny.

Poza proaktywnymi czasami reakcji na przychodzące zapytania są kluczowe. W dzisiejszym świecie ludzie nienawidzą czekać .

Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, często w ciągu kilku godzin.

Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci poprawić komunikację z klientami:

• Staraj się odpowiedzieć na wszystkie wiadomości e -mail i wiadomości klientów tak szybko, jak realistycznie, najlepiej w ciągu 24 godzin lub mniej (w ciągu kilku godzin jest jeszcze lepsze, szczególnie w przypadku pilnych problemów).
• Jeśli nie możesz w pełni rozwiązać czegoś natychmiast, przynajmniej potwierdź wiadomość i poinformuj klienta, że ​​jesteś na tym. Pomocne jest również ustalenie właściwych oczekiwań na czas odpowiedzi na stronie kontaktowej (np. „Zazwyczaj odpowiadamy w ciągu 1 dnia roboczego”).
• Przez zajęcia lub poza godzinami pracy rozważ skonfigurowanie automatycznego powtórzenia, które zapewnia otrzymanie klienta, jego wiadomość i daje ramy czasowe dla pełnej odpowiedzi.
• Narzędzia do dźwigni pomocy w prędkości : Użyj zapisanych szablonów e -mail lub odpowiedzi puszek do wspólnych pytań, aby zaoszczędzić czas na sporządzanie czasu i rozważ chatboty na podstawowe pytania, jeśli masz zasoby.

Wielu dropShippers integruje czat na żywo lub chatbot na swojej stronie, aby klienci mogli uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na FAQ. Te opcje mogą natychmiast obsługiwać proste zapytania, umożliwiając ludzki zespół skupienie się na bardziej złożonych problemach.

4. Oferuj wiele kanałów wsparcia (poznaj klientów tam, gdzie są)

Nie zmuszaj wszystkich klientów do użycia jednej metody komunikacji. Niektóre osoby wolą e -mail, inne czują się bardziej komfortowo z rozmowami na żywo lub nawet połączeń telefonicznych.

Aby zapewnić doskonałą obsługę, rozsądnie jest dostarczyć wiele kanałów wsparcia, aby klienci mogli skontaktować się z Tobą w sposób, w jaki jest to najłatwiejsze dla nich.

Wsparcie za pośrednictwem formularza kontaktowego lub e -maila

Przynajmniej sklep z Dropshipping powinien mieć adres e -mail wsparcia i formularz kontaktowy na stronie internetowej.

Zacznij od skonfigurowania wyraźnej strony „Skontaktuj się z nami” w Twojej witrynie, która wymienia wszystkie sposoby osiągnięcia wsparcia.

Na przykład podaj swój e -mail pomocy technicznej (np. [email protected]), połącz widżet czatu na żywo, jeśli go masz, wymień numer telefonu obsługi klienta, jeśli możesz zarządzać połączeniami, a nawet wspomnieć o obsłudze mediów społecznościowych. Strona kontaktowa powinna również zawierać typowe godziny wsparcia (np. „Mon - FRI, 9–17 EST”), aby ludzie wiedzieli, kiedy mogą oczekiwać odpowiedzi.

Oferowanie numeru telefonu kontaktowego może znacznie zwiększyć zaufanie - nawet jeśli większość klientów nigdy nie dzwoni, zobaczenie numerów wymienionych na liście zapewnia ich, że jesteś legalnym biznesem.

Wsparcie czatu na żywo

Czat na żywo jest popularnym kanałem wsparcia e-commerce, ponieważ daje klientom odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Możesz korzystać z oprogramowania czatu na żywo lub chatboty na swojej stronie, które łączą się z tobą/Twoim zespołem lub zapewniają zautomatyzowaną pomoc w przypadku FAQ.

Wsparcie w mediach społecznościowych

Nie zapomnij o mediach społecznościowych : klienci mogą dotrzeć za pośrednictwem Twittera, Facebooka lub Instagrama z pytaniami lub skargami. Ważne jest, aby monitorować te kanały i odpowiedzieć również niezwłocznie lub delikatnie przekierowywać je na oficjalny kanał wsparcia.

Odkryj : Co to jest obsługa klienta Omnichannel? Przewodnik dla początkujących

5. Zbuduj silną bazę wiedzy i sekcję FAQ

Jednym z najmądrzejszych ruchów wsparcia dropshipping, zwłaszcza podczas skalowania, jest stworzenie bazy wiedzy.

