Récapitulatif du webinaire : plus de contenu pour votre argent CMS avec Forrester

Selon une nouvelle étude de Forrester Consulting, commandée pour le compte d'Automattic, les entreprises ont du mal à gérer les coûts de développement, à constituer la bonne équipe de rédacteurs, à créer des expériences numériques significatives et fiables et à manquer de visibilité sur les performances du contenu.

La semaine dernière, Jary Carter, CRO de WordPress VIP, a rejoint Nick Barber, analyste principal chez Forrester, et Mary Barton, consultante chez Forrester, dans le cadre d'un webinaire : Obtenir plus de contenu pour votre argent CMS . Ils ont discuté de ces défis et de la manière dont WordPress VIP aide les organisations non seulement à les relever, mais aussi à devenir « obsédées par le client ».

Nos présentateurs

Nick est un analyste senior au service des professionnels du développement et de la livraison d'applications. Il s'intéresse particulièrement à la manière dont les expériences client personnalisées vivent à l'intersection des données et du contenu, et à la manière dont la compréhension de ce contenu peut être améliorée grâce à l'intelligence artificielle.

Mary est consultante du côté Forrester Total Economic Impact (TEI), où elle développe le cas d'utilisation commerciale pour les investissements et les initiatives technologiques. Elle a récemment réalisé un rapport TEI pour WordPress VIP, examinant les coûts et les avantages de l'adoption d'une plateforme de contenu agile.

Temps forts de la séance :

• Les investissements technologiques intelligents aident à éviter le manque de pertinence de la marque
• Croissance de la maturité numérique stimulée par la pandémie
• Rapport Forrester TEI – WordPress VIP
• Principaux défis et impact sur trois ans

Les investissements technologiques intelligents aident à éviter le manque de pertinence de la marque

Pseudo:

Je veux commencer par un problème que vous rencontrez tous, en tant que marques. Vous vous précipitez tous vers l'insignifiance. Nous le savons parce que nos données nous indiquent que la moitié des entreprises du S&P 500 seront remplacées dans une décennie.

Ce que vous devez faire aujourd'hui, c'est vous mettre en place pour éviter cette non-pertinence, afin de garder une longueur d'avance sur vos concurrents et de rester au top, en termes d'offre d'une expérience client différenciée.

Ce dont nous allons parler aujourd'hui, c'est de la façon dont des investissements intelligents dans la technologie peuvent vous aider à éviter ce futur potentiel de perte de pertinence en tant que marque.

Nos données nous indiquent que vous avez une chance de faire une première impression auprès de vos clients. Nous le savons parce que 60 % des adultes en ligne que nous avons interrogés ont déclaré : "Il est peu probable que je revienne sur un site Web qui n'offre pas une expérience client satisfaisante."

Nous savons à travers cette idée d'hyper-adoption et d'hyper-abandon qu'il est vraiment facile d'adopter une nouvelle relation avec une nouvelle marque ou d'en abandonner une avec une marque existante. Si vous ne faites pas une bonne première impression via votre expérience numérique, votre concurrent le fera.

Les expériences numériques sont incroyablement complexes lorsque vous prenez en compte tous les canaux que vous, en tant que marque, devez desservir, tous les appareils que vous devez desservir et tous les segments que vous devez desservir. Et maintenant, vous devez commencer à offrir une personnalisation sur tous ces canaux.

Ce que beaucoup de marques ont fait, c'est qu'elles ont essayé d'utiliser d'anciens styles d'engagements. Cette idée que les clients sont à l'extérieur, expérimentent la façon dont la marque souhaite que le client expérimente - ces anciens styles d'engagement ne fonctionneront tout simplement plus.

Au lieu de cela, ce qui doit se passer, c'est que les clients doivent décider comment ils vont travailler avec la marque, comment ils vont s'engager avec la marque.

Ainsi, lors de la création d'expériences numériques et de l'investissement dans la technologie, les marques doivent s'assurer qu'elles peuvent être flexibles, afin de pouvoir s'adapter à leurs nouveaux clients.

Nous savons que la technologie aide à résoudre la complexité, et les entreprises intelligentes y ont investi. Ainsi, lorsque nous examinons les entreprises dans leur ensemble, nous les regroupons dans différents compartiments, en fonction de la manière dont elles s'alignent sur le principe que Forrester appelle "l'obsession du client".

Vous pouvez voir ici que nous avons des marques « naïves vis-à-vis du client », « conscientes du client » et « obsédées par le client », dont le niveau d'obsession client augmente.

