顧客サービス統計 (顧客サービスはどのくらい重要ですか?)

顧客との関係がいかに重要であるかを知っているので、最新の顧客サービス統計を常に最新の状態に保ちたいと思いませんか?

それは素晴らしいことです！ 私たちは、さまざまな顧客サービス分野に関する 40 の統計の広範なリストを作成しました。

サービスの良し悪しの影響は大きくありますが、それが ROI にどのような影響を与える可能性があるか、また顧客の最大の不満は何なのかについても共有しました。

大衆から抜きん出たい場合に知っておくべき重要な指標と傾向を浮き彫りにした顧客サービスの統計を詳しく見てみましょう。

洞察を取得して適用し、顧客満足度を大幅に向上させます。

この投稿の内容は次のとおりです。

• カスタマーサービスはどれほど重要ですか?
• 顧客サービスの ROI 統計
• 優れた顧客サービスのメリット
• 不十分な顧客サービスの代償
• 顧客サービスの不満に関する統計
• 顧客体験の統計
• 顧客サービスチャネルの統計

顧客サービス統計 (当社のおすすめ)

• アメリカ人の90%は顧客サービスに基づいて意思決定を行っています
• 顧客の61%は、ブランドで悪い経験をした後も離れません
• 79% が、パーソナライズされたマーケティングよりもパーソナライズされたサービスの方が重要であると回答
• 顧客の70%は、優れた顧客エクスペリエンスを提供する企業により多くの支出を行っています
• 顧客の62%は、優れた顧客サービスを理由にブランドを友人に勧めます
• 顧客の60%以上が否定的な顧客サービスの後に悪いレビューを書きました
• 顧客の不満の33%は、保留されたままになっていることが原因です
• 顧客の69%は、単純な問題についてボットと対話することに問題はありません

カスタマーサービスはどれほど重要ですか?

1. アメリカ人の 90% は顧客サービスに基づいて意思決定を行っています

大まかに言えば、ほぼすべてのアメリカ人は、企業と取引するかどうかを決定する主な要素の 1 つとして顧客サービスを利用しています。 最高の顧客サービスを提供すれば、彼らを顧客にできる可能性がはるかに高くなります。

顧客サービスに関しては、「悪い」という言葉はあなたの語彙に存在すべきではありません。

出典:セールスインテル

2. 顧客の 94% が、優れた顧客エクスペリエンスのため、再度購入すると回答しています

（優れた）顧客サービスの重要性は、顧客がそのブランドから再度購入する可能性を高める上で大きな役割を果たします。

出典:セールスフォース

3. ビジネスリーダーの 64% が、顧客サービスが会社の成長に影響を与えていると回答しています

ビジネス リーダーの 65% 近くが、顧客サービスがいかに重要であるかを誰もが知っているため、企業の成長にもプラスの影響を与えると述べています。

出典: Zendesk #1

4. 顧客の 61% は、ブランドで悪い経験をした後も離れません

顧客の 60% 以上が、現在のブランドで一度悪い経験をしただけでは競合​​他社に乗り換えないと答えているため、間違いを犯したとしてもまだ心配する必要はありません。 (顧客はわずか 1 年で忠誠度が高まりました。2021 年には、ネガティブな経験をした後でも留まる顧客は 39% のみでした。)

注意: 顧客に 2 つのネガティブな経験をさせた場合、そのうちの 76% はあなたを別の誰かに置き換える可能性があります。

出典: Zendesk #1

5. 専門家の 60% が、顧客サービスが定着率の向上に役立つと回答しています

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が簡単です (70% が、コストが安いと答えています)。(素晴らしい) 顧客サービスを提供することは、顧客を (永久に) 維持するための 1 つの主要な要素です。少なくとも 60% の専門家がそう考えています。言う。

それに加えて、50% 以上がカスタマー サービスによりクロスセルの可能性が高まると回答しています。

出典: Zendesk #1

6. 56% の企業が今後 12 か月間で顧客サービスを優先する

世界的に見ると、56% の企業が今後 12 か月間はカスタマー エクスペリエンスの向上を優先すると回答しています。

出典: Zendesk #1

7. 79% が、パーソナライズされたマーケティングよりもパーソナライズされたサービスの方が重要であると回答

どちらがより重要かとの質問に対し、回答者の 79% が、パーソナライズされたマーケティング (21%) よりもパーソナライズされた顧客サービスの方が重要であると回答しました。

顧客が企業に知りたいと期待していること

ビジネスにパーソナライゼーションが欠けている場合、顧客の 64% がチケット番号のように感じますが、個人のように感じているのは 36% だけです。

出典:喜んで #2

顧客サービスの ROI 統計

8. 顧客の 70% は、優れた顧客エクスペリエンスを提供する企業により多くの支出を行っています

顧客にもっと多くの時間を費やしてもらいたい場合、それを実現する 1 つの方法は、流動的で個人的かつシームレスな顧客エクスペリエンスを提供することです。 顧客の 70% がもっとお金を使うとしたら、それはかなり素晴らしいことですよね?