Baza wiedzy to w zasadzie zbiór artykułów pomocy, FAQ i przewodników na Twojej stronie, na której klienci mogą znaleźć odpowiedzi. Może to radykalnie zmniejszyć obciążenie wsparcia poprzez odchylenie powtarzających się pytań.

W rzeczywistości dobra baza wiedzy „jest obowiązkowa, aby klienci mogli samodzielnie rozwiązywać problemy” , umożliwiając odpowiedź na wspólne pytania, zanim przekształcają się w bilety wsparcia.

Pomyśl o wszystkich pytaniach, które w kółko otrzymujesz: „Jak śledzić moje zamówienie?” , „Jakie jest twoje zasady zwrotu?” , „Czy ten produkt ma rozmiar XL?” Jeśli udokumentujesz je w jasnym FAQ lub Centrum Pomocy, klienci mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi bez oczekiwania na odpowiedź.

Aby zbudować silną bazę wiedzy , zacznij od opracowania często zadawanych pytań dotyczących sklepu i produktów.

Dołącz sekcje dotyczące:

1. Wysyłka i dostawa. Np. Czasy wysyłki, jak śledzić zamówienia
2. Zwroty i zwroty. Np. Jak zainicjować zwrot, wszelkie opłaty lub warunki
3. Informacje o produkcie i rozmiary
4. Proces zamawiania. Np. Metody płatności, jak korzystać z kodów rabatowych
5. Zarządzanie kontami, jeśli dotyczy
6. Dodaj przewodniki rozwiązywania problemów. Np. Co zrobić, jeśli twoje zamówienie nie dotarło o x dni

Jeśli zastanawiasz się nad pytaniem więcej niż kilka razy, jest to świetny kandydat na artykuł z bazy wiedzy.

Nowoczesne narzędzia, takie jak heroiczna baza wiedzy, bardzo ułatwia konfigurowanie i zarządzanie bazą wiedzy w sklepie z dropshipping.

Z heroiczną bazą wiedzy:

• Po prostu piszesz swoje artykuły bez żadnej wiedzy kodowania.
• Użyj kategorii i tagów, aby je kategoryzować.
• Śledź wydajność i znajdź brakujące przewodniki, których szukają klienci.
• Dzięki natychmiastowej pasku wyszukiwania i zoptymalizowanej nawigacji klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi.
• Możesz także utworzyć chatbot oparty na Chatgpt, który może natychmiast odpowiedzieć na pytania klientów za pomocą treści z bazy wiedzy.

Ogólnie rzecz biorąc, dodanie heroicznej bazy wiedzy lub podobnego portalu samoobsługowego jest korzystne: klienci otrzymują pomoc 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu na wyciągnięcie ręki, a Twój zespół wsparcia (nawet jeśli to tylko ty) cieszy się lżejszym ładunkiem e-mail.

6. Użyj narzędzi HelpDesk (takich jak udostępnione skrzynki odbiorcze i automatyzacja), aby usprawnić obsługę

Obsługa obsługi klienta za pośrednictwem podstawowego konta e -mail (takiego jak Gmail) może stać się bałagan w miarę rozwoju. Aby nadal zapewniać szybkie, wydajne wsparcie, najlepiej wykorzystać dedykowane narzędzia do obsługi klienta.

Popularnym podejściem jest korzystanie z oprogramowania HeldDesk lub udostępnionego skrzynki odbiorczej , które w jednym miejscu scentralizuje całą komunikację z klientami.

Polecam testowanie heroicznej skrzynki odbiorczej . Jest to wtyczka WordPress Helpdesk, która pozwala zarządzać wszystkimi e -mailami i biletami na rzecz pulpitu nawigacyjnego.

Narzędzia takie jak heroiczna skrzynka odbiorcza przynoszą wiele korzyści:

• Możesz podłączyć wiele adresów e -mail (wsparcie@, sprzedaż@itp.) W jednym pulpicie nawigacyjnym.
• Współpracuj z członkami zespołu w odpowiedzi, przypisz bilety do określonych agentów
• Śledź czas odpowiedzi i inne wskaźniki obsługi klienta
• Zautomatyzuj powtarzane zadania (przewodnik po automatyzacji obsługi klienta). Na przykład automatycznie oznaczają lub priorytetyzuj e -maile zawierające słowa takie jak „pilne” lub „nie otrzymane” lub wyślij natychmiastową wiadomość e -mail z potwierdzeniem, gdy pojawi się bilet.
• Zarządzaj historią klientów z funkcjami CRM.