Lorsque nous avons demandé à ces entreprises : « Quelle est la probabilité que votre organisation utilise les dernières technologies pour offrir de meilleures expériences à ses clients ? 99 % des marques obsédées par le client ont répondu : "Oui, c'est nous."

Moins d'une marque sur cinq naïve de client donne la priorité aux investissements technologiques, ce qui explique en partie qu'elle vit dans ce segment de client naïf.

Parmi les entreprises obsédées par les clients qui ont investi dans la technologie, un cinquième d'entre elles ont connu une croissance de 20 % d'une année sur l'autre.

Donc, nous avons ici trois éléments : la technologie intelligente, les investissements, l'obsession du client et maintenant une croissance explosive, tous liés à l'investissement dans les dernières technologies pour créer de meilleures expériences.

Jarry :

Nous entendons des marques dire que l'expérience client est leur seule source d'avantage concurrentiel durable. La notoriété de la marque, même les prix, est moins importante qu'auparavant. Nous entendons des mots comme « expérience client sans effort » comme essentiels.

Est-ce la raison pour laquelle vous voyez ce changement et cette hyper-croissance dans le groupe obsédé par le client parce qu'ils prennent en fait des parts de marché à ces entreprises qui vont mourir au cours des 10, 15 prochaines années ? C'est comme ça que tu penses à ça ?

Pseudo:

Ouais, c'est tout ça. Il s'agit de créer des expériences efficaces, efficientes, qui ont un lien émotionnel avec nos clients, car ce sont des choses qui libèrent la mémoire, la confiance et tout ce que les marques recherchent.

De plus, pour revenir au marketing de base, nous savons qu'il est moins coûteux de servir nos clients existants et de les satisfaire que d'en acquérir de nouveaux. Il s'agit donc de créer cette expérience client positive et durable qui constitue ce réservoir de bonne volonté.

Lorsqu'une marque cherche à innover ou à changer, et qu'elle se trompe, ce qu'elle fera inévitablement, elle peut puiser dans ce réservoir de bonne volonté qu'elle a construit avec sa clientèle.

L'obsession du client fait beaucoup pour servir les clients existants, ainsi que pour fournir ce tampon à la marque, afin qu'ils puissent innover et changer et ne pas nécessairement craindre d'être punis à court terme s'ils se trompent.

Croissance de la maturité numérique stimulée par la pandémie

Pseudo:

Pendant longtemps, les entreprises numériquement matures les plus avancées étaient rares, mais nous avons connu une croissance énorme pendant la pandémie. Lorsque nous examinons les entreprises en termes de maturité numérique, 31 % sont des « débutants numériques », la plupart se situent dans la catégorie intermédiaire » et 24 % se situent dans la catégorie numérique avancée. »

La grande conclusion ici est qu'il y a à peine deux ou trois ans, avant la pandémie, le nombre d'entreprises avancées n'était que de 14 %. Donc en deux ou trois ans, ça a augmenté de 10 %, ce qui est énorme.

Cela renforce notre hypothèse selon laquelle, aussi horrible qu'elle ait été et soit, la pandémie a commencé à arracher le pansement des mauvaises expériences numériques.

Alors, que devez-vous faire pour créer la pile de contenu intelligente dont vous avez besoin pour mieux servir vos clients via des expériences numériques ?

L'analyse, l'automatisation et l'IA intégrée sont les fonctionnalités dont vous avez besoin pour améliorer ces expériences. Et ce ne sont plus des choses que vous devez sortir et acheter. Ils sont déjà tissés dans les différentes technologies de votre pile. Il s'agit d'utiliser intelligemment ces capacités, dans l'ensemble de votre stack, afin de mieux servir vos clients via la personnalisation.

Rapport Forrester TEI – WordPress VIP

Marie:

Le TEI est une méthodologie éprouvée, cohérente et reproductible que Forrester utilise pour développer l'analyse de rentabilisation en tenant compte des avantages, des coûts et de la flexibilité fournis par une solution, ainsi que du risque qu'une organisation pourrait voir avec cet investissement technologique.

Nous avons interrogé de manière indépendante plusieurs clients de WordPress VIP et créé une organisation composite représentative à partir de ces informations. Ensuite, nous avons appliqué les données de nos entretiens pour créer un modèle financier et une étude de cas que les entreprises peuvent utiliser pour développer leur compréhension de l'impact de WordPress VIP sur leur organisation.

