Çağrı Merkezi için WordPress Bilgi Tabanının 9 Faydası

Bir çağrı merkezi bilgi tabanına yapacağınız bir sonraki yatırım için sağlam bir öneri mi arıyorsunuz?

O zaman bu makale tam da ihtiyacınız olan cevaba sahip.

Önümüzdeki birkaç dakika içinde, WordPress'in müşteri hizmetleri ekibinizin (2022 ve sonrasında) başarıya ulaşmasını sağlamak için neden ve nasıl ideal bir araç olduğunu TAM OLARAK öğreneceksiniz.

Ve işte burada…

giriiş

Günümüzün çağrı merkezi üretkenliği ve performansı alanında:

SalesForce araştırmasına göre , "Temsilcilerin %77'si rollerinin iki yıl öncesine göre daha stratejik olduğunu söylüyor - 2018'de %71'e yükseldi" : Hizmet Durumu (4. Baskı).

Hem yumuşak hem de zor becerilerin ustaca bir kombinasyonu, şirketleri kutup pozisyonu için mücadelede önde tutan bir müşteri hizmetleri mükemmelliği düzeyine eşittir.

Aşağıdaki bilgi grafiği, müşteri hizmetleri liderlerinin performans üzerinde en etkili olduğu kabul edilen temel becerileri ortaya koymaktadır:

Yukarıdaki resimde görüldüğü gibi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sahip olabileceği en önemli yetenekler arasında (endüstri liderlerine göre) şunlar yer almaktadır:

• İletişim
• Dinleme
• Ürün bilgisi

Başka bir deyişle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin şunları yapmayı bilmesi kesinlikle kritik bir görevdir:

1. Konuşmalarını ve yazılı dillerini iyi ifade edin
2. Müşteri ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirlemek için özenle dinleyin
3. Her müşteri durumu için en etkili çözümü mümkün olan en kısa sürede sunun

Basitleştirmek için, yukarıdaki 3 noktayı sadece iki kovaya ayırabiliriz:

Yumuşak beceriler (insan temelli) ve zor beceriler (yetkinlik temelli).

Her beceri türünün kendine has özelliği ve kalitesi vardır.

Ve buna bağlı olarak, edinme kipi, bu iki tür etmen niteliğinin doğal karşıtlığından dolayı da farklılık gösterir.

Dinleme gibi yumuşak beceriler (adından da anlaşılacağı gibi) sıkı bir şekilde ele almak ve doğrudan eğitmek zordur. Ancak kullanım nedeniyle daha deneyimsel bir şekilde oluşma eğilimindedirler. Yumuşak beceriler uygulama ile ilgilidir. Başka bir deyişle, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşteri karşılaşmasında kendilerini başarılı bir şekilde konumlandırmasına yardımcı olurlar. Bu olmadan, bir çözümün başarılı bir şekilde sunulması hedef dışı olabilir veya yanlış anlaşılabilir.

Tam tersine, bilgi ve teknik yetkinlik (müşteri hizmet başarısının sonucunu destekleyen ve büyük ölçüde dikte eden anahtar) çok nedensel bir şekilde kazanılır. Ayrıca, aracıların bilgi yeterliliği belirli bir hassasiyetle değerlendirilebilir ve kıyaslanabilir.

Sonuç olarak, sonuca varıyoruz. Çağrı merkezi personelini işe alma konusunda olumlu bir yatırım getirisi elde etmeyi başarmak için, işletmeniz (a) insanları profesyonelce yönetme konusunda iyi eğitim almış ve (b) ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili işlerini gerçekten bilen temsilcilere yatırım yapmalıdır.

Her seferinde doğruyu bulmak için uzun bir emir, En keskin emek yönetimi bilgisine sahip kişilerle bile.

Ancak bu 'teknolojik olarak geliştirilmiş' temsilci etkinleştirme çağında, çağrı merkezi temsilcilerinizi her iki kritik beceri setinde başarılı bir şekilde eğitme görevini etkin bir şekilde yerine getirmek için tek bir kazanan strateji ve çözüm var mı?

Kısa cevap 'evet'.

Uzun (-er) cevap 'WordPress'.

Aşağıdaki makale, nihai çağrı merkezi etkinleştirme aracı olarak bir WordPress bilgi tabanını önermemizin kanıta dayalı 14 nedenini içermektedir.