Gladly の別のレポートでは、顧客の 82% がオンラインで優れたサービスを提供するブランドにより多くのお金を費やすだろうと述べています。

出典: Zendesk #2、Gladly #1

9. 顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% 以上増加します

顧客維持率を 5% 向上させることで (これは顧客サービスの改善によって実現できます)、利益が 25% 以上増加するという確実な後押しを得ることができます。 リピート顧客は、1) 長期にわたってより多くのお金を費やし、2) あなたのビジネスを他の顧客に紹介するため、最も優れた顧客の 1 つです。

出典:ベイン・アンド・カンパニー

10. 顧客のほぼ 70% は、一流の顧客サービスを提供することで知られる企業の製品やサービスに対して、より多くのお金を払うでしょう

「やあ、ロク、XYZ 社は史上最高の顧客サービスを提供しています!」と言ったら、 私は彼らから購入し、彼らが提供する製品やサービスにより多くのお金を費やす可能性が高くなります。 回答者の 68% がそう答えました。

興味深いことに、33% は 1 ～ 9% 多く支払うと考えており、27% は 10 ～ 20% より多く支払うと考えており、8% は 20% 以上支払うと考えています。

出典:ハブスポット

11. 顧客の 83% は、対応してくれる (そして苦情を解決してくれる) ブランドに対する忠誠心が高くなります。

多くの忠実な顧客がいれば、満足のいく ROI が得られることが保証されます。 1 つの (単純な) 方法は、実際に顧客の苦情に対応して解決することで、究極の顧客サービスを確保することです。

彼らが何を言おうと、彼らがどのように行動しようと、沈黙しないでください。戦略的な顧客サービスは、忠実な関係を構築するための鍵です。

出典:ホロス

12. エンゲージメントの高い顧客のほとんどは、かなり多くの費用を費やします

かなりというのは、エンゲージメントが高くない顧客よりも 300% 高いという意味です。 また、そのブランドから再度購入する可能性が 5 倍高く、購入頻度が 90% 増加し、1 回の取引あたりの支出額が最大 60% 増加しています。

出典:ロゼッタ

優れた顧客サービスのメリット

13. 65% 以上の人が、3 ～ 5 年前よりも顧客サービスに対する期待が高まっています。

現在、3 ～ 5 年前よりもはるかに多くの人々が顧客サービスに高い期待を抱いています。 このため、企業は当然のことながら、利点 (上記および後述) を享受するために優れた顧客サービスを提供する傾向にあります。

出典:ネトミ

14. 顧客の 62% が、優れた顧客サービスのおかげで、そのブランドを友人に勧めます

紹介はすでに先行販売されているため、獲得するのがはるかに簡単です。 また、貴社の素晴らしいカスタマー サービスのおかげで、顧客の 60% 以上が貴社のブランドを友人に勧めます。

出典:喜んで #1

15. 63% が優れた顧客サービスのおかげでブランドのファンになっています

製品やサービスは非常に重要ですが、多くの顧客は優れた顧客サービスを好み、63% がブランドを好きになる主な要因としてそれを挙げています。 また、サービスが優れているため、ブランドと長期的に良好な関係を維持できる可能性が高くなります。

出典:喜んで #1

16. 顧客サービスが期待を上回っていると考える消費者は 20% 未満

今日の顧客サービスが期待を上回っていると信じている消費者はわずか 19% です。 この割合は非常に低いですが、顧客サービスの品質を向上させるだけで競合に勝つことができることを示す良い指標となります。

ちなみに、残りの 81% の消費者は、顧客サービスが期待を下回っていると考えています。

出典:喜んで #1

17. 顧客の 83% が、何を購入するかを決定するための最も重要な基準は優れた顧客サービスであると答えています (製品と価格以外)