Nous avons commencé avec un groupe de clients qui sont des utilisateurs expérimentés de WordPress VIP, qui utilisent la plateforme depuis trois ans ou plus. Ils avaient des tailles de déploiement variables, d'un site à deux chiffres, et nous avons parlé avec des personnes à différents niveaux d'ancienneté au sein des organisations.

Principaux défis et impact sur trois ans

Marie:

Lorsque nous avons demandé à ces clients WordPress VIP quels étaient leurs principaux défis, pourquoi ils ont commencé à chercher une meilleure plate-forme, l'un des défis qu'ils ont cités était "des solutions d'hébergement disparates à travers l'organisation". Ils voulaient tous les rassembler et normaliser leurs systèmes.

Il y avait également des préoccupations concernant la maintenance et la sécurité, le coût du développement, ainsi qu'une difficulté à comprendre dans quelle mesure leur contenu était reçu.

Voici un aperçu de l'impact ajusté en fonction des risques sur trois ans que l'organisation composite que nous avons étudiée a constaté après l'adoption de WordPress VIP. Les résultats globaux : un retour sur investissement de plus de 400 % et des bénéfices d'environ 3,5 millions de dollars.

Ces résultats découlent de l'efficacité et des économies de coûts, d'un développement plus rapide et moins coûteux, d'une meilleure fiabilité et sécurité et d'une analyse améliorée.

L'un des principaux moteurs de ces résultats était le vaste écosystème de développeurs WordPress VIP.

Quarante pour cent d'Internet fonctionne sur WordPress. Il y a beaucoup de gens qui savent comment travailler avec, il y a beaucoup d'informations disponibles et il existe déjà de nombreuses applications et widgets qui vous aident à faire ce que vous voulez faire sans avoir à développer à partir de zéro.

Les personnes interrogées ont estimé que leurs organisations avaient économisé jusqu'à 50 % sur les coûts de développement et de maintenance avec WordPress VIP.

Avant, je me souciais beaucoup de la maintenance, mais maintenant tout est géré par WordPress VIP, ou par l'agence avec laquelle nous travaillons. Et ils fonctionnent si bien ensemble que les temps d'arrêt pour maintenance deviennent un problème pour nous. Cela se passe tranquillement en arrière-plan, et nous n'en entendons jamais parler. WordPress est si répandu que beaucoup de gens savent déjà comment l'utiliser, il n'y a donc aucun coût de formation associé.

—Concepteur UX principal WordPress VIP

Ensuite, nous avons examiné une meilleure fiabilité et sécurité avec WordPress VIP. Un problème qui a été identifié pour nos répondants était que de nombreuses personnes n'étaient même pas sûres de leur situation en matière de sécurité.

Un répondant a déclaré: "Nous sommes vraiment satisfaits de l'engagement de WordPress VIP en matière de cybersécurité, de la manière dont ils stockent leurs données et de tous les différents freins et contrepoids qui empêchent quelqu'un d'accéder à notre site."

Vous pouvez comprendre à quel point cela est vraiment important pour certains des clients à qui nous avons parlé, en particulier ceux de l'industrie pharmaceutique.

Ensuite, nous avons examiné l'amélioration des résultats commerciaux grâce à l'analyse via WordPress VIP, ce qui est lié à ce que Nick disait sur la possibilité de développer ces expériences personnalisées.

Un répondant a déclaré : « Les gens ont ouvert Parse.ly toute la journée afin de surveiller en permanence la façon dont le contenu est reçu. La transparence et la démocratisation des données dans l'ensemble de l'organisation ont également été l'une des plus grandes valeurs. »

Enfin, nous avons examiné les avantages non quantifiés de WordPress VIP - les avantages pour une organisation pour laquelle les clients n'ont tout simplement pas développé de métriques.

Un responsable principal de la technologie marketing a déclaré : « Le fait que nous soyons en mesure d'amener nos spécialistes du marketing sur une plate-forme plus stable et de leur donner les bons outils pour évoluer a un impact sur la façon dont ces personnes perçoivent leur travail au quotidien. C'est vraiment la liberté de penser à tout ce qui pourrait mal tourner, et de se concentrer plutôt sur la stratégie et sur la conduite des campagnes.

Dans la catégorie "diminution du temps de mise sur le marché", nous entendons des choses comme : "Nous sommes capables de créer une page et de démarrer la campagne en quelques heures, au lieu d'avoir à attendre des semaines et des semaines pour pouvoir le faire sur une autre plate-forme.

Ceci n'est qu'un échantillon de ce qui est couvert dans le rapport complet, je vous encourage donc à obtenir une copie complète pour vous-même.