Ayrıca, bu 14 noktanın ardından, mütevazı WordPress web sitenizi çağrı merkeziniz için bir aracı etkinleştirme hızlandırıcısı olacak şekilde tam olarak nasıl yapılandıracağınızı da ortaya koyuyoruz.

Çağrı Merkezi Performans Planlarınızın WordPress Bilgi Tabanını İçermesi Gerekmesinin 14 Nedeni

Bir çağrı merkezi bilgi tabanını düşündüğünüzde, WordPress ideal çözümler listenizde üst sıralarda yer almamış olabilir.

Belki de WordPress'i hiç bu şekilde düşünmediniz. Veya WordPress'i hiç duymamış olabilirsiniz.

Her iki durumda da, bir çağrı merkezi bilgisi kurmak için en iyi rotanızı planlamak için platformun ne kadar çok yönlü olduğuna alışmaya değer.

Bir WordPress bilgi tabanını kullanmak için öneriler listemiz:

1. YÜKSEK EĞİTİM HESAPLARI VE DÜŞÜK AJAN TUTMA

“…İletişim merkezlerinin %55'i 6-12 hafta eğitim ve yeni temsilciler için zaman harcıyor. Bu, yıllık ortalama %30-45 ciro oranlarına sahip bir sektör için potansiyel olarak sorunlu.”

Eğitim ve temsilciyi elde tutmanın söz konusu olduğu çağrı merkezi endüstrisinde, genellikle dönüştürülmemiş büyük bir değer çıkışı vardır.

Bu böyle devam ediyor.

Çağrı merkezi temsilcileri yetenekli bilgi çalışanlarıdır. Etkili (ve dahası – kârlı) olmak için, bir yeterlilik düzeyine kadar eğitilmeleri ve ardından zanaatlarını daha da geliştirmek için iş üzerinde deneyim kazanmaları gerekir.

Herhangi bir rolde olduğu gibi, optimum üretkenliğe ulaşmak için bir hazırlık süresi vardır. Ancak genel olarak çağrı merkezi rollerinde olduğu gibi, yüksek bir yıpranma oranı vardır.

Çağrı merkezi işleri, yetenekli olmasına rağmen, genellikle giriş seviyesi roller olarak kabul edilir ve buna göre ücretlendirilir.

Bu nedenle, bu tür pozisyonlar, merdivenin ilk basamağına bir adım atmak isteyen kariyere yeni başlayanları cezbetme eğilimindedir. Ve bir kez gemiye alınıp yeterlilik için eğitildikten sonra, hızla terfi veya daha iyi ücret ararlar, devam ederler, rolden ayrılırlar.

Bu çalışan kaybı şunları sunar:

1. Gerçekleştirilmemiş eğitim ve geliştirme yatırımlarının (orta ve uzun vadeli) kurumsal kaybı.
2. Yeni bir acemi yetiştirmek için yeni bir maliyet gereksinimi .

Ve her bir çağrı merkezi çalışanının eğitimde ortalama 6-12 hafta geçirdiği ve çağrı merkezi çalışanlarının %45'e varan kısmının yıllık olarak görevlerinden ayrıldığı yerlerde, çağrı merkezleri kendilerini sürekli bir eğitim hazırlığı durumunda bulurlar.

"Acentelerin eğitimi tamamladığı varsayıldığında, bu ciro oranlarıyla, temsilciler diğer fırsatlara geçmeden önce iletişim merkezlerinde yalnızca birkaç aylık üretkenlik kalıyor."

Bu nedenle, öğrenme eğrisini gerçekten düzleştirmek ve kaçınılmaz kayıpların önemli bir bölümünü personel devir sorununa geri döndürmek için görev vardır.

Ve burası bir bilgi tabanının işe yaradığı yerdir. Çağrı merkeziniz için dijital öğrenme merkezinizin merkezidir.

Doğru kullanılırsa bir bilgi tabanı, personel eğitim yükünü önemli ölçüde azaltmaya hizmet edebilir ve ayrıca daha fazla bilgi yaratılmasına ve kullanılmasına yol açan daha yüksek çalışan katılımını destekleyebilir.

2. ÇAĞRI MERKEZLERİ TİPİK OLARAK EĞİTİME DAHA FAZLA YATIRIM YAPAR

“Benzer ücretli işler, eğitimde çağrı merkezi çalışanlarına göre önemli ölçüde daha az zaman harcıyor. Örneğin, ortalama bir perakende çalışanı eğitim için 20 saat kadar az zaman harcıyor.”

