Comment créer la confiance dans le commerce électronique [10 conseils pratiques]

Cherchez-vous des moyens d'accroître la confiance des clients sur votre site Web de commerce électronique?

La confiance des clients est la première étape de la conversion, vous ne pouvez donc pas vous permettre de la tenir pour acquise.

Dans cet article, nous verrons pourquoi la confiance des clients est importante, ce dont les clients ont peur et comment gagner leur confiance.

• Pourquoi la confiance des clients est-elle importante pour le commerce électronique ?
• Peurs et hésitations courantes chez les acheteurs en ligne
• Comment établir la confiance dans votre boutique en ligne
  1. Notifications de preuve sociale
  2. Avis des clients
  3. Sécurité du site Web
  4. Insignes de confiance
  5. Coordonnées
  6. Effacer les politiques
  7. Service Clients
  8. Garanties
  9. Conception de site Web
  10. Marketing honnête
• Prochaines étapes : conserver la confiance des clients

Pourquoi la confiance des clients est-elle importante pour le commerce électronique ?

La confiance est importante pour le commerce électronique car les gens ne peuvent pas interagir face à face avec le propriétaire de l'entreprise ou tenir physiquement le produit avant de l'acheter. Il y a un risque à faire des achats sur un site de commerce électronique qui n'existe pas chez les détaillants physiques.

Lorsque les clients font confiance à un site Web de commerce électronique, ils sont plus susceptibles d'y acheter. C'est parce qu'ils ont confiance en 2 choses importantes :

• leurs informations personnelles et financières sont en sécurité
• ils recevront les produits commandés.

La confiance signifie que nous croyons que le site Web est sûr et fera ce qu'il dit qu'il fera. Il est donc important que les sites Web de commerce électronique établissent une relation de confiance avec leurs clients, afin que les gens se sentent en sécurité et à l'aise pour acheter des choses chez eux.

Avant de travailler à instaurer la confiance, nous devons comprendre ce dont les clients ont peur.

Peurs et hésitations courantes chez les acheteurs en ligne

Même si les achats en ligne existent depuis des décennies, de nombreux clients du commerce électronique s'inquiètent encore lorsqu'ils achètent en ligne. Voici quelques-unes des préoccupations les plus courantes concernant les détaillants en ligne :

Sécurité

Pour faire des achats en ligne, vous devez transmettre des informations de carte de crédit et d'autres données personnelles sur Internet. De nombreux clients ont peur du vol d'identité, de la fraude par carte de crédit ou d'autres types de failles de cybersécurité.

Qualité

Étant donné que les clients ne peuvent pas toucher ou tenir un produit avant d'acheter auprès d'une entreprise de commerce électronique, il existe un risque perçu que le produit ne soit pas de haute qualité. Il y a beaucoup d'histoires d'horreur sur les réseaux sociaux à propos de produits qui ne correspondent pas à la description sur le site Web.

Expédition et livraison

Dans un magasin physique, les clients peuvent emporter leurs achats chez eux immédiatement. Avec le commerce électronique, ils doivent attendre l'expédition. Les clients peuvent craindre que leur colis n'arrive pas à temps pour un événement spécial ou qu'il se perde complètement pendant le transport.

Retours, échanges et remboursements

Le processus de retour pour les entreprises en ligne peut sembler plus complexe que de rapporter quelque chose à un magasin local. Les acheteurs peuvent craindre de ne pas pouvoir retourner facilement un produit s'ils n'en sont pas satisfaits. Les échanges peuvent aussi sembler plus difficiles. Les clients doivent soumettre une demande d'échange, renvoyer le produit d'origine, puis attendre l'arrivée du produit de remplacement.

Manque d'interaction personnelle

Les clients peuvent manquer l'interaction personnelle et l'assistance qu'ils recevraient dans un magasin physique. Cela inclut la possibilité de toucher et d'essayer des produits, ou de demander de l'aide et des conseils à un membre du personnel. Cela peut rendre les craintes concernant la qualité, les retours ou la sécurité encore plus grandes.

Heureusement, il existe de nombreuses façons de renforcer la confiance des consommateurs en ligne. Voyons comment répondre à toutes ces préoccupations.

Comment établir la confiance dans votre boutique en ligne

Les grands magasins de commerce électronique comme Amazon ou les détaillants traditionnels comme Walmart ou Target ont suffisamment de clients et d'historique dans les affaires pour sembler relativement dignes de confiance. Mais vous pouvez aider les clients en ligne à se sentir à l'aise même si vous êtes une petite entreprise. Examinons quelques signaux de confiance que vous pouvez utiliser sur votre site de commerce électronique.

1. Notifications de preuve sociale

La preuve sociale, c'est quand nous examinons le comportement d'autres personnes pour indiquer quelle est la meilleure ou la bonne chose à faire. L'une des raisons pour lesquelles les grandes entreprises ont autant de clients fidèles est simplement parce qu'elles sont grandes. Les nouveaux clients voient beaucoup d'autres personnes y faire leurs achats et supposent que l'entreprise est digne de confiance.

Vous pouvez reproduire cette stratégie en affichant des notifications de preuve sociale sur votre site. Ce sont des messages qui s'affichent lorsque quelqu'un effectue un achat, s'inscrit à votre liste de diffusion ou entreprend d'autres actions axées sur la conversion.

Les clients verront ces notifications comme une preuve que votre entreprise et votre produit valent la peine d'être achetés. Le moyen le plus simple de créer ces popups de preuve sociale est avec TrustPulse.

