客戶反饋：更好的客戶調查的 20 個問題

客戶反饋可幫助您了解客戶的需求以及滿足他們的程度。 您創建的每項服務或產品都是為了解決問題或滿足需求。 了解您是否實現目標的唯一方法是進行頻繁的客戶調查。

滿意的客戶很可能會回到您的企業並進行購買。 忠誠的客戶比他們的第一筆訂單更有價值十倍。 這就是為什麼您應該利用客戶滿意度調查來了解您是否真正提供了出色的客戶服務。

4 類客戶調查問題

如果您想獲得有價值的客戶反饋，您應該提出正確的問題。 在本文中，我們將涵蓋 20 個客戶滿意度調查問題，這些問題分為四類：

• 1.產品反饋
• 2. 易於使用產品和瀏覽您的網站
• 3. 公司在競爭中的地位
• 4. 公司一般經驗

產品反饋

提高客戶保留率的一種方法是收集有關您的服務或產品的反饋。 如果您不了解客戶對您提供的產品的滿意程度，您就無法評估他們的需求並提供有效的解決方案。

您可以提出一些問題來收集有價值的信息。

1. 以下哪個短語最能描述[產品/服務]？

• 美好的
• 很好，但它有一些問題
• 越野車
• 驚人的
• 救生

為什麼企業想知道客戶如何描述他們的產品？ 因為重要的是要知道他們是否發現它可以挽救生命或有問題。 如果你不想給你的客戶具體的話，你可以讓答案開放。

答案將顯示您是否向客戶傳達了產品的價值。 如果您的目標是提供最先進的圖形軟件，而人們將其描述為“像 Microsoft Paint，但有一個額外的好功能”，那麼您在溝通方面就非常失敗。

2. [產品/服務]如何滿足您的需求？

• 不良
• 好的
• 好的
• 非常好

儘管這似乎是一個廣泛的問題，但它足夠精確，可以提供重要的結果。 提供令客戶滿意的服務或產品是提高留存率的第一步。 如果產品不能滿足最終用戶的需求，他們可能會停止向您購買。

3. 您最看重哪三個功能？

• 設計
• 客戶回應
• 輕鬆導航
• 客戶整合
• 很棒的 HTML 代碼

這個問題非常適合 SaaS 組織或任何其他提供數十種功能的公司。 您需要了解客戶實際最看重的功能，以便您可以利用這些功能。

您會驚訝地發現您的客戶最看重的功能是您認為次要的功能。 發現這種差異是擊敗競爭對手的最佳途徑。

4. 缺少哪些功能？

• 很棒的 HTML 代碼
• 客戶整合
• 輕鬆導航
• 客戶回應
• 設計
• 該產品具有所有這些功能

如果你想留住客戶，你應該努力製造滿足他們需求的產品。 如果產品不能提供客戶想要的東西，他們就會轉向另一個供應商。 電子商務也是如此。 如果客戶找到滿足他們需求的產品，他們就會回來。

5.如果你有機會改變[產品/服務]的一件事，那會是什麼？

這是問上一個問題的不同方式，只是這次您將答案設為開放式。 在這種情況下，您允許您的客戶建議他們希望您引入的更改。

由於您沒有給出任何多種選擇，因此您的客戶可以自由地表達他們的需求。 就像在第一個查詢中一樣，這個查詢也將有助於提高客戶保留率。

6. [產品/服務] 如何幫助實現您的目標？

該查詢將幫助您獲取您不會使用分析工具衡量的信息。 您想知道客戶購買服務或產品的原因，或者更確切地說是他們試圖解決的問題。

如果您銷售服務，您可以參加自由職業者閏年課程，幫助您根據客戶的需求定制您的服務。

這些答案將幫助您確定您的產品最強大的功能。 這樣，您可以優先考慮您可以進行的未來改進。 有時您會意識到客戶的需求會在另一種產品中得到更好的滿足。 這樣，您可以在客戶購買產品之前更改產品描述，並註意到它不適合他們的需求。

7. 根據價格，您如何評價 [產品/服務] 的價值？

• 好的
• 公平的
• 壞的

每當您考慮更改服務或產品的價格時，提出這個問題都是合適的。 如果一般的反饋表明該產品的成本高於其價值，您應該考慮降低成本或添加更多功能。 在這種情況下，您可以使用折扣並引入銷售來實現您的財務目標。