Çağrı merkezi çalışması, yüksek bir eğitim gereksinimi ile birlikte gelir. Aslında, örneğin perakende asistanı gibi diğer giriş seviyesi hizmet tabanlı rollerden daha yüksektir.

Bunun nedeni belki de çağrı merkezi temsilcilerinin bir telefon hattı üzerinden uzaktan etkileşimin dezavantajının üstesinden gelmek zorunda olmalarıdır. Yüz yüze iletişimin (ve yardım için bir iş arkadaşını arama fırsatının) yokluğunda, çağrı merkezi çalışanları, güven boşluğunu kapatmak için büyük ölçüde üstün bilgi geri çağırma ve iyi uygulamalı çağrı yönetimine bağımlıdır.

Başarılı bir çağrı merkezi operatörü olmak, büyük ölçüde yanıt vermeye, müşteriyi okumak için keskin dinleme becerilerine, bire bir danışmaya ve sözlü çevikliğe dayanır.

Sözel olmayan ipuçlarının faydası ve göz temasının güvencesi olmadan, telafi etmek için konuşmada çok daha fazla beceri kullanılır.

Bu nedenle, seçtiğiniz çağrı merkezi bilgi tabanınız, multimedya kaynaklarıyla tam özellikli bir öğrenim programını barındırmak için yeterince kapsamlı işlevselliğe sahip olmalıdır.

3. YETERLİLİK

"İletişim merkezlerinin %10'undan azında iki aydan kısa sürede yeterliliğe ulaşan temsilciler var. Çağrı merkezlerinin %42'si 2-4 ay sürüyor ve üçte birinden fazlası temsilcilerin tam yetkin olmalarına yardımcı olmak için 5-7 ay harcıyor. Ek olarak, temsilcilerin yeterliliğe daha hızlı ulaşmalarına yardımcı olmak, iletişim merkezlerinin eğitim programlarında en büyük iyileştirme alanı olduğunu söylediği bir numaralı şeydi.”

Yeterlilik, yatırım getirisinin mümkün olduğu ve gerçekten başladığı, bitmediği yerdir.

Çoğu kalıcı çağrı merkezi işinin deneme süresiyle örtüşen, çoğu temsilci için 6 aylık bir yeterlilik sağlama süresi vardır.

Yeterlilik elde edilmeden önce, temsilciler eşler arası destek için meslektaşlarına hala büyük ölçüde güveniyorlar ve kârlılıktan daha az performans gösteriyorlar.

Bu nedenle, her çağrı merkezi eğitim programının amacı, yeterliliğe kadar geçen süreyi azaltmaktır.

Bunu yapmak, her yeni işe alım için yatırım getirisini hızlandırır ve karşılığında genel karlılığı artırır.

Bu durumda bir çağrı merkezi için başarılı bir bilgi tabanı, temsilci yeterliliğine giden yolu kısaltmak için bir araç olarak kullanılmalıdır. Anahtar, bilgi tabanını kullanmaya yeni aracıları başarılı bir şekilde dahil etmektir.

4. KATILIM

"Ankete katılan sektör profesyonellerinin yarısı, eğitimlerinin daha uygulamalı ve ilgi çekici olmasını dilediklerini söyledi. Eğitimlerini neyin daha ilgi çekici hale getireceği sorulduğunda, katılımcılar rol oynama, senaryo tabanlı eğitim, iş deneyimi ve temsilcilerle daha fazla etkileşimi sıraladılar.”

Çağrı merkezi eğitimi her zaman en iyi şekilde 3 boyutta verilir. Senaryo veya rol oynama tabanlı.

Neden? Niye?

Bu büyük ölçüde ilişkisel ve danışmanlık işidir. Problem çözme.

Çağrı katılımcısına teslim edilen bir çözümde başarılı karşılaşmalar sonuçlandırılır. Ancak işin zorluğu şu ki, görüşme sırasında hangi sorunlarla karşılaşacağınızı asla bilemezsiniz.

Her arama farklıdır çünkü arayan her kişi farklıdır. Aynı sorunları olan arayanlar bile tamamen farklı davranabilir ve bu nedenle her seferinde temsilcilere benzersiz zorluklar sunabilir.