TrustPulse est la meilleure application de preuve sociale pour le commerce électronique. En quelques clics, vous pouvez ajouter des notifications de preuve sociale convaincantes à votre boutique en ligne.

Vous pouvez choisir des notifications d'activité en temps réel, des notifications « en feu » indiquant le nombre de personnes ayant effectué une action au cours d'une certaine période, des analyses de visiteurs ou un message statique.

TrustPulse fonctionne sur n'importe quel site Web et est facile à configurer. De plus, l'équipe d'assistance est toujours là pour vous aider si vous êtes bloqué.

Commencez sans risque avec TrustPulse dès aujourd'hui !

2. Avis des clients

Les avis et les évaluations sont une autre forme importante de preuve sociale. Combien de fois avez-vous consulté des avis en ligne pour décider d'acheter quelque chose ?

Les évaluations peuvent offrir un aperçu rapide d'un produit, tandis que les avis fournissent un aperçu plus approfondi de l'expérience client avec votre marque. Vous pouvez également demander des témoignages, qui vont au-delà des critiques pour recommander activement votre entreprise.

Vous pouvez mettre des critiques et des témoignages sur les pages de produits, sur la page de paiement, la page d'accueil ou tout autre point de conversion sur votre site Web.

3. Sécurité du site Web

Si vous n'êtes pas une grande marque, les clients potentiels sont plus susceptibles de se soucier de la sécurité. Assurez-vous que votre site Web dispose d'un certificat SSL, que vous pouvez voir par la présence de https dans l'URL et d'un symbole de verrouillage. Vous devez également utiliser une passerelle de paiement sécurisée pour protéger les informations client.

4. Insignes de confiance

Il n'y a pas trop d'assurance avec le commerce électronique. Vous savez peut-être que votre site Web est sécurisé, mais les clients doivent également le savoir. Vous rassurez vos clients avec des badges de confiance tels que :

• Sceaux de confiance SSL
• Logos de sécurité
• Logos du processeur de paiement

5. Coordonnées

Cela semble trop simple pour être vrai, mais l'ajout d'un numéro de téléphone ou d'une adresse postale peut contribuer grandement à aider les clients à se sentir en sécurité. Le partage de vos informations de contact montre aux clients que vous n'essayez pas de cacher quoi que ce soit.

6. Politiques claires

L'une des principales causes d'abandon de panier est la peur de l'expédition ou des retours. Assurez-vous que votre politique de remboursement ou de retour est facile à trouver de n'importe où sur votre site Web. De nombreuses plateformes de commerce électronique vous permettent d'afficher le temps d'expédition estimé pendant le processus de paiement.

Nous vous recommandons également d'ajouter ces informations à vos descriptions de produits et d'avoir une page FAQ distincte sur l'expédition et les retours. Ne craignez pas de paraître trop répétitif. Il s'agit d'informations importantes que vous souhaitez que vos clients puissent trouver facilement.

7. Service client

Un bon service client montre que vous vous souciez de vos clients, ce qui peut renforcer la confiance. Vous pouvez utiliser le chat en direct ou un autre logiciel de service client pour répondre rapidement lorsque les clients ont des questions ou des problèmes. La création d'une expérience utilisateur positive ne doit pas nécessairement coûter cher, mais peut rapporter des clients satisfaits qui reviennent et partagent des références de bouche à oreille.

8. Garanties

Les garanties de remboursement ou de satisfaction peuvent faciliter le processus de décision d'achat. Les clients hésitants peuvent être plus disposés à tenter leur chance avec une nouvelle entreprise ou un nouveau produit s'ils savent qu'ils ont une garantie sur laquelle se rabattre. Vous pouvez également proposer des garanties et des plans de service afin de rendre l'achat moins risqué. Ceux-ci peuvent être des ventes incitatives ou inclus dans le prix du produit.

9. Conception de site Web

Les premières impressions comptent quand il s'agit de confiance. Un site Web d'aspect professionnel montre qu'il s'agit d'une véritable entreprise et pas seulement d'un programme pour devenir riche rapidement. Ceci est particulièrement important pour les entreprises plus petites ou plus récentes qui n'ont pas encore beaucoup de notoriété.

Votre site de commerce électronique doit également fonctionner correctement en plus d'être beau. Rien n'effraie les clients plus rapidement qu'un panier d'achat en ligne qui ajoute accidentellement le mauvais produit ou des options de paiement qui ne sont pas acceptées.

Utilisez notre liste de contrôle de lancement de commerce électronique pour vous assurer que tout fonctionne.

10. Marketing honnête

Enfin, vous pouvez créer la confiance dans votre site de commerce électronique simplement en étant honnête. Il peut être tentant de faire de grandes promesses dans votre marketing afin d'obtenir plus de clics. Mais si vous ne pouvez pas bien livrer ce que vous dites, cela finira par nuire à votre crédibilité et à votre taux de conversion.

Cela peut aussi sembler être une bonne idée de ne publier que des avis positifs. Mais de nombreux consommateurs apprécient en fait que les marques gèrent gracieusement les commentaires négatifs. Cela montre que vous vous souciez vraiment des clients et que vous n'essayez pas d'être malhonnête.

Prochaines étapes : conserver la confiance des clients

J'espère que cet article vous a donné quelques idées simples pour améliorer la confiance des clients sur votre site de commerce électronique. Une fois que vous avez réussi à instaurer la confiance, vous pouvez en tirer parti avec d'autres stratégies de fidélisation de la clientèle pour réduire le roulement et le taux de désabonnement.

Pour ajouter facilement des notifications de preuve sociale à votre site, commencez dès aujourd'hui sans risque avec TrustPulse !