Qu'est-ce qu'un périmètre de travail ?

Publié: 2022-07-07

Travailler avec des clients n'est pas facile. L'une des principales raisons d'une relation client qui se détériore est lorsqu'il y a des désaccords sur les services que le client est censé recevoir. Vous avez besoin d'un outil qui indique clairement les services que vous allez leur rendre. Cet outil s'appelle un cahier des charges.

Vous êtes-vous déjà retrouvé à faire du travail supplémentaire non rémunéré pour un client ou à être accusé de ne pas lui avoir donné assez de travail pour ce qu'il avait convenu ?

Cela a tendance à se produire, en particulier dans les professions numériques telles que la conception et le développement Web.

Les clients peuvent penser qu'il est facile pour vous d'ajouter du travail supplémentaire et s'attendre à ce que vous le fassiez sans préavis ou sans compensation. D'autres fois, ils ne savent pas ce qui était inclus dans un service spécifique. De temps en temps, vous aurez un client qui essaie juste de vous faire travailler pour autant de travail gratuit que possible.

Pour éviter ces problèmes de client, vous avez besoin d'un périmètre de travail. Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est un périmètre de travail, pourquoi vous devez en avoir un et comment en créer un.

Qu'est-ce qu'un périmètre de travail ?

Un cahier des charges est un accord sur le travail qui sera effectué dans le cadre d'un projet. Il détaille ce qui sera fait, quand cela sera fait et comment.

La portée des travaux définit les limites et les limites du service.

Portée des travaux vs énoncé des travaux

La portée des travaux est souvent confondue avec l'énoncé des travaux, d'autant plus qu'ils ont tous deux le même acronyme - SoW. Mais ces termes ne sont pas synonymes.

Une portée des travaux décrit les services fournis, ainsi que les tâches individuelles qui seront réalisées pour atteindre l'objectif du projet.

Un énoncé des travaux est un plan de projet et un document de gestion de projet plus larges et plus complets. Il contient tout ce qui concerne le travail qui sera fait. L'énoncé des travaux peut inclure des éléments tels que des informations sur les sous-traitants ou des exigences de voyage. Ces documents sont généralement partagés avec plus de parties prenantes qu'un périmètre de travail ne l'est.

étendue des travaux

Pourquoi un périmètre de travail est-il important ?

Une portée de travail communique de manière concise aux clients ce qu'ils recevront de vous et comment vous travaillez. Ces deux choses sont essentielles.

L'étendue des travaux peut être utilisée pour éduquer les clients sur votre processus interne. C'est le meilleur moyen de vous assurer que vous êtes sur la même page. Et cela peut vous faire économiser beaucoup de temps et de maux de tête.

Vous voulez empêcher les clients de vous demander constamment combien vous avez fait et quand ils peuvent s'attendre à un livrable ? Rédigez un cahier des charges détaillé.

Il empêche également la dérive du champ d'application et les réclamations postérieures au service en démontrant qu'ils ont accepté un ensemble clairement défini de services et de tâches. Si vous le souhaitez, vous pouvez inclure un moyen pour eux d'ajouter des services supplémentaires.

Vous pouvez créer une version simplifiée qui détaille simplement quelques services et tâches. Ou vous pouvez en créer un plus étendu qui partage les délais d'approbation.

Ai-je besoin d'un cahier des charges ?

Oui. Si vous fournissez des services à un client, vous devez disposer d'une documentation qui définit exactement les services que vous lui offrez, l'étendue et les limites de ces services et la façon dont vous les fournirez. Ces informations ne sont pas couvertes dans les propositions ou les contrats.

Une portée de travail doit être faite pour chaque service - même s'il s'agit d'un service répété pour un client à long terme. Il n'est pas raisonnable de s'attendre à ce qu'un client connaisse ou se souvienne de tous les détails de votre processus. Cela gardera les choses professionnelles et vous soutiendra en cas de problème.

Travailler sans cadre de travail, c'est s'exposer à l'échec.

Que doit inclure un cahier des charges ?

L'étendue des travaux peut être personnalisée pour s'adapter à vos services, à votre projet et à vos clients. Il doit au moins détailler les services que vous fournissez, quand vous les fournissez, comment vous les fournissez et ce que le client recevra.

Nous avons compilé une liste de vingt éléments qui peuvent entrer dans une portée de travail. Tous ne conviennent pas à tous les projets. Vous pouvez choisir ceux à inclure et ceux à omettre.

