Как предложить отличное обслуживание клиентов электронной коммерции

Индустрия электронной коммерции является одной из самых быстрорастущих отраслей. Однако отрасль сильно зависит от услуг, которые компании предоставляют своим прямым и косвенным клиентам.

Предприятия электронной коммерции должны попытаться работать над тем, как они обслуживают своих клиентов. Эти услуги помогают потребителям выбрать компанию, с которой они хотят сотрудничать в будущем. Кроме того, ваше SEO улучшается, когда вы применяете целостный подход к обслуживанию своих клиентов. Если вы занимаетесь электронной коммерцией и ищете способы предложить отличные стратегии электронной коммерции для своей компании, это руководство для вас.

Способы улучшения обслуживания клиентов электронной коммерции

Цифровое пространство росло с экспоненциальной скоростью и дало предприятиям электронной коммерции возможность экспериментировать с различными вариантами расширения своей деятельности. Существуют различные способы, с помощью которых предприятия могут улучшить обслуживание клиентов. Вот некоторые из лучших способов улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции:

Разработайте многоканальную стратегию

Различные группы клиентов имеют склонность к различным типам платформ. Следовательно, вашему бизнесу нужна многоканальная стратегия для охвата клиентов на разных платформах. Кроме того, выбор канала зависит от нескольких других факторов, таких как используемое устройство, загруженные приложения и т. д.

Вам нужно подтолкнуть своих клиентов по всем этим каналам. Вот некоторые из самых популярных каналов взаимодействия с вашими клиентами:

• Ваш официальный сайт электронной коммерции
• Приложения для электронной коммерции
• Торговые площадки и приложения для покупок
• Платформы социальных сетей, такие как Instagram, Facebook и т. д.
• Приложения электронной почты с шаблонами последовательностей электронной почты
• Приложения электронной почты
• Приложения для обмена сообщениями

Вам нужно понять предпочтительный канал вашего потребителя и взаимодействовать с ним через этот канал. Эти каналы помогут компаниям электронной коммерции улучшить посещаемость их веб-сайтов. При взаимодействии с клиентами через любой из популярных каналов следует помнить о распространенных грамматических ошибках и о том, как их избежать. Это гарантирует, что вы сохраните имидж бренда компании электронной коммерции.

Вы также должны определить точки соприкосновения с клиентами и улучшить их, чтобы потребители покупали ваши продукты по предпочитаемому ими каналу. Кроме того, как только вы определите каналы, вы должны создать для них захватывающий опыт. Вы также должны потратить достаточно времени и ресурсов на создание мобильного приложения, поскольку оно очень популярно среди текущей аудитории.

Осуществляйте поддержку в режиме реального времени с помощью живого чата

Клиенты хотят быстрого решения всех своих вопросов и проблем. Прошли те времена, когда потребители писали компаниям по электронной почте, излагая свои опасения, и ждали ответа. Кроме того, постоянное движение вперед и назад может утомлять и разочаровывать клиентов. Следовательно, они предпочитают решения на ходу.

Опция живого чата поможет клиентам получать ответы в режиме реального времени и решать проблемы в течение нескольких минут. Кроме того, когда клиенты взаимодействуют с представителем компании напрямую, между компанией и клиентом устанавливается доверие.

Функция живого чата помогает компании и компаниям электронной коммерции. Предприятия получают обзор проблем, с которыми сталкивается большинство покупателей, и могут активно разрабатывать решения для этих проблем.

Автоматизируйте процесс обслуживания клиентов

Автоматизация может изменить правила игры в индустрии электронной коммерции. Компании электронной коммерции должны использовать различные технологии и инструменты для автоматизации своего процесса. Вы также можете использовать программное обеспечение службы поддержки для совместного управления всеми вашими клиентами. Также важно нанять опытных специалистов по обслуживанию клиентов, которые знают, как работать с этими инструментами.