Ancak sonucun tutarlılığı için, aracıların her çağrıyı etkilemek ve onu tatmin edici bir sona yönlendirmek üzere eğitilmesi gerekir.

Bu, belirli bir miktarda beceri ve konuşma çevikliği gerektirir. Ayakta düşünmek.

Temsilcilere bu alanda koçluk yapmanın ve onları hızlandırmanın en iyi yolu, durumsal rol oynamayı kullanmaktır.

Temsilcilerin becerilerini 'gerçek hayattaki' karşılaşmalarda uygulamalarını sağlamanın ve doğal konuşma akışında öngörülen yanıtları yerine getirme konusunda rahat olmalarını sağlamanın tek yolu budur.

Yeterince simüle edilmiş egzersizle, 'eğitimdeki' ajanlar, araba kullanmayı öğrenirken olduğu gibi, sonunda, tabiri caizse 'direksiyon arkasında' yetkin hale geldikleri bir uygulama aşamasına gelirler.

Rol oynamanın faydası budur. Duyuları keskinleştirir ve ana olaya 'hazır kılar'.

Çağrı merkezi bilgi tabanınızın stajyer temsilcilerle etkileşim kurmada etkili olması için, onu rol oyunları ve senaryo tabanlı örnekler ve alıştırmalarla doldurmanız gerekir.

Ses kayıtları, senaryolar, eğitim videoları – bunlar, ilgi çekici aracılarda en iyi şekilde çalıştığı bilinen medya formatlarından bazılarıdır.

5. UZAKTAN TESLİMAT İÇİN WEB TABANLI

"Birçok iletişim merkezi, eğitimlerinin bazı bölümlerinin uzak olacağını ve diğer bölümlerin şahsen geri döneceğini belirtti."

Pandemi, gelecekte nasıl çalışmamızı beklediğimizi büyük ölçüde değiştirdi.

Birçok işlem doğası gereği uzaktan kullanıma hazır olabilir. Diğerleri derin uca atıldı ve yüzmeye zorlandı.

Ve şimdi (genel olarak kabul edildiği gibi), en kötü etkinin geride kalmasına rağmen, çağrı merkezleri de dahil olmak üzere birçok kuruluş 'önce uzaktan' bir eğitim stratejisini benimsiyor.

Uzaktan eğitimin asla tamamen yüz yüze CANLI eğitimin yerini almayacağını, bunun yerine çağrı merkezlerine vereceğini eklemek önemlidir:

1. Örneğin, gelecekteki kilitlenmeler gibi öngörülemeyen ofis kapanışlarına karşı dayanıklılık
2. Temsilcileri ofis dışında kapsamlı eğitime dahil etme yeteneği

Bu nedenle, çağrı merkezi bilgi tabanı yatırımınızı geleceğe hazır hale getirmek için, çevrimiçi olarak mükemmel performans gösteren bir geçmişe sahip yerel bir web uygulamasını gerçekten düşünmelisiniz. Hem arka uç yönetimsel kullanımı hem de ön uç kullanıcıları düşünmek.

6. DÜŞÜK YUVALAMA MALİYETLERİ

Sektör araştırmalarına göre, ortalama “…yerleştirme maliyetleri yılda 115.200 – 345.600 dolar…” arasında değişmektedir.

Yani gerçek şu ki, temsilciler yeterliliğe ulaşmak için çağrı merkezlerine her yıl önemli oranlarda bütçeye mal oluyor.

Ve maliyetteki aslan payı, stajyer ücretlerinin toplu toplamıdır (yani, personel genel giderlerinin gerçekleşmemiş yatırımı). Bu, eğitmen maaşları, İK veya BT maliyetleri dahil olmak üzere ek işe alma ve eğitim maliyetlerinden oldukça farklıdır.

Bu maliyeti, tüm acentelerin neredeyse yarısının yıl içinde rol değiştirmesi gerçeğiyle birleştirin - yeni acenteleri eğitmek de büyük yatırım riskleriyle doludur.

Ancak, dedi ki, alternatifler nelerdir?

