Los 8 mejores software de mesa de ayuda en 2022: ofrezca soluciones rápidas a los problemas de los clientes

Dado que hoy en día se hacen tantas cosas en Internet, parece que las personas también se conectan en línea para obtener ayuda con los problemas que enfrentan. En consecuencia, ahora hay una gran cantidad de soluciones de software de mesa de ayuda destinadas directamente a ayudar a las empresas a administrar un número cada vez mayor de clientes que buscan soluciones a sus problemas a través del correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo y otros canales electrónicos.

En este artículo, aprenderá qué es el software de mesa de ayuda y cómo puede ayudar a su empresa. También analiza las funciones que debe buscar en una solución de mesa de ayuda, y además aprenderá sobre ocho de las más populares disponibles en la actualidad.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda es una herramienta de 'software como servicio' (comúnmente llamado SaaS) para manejar consultas de soporte. Las consultas pueden ser de clientes externos o pueden ser solicitudes internas de la mesa de servicio de sus empleados.

Dependiendo del tipo de mesa de ayuda, las características típicas pueden incluir un sistema de tickets, un buzón de correo compartido, chat en vivo, una base de conocimientos, autoservicio, etc.

El software de la mesa de ayuda ayuda a consolidar todas sus actividades de atención al cliente en una sola herramienta, lo que agiliza sus operaciones y le permite ofrecer una excelente experiencia al cliente.

Beneficios del software de la mesa de ayuda

La adopción de software de mesa de ayuda puede traer muchas ventajas a las empresas, que incluyen:

• Ayudando a ahorrar tiempo y dinero al resolver problemas comunes de manera rápida y eficiente, a menudo sin intervención humana.
• Proporcione una experiencia de servicio al cliente más ágil y eficiente, mejorando así la satisfacción del cliente.
• Mejore la comunicación interna proporcionando un lugar central para que las empresas realicen un seguimiento y resuelvan los problemas de servicio al cliente y permitiendo que los agentes de servicio colaboren.
• Ayudando a rastrear y resolver problemas de servicio al cliente de manera más eficiente.

Categorías de software de mesa de ayuda

Hay tres tipos de software de mesa de ayuda: basado en la nube, autohospedado y de código abierto.

Las mesas de ayuda basadas en la nube (o web) son soluciones de software patentadas alojadas en línea a través del sitio web o la aplicación del proveedor de software. Este es el método más popular para crear mesas de ayuda, ya que el desarrollador mantiene y actualiza continuamente el software, y además no se requiere instalación.

Por el contrario, el software autohospedado (donde el software se encuentra en sus servidores) y el software de código abierto (que tiene un código accesible para el desarrollador) generalmente solo lo usan organizaciones grandes con equipos de TI dedicados y grandes presupuestos de personalización y mantenimiento.

Cosas a considerar al buscar una solución de mesa de ayuda

Cuando busque un software de mesa de ayuda adecuado para su negocio, hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

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1. El propósito de su mesa de ayuda

¿Su mesa de ayuda ayudará a los miembros del personal interno o a los clientes externos con TI (tecnología de la información) u otros problemas técnicos? ¿O se ocupará de las consultas de los clientes (internos o externos)?

El propósito de su mesa de ayuda y las personas a las que ayudará tienen una influencia en el software que elija. Por ejemplo, las funciones de las mesas de ayuda técnica a menudo cuentan con un sistema de emisión de boletos para priorizar y realizar un seguimiento de las solicitudes de la mesa de servicio. En contraste, las mesas de ayuda de atención al cliente generalmente tienen bandejas de entrada compartidas, funciones de colaboración y herramientas de flujo de trabajo.

2. Facilidad de uso

Su software de mesa de ayuda debe ser fácil de configurar e intuitivo de usar para minimizar la necesidad de capacitación del usuario.

3. Atención al cliente del desarrollador

No importa cuán intuitiva sea una solución de software, es probable que llegue el momento en que necesite ayuda del desarrollador con los problemas que puedan surgir con ella.

Por lo tanto, elija un producto de una empresa que ofrezca una sólida atención al cliente.

4. Herramientas sólidas de colaboración, automatización y productividad

Tener un conjunto sólido de herramientas de colaboración, automatización y productividad permite que sus equipos interactúen y trabajen de manera eficiente, lo que agiliza los flujos de trabajo. Esto significa que los agentes pueden concentrarse en abordar los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente, y por lo tanto mantenerlos contentos.