N'oubliez pas qu'il s'agit de communiquer les détails du projet qui contribueront à rendre votre relation client-concepteur plus facile, plus efficace, plus productive et moins risquée.

Les éléments suivants peuvent être considérés comme essentiels :

  • Aperçu
  • Objectif/But
  • Étendue des travaux
  • Modifier le protocole
  • Conditions d'approbation
  • Description du service
  • Livrables
  • Jalons
  • Rapports d'avancement
  • Chronologie/Calendrier

Les éléments suivants peuvent être inclus en fonction de vos besoins :

  • Énoncé du problème
  • Glossaire
  • Liste hors champ
  • Liste de tâches
  • Ressources
  • Lieu de travail
  • Gestion de projet
  • Essai
  • Modalités de paiement
  • Allocation de budget ou de ressources

1. Aperçu du projet ou contexte

La vue d'ensemble du projet résume le projet. Il doit inclure les détails de base du projet : qui est le client, qui est le fournisseur de services et quels services sont rendus.

La plupart des aperçus donnent également des informations contextuelles sur le travail en cours. Cela peut inclure les raisons pour lesquelles vous avez été sélectionné comme fournisseur de services et comment le client en est venu à cette décision. Il peut également inclure un échéancier estimé.

2. Objectif du projet

L'objectif du projet décrit les résultats et les résultats que vos services visent à atteindre.

Il s'agit d'une description générale, globale, au niveau de la surface. Il ne doit pas inclure une liste détaillée des livrables ou devenir technique.

Pensez « page de destination avec panier d'achat » ou « wireframing, référencement sur la page, intégration de panier », etc.

3. Énoncé du problème

L'énoncé du problème décrit le problème, le problème ou le besoin auquel ce service répond. C'est une brève section qui décrit la raison du projet.

Cette section peut être considérée comme facultative. Cela ne fonctionnera pas pour tous les projets, mais devrait être inclus si vous pensez que cela convient.

Par exemple, un concepteur Web travaillant sur l'actualisation d'un site peut souhaiter inclure un énoncé de problème décrivant le taux de rebond élevé du site Web ou son inaccessibilité pour les personnes handicapées.

4. Glossaire

Vous devriez envisager d'inclure un glossaire lorsque vous travaillez avec des personnes qui ne connaissent peut-être pas le langage utilisé pour décrire vos services.

Énumérez et définissez tout ce qu'un étranger pourrait ne pas savoir.

Cela peut inclure des acronymes, des termes et du jargon utilisés dans votre secteur d'activité et votre secteur d'activité. Il doit également inclure les termes, conditions et exigences du service.

S'il est inclus, le glossaire doit être placé près du début du document. Il devrait au moins être placé avant les termes qui doivent être définis.

5. Portée des travaux

La section sur l'étendue des travaux énumère les services spécifiques que le client recevra.

Cette section est similaire mais différente d'une liste de livrables ou de tâches. Il répertorie les services et sous-services distincts que vous leur fournissez.

Par exemple, un concepteur Web fournissant des services de conception graphique peut inclure le wireframing, 3 conceptions de logo, des images d'arrière-plan et de la typographie.

S'il existe différents niveaux de service, cette section doit inclure l'étendue de ce travail.

6. Liste hors champ

Une section hors champ répertorie les travaux qui ne seront pas effectués pendant ce service. C'est un excellent moyen d'éviter une dérive de la portée, que ce soit involontaire ou qu'un client essaie de vous en imposer.

Cette section répertorie les services supplémentaires que les clients sont les plus susceptibles de demander tout au long du projet ou ceux qui sont essentiels à la réussite du projet - mais que vous ne pourrez pas compléter.

Tout fournisseur de services travaillant sur un projet qui dépend d'une manière ou d'une autre de personnes ou de facteurs extérieurs doit inclure une section sur les activités hors champ. Il vous protège d'être tenu responsable de choses qui sont hors de votre contrôle. Cette section permet également d'éliminer définitivement les attentes de travail gratuit ou de services bonus.

Les clients demandent souvent aux concepteurs Web plus de fonctionnalités, de mises à niveau, de modifications ou d'autres extras ici et là. Parfois, cela se produit parce qu'ils n'y ont pas pensé à l'avance, ont oublié d'inclure des éléments ou avaient l'impression que cela serait inclus. Pensez à tout ce qui est complémentaire, étroitement lié ou plus large que ce que vous fournissez.