易於使用和瀏覽您的網站

您的客戶是否在打開產品包裝、使用產品或瀏覽您的網站時遇到困難？ 您可以擁有出色的產品，但消費者無法遵循用戶說明，從而使其無法使用。 收集有價值的客戶調查反饋的一部分是了解客戶是否了解您產品的功能，以及是否可以在售前、售中和售後瀏覽您的網站。

8. 您如何描述瀏覽我們網站的便利性？

• 好簡單
• 簡單
• 公平的
• 難的
• 很難

如果你還沒有把你的品牌放到網上，那麼你可能會倒閉。 因此，對於任何運營網站的賣家來說，這是一個至關重要的問題。 它將指導您對網頁進行必要的設計更改。

不要介意負面反饋，因為您寧願聽到它而不是讓客戶不滿意。 這個問題最好向潛在客戶和新用戶提出。 由於他們以全新的視角看待您的網站，因此他們可能會意識到您沒有註意到的事情。

9. 與支持人員交談時需要付出多大努力？

• 少量的努力
• 平常的努力
• 很多努力

客戶更喜歡從支持他們需求的公司那裡購買。 消費者總是需要幫助，無論是使用產品還是瀏覽您的網站。 必須有一個平台，用戶可以在其中提出投訴并快速獲得所需的支持。

這對您的組織也有好處。 迅速採取行動解決問題和支持客戶將提高保留率並簡化您的工作流程。

10. 您是否在我們的網站上找到了您要搜索的信息？

• 是的
• 不

讓訪問該站點的潛在客戶快速找到他們正在尋找的信息符合您的最大利益。 這樣，他們就會對導航的便利性感到滿意，並期待從您的網站購買更多產品和服務。 在您知道之前，您將有幾個回頭客和推薦人。

11. 找到你需要的東西需要付出多少努力

這個問題將使您清楚地了解您的努力如何反映客戶的需求。 如果您的客戶不得不比預期更努力地工作才能找到他們想要的東西，您可能需要重新考慮一些事情。 通過消除客戶在答案中提到的困難，找到使客戶體驗愉快的方法。

也有可能您的客戶期望您的服務或產品比實際更難使用。 如果您設法超越了客戶的期望，那就太棒了，您應該保持前進的精神。

12. 我們在回答您的問題時的反應如何？

• 非常敏感
• 相當靈敏
• 沒有反應

反饋調查問題非常適合確定您是否與客戶保持了正確的互動水平。 它表明您是否為確保無縫體驗投入了適當的支持。

13. 您在多大程度上同意此聲明？ [公司] 讓我輕鬆管理我的問題

• 非常同意
• 部分同意
• 不同意
• 強烈反對

這個問題至關重要，因為它可以讓您從廣闊的視角了解客戶對您的客戶服務的看法。 您可以使用回復來觀察客戶在網站上的整體體驗。 它還可以幫助您了解他們是否喜歡您的產品以及他們的請求是如何處理的。

允許客戶給出特定的評級，然後為他們留下發表意見的空間。 您從此查詢中收到的任何客戶反饋都至關重要，因為它會為您提供有關是否存在應解決的缺點的信息。

公司對比競賽

在商業中，你不能參加單人比賽，因為你並不孤單。 你是馬拉鬆比賽的一部分，即使你可能沒有註意到。 如果另一家公司提供更好的產品，客戶不會介意跑向他們。 因此，您應該努力成為市場領導者。 首先對您在競爭中的位置進行客戶調查。

14. [產品/服務] 與我們的競爭對手相比如何？

• 更好的
• 相同
• 更差

這是一個理想的問題，因為它直接且可衡量。 它將讓您清楚地了解您的產品與競爭對手相比的表現。 考慮添加後續查詢以更好地了解客戶的意見。 在考慮採取進一步措施之前，這是一個很好的起點。

15. 在選擇[產品/服務]之前，您還考慮過哪些其他[產品/服務]？

• 競爭對手 1
• 競爭對手 2
• 競爭對手 3
• 其他 _________

您可能認為這個客戶反饋問題對於了解您的競爭對手並不重要，但它確實如此。 您需要了解客戶喜歡您銷售的產品的確切功能。

一些客戶認為您無法想像的公司是您的競爭對手。 知道他們是否將您與不同類型的產品進行比較會對您有所幫助。 檢查您與潛在客戶的溝通是否為您的產品提供了符合您願景的光明前景。