5. Herramientas de informes y análisis

Estos son esenciales para monitorear qué tan bien se están desempeñando los esfuerzos de atención al cliente y de la mesa de ayuda. Tener ese tipo de información a mano le permitirá identificar lo que funciona bien y señalar las áreas que necesitan mejoras.

6. Soporte multicanal

El soporte multicanal le permite aceptar solicitudes de clientes a través de canales electrónicos como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono o mensajes de texto. Esto le permitirá ofrecer los canales más adecuados para sus clientes, ofreciéndoles así la mejor experiencia posible.

7. Herramientas de autoservicio

Las herramientas de autoservicio automatizadas permiten a los clientes solucionar rápidamente problemas comunes por sí mismos sin interactuar directamente con sus agentes. Por ejemplo, los restablecimientos de contraseñas olvidadas a menudo se realizan en forma de autoservicio.

8. Integraciones

Tener la posibilidad de integrarse con otras aplicaciones de software puede mejorar el conjunto de funciones de su sistema de servicio al cliente, lo que agiliza aún más su negocio.

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9. Escalabilidad

Con suerte, su negocio crecerá, y tiene sentido si su equipo de soporte técnico y el software que utiliza pueden crecer fácilmente con él.

8 soluciones de software de soporte técnico sugeridas

A continuación se encuentran ocho de los paquetes de software de mesa de ayuda más populares disponibles en 2022. La lista incluye opciones gratuitas y premium, por lo que debería poder encontrar un paquete que se ajuste a las necesidades y el presupuesto de su empresa.

Tenga en cuenta que las características varían considerablemente entre cada uno. Por lo tanto, asegúrese de tener una idea clara de lo que quiere de su solución de mesa de ayuda, ya que eso le permitirá identificar el paquete más apropiado para su negocio.

Zendesk

Zendesk es una de las mejores plataformas de atención al cliente de la que prácticamente todo el mundo ha oído hablar. Brindan una sólida solución de soporte multicanal con todas las funciones que probablemente necesite en varios canales de comunicación, incluidos correo electrónico, voz, SMS y chat en vivo.

Dependiendo de si opta por la solución de Ventas o Servicio de Zendesk, espere obtener funciones como respuestas generadas por IA, un sistema de emisión de boletos, correos electrónicos rastreables, configuración de citas con integración de calendario, flujos de trabajo automatizados, análisis y más. Por supuesto, las características reales dependen del plan que elija, y los más caros cuentan con todo.

En general, el conjunto de características de Zendesk significa que no hay mucho que no pueda hacer. Sin embargo, su principal inconveniente es que es algo complicado de configurar y usar. Eso significa que gastará una buena cantidad de tiempo, energía y recursos para ponerse en marcha. Sin embargo, una vez que lo esté, será un gran activo para su negocio.

Precios

Hay dos conjuntos de planes de Zendesk disponibles:

1. Zendesk for Sales, con un precio de $19 – $99 por mes
2. Zendesk for Service, que cuesta $49 – $99 por mes

En ambos casos, los precios son para un compromiso anual. Además, hay pruebas gratuitas de todos los planes disponibles.

Obtener Zendesk

Gestión de servicios de Jira

Quizás más conocido por su herramienta de colaboración, Trello, Atlassian también nos trae el software Jira Service Management basado en la nube.

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Al ser una solución dirigida a los equipos de TI internos, Jira Service Management incluye funciones como emisión de tickets conversacionales, varios flujos de trabajo, gestión de incidentes y autopsias, SLA y gestión de activos, un portal de autoservicio, análisis e informes detallados, etc.

Para garantizar el buen funcionamiento de los proyectos, los usuarios pueden configurar flujos de trabajo personalizados y crear formularios. Además, es posible asignar tareas con estados individuales para que todo el personal involucrado sepa qué acciones deben tomar para cerrar un problema rápidamente.

Precios

Si eres una pequeña empresa nueva en los servicios de asistencia técnica, la buena noticia es que Jira Service Management tiene un plan gratuito. Por supuesto, tiene algunas limitaciones en comparación con los planes pagos, como un límite de tres agentes, pero tiene muchas funciones para brindarle una excelente introducción al mundo del software de mesa de servicio.

Por supuesto, la actualización a un plan pago trae más funciones. Estos comienzan en $20 por agente por mes, mientras que los planes anuales cuestan desde $600 por año para tres agentes. Los detalles completos de lo que incluye cada plan se pueden encontrar en la página de precios de Atlassian.