1. Tam eğitimli acenteler kiralayın
   • Deneyimli acenteler bulmak zor, AYRICA daha yüksek ücretler talep ediyorlar
   • Hala sistemlerinizi kullanmak için onları gemide eğitmeniz gerekiyor.
   • Yine de gidebilirler
2. Antrenmandan taviz vermek (daha az antrenman yapmak)
   • Yetersiz eğitimli ajanlar düşük performans gösteriyor
   • Müşteriler memnuniyetsiz hale gelir
   • Gerçekleşmemiş yatırım getirisi ve tehdit altındaki kurumsal başarısızlık
3. Eğitim verimliliğini ve etkinliğini artırın
   • Aynı standartta veya daha az maliyetle daha iyi eğitim alın
   • Yeterlilik süresini kısaltın
   • Temsilcilerle daha fazla etkileşim kurun ve ekip genelinde performansı ve elde tutmayı iyileştirin

Yukarıdaki seçeneklerden (C) seçeneğine yapılan yatırım, yalnızca yerleştirme maliyeti yükünüzü azaltmaz. Ancak aynı zamanda çağrı merkezi ekiplerinizin her yönden yetkinliğini ve üretkenliğini de yükseltir.

Bu ikili avantaj, minimum ön maliyetle, kâr hanenize önemli bir değer katma potansiyeline sahiptir.

Sadece düşün.

Birkaç yüz dolara bir çağrı merkezi bilgi tabanı uyguladıysanız. Ve yönetici zamanında birkaç yüz kişi daha için, bilgi tabanını ilgili eğitim içeriğiyle doldurmaları için kıdemli personele görev verdiniz. Yuvalama sürenizin %10'unu azaltabilirsiniz.

Göreceli maliyetle, bu, eğitim bütçesine karşı 15.000 - 30.000 ABD Doları kadar tasarruf sağlayabilir ve işinize geri dönebilir.

Buna, bilgi paylaşımıyla meşgul olarak kazanılan genel personel performansında potansiyel bir artış ekleyin - çağrı merkeziniz, nispeten basit bir değişiklikten önemli miktarda yıllık kar elde edebilir.

7. ÖĞRETMENLER

Araştırmalar, aşağıdaki alanların, kursiyerlerin yuvalanması sırasında en çok eğitim zamanını alan faaliyetler olduğunu göstermektedir:

#1 Sistemlerde ve teknolojilerde nasıl gezinileceğini öğrenmek

#2 Oldukça karmaşık süreçler nasıl yürütülür

#3 Öğrenme şirketi/ürün bilgileri/sektör jargonu ve kısaltmalar

#4 Müşteri hizmetleri ve sosyal beceriler

Yukarıdaki listeden de görüldüğü gibi, eğitimin çoğunluğu öğrenme sistemleri, süreçler ve gerçekler gibi zor becerilere dayanmaktadır.

Ve pek çok teknik alanda çevrimiçi olarak yaygın olarak elde edildiği gibi, uzun biçimli eğitim formatı, bu tür öğeleri iletmek için tercih edilen sunum olabilir.

Yazılı metni tamamlamak için video eğitimleri, infografikler, podcast ses ve diğer medya formatlarının eklenmesiyle oldukça zengin bir çevrimiçi eğitim ortamı oluşturmak mümkündür. Etkileşimde yüksek puan alan ve sonuç alan tür.

Müşteri hizmetleri görgü kuralları gibi yumuşak becerilerin pratik eğitimine gelince, bir çağrı kitaplığına ev sahipliği yapmak popüler bir dağıtım yöntemidir.

Fikir basit, arama kayıtları snippet'lere bölünür ve bir bilgi tabanı içinde uygun şekilde etiketlenir.

Stajyer temsilciler, belirli bir çağrı senaryosunu ele alma becerilerini güçlendirmeye çalıştıkça, bir çözüm için bilgi tabanını ararlar.

İyileştirme için son kullanıcı davranışını izlemek için analizle birlikte doğru topikal etiketleme ile, bir çoklu ortam bilgi tabanı hem temel hem de sosyal becerilerin eğitimi için çok etkili bir yöntem olabilir.

8. SÜREKLİ MESLEK GELİŞİMİ

İstatistikler, temsilcilerin "üçte ikisi" kadarının, eğitim sonrası sürekli gelişim için hala süpervizör etkileşimine güvendiğini göstermektedir.

Bu, elbette, süpervizörün belirli etkileşim aralıklarında mevcudiyeti pahasına gelir.

Başka bir deyişle, kıdemli personelin genç personel üyelerine sürekli geliştirme oturumları sunmanın bir fırsat maliyeti vardır.