Udostępniona skrzynka odbiorcza zapewnia, że ​​wszyscy pozostają na tej samej stronie i nic nie spada przez pęknięcia.

Nawet jeśli jesteś specyfiką solo lub początkującym, początkowo korzystanie z oprogramowania HelpDesk może zapewnić Ci uporządkowanie i gotowe do skalowania.

Załóżmy na przykład, że zapytania klientów w sklepie pochodzą z całego świata - e -maile, formularz kontaktowy, wiadomości na Facebooku, a może nawet transkrypcje czatu na żywo.

Podsumowując , nie bój się inwestować w roztwór pomocy gospodarczej lub wspólnej skrzynki odbiorczej w miarę rozwoju. Zaoszczędzi ci czas i pomoże utrzymać wysokiej jakości usługę, nawet gdy wolumen biletów podwaja lub potrójnie.

Połącz to z bazą wiedzy i automatyzacją (np. Auto-responders i odpowiedzi w puszkach), a będziesz mieć usprawnioną maszynę obsługi klienta, która utrzymuje niskie czasy reakcji i klienci.

7. Obsługuj zwroty, zwroty i obciążeni zwrotnicy z wdziękiem

Zwroty i zwroty są faktem życia w e -commerce, a upuszczenie nie jest wyjątkiem

W końcu spotkasz klientów, którzy chcą zwrócić przedmiot lub odzyskać pieniądze. Może produkt nie spełnił oczekiwań ani nie był wadliwy. To, jak radzisz sobie z tymi przypadkami, ma kluczowe znaczenie.

Najlepszą praktyką jest hojne i bezproblemowe z uzasadnionym zwrotem lub zwrotem zwrotu. Zwiększenie zamówienia może być bolesne, ale pamiętaj: Zwrot jest zawsze tańszy niż zwrotność .

Możesz uniknąć wielu zwrotów opłat, dzięki czemu obsługa klienta jest łatwa do dotarcia i pokazując klientom, że chcesz naprawić wszystko, gdy są rozczarowani.

Mieć jasną politykę zwrotu/zwrotu

Po pierwsze, opublikowane na Twojej stronie (jak wspomniano wcześniej) opublikowane na Twojej stronie (jak wspomniano wcześniej) , abyś ty i klient znacie wytyczne.

Ale w ramach tych wytycznych staraj się pochylić się nad łagodnością . Na przykład, jeśli twoja polityka mówi: „Zwrot przyjęty w ciągu 30 dni”, a ktoś dociera do 32 dnia, często lepiej jest uhonorować zwrot w imię dobrej służby (chyba że podejrzewasz oszustwo).

Dobra wina, którą zarobisz, może się opłacić w przyszłej sprzedaży lub unikanie tego klienta zwracającego się do mediów społecznościowych, aby narzekać.

Odpowiedzieć z empatią i zaoferuj rozwiązanie

Gdy klient wysyła e -maile na problem: odpowiedz empatią i rozwiązaniem .

Jeśli dostali niewłaściwy produkt lub uszkodzony przedmiot, przeproś szczerze i natychmiast powiedz im, że go naprawisz. Zazwyczaj poprawka może być oferowana w celu wznowienia prawidłowego przedmiotu bez dodatkowych kosztów.

Ponieważ podczas upadku możesz nie sprawić, by fizycznie zwrócił przedmiot (szczególnie jeśli koszty wysyłki z powrotem do dostawcy są wysokie), możesz to wykorzystać na swoją korzyść: często najprostszym podejściem jest zwrócenie klientowi i pozwolić mu zatrzymać produkt (lub poinstruować go, aby go przekazali lub odrzucić).

Tak, będziesz stratą w tym zamówieniu, ale prawdopodobnie zachujesz zaufanie klienta.

Unikaj obciążeń

OPŁATY ZASADAJĄ NA SPECJALNĄ WSPÓŁPRACY. Jeśli klient czuje się ignorowany lub skrzywdzony, może zakwestionować opłatę w swoim banku lub PayPal.