您將通過明智地使用反饋來改進您的服務和產品。 這是領先於競爭對手的正確方式。

16. 你為什麼選擇[產品/服務]？

• 特點 1
• 特點 2
• 價錢
• 其他 _____

同樣，此類問題可幫助您了解使您在競爭中脫穎而出的功能。 你想知道是什麼讓你比其他人更有優勢。

不僅要知道您應該改進什麼，而且要知道您的客戶重視什麼，這一點至關重要。 您可以使用反饋來製定您的產品策略。

與公司的一般經驗

除了我們上面討論的具體反饋外，您還可以詢問客戶對貴公司的整體體驗。 如果客戶喜歡您的服務，他們很可能會將您推薦給他們的朋友，也可能會回來購買更多商品。

17. 在 0 到 10 的範圍內，您向朋友推薦我們的業務的可能性有多大？

規模上的最低數字，在這種情況下為零，應該代表極不可能。 查詢非常簡單，你應該用“為什麼”來跟進。 這樣，客戶就有機會解釋為什麼他們會或不會向其他人推薦您的公司。

18. 您再次購買 [產品/服務] 的可能性有多大？

• 不大可能
• 不見得
• 可能
• 極有可能

您可能想知道為什麼要問這個問題，什麼時候可以使用銷售分析來找出回頭客的數量。 不幸的是，這對於那些建立企業或多年銷售耐用品的企業來說效率不高。 例如，汽車製造商必須等待很長時間才能創造回頭客。

整個想法是衡量客戶滿意度。 因此，不要等待幾年，但您可以提出這個問題來找出答案。

注意趨勢，找出再次購買意向減少或增加的原因。 您還可以將答案與實際收購進行比較，以幫助您創建重複購買模型。

19. 如果有人問你[產品/服務]，你會告訴他們什麼？

這個問題最好是開放式的。 這樣，您將進行一次釣魚探險，以了解客戶對您品牌的總體看法。 它將幫助您確認您對公司的看法是否與客戶的感受一致。

您將知道那裡的形像是否反映了您組織的使命和信念。 這樣，您就知道要更改什麼以及如何更改。

20. 你還想讓我們知道什麼？

這是一個涵蓋很多方面的一般客戶反饋查詢。 無論您的調查重點是什麼，您都應該始終詢問您的客戶是否還有什麼要說的。 這樣，您將獲得關於您甚至無法想像的問題的更多見解。 它可以幫助您迅速採取行動。

客戶調查的 5 個最佳實踐

調查是收集信息的絕佳工具。 如果你想得到確切的結果，你應該以正確的方式提問。 以下是更好的客戶調查的 4 條規則。

1. KISS（保持簡單和直率）

如果您想獲得有價值的客戶反饋，您應該確保簡單。 你要求忙碌的人為你騰出一些時間。 因此，您不希望通過不使查詢可訪問來使用他們的大量時間。 既然您想得到真誠的答案，請使調查簡單易懂。

2. 包括一個或兩個開放式問題

開放式問題要求被訪者自由地表達他們的意見。 你不需要很多開放式物品； 你可以有一個或兩個。 受訪者將有機會寫下他們的想法，而不受多項選擇的限制。

3. 一次問一個問題

如果有人向你索要一連串疑問的答案，你會有什麼感覺？ 這就是冗長的客戶調查令人討厭的感覺。 多個問題也使受訪者難以提供精確的解決方案。 嘗試組合它們或一次擺幾個姿勢。

4.避免極端問題

極地查詢是只有兩個可能答案的查詢； 確證或否定。 它們被稱為是/否問題。 儘管它們易於分析，但此類調查是有限的，因為您沒有收到全面的客戶反饋來促進您的業務。 受訪者沒有機會告訴您他們的想法。

5. 為完成調查提供獎勵/感謝獎金

沒有比我們的時間更寶貴的資源了。 請務必向花費寶貴時間回答您的調查的客戶表示誠摯的謝意。

考慮為完成調查提供獎勵，例如公司贈品（想想貼紙、T 卹甚至禮品卡）或免費下載、折扣或其他有用的免費贈品。 請記住，調查可能包含非常有價值的見解和信息，可以改變您的業務戰略或營銷。 這就是為什麼投資調查獎金或感謝您的成本是值得的。

結論：客戶反饋是成功業務的基礎

客戶反饋可以作為成功商業實踐的基礎。 在了解客戶的需求或客戶對您的產品或服務的體驗之前，您無法提供出色的產品或服務。

利用客戶調查，您可以深入了解客戶和客戶的需求。 收集信息時，請嘗試從一開始就進行正確的調查。 以盡可能最好的方式提出基本問題，以便您獲得所需的寶貴反饋。 然後，最重要的是，傾聽客戶的意見並做出調整。

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