Obtener la gestión de servicios de Jira

Escritorio Zoho

Zoho es bien conocido por su herramienta CRM, pero ¿sabía que también ofrecen una solución de atención al cliente omnicanal, Zoho Desk?

El software Zoho Desk incluye todo lo que espera de un software de atención al cliente, como una base de conocimientos, una bandeja de entrada compartida, gestión de tickets, un portal de autoservicio, flujos de trabajo, etc.

Además, Zoho Desk también cuenta con algunas funciones avanzadas, incluidas capacidades de inteligencia artificial (IA) que le permiten automatizar conversaciones, analizar las opiniones de los clientes, detectar problemas en los tickets y más. Y, por supuesto, Zoho Desk funciona a la perfección con todos los demás software de Zoho.

Tenga en cuenta que las funciones más avanzadas solo vienen con los planes de mayor precio.

Precios

Al igual que Jira Service Management, Zoho Desk también ofrece un plan gratuito limitado para hasta tres agentes.

Los planes pagos comienzan desde $20 por agente por mes, mientras que el plan más caro cuesta $50 por agente por mes. Se otorgan descuentos para suscripciones anuales, además de una prueba gratuita de 15 días disponible.

Obtenga Zoho Desk

ayuda del sistema

El software de mesa de ayuda SysAid es una herramienta poderosa y versátil para ayudar a su organización a administrar sus operaciones de soporte de TI de manera más efectiva.

El software SysAid ofrece muchas funciones y herramientas para ayudarlo a rastrear y resolver problemas de soporte de TI. Estos incluyen un sistema de emisión de boletos, base de conocimiento, análisis, etc.

Las otras características clave de SysAid incluyen un portal de autoservicio que permite a los empleados atender solicitudes simples sin necesidad de interactuar directamente con el personal de servicio de TI, además de herramientas de gestión de activos para controlar todos sus activos de hardware y software.

Precios

Lamentablemente, SysAid no publica los precios de sus productos, por lo que deberá comunicarse directamente con ellos para obtener más información.

Obtener SysAid

Explorador de ayuda

Help Scout es una excelente opción para las empresas que necesitan un software de mesa de ayuda con una buena gama de funciones. Por lo tanto, espere encontrar herramientas sólidas de emisión de boletos y chat en vivo, bandejas de entrada compartidas, una base de conocimientos y análisis detallados.

Una característica particularmente interesante de Help Scout es que el software crea perfiles para los clientes que interactuaron con él a través del chat en vivo. Estos perfiles de clientes incluyen datos como la empresa, el rol y las interacciones anteriores (si las hay). Además, los perfiles son editables, lo que garantiza que todos los datos se mantengan actualizados.

Help Scout también tiene aplicaciones móviles (iOS y Android) que permiten que el personal de servicio reciba notificaciones y solucione problemas mientras está fuera de sus escritorios.

Si está buscando un software de mesa de ayuda sólido para ayudarlo a administrar su atención al cliente, vale la pena considerar Help Scout.

Precios

Help Scout es un software premium que cuesta entre $20 y $60 por usuario al mes según un compromiso anual. Las suscripciones mensuales también están disponibles, a partir de $ 25 por mes.

Si desea probar Help Scout antes de comprar, hay disponible una prueba gratuita de 15 días en todos los planes.

Obtener ayuda Explorador

escritorio fresco

Freshdesk es un paquete de software de mesa de ayuda completo y fácil de usar, ideal para equipos más grandes, como centros de llamadas.

Además de las funciones habituales de la mesa de ayuda, como bandejas de entrada compartidas, una base de conocimientos, chat en vivo, etc., Freshdesk también ofrece correo electrónico, chat y bots de voz para ayudar a automatizar la resolución de problemas, aliviando así la presión sobre su equipo.

La administración de servicios de campo opcional le permite agregar su personal de campo a Freshdesk a través de las aplicaciones de iOS y Android, lo que amplía su servicio al cliente y las capacidades de la mesa de ayuda.

Lo mejor de todo es que Freshdesk ofrece un plan gratuito para que pueda comenzar. Esto cubre hasta diez agentes de la mesa de ayuda y le brinda herramientas de emisión de tickets por correo electrónico y redes sociales, una base de conocimientos, informes de tendencias de tickets y funciones de colaboración, todo de forma gratuita.

Precios

Ya he mencionado el plan Freshdesk gratuito, que ofrece una introducción perfecta al software y al mundo de las mesas de ayuda.