Ancak, devam eden mesleki gelişimin bu süregelen maliyetinin etkisini azaltmanın bir yolu var mı?

Ve alternatif eşit derecede etkili olacak mı?

Aslında, pratikte araştırmalar, temsilcilerin, denetçiler dışında çeşitli yöntemlerle geliştirme eğitimi almaya alışkın olduklarını önermektedir.

İşte endüstrideki temsilcilerin sürekli eğitime nasıl erişme eğiliminde olduklarına dair bir tablo:

Temsilciler, e-posta veya IM yoluyla soru sormak için 'temas kurma' seçeneğinin yanı sıra video, bilgi bankası makaleleri, kendi notları ve kılavuzlarıyla öğrenmeye aşina görünüyor.

Bu nedenle, metin, video, not alma, yazdırılabilir PDF sayfaları ve sorgulama mesajlarının entegrasyonunun yerleşik olarak geldiği maksimum kârlı bir bilgi tabanı yatırımı olacaktır.

9. DAHA FAZLA VERİMLİLİK VE DAHA YETENEKLİ TESLİMAT

Ve son olarak, daha etkili bir eğitim programına yatırım yapmaktan genel çağrı merkezi performansınız için elde edilecek somut faydalar vardır. Sadece yuvalama maliyetiyle ilgili tasarruflar değil.

Genel etki, hem genç hem de kıdemli acentelerin güven seviyelerini yükseltmek ve böylece daha iyi bir genel müşteri memnuniyeti sağlamak olacaktır.

Buna dayalı kanıta dayalı bir görüş ister misiniz?

İşte burada…

Şu anda, ortalama endüstri temsilcisi güveni şöyle görünüyor:

• %34.2 Temsilciler kendinden emin, hata varsa çok az yapıyor ve bağımsız çalışabiliyor

• % 53,5 Temsilciler biraz kendinden emin ancak daha karmaşık senaryolar için denetçilerin yardımına ihtiyaç duyuyor

• %11 Temsilciler yalnızca birkaç basit çağrı türünü yönetebilir ve tüm iletişim senaryoları için gözetmenlerden yardım talep edebilir

• %1.3 Temsilciler eğitimden sonra bunalır ve canlı aramaları almaya başladıklarında basit arama türlerinde sık sık hata yaparlar

Yukarıdaki listeden görüldüğü gibi, tüm çağrı merkezi temsilcilerinin çoğunluğu (aslında) yaklaşık %63'ü optimal yeterlilik çizgisinin altına düşmektedir. Bu nedenle, aksi takdirde aramalarda meydana gelen önlenebilir hatalar ve hala süpervizör girdisine büyük bağımlılık vardır. Kendinizi bundan tamamen kurtarabileceğinizi düşünmek gerçekçi olmasa da. Dengeyi olumlu yönde ayarlamak mümkündür.

Çağrı merkezi için bir WordPress bilgi tabanının kazanan özellikleri

İlk olarak, neden WordPress?

27 Mayıs 2003'te Matt Mullenweg ve Mike Little tarafından geliştirilen ve b2 Cafelog'un (bir blog yazılımı) üzerine inşa edilen mütevazı bir kişisel yayıncılık platformu olarak başladı.

Ancak son 19 yılda WordPress hızla dünyayı yenen bir web oluşturma platformu haline geldi. Kelimenin tam anlamıyla internetteki tüm web sitelerinin %41'ine güç sağlar.

Şimdi, pazar lideri içerik yönetim sistemi olarak sınıflandırılır - e-ticaretten ERP'lere ve bilgi tabanlarına kadar birçok geliştirme projesi için tercih edilen belkemiğidir.

596,7 milyar dolarlık bir uzantı ekosistemi ve uzman web sunucuları gibi destek hizmetleri ile WordPress, hızla dünya çapında en çok yönlü ve en çok kullanılan web sitesi oluşturma aracı haline geldi.

Söylemek yeterli, WordPress, işletmelerin bir bilgi tabanı oluşturması için popüler bir seçimdir.

Güvenli, ücretsiz, açık kaynak destekli bir web çözümü sunar. Geliştirme engellerinden kaçınmak için temaların ve eklentilerin kullanıcı dostu olması. Ve en sevdiğiniz çevrimiçi iş uygulamalarınızla senkronize etmek için entegrasyon / birlikte çalışabilirlik.