製品と価格以外に目を向けると、顧客の 83% が、何を購入するかを決定する際に、優れた顧客サービスが主要かつ最も重要な要素であると述べています。

出典:ホロス

不十分な顧客サービスの代償

18. 33% がサービスが悪かった場合、会社の変更を検討すると回答

顧客の約 3 分の 1 は、顧客サービスが不十分な場合はすぐに会社の変更を検討すると考えています。 しかし、60% は、2 つまたは 3 つの否定的な事例の後、同じことを検討すると考えています。

出典:アメリカン・エキスプレス

19. 米国成人の 47% は、すぐに答えが見つからない場合は購入を断念します。

オンライン ショッピングをするとき、米国の成人オンライン買い物客のほぼ半数は、質問に対する答えがすぐに見つからない場合、購入を断念します。 優れたセルフサービスまたはチャットボットは、迅速な答えの発見に大きく貢献します。

この段階で、ショッピング カート放棄の統計を確認することもできます。

出典:フォレスターの機会スナップショット

20. 96% の顧客は、手間のかかる問題解決を経験すると、ブランドに対して不誠実になる可能性が高くなります

残念なことに、顧客の 96% はブランドに対して不誠実である可能性が高く、81% は労力をかけて問題を解決する際に否定的な口コミを共有します。

顧客サービスのやり取りは、忠誠心よりも不誠実さにつながる可能性がほぼ 4 倍あることを覚えておいてください。

出典:ガートナー

21. 顧客の 60% 以上が否定的な顧客サービスの後に悪いレビューを書きました

この時代では、肯定的なレビューを獲得することに取り組むことが重要であり、肯定的なレビューを獲得する方法の 1 つは、優れた顧客サービスを提供することです。 しかし、顧客を大切にせず、顧客サービスに否定的な経験をした場合、悪い評価がついてしまいます。

出典: ArenaCX

22. 顧客サービスが不十分な場合、企業は世界中で 4 兆 7,000 億ドルの損失を被る

悪い顧客サービスの代償は非常に高くなります。 これにより、世界の個人消費に 4 兆 7,000 億ドルもの巨額の損失が生じています。

出典:クアルトリクス

顧客サービスの不満に関する統計

23. 27% が顧客サービスの主な不満の原因として「有効性の欠如」を挙げています

Statista の報告によると、米国の消費者の 27% は、顧客サービスの不満の最も一般的な原因は効果の欠如であると述べています。

出典:統計局

24. 顧客の不満の 33% は、保留されたままになっていることが原因です

顧客の 82% は、販売に関する質問がある場合 (顧客サービスに関する質問がある場合は 90%) にすぐに回答してもらいたいと考えているため、顧客を「保留」にするのは不満を感じます。

出典: HubSpot リサーチ

25. 顧客の 54% が、ほとんどの企業の顧客サービスは後回しに感じていると回答

世界中の顧客の半数以上が、取引先のほとんどの企業において顧客サービスが後回しにされているように感じていると報告しています。 40 歳未満の顧客の場合、この割合は 64% に跳ね上がります。

出典: Zendesk #3

26. 68% が、企業はカスタマー サービス エージェントのトレーニングをさらに強化する必要があると回答

世界の消費者のほぼ 70% は、購入先の企業のほとんどがカスタマー サービス エージェントのトレーニングを強化する必要があると感じていると述べています。

出典: Zendesk #3

27. 顧客の 54% がチャットボットの質問が多すぎてイライラしています

顧客の 54% は、チャットボットと対話する際の主な不満の 1 つは、人間のエージェントに転送される前に答えなければならない質問が数多くあることであると報告しています。

出典: Zendesk #4

顧客体験の統計

注: 見逃せない必須のカスタマー エクスペリエンス統計の広範なリストもあります。

ここで簡単に要約します。

28. 顧客は、たった 1 つの良い経験を、悪い経験よりも少ない人数で共有する

悲しいことに、悪い顧客体験は良いものよりも広まります。 アメリカ人はポジティブな経験を 11 人と共有し、ネガティブな経験を 15 人と共有します。 そして、男性は女性よりも、良い経験も悪い経験も他人に広める傾向があります。

29. 優れた顧客エクスペリエンスは顧客支出を 140% 増加させることができます

リピート顧客に関して言えば、過去の優れた経験を覚えている人は、過去の CX が悪かった人よりも平均して 140% 多く支出します。

30. 顧客エクスペリエンスを向上させれば、収益を 4 ～ 8% 増やすことができます

最高の顧客エクスペリエンスを提供することに優れた (むしろ優秀に近い) 企業は全員、4 ～ 8% の収益増加を享受しています。 CX を改善できると感じたら、すぐに実行してください。

