Quand et comment supprimer un client

Voici un scénario qui peut sembler familier :

Vous avez un super projet avec un nouveau client passionnant. Vous êtes d'accord sur la portée du projet, vous vous lancez, mais soudain, tout s'effondre. Vous n'arrivez pas à trouver un terrain d'entente ou une voie à suivre, et votre nouveau projet autrefois passionnant est maintenant sur les rochers.

Alors, comment savez-vous qu'il est temps de passer d'une relation client qui ne fonctionne tout simplement pas ? Et quelle est la bonne façon de le faire tout en restant en relativement bons termes avec les personnes concernées ?

Quand dire, "Ça ne marche pas."

Il existe une variété de situations qui pourraient vous amener à envisager de vous séparer d'un client. Jetons un coup d'œil à quelques-uns des scénarios les plus courants.

Ce que vous offrez n'est pas ce dont le client a besoin

Un designer travaillait avec quelqu'un qu'il aimait beaucoup. Ils ont prolongé le travail qu'ils faisaient ensemble parce qu'ils ont personnellement cliqué. Mais finalement, ils ont erré dans un territoire pour lequel le designer était largement sous-qualifié et n'avait aucun intérêt à poursuivre. Le client ne voulait tout simplement plus faire ce travail, mais le designer ne pouvait pas, en toute bonne conscience, continuer à être payé pour faire quelque chose pour lequel il n'était pas bon. Le designer a donc dû s'éloigner et proposer au client de trouver quelqu'un d'autre pour l'aider. Ils ont pu se séparer en bons termes.

Le client modifie le contrat

Nous avons vu ce scénario se terminer très bien et très mal.

Par exemple, un pigiste a été embauché pour effectuer une tâche spécifique pour un taux horaire convenu. Lorsque le client a découvert que le projet prenait plus de temps que prévu, il a proposé un tarif deux fois moins élevé. Voulant plaire à son client et terminer le projet – et se sentant responsable du temps supplémentaire que cela prenait – la pigiste a accepté. En fin de compte, elle s'était sapée, était frustrée et s'en était prise à son client. C'était un gâchis et ça s'est mal terminé.

Un autre pigiste avait un scénario similaire. Il a fourni son service et les livrables comme convenu. Ensuite, le client a demandé plus de livrables. Il a calmement et honnêtement expliqué qu'il devrait faire plus de travail pour les pièces supplémentaires, donc il devrait facturer plus. Cette cliente a compris et a dit qu'elle utiliserait ce qu'elle avait pour l'instant, et qu'ils pourraient organiser autre chose si elle avait encore besoin de plus.

Le client est la direction artistique

Un designer avait proposé quelques concepts pour son client, et le client n'était pas très satisfait de l'un d'eux. Ils en ont finalement choisi un, puis ont donné au designer une liste des modifications qu'ils souhaitaient apporter. Elle a effectué certaines des modifications et en a déconseillé d'autres en raison de son expertise en tant que designer professionnelle. Ils se sont disputés et elle a cédé.

Parfois, vous l'aspirez et laissez simplement un mauvais design naître dans le monde. Vous n'en faites aucune publicité. Tant que les objectifs du client sont atteints, vous avez accompli ce qu'il attendait de vous.

Mais dans ce cas, les objectifs du client n'étaient pas atteints et la designer ne pouvait tout simplement pas mettre son nom sur le projet.

Vous ne pouvez tout simplement pas satisfaire votre client

Légalement, vous n'avez qu'à compléter autant de concepts que vous avez décrits dans votre contrat. Cependant, de nombreux designers vous diraient qu'ils donneraient au moins un supplément, peut-être deux, en signe de bonne foi.

Mais, comme vous le savez, après avoir terminé X nombre de concepts insatisfaisants, cette satisfaction du client ne se produira tout simplement pas. Quelque chose a raté dans vos communications, et vous n'êtes clairement pas sur la même longueur d'onde. Soit vous partez de zéro et revenez à la phase de recherche, soit vous réduisez vos pertes. Le chemin que vous choisissez dépend du ton général du projet : si votre client ne respecte manifestement pas ce que vous apportez à la table, il est peut-être temps de s'en aller.

Que faire lorsque vous avez décidé qu'il est temps de passer à autre chose

Si vous avez examiné votre scénario client actuel et déterminé que vous devez en fait couper les ponts, assurez-vous de couvrir chacune de ces étapes lorsque vous dites au revoir :

1. Soyez respectueux

N'insultez jamais vos clients. Même s'ils vous ont insulté. N'oubliez pas : vous êtes un professionnel ; agir comme tel.

2. Expliquez où vous en êtes dans le projet et proposez des options pour continuer

Soyez clair sur l'endroit où le projet est au point mort. Par exemple : "L'enchère était de X $, et vous avez payé un acompte de 50 % de cette somme. Nous nous sommes mis d'accord sur trois concepts avec jusqu'à deux séries de révisions. Jusqu'à présent, j'ai terminé cinq concepts et deux séries de révisions.