Zbyt wiele zwrotów zwrotnych może zagrozić twojej zdolności do przetwarzania płatności. Dostawcy płatności mogą oznaczać Cię jako wysokiego ryzyka lub pomieścić swoje fundusze.

Dlatego chcesz rozwiązać problemy , zanim osiągnie to punkt.

8. Ciągle uczą się i poprawiaj

Na koniec pamiętaj, że świetna obsługa klienta jest procesem ciągłym.

Oto, co możesz zrobić, aby poprawić obsługę klienta Dropshipping:

• Zbierz od klientów opinie i użyj ich do poprawy procesów.
• Zachęcaj klientów do pozostawienia recenzji lub odpowiedzi na ankiety po zakupie na ich doświadczenie.
• Zwróć uwagę na wspólne punkty bólu . Na przykład, jeśli zauważysz, że wiele osób narzeka na to, że rozmiar jest zbyt małych, być może opis produktu wymaga dokładniejszych informacji o rozmiarze (aby ustalić lepsze oczekiwania i zmniejszyć zwroty).
• Jeśli wielu klientów zadaje to samo pytanie, to jest to znak, że powinieneś dodać tę odpowiedź do swojej FAQ lub bazy wiedzy.
• Udostępnij opinie klientów swoim dostawcom . Jeśli produkty często pojawiają się uszkodzone, porozmawiaj z dostawcą na temat poprawy opakowań. Jeśli wysyłka jest zbyt wolna, sprawdź, czy istnieją szybsze opcje, czy partnerów przełączników.
• Jeśli masz zespół wsparcia, regularnie szkolenie lub odprawy na temat nowych produktów, typowych problemów i sposobu radzenia sobie z nimi. Upewnij się, że wszyscy są na tej samej stronie z tonem i zasadami Twojej marki, aby klienci otrzymali konsekwentną obsługę.

Zbierając te spostrzeżenia, możesz podjąć proaktywne kroki w celu udoskonalenia działalności i zasad. Ta pętla informacji zwrotnej -> Ulepszenie -> Mniej problemów jest kluczem do skalowania zrównoważonego biznesu.

Podczas Dropshipping sprawy mogą się szybko zmieniać: dostawcy wychodzą z magazynu, pasy wysyłkowe są opóźnione (pamiętaj o wydarzeniach takich jak pandemia lub świąteczne szorty) lub nieoczekiwanie popytu.

Najlepsze zespoły obsługi klienta pozostają zwinne i proaktywne w tych czasach.

Na koniec świętuj swoje sukcesy. Kiedy otrzymasz pozytywne recenzje lub z podziękowaniami od klienta, który pomógłeś, podziel się nim z zespołem lub z dumą z nim solo.

Obsługa klienta może być trudna, a czasem wyczerpująca emocjonalnie, więc uznanie zwycięstw sprawi, że będziesz zmotywowany do utrzymania wysokich standardów.

Ostateczne myśli

Obsługa obsługi klienta podczas upadku może na początku wydawać się zniechęcająca, ale przy odpowiednim podejściu staje się jednym z twoich najsilniejszych aktywów.

Ustalając jasne oczekiwania, proaktywnie komunikując się i traktując każdego klienta z szacunkiem i pilnością, zbudujesz reputację niezawodności, nawet jako dropshipper.

Użyj narzędzi i treści bazowych wiedzy, aby rozjaśnić obciążenie i zapewnić spójność, ale nigdy nie trać osobistego dotyku - klienci uwielbiają czuć się słyszany przez prawdziwego człowieka. Przetestuj heroiczne oprogramowanie odbiorcze i heroiczne oprogramowanie do bazy wiedzy, wiem, że pokochasz swoje nowe podejście do obsługi klienta.

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy prowadzisz markę Dropshipping o dużej objętości, doskonała obsługa klienta zmienia jednorazową kupujących w lojalnych, stałych klientów. Jest to również najlepsza obrona przed wspólnymi pułapkami dropshipping (jak obciążenia zwrotne i złe recenzje).

Zainwestuj czas i wysiłek w swoje procesy wsparcia, wytań swój zespół (lub siebie) i udoskonalaj się na podstawie informacji zwrotnych.

Szczęśliwi klienci, szczęśliwy biznes - to formuła, która działa w 2025 r. I później. Powodzenia i niech Twoja obsługa klienta Dropshipping zmieni każdy zakup w początek długoterminowego związku!