De nombreux clients choisissent d'ajouter d'autres services à l'accord une fois qu'ils les voient répertoriés dans une section hors champ d'application. Alors, considérez cela comme un excellent moyen de vendre.

7. Modifier le protocole

Les clients vont vouloir des changements. Vous devez être préparé à cela avec un protocole défini pour gérer les modifications avec les clients et un processus intégré au projet.

Pré-éduquer les clients sur la façon dont les changements peuvent et doivent être apportés aide à assurer le bon déroulement des projets. Cela apporte plus de structure à votre processus de travail, fait preuve de professionnalisme et ajoute un sens de la formalité à votre relation client.

Cela montre aux clients que vous prenez votre travail au sérieux et que vous avez des attentes claires quant à leur comportement pendant le projet.

Les clients respectent les personnes qui fixent des limites claires. Ils doivent comprendre que vous n'opérez pas sur la base du « tout est permis ».

Une section sur le protocole ou le processus de modification décrit ce qui se passera si un client souhaite que des modifications soient apportées. Il doit inclure au moins les éléments suivants :

  • Quels changements sont inclus dans le champ d'application de l'accord
  • Comment les clients doivent procéder pour effectuer ces changements
  • Que se passe-t-il s'ils ne parviennent pas à apporter des modifications dans les délais fixés ?
  • Comment gérer les changements qui ne relèvent pas des services convenus
  • Tarifs et conditions de paiement pour les modifications supplémentaires

Incluez tout ce qu'il faut pour faciliter la gestion des changements. Les fournisseurs de services préfèrent généralement limiter les modifications à un nombre défini et dans un délai limité.

Cette section empêche les demandes de modification frivoles, garantit que les modifications ne sont pas chaotiques et limite la dérive de la portée.

8. Descriptif des Prestations

La section de description du service décrit les services que vous effectuerez. Pensez-y en termes de types et de catégories, pas de tâches.

Par exemple, les services Web pour un site Web de commerce électronique peuvent être la recherche SEO, le développement de sites Web WordPress, la personnalisation de thèmes, l'optimisation mobile et l'intégration de plug-ins marketing.

Vous pouvez utiliser la section de description du service comme une opportunité pour renforcer votre valeur.

9. Liste des tâches et détails

Cette section comprend toutes les tâches nécessaires à la réalisation de chaque service, ainsi que leurs échéances. C'est la liste la plus détaillée de ce que vous faites pour le client.

Les sections de tâches peuvent commencer à devenir assez longues, en particulier lors de la fourniture de services Web ou d'autres travaux où un seul service peut inclure une longue liste de tâches. Alors, gardez cette section propre et organisée de manière logique.

Si plusieurs personnes y sont impliquées ou doivent s'y référer, cette section doit être suffisamment détaillée pour être utilisée comme référence.

10. Ressources

Une section de ressources doit être incluse si le client devra vous fournir des ressources, des informations ou toute autre chose pour compléter les services.

Cela devrait être une liste de ce dont vous avez besoin pour eux, les délais pour fournir chaque ressource et votre méthode préférée pour la recevoir.

11. Lieu de travail ou lieu d'exécution

Cette section indique où les travaux seront exécutés. Pour de nombreux fournisseurs de services, cela signifie un lieu de travail virtuel ou distant.

Cependant, il peut s'agir d'un hybride si vous avez des réunions en personne avec le client.

12. Livrables

Cette section répertorie chaque produit final distinct que le client recevra dans le cadre des services rendus. Vous pouvez choisir d'inclure votre méthode de les fournir.

Voici deux exemples :

  • Les livrables d'un concepteur de logo peuvent être 5 versions de logo fournies aux formats SVG et JPG sur Google Drive
  • Les livrables d'un projet de conception Web peuvent être une analyse des concurrents, 2 versions de site Web pour les tests A / B, des éléments créatifs et des directives de style

Cette rubrique est essentielle. Vos clients doivent savoir exactement ce qu'ils recevront à la fin du projet.

13. Administration du projet ou du travail

Une section d'administration détaille votre gestion du projet en relation avec la participation du client ou d'autres parties prenantes.

Cela devrait inclure des éléments tels que des réunions virtuelles, des conversations téléphoniques, des vidéoconférences, des discussions avec les parties prenantes, etc.