Los planes pagos ofrecen más funciones y cuestan entre $18 y $95 al mes por agente. Comprometerse con una suscripción anual reduce el costo de $ 15 a $ 79 según el plan seleccionado. Todos los planes pagos están disponibles con una prueba gratuita de 21 días.

Los bots cuestan $75 por 1k sesiones por mes (aunque el plan más caro incluye 5k sesiones) y la opción de administración de servicios de campo cuesta $15 por empleado de campo por mes.

Si desea probar Help Scout antes de comprar, hay disponible una prueba gratuita de 15 días en todos los planes.

Obtener FreshDesk

Mesa de ayuda

HelpDesk permite a las empresas administrar las solicitudes de atención al cliente a través de un sistema de tickets. Proporciona una ubicación central para el seguimiento y la gestión de todas las solicitudes de atención al cliente, lo que facilita la resolución de problemas de manera oportuna y eficiente.

HelpDesk también incluye funciones como herramientas de colaboración en equipo, flujos de trabajo automatizados para manejar tareas repetitivas y análisis para monitorear cómo se están desempeñando sus esfuerzos de servicio al cliente. Además, las opciones de personalización para ayudar con el reconocimiento de la marca incluyen correos electrónicos personalizables y mensajes de solicitud de comentarios, conexiones de dominio personalizadas y firmas individuales para cada agente.

HelpDesk ofrece una cuenta gratuita de "Visor". Sin embargo, tiene funciones limitadas y solo permite a los espectadores navegar y leer tickets, pero no activarlos. Eso es bastante inútil. Afortunadamente, sin embargo, los planes pagos ofrecen un valor excelente.

Precios

Hay tres planes de HelpDesk pagos disponibles: Starter, Team y Enterprise.

Starter cuesta $5 por agente por mes, y Team cuesta $24. Esos precios se reducen a $4 y $19 por agente por mes si se compromete a una suscripción anual. Los precios empresariales solo están disponibles poniéndose en contacto con el desarrollador.

Todos los planes de HelpDesk vienen con una prueba gratuita de 14 días.

Obtener servicio de asistencia

Nube de servicio de Salesforce

Salesforce es una empresa de software basada en la nube muy conocida por sus soluciones CRM (gestión de relaciones con los clientes). Service Cloud es su contribución al mercado de software de mesa de ayuda.

Dirigido más a empresas establecidas que a empresas emergentes, Salesforce Service Cloud ofrece todas las funciones que espera de una plataforma profesional. Por ejemplo, obtiene gestión del conocimiento, flujos de trabajo, portales de autoservicio y gestión del centro de llamadas, además de automatización impulsada por IA, todo diseñado para reducir la carga de su equipo de servicio.

Además, si bien esta solución lo ayuda a lidiar con los problemas de los clientes externos, también tiene funciones para manejar las consultas de los empleados dirigidas a sus departamentos de recursos humanos y TI. Tampoco se pasa por alto al personal de servicio de campo, ya que el software incluye herramientas para aumentar su productividad en línea y fuera de línea.

Por supuesto, Salesforce Service Cloud se integra a la perfección con todos los demás software de Salesforce, incluido el CRM. Eso hace que esta sea una solución extremadamente poderosa para optimizar y automatizar sus operaciones comerciales.

Precios

Salesforce no publica los precios de ninguna de sus soluciones de software. Por lo tanto, deberá ponerse en contacto con ellos directamente para obtener más información.

Obtenga la nube de servicio de Salesforce

¿Cuál es su software de mesa de ayuda favorito?

Con suerte, este artículo le ha mostrado qué es el software de la mesa de ayuda, cómo puede beneficiar a su negocio y las características que debe buscar al invertir en él.

Al igual que con cualquier software, elegir una solución de mesa de ayuda es una decisión que no debe apresurarse. Debe tener en cuenta las necesidades inmediatas y a largo plazo de su empresa y sus equipos de servicio; solo entonces debería empezar a buscar qué soluciones pueden ayudarle a satisfacer esas necesidades.

¿Ya está utilizando el software de mesa de ayuda? Si es así, ¿estás usando uno de los sugeridos en este artículo o algo diferente? Y si no, ¿estás pensando en invertir en uno pronto?

Si está interesado en los complementos de la mesa de ayuda, asegúrese de leer el artículo de WPLift "11 mejores complementos de la mesa de ayuda de WordPress en 2021". Y si simplemente está buscando chatbots automatizados, también vale la pena consultar los "8 mejores software de chatbots de IA para su sitio en 2022: servicio al cliente 24/7 sin personal adicional".