WordPress bilgi tabanları söz konusu olduğunda, tek bir açık pazar lideri vardır. Ve yıllardır:

Kahramanca Bilgi Bankası .

27.000'den fazla müşteriyle – Heroic Knowledge Base, şirketlerden kar amacı gütmeyen kuruluşlara kadar bir dizi büyük isim bilgi tabanı müşterisini yakalayarak ilk hamle avantajından en iyi şekilde yararlandı.

Çevrimiçi müşteri destek ürünleri paketinin bir parçası olan Heroic Knowledge Base, yalnızca WordPress site sahipleri için 1. sınıf bilgi deposu sorununu çözmekle kalmaz…

…ama aynı zamanda WordPress'in önde gelen paylaşılan gelen kutusu yardım masası eklentisi olan Heroic Inbox'ın beğenileriyle yetkin bir şekilde iletişim kurar.

Ayrıca, Slack ve Help Scout gibi kurumsal düzeydeki SaaS çözümleriyle iyi entegrasyon.

Kendi WordPress Bilgi Tabanınızı oluşturmak için önerilen yöntemimiz aşağıdadır:

Silo kategorilere sahip dizin tarzı ana sayfa: Çağrı merkezi bilgi tabanınızın ana sayfası, acentelerin her gün karşılaştığı sorunlar etrafında temalı, AZ endeksli bir kategori dağılımı sunacaktır. Bunu, kuruluşunuz içinde sorun çözmeye yönelik telefon rehberi gibi düşünün.

Yeni çağrı merkezi bilgi kaynağınızın ana sayfasını sezgisel ve güzel bir şekilde düzenlemek için Heroic Knowledge Base eklentisini kullanın. (Özel kontrol – kodlama gerekmez.)

CANLI Arama Çubuğu: Maç kazandıran bilgiyi çağrı merkezi temsilcilerinizin ellerine (ya da daha doğrusu parmak uçlarına) ulaştırmak performans için kritik öneme sahiptir. Yani, uçtan uca keşfedilebilirlik, bulunabilirlik içeren bir bilgi tabanı.

Temsilcilerinizin sürekli olarak müşteri sorgularına yönelik gerçek zamanlı çözümlerle dolup taşmasını sağlayan süper fikir verici bir bilgi araması için Heroic Knowledge Base eklentisini kullanın.

İçgörüler ve analizler: Her yönetim ekibi volan etkisini istemelidir. Bu bir kar maksimizasyonudur. Volanlar, doğal olarak meydana gelen hareketi veya enerjiyi alır ve maksimum sonuçlar için kontrollü bir şekilde serbest bırakılan konsantre, depolanmış bir enerji bankasına dönüştürür. Analytics, bilgi tabanı volanınızdır. Sisteminizdeki bilginin tam olarak nasıl kullanıldığını geri beslemek, iyileştirme için bilgi boşluklarını tanımlar - kelimenin tam anlamıyla bir sonraki ne yazılacağını söyler.

Dahili analiz motoru için Heroic Knowledge Base eklentisini kullanın ve bilgi içeriğinizi her zaman müşteri öğrenme eğrisinin önünde tutun.

Yardım asistanı: erişilebilirlik, bilgi kullanımının anahtarıdır. Sonuçta, erişemeyeceğiniz bir şeyi kullanamazsınız. Bu düzgün işlev, web sitenizin her sayfasına bir mini bilgi tabanı yerleştirir - bu nedenle, bir temsilcinin okuduğu makale ne olursa olsun, yalnızca bir aramadır ve takipten sonra bir tıklamadır.

Bilgi kaynaklarınızı her sayfada kolayca erişebilmenizi sağlayan yerleşik yardım asistanı için Heroic Knowledge Base eklentisini kullanın.

Çözüm

İşte burada, bir çağrı merkezi bilgi tabanı için WordPress kullanmanın dokuz avantajı var.

Kanıt destekli. Ve kendinizden birini uygulamak için pratik bir örnekle.

Bu çözümle, çağrı merkezi işletmeniz eğitim sağlama süresini önemli ölçüde azaltabilir ve bu nedenle masrafları büyük ölçüde azaltabilir.

Doğru kullanılırsa, potansiyel bir yatırım getirisi kazananıdır.

Ve yukarıdaki gibi bir çözümle – kod gerekmez – sizi geride tutan hiçbir şey yok.

Neden bugün başlamıyorsunuz?