Par exemple, si vous souhaitez avoir une réunion hebdomadaire pour discuter des progrès, mettez-le dans cette section.

14. Jalons

Une section jalons est appropriée pour presque toutes les étendues de travail. Celui-ci énumère les points importants tout au long du projet.

Il peut être corrélé à différentes étapes de gestion de projet et/ou marquer des réalisations concluantes.

15. Horaire ou calendrier de travail

L'étendue des travaux comprendra toujours un calendrier. Il doit indiquer les dates de début et de fin du projet (ou la date de fin estimée) ainsi que les dates des jalons.

Vous pouvez également choisir de fournir au client un calendrier des phases du projet. C'est un excellent moyen de les aider à garder une trace de l'endroit où se trouvent les choses.

L'horaire typique aura:

  • Date de début du projet
  • Date de fin estimée du projet
  • Date de fin finale du projet
  • Date de début et de fin des travaux
  • Dates jalons
  • Dates d'échéance des livrables
  • Dates approximatives des phases clés

Assurez-vous de bien différencier les dates fermes des dates estimées. La date de démarrage du projet est souvent la seule qui puisse être définitivement arrêtée.

En ce qui concerne les jalons et les phases du projet, vous souhaiterez peut-être fournir une plage de dates ou une échéance finale plutôt qu'une seule date.

Assurez-vous que le client comprend quand vous lui donnez un délai ferme par rapport à un délai estimé.

16. Rapports d'avancement

Cette section de l'étendue des travaux décrit comment vous partagerez les rapports d'état et les mises à jour avec le client.

Dites-leur quel type d'informations ils obtiendront, quand ils les obtiendront, dans quel format ils seront et comment ils seront livrés.

Il est préférable de fournir des rapports d'avancement d'une manière qui puisse être vérifiée ultérieurement.

17. Tests et points de contrôle

L'étendue des travaux doit inclure une section de test ou de point de contrôle si ceux-ci constituent une partie essentielle des services que vous effectuez.

Il aurait dû:

  • Quel travail sera testé
  • Quel genre de tests seront effectués
  • L'étendue de ces tests
  • Quand les tests seront-ils effectués

Cela permet aux clients de savoir quelles sont vos normes et les empêche de déposer des plaintes ou des allégations de service inférieur à la moyenne, après coup.

Ceux-ci doivent être inclus dans votre emploi du temps ou votre calendrier.

18. Conditions d'acceptation et d'approbation

Votre champ de travail doit toujours inclure des attentes définies pour l'approbation et l'acceptation de votre travail par le client.

Il doit indiquer aux clients ce qui devra être approuvé, comment ils doivent procéder à ces approbations et de combien de temps ils disposent pour le faire. Le non-respect de ces conditions par le client sera considéré comme une acceptation des travaux.

Les clients doivent approuver le travail en cours de route. Incluez des approbations par étapes pour chaque phase importante, livrable, jalon et clôture finale du projet.

19. Conditions de paiement

Une portée de travail peut inclure des conditions de paiement et des dates d'échéance. Ces termes doivent être couverts dans d'autres documents, comme le contrat et la proposition.

Cependant, les réitérer dans la portée des travaux réitère le fait que les travaux sont conditionnels à leur respect.

20. Budget du projet ou allocation des ressources

Un cahier des charges pour des projets substantiels peut inclure une section détaillant l'allocation budgétaire.

Emballer

Un cahier des charges doit faciliter votre relation de travail tout en offrant une protection juridique contre les plaintes et les désaccords.

Concentrez-vous d'abord sur les bases, puis ajoutez tout ce qui vous aidera, vous et votre client, à être sur la même longueur d'onde.

Voici quelques derniers conseils :

  • Écrivez clairement et simplement
  • Soyez détaillé et précis
  • Allez-y étape par étape, en pensant à tout ce qui a été fait, de la préparation à la clôture
  • Décomposer le travail en ses services, sous-services, tâches et sous-tâches
  • Établissez des repères, des critères de réussite et des étapes clairs
  • Faites réviser l'étendue des travaux par quelqu'un d'autre ou laissez-la reposer et revérifiez-la

Regardez le webinaire : Comment créer une portée de travail complète

Cet article est basé sur le webinaire "Comment créer un périmètre de travail complet" de la formation iThemes. En savoir plus sur la création d'une portée ou d'un énoncé de travail qui rend votre entreprise plus efficace et productive.