Vous pourriez proposer deux autres concepts avec des stipulations sur les communications dont vous avez besoin de leur part, et ils paieraient Y $ de plus pour ceux-ci. Cela indique clairement que vous ne faites aucun travail supplémentaire gratuitement.

S'ils ne sont pas intéressés par cette option, voici votre réplique : « Je suis vraiment désolé que les choses n'aient pas fonctionné. J'espère toujours pouvoir répondre aux besoins de mes clients.

3. Expliquez simplement que vous partez, dans le

Termes les plus simples

Ne blâmez pas et ne prenez pas toute la responsabilité. Utilisez le langage « je ». « Il est devenu clair pour moi que cette situation ne fonctionne pas. Nous ne semblons pas trouver un langage commun pour avancer, et je ne pense pas pouvoir vous aider à trouver une solution viable. Je pense que le moment est venu pour vous de rechercher un autre designer, qui pourra peut-être mieux répondre à vos besoins.

4. Parlez d'argent

Vous avez également des options ici. Vous pouvez leur dire que vous ne facturez pas la seconde moitié du paiement, même si vous y consacrez plus de temps que prévu.

S'ils exigent que vous restituiez leur caution, vous pouvez choisir si vous souhaitez en céder une petite partie de bonne foi. Mais vous devez savoir que cela ne changera probablement pas leur opinion sur la façon dont le projet s'est déroulé.

Si vous préférez ne pas rendre l'acompte du projet, voici une alternative : expliquez combien d'heures vous avez consacrées, précisez que c'est au-delà de ce que vous enchérissez et ajoutez une ligne sur la façon dont vous les laisserez déterminer quel paiement au-dessus du montant du dépôt qu'ils jugent juste.

Cela peut être risqué car vous ne savez pas comment ils vont réagir. Mais c'est aussi une déclaration. Cela leur permet définitivement de savoir que vous ne restituerez aucune partie de leur dépôt (ce qu'ils ne devraient pas demander, mais le font parfois). Cela réitère également que vous avez investi du temps et de l'énergie dans ce projet.

Comment éviter d'amener un client à ce point

Évidemment, il vaut mieux éviter d'avoir à virer un client. Voici trois conseils pour vous préparer au succès en premier lieu.

1. Affinez votre communication

La communication est l'atout le plus précieux de toute relation, y compris les relations avec les clients. Soyez donc ouvert, honnête et humble. Posez des questions en cours de route pour vous assurer que vous êtes tous sur la même longueur d'onde. "Laissez-moi vérifier ma compréhension", est une expression empruntée qui est constamment utile.

Considérez que les erreurs de communication pourraient être de votre faute plutôt que de blâmer immédiatement votre client. Avez-vous été le plus clair possible ? Comment pouvez-vous améliorer la clarté ?

Si vous êtes nul en communication, investissez dans un atelier ou auditez un cours universitaire, ou recherchez un coaching. C'est une compétence de vie dans laquelle vous devez exceller.

2. Résolvez les problèmes de votre processus d'intégration

Votre processus d'intégration s'améliorera avec le temps, mais consacrez du temps et des efforts à l'affiner - cela vaut la peine de l'avoir en place et de le faire fonctionner.

3. Assurez-vous que votre contrat est clair

Vous l'avez souvent entendu, mais cela mérite d'être répété : obtenez un contrat signé qui décrit clairement votre portée, le nombre de concepts que vous fournirez et le nombre de révisions auxquelles votre client peut s'attendre.

Votre contrat est l'accord auquel vous pouvez revenir lorsque vous avez besoin de régler une dispute (et cela ne fait pas de mal qu'il soit juridiquement contraignant). Mais vous devez l'aborder avec tact, et vous ne pouvez pas continuer à jouer la «carte du contrat», alors réservez-la aussi longtemps que possible.

Dans cet esprit, vous serez en mesure de satisfaire la plupart de vos clients et de faire avancer leurs projets en douceur. Mais lorsqu'un projet ne peut pas être récupéré et qu'il y a peu de respect pour votre expertise, rappelez-vous que parfois cela vaut la peine de simplement réduire vos pertes.

Gérer les conflits avec les clients comme un patron

En tant que concepteur de sites Web, vous souhaitez repousser les limites de vos conceptions afin de créer quelque chose d'innovant pour vos clients. Mais les clients peuvent instinctivement se sentir résistants aux nouvelles idées et tendances, car l'inconnu fait peur et il est très courant de rencontrer des conflits lors d'un projet de conception de site Web.

Bien qu'il puisse sembler plus facile de s'en tenir à une conception « sûre » et d'éviter ces conflits avec les clients, cela n'en vaut pas la peine. En suivant quelques étapes avant et pendant le processus de conception, vous pouvez créer des conceptions prêtes à l'emploi et mettre en place un scénario gagnant-gagnant avec vos clients.