31. 74% が顧客体験が購買行動に影響を与えると回答

顧客体験は顧客の購買行動のほぼ 4 分の 3 に影響を与えるため、質の高い顧客体験がいかに重要であるかがわかりました。 つまり、顧客に優れた CX を体験させれば、顧客はあなたから購入する傾向が高まります。

32. 顧客ロイヤルティはブランドや価格ではなく、顧客体験によって最も影響を受けます

購入するブランドや製品やサービスの価格は私たちにとって重要ですが、実際には、顧客ロイヤルティの 3 分の 2 以上を構築するのは顧客サービスの質です。

顧客サービスチャネルの統計

33. 顧客の 69% は、単純な問題についてボットと対話することに問題はありません

2022 年には、顧客の 69% が、単純な問題についてボットと対話することに全く問題ないと回答しました。これは、2021 年から 23% 増加しています。これは、私たちが以前よりもボットとチャットすることに慣れていることを示しています。

出典: Zendesk #4

34. ナレッジベースは顧客が好むセルフサービスチャネルです

セルフサービス チャネルに関しては、依然としてナレッジ ベースへのアクセスを好む人がほとんどです。 覚えておいてください。顧客の 70% 近くが自分で問題を解決することを好みますが (私もです!)、63% はエージェントに連絡する前に会社のオンライン リソースを検索します。

出典:ハブスポット

35. 消費者の 33% は、電話よりもソーシャル メディアでカスタマー サービスとやり取りすることを好みます。

消費者の 3 分の 1 は、電話ではなくソーシャル メディアを通じてブランドのカスタマー サービスに連絡したいと考えています。 ほとんどの人は両方の活動にスマートフォンを使用していますが、33% にとっては電話よりもソーシャル メディア経由の連絡のほうが自然だと感じています。

ソーシャルは私たちの日常生活の一部であるため、トレンドを把握するためにこれらのソーシャル メディア統計を必ずチェックしてください。

出典:インベスプ

36. ミレニアル世代は他の顧客サービス チャネルよりもライブ チャットを好みます

ミレニアル世代がライブチャットによるサービスを受けることを好む 3 つの主な理由は、1) 迅速な応答を望んでいる、2) いつでもどこでもブランドにアクセスしたい、3) テキストで会話することを好む、です。

出典: Comm100

37. 顧客の 78% は、ブランド/製品には従来の顧客サービス チャネルではなくセルフサービス オプションがあることを期待しています

顧客の大部分が自分で問題を解決したいと考えていることはわかっているため、顧客のほぼ 80% がブランドや製品に従来の顧客サービス方法ではなくオンラインのセルフサービス オプションがあることを期待していることは驚くべきことではありません。

出典: Document360

38. ビジネスプロフェッショナルの 14% は短期的なコミュニケーションの危機に毎週対処しています

ビジネスプロフェッショナルの 14% は、短期的なコミュニケーション危機を引き起こすコミュニケーション チャネル サービスの問題に毎週対処しています。

出典: Nextiva

39. 電子メールは依然として最も好まれるコミュニケーションチャネルです

最も好まれるコミュニケーション チャネル 10 のリストでは電子メールがトップですが、その他に好まれる方法としては、電話、対面、オンライン チャット、モバイル アプリ、メッセンジャー アプリ、テキスト/SMS、オンライン ポータル、ビデオ チャット、ソーシャル メディアがあります。

出典:セールスフォース

40. 84% が複数のチャネルにわたるシームレスなカスタマー サポート コミュニケーションを期待しています

優れた顧客サービスとは、複数のチャネルにわたるサポート エージェントとのシームレスなコミュニケーションを意味し、消費者のほぼ 85% が企業が提供するものを期待しています。

出典:喜んで #2

結論: 顧客サービスを向上させる

質の高い顧客サービスのレベルは、これまで以上に重要になっています。

さまざまなチャネルを通じて必要なサービスを提供し、一貫したサービスを提供できなければ、顧客 (多くの顧客) を失う可能性があります (必ず失うことになります!)。

そうですね、顧客は大きな期待を持っています。

ただし、これらすべての統計を確認した後は、顧客サービスの提供方法を​​再考することになるでしょう。

顧客サービスを優先し、長期にわたる忠実な関係を築き、ビジネスを長期的な成功に導くために卓越性を追求します。 それがあなたにふさわしいことなのです！