Однако, если ваши сотрудники не очень хорошо разбираются в этом инструменте, вы должны организовать тренинг для ознакомления и обучения их использованию. Технологии создают систему, и вы можете использовать их, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Вот некоторые инструменты службы поддержки, которые можно использовать для автоматизации процессов:

• ThriveDesk
• Фрешдеск
• Зохо Рабочий стол

Эти инструменты помогут представителям службы поддержки клиентов с легкостью решать запросы клиентов. Кроме того, поскольку эти инструменты централизованы, любой может найти проблему клиента и решить ее.

Обеспечьте поддержку электронной коммерции на основе самообслуживания

Сегодня клиенты хотят брать на себя ответственность и решать свои проблемы самостоятельно. Они избегают службы поддержки клиентов и пытаются искать решения в Интернете.

Хотя важно быть доступным для ваших сотрудников, вы должны предоставить своим клиентам возможность получить достаточно знаний для решения своих проблем. Это сэкономит время и ресурсы компании и в то же время удовлетворит клиента.

Попробуйте создать страницу на своем веб-сайте или в приложении, где вы можете добавить часто задаваемые вопросы и ответы на некоторые из наиболее распространенных вопросов. Это познакомит потребителя с продуктами и услугами компании и способами решения ситуации, если возникнут какие-либо проблемы с продуктами или услугами.

Действуйте в соответствии с отзывами клиентов

Клиент играет наиболее важную роль в ведении любого бизнеса электронной коммерции. Следовательно, компания электронной коммерции не может позволить себе расстроить клиента. Кроме того, клиенты сегодня имеют доступ к платформам социальных сетей, чтобы писать негативные отзывы о компании.

Это может подорвать имидж бренда компании электронной коммерции и повлиять на доходы в целом. Следовательно, вы должны рассмотреть отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними как можно скорее, если это практично и осуществимо.

Однако, если обратная связь предполагает внесение существенных изменений, высшее руководство компании может обсудить вопросы между собой, чтобы прийти к выводу.

Помимо создания страницы часто задаваемых вопросов, вы также можете использовать чат-ботов, чтобы помочь потребителям со стандартными вопросами. Чат-бот доступен в течение дня и помогает клиентам, если агенты по работе с клиентами недоступны. Эти инструменты самообслуживания помогут вашим клиентам, а также помогут вашему бренду в долгосрочной перспективе.

Выделенная команда социальных сетей

Платформы социальных сетей дают вашим существующим и потенциальным клиентам возможность взаимодействовать с вашим брендом. Они могут комментировать ваши сообщения или взаимодействовать с вашим брендом, публикуя вопросы или высказывая свои опасения. Все компании должны учитывать эти запросы, комментарии и т. д.

Поэтому вы должны попытаться нанять специальную команду, которая поможет вам управлять вашими платформами социальных сетей. Социальные сети в настоящее время подпитывают рост компаний электронной коммерции; следовательно, для компаний электронной коммерции крайне важно разумно использовать эти платформы.

Сосредоточьтесь на удержании клиентов

Хотя решение проблем ваших клиентов важно, их сохранение еще более важно с точки зрения бизнеса. Удержание клиентов — одна из основных задач, с которыми сталкиваются компании электронной коммерции. Поэтому вы должны создать стратегию удержания клиентов, которая поможет вам составить карту пути потребителя и устранить пробелы.

Обслуживание и опыт клиентов напрямую влияют на удержание клиентов. Вы можете увеличить удержание клиентов, предоставив приятный, надежный и последовательный опыт. Вы даже можете предлагать реферальные вознаграждения, чтобы клиенты возвращались, а также расширять охват новой аудитории. Вы должны сосредоточиться на полном жизненном цикле каждого клиента и заботиться о нем.

Заключительные слова

Компании электронной коммерции в настоящее время находятся на стадии роста. Следовательно, основной целью этих компаний должно быть продление фазы роста, поскольку это поможет им увеличить свои доходы и извлечь выгоду из различных возможностей для бизнеса.

Вы можете продлить фазу только в том случае, если вы предлагаете отличное обслуживание клиентов. Вы можете использовать все вышеперечисленные методы для обслуживания своих клиентов и решения их проблем. Как только вы заработаете лояльность, развитие вашего бизнеса